【正文】 進而體現(xiàn)與其他車型之間的差別和優(yōu)勢，以提升成交率。然而東風(fēng)雪鐵龍對試駕的路線雖有規(guī)定，但在路線的選擇和設(shè)計以及試駕服務(wù)的規(guī)范性上并不科學(xué)。（4）金融產(chǎn)品服務(wù)品種不多準(zhǔn)入門檻高分析顯示消費者對金融產(chǎn)品服務(wù)的不滿意會直接影響到對服務(wù)總體質(zhì)量的滿意度。而東風(fēng)雪鐵龍汽車4S店在整個銷售過程中所提供的金融產(chǎn)品服務(wù)品種單一，且準(zhǔn)入門檻較高。例如在按揭貸款的提供上要么是正規(guī)銀行提供的貸款，雖然免息且手續(xù)費相對較低，但是條件相當(dāng)苛刻，普通人無法享受；要么是財務(wù)公司所提供的貸款，雖然準(zhǔn)入門檻很低，但是手續(xù)費和利息很高。3. 中低端汽車售后服務(wù)營銷存在的問題（1）服務(wù)觀點淡薄服務(wù)觀點淡薄是中低端汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各汽車4S店或經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏服務(wù)的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄。（2）提供劣質(zhì)配件汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且向車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低并且增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。（3）維修理念落后由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料。的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負(fù)擔(dān)。不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。（4）忽視信息反饋雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也在收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。第三部分 服務(wù)營銷策略——以中低端汽車市場為例一、中低端汽車服務(wù)營銷的產(chǎn)品策略1. 推出滿足消費者需求的產(chǎn)品根據(jù)調(diào)查顯示，中低端汽車市場對于汽車的需求分別為油耗、外觀和科學(xué)技術(shù)的運用。而油耗則是該市場中廠家應(yīng)該重點關(guān)注的對象，因此東風(fēng)雪鐵龍等中低端汽車是時候?qū)⒗吓f的發(fā)動機更新?lián)Q代了。就目前中低端汽車市場上的發(fā)動機技術(shù)特點來看有兩種，一是以大眾為代表的歐美系小排量渦輪增壓缸內(nèi)直噴發(fā)動機，通過增壓和直噴充分提高燃燒率，從而提高然后經(jīng)濟性，降低油耗；另外一種就是以日韓系為代表的可變氣門技術(shù)自然吸氣發(fā)動機，通過電腦控制進氣門和排氣門的打開關(guān)閉時機和角度，提高進排氣量的智能性，降低油耗的同時增強動力。中低端汽車生產(chǎn)廠家應(yīng)該朝著這個方向去造符合消費者口味，滿足消費者去求的產(chǎn)品才能取得更大的市場。2. 增加和完善金融產(chǎn)品服務(wù)的項目一個良好的汽車金融產(chǎn)品服務(wù)市場不僅能夠增強消費者的購買力，擴大中低端汽車市場的需求，更能增加汽車行業(yè)銷售外的利潤收入可謂一舉多得。中低端汽車廠家和經(jīng)銷商在條件允許的情況下可以協(xié)助汽車金融市場開拓新思路，降低使用條件，增加服務(wù)產(chǎn)品系列；沒有條件的更應(yīng)該積極尋找合作伙伴，以此來彌補自身條件的不足，拉動銷量。二、中低端汽車服務(wù)營銷的價格策略1. 對服務(wù)產(chǎn)品進行合理定價服務(wù)需求的定價具有一定的彈性特征。需求價格彈性系數(shù)=需求量變動百分比/價格變動百分比。一般情況下，服務(wù)的需求量與價格呈反比例變動的關(guān)系。但由于汽車產(chǎn)品的服務(wù)具有較高的技術(shù)性和專業(yè)性等特點，相對來說汽車服務(wù)產(chǎn)品屬于缺乏彈性的服務(wù)產(chǎn)品類型。因此稍高的定價不會大幅降低消費者對于服務(wù)的需求量，反而能夠給企業(yè)帶來更多的利潤空間。2. 分等級對服務(wù)進行定價策略由于中低端汽車市場的購買力有限，但對于服務(wù)的需求面同樣寬廣，因此對服務(wù)產(chǎn)品進行等級分類很有必要。中低端汽車可以將服務(wù)分成若干個檔次，給每個檔次分別制定價格，從價格上反映出服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量差別，以滿足不同檔次消費者的服務(wù)需求。三、中低端汽車服務(wù)營銷的渠道策略在傳統(tǒng)銷售渠道的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)渠道，與汽車售后服務(wù)一樣，由原來的店內(nèi)服務(wù)逐漸拓展至店外服務(wù)?？梢越?jīng)常性的開展區(qū)域車展，讓汽車銷售進入社區(qū)，直接接觸消費者，也可以在4S店的輻射區(qū)域外建立二級網(wǎng)點，拓展銷售網(wǎng)絡(luò)。四、中低端汽車服務(wù)營銷的促銷策略1. 增加廣告投放的有效性鑒于中低端汽車市場年齡的提前，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為了大多目標(biāo)群體接觸最多的一個媒介，因此在常規(guī)的媒介上投入廣告的同時，還可以在網(wǎng)絡(luò)上有針對性的投放消費者更容易接受的廣告，充分的提高廣告投入的有效性。例如微博、聊天工具等媒介的植入式廣告等。2. 參加車展等市場活動車展是汽車廠家展示其產(chǎn)品特點和最新技術(shù)的地方，也是廣大消費者購車選車的最好場所，是商家和消費者進行溝通的最好平臺。因此無論大型車展還是區(qū)域性的小型車展，都能為商家?guī)砗芏嘤唵?，做好車展活動的服?wù)營銷，不僅能為消費者搭建一個溝通的橋梁，還能為廠家和經(jīng)銷商帶來豐厚的效益。五、中低端汽車服務(wù)營銷的人員策略1. 建立科學(xué)的獎勵機制，強調(diào)員工的主觀能動性除了給予重視，還需以感情和事業(yè)等多方面措施吸引和留住人才，不僅要在收入上要有突破理論，還要在措施上進行創(chuàng)新。一般應(yīng)采取經(jīng)濟利益激勵措施，以個人銷售指標(biāo)分配提成，主要包括崗位工資、績效提成、年終獎勵、職務(wù)補貼和福利等。2. 加強員工培訓(xùn)為了讓所有員工尤其是一線員工全面掌握現(xiàn)代服務(wù)營銷的理念和技能，加強對新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知，經(jīng)常性的開展業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)已迫在眉睫。廠家和各經(jīng)銷商都應(yīng)把為客戶提供的服務(wù)作為提升競爭力的一種重要手段，應(yīng)當(dāng)大量投入人力和物力培養(yǎng)人才。公司應(yīng)該定期對員工進行服務(wù)培訓(xùn)，包括技能和服務(wù)理念的樹立、公司文化企業(yè)文化的培養(yǎng)、經(jīng)營方針和季度年度計劃的落實等。3. 嚴(yán)格落實員工技能知識考核加強員工培訓(xùn)之后最重