【正文】 內(nèi)部，我們還必須與那些狹隘短視的財務(wù)人員、銷售人員以及生產(chǎn)人員打仗，幸好有我們在，公司的未來才不會出問題；幸好有我們在，公司才有了品牌，公司的產(chǎn)品才被消費者了解，銷量才能不斷增加……”市場部門心目中的自己其他部門對市場部門的看法“他們是一群不切實際的幻想家，只仰望天上的星星，卻看不見腳下的大坑；他們與日常工作的實際脫節(jié)，卻忙著策劃一個個的廣告、一個個的什么活動；他們不應(yīng)好高騖遠(yuǎn)，而應(yīng)該腳踏實地，好好地做些正經(jīng)事才對。畢竟是有我們，才有產(chǎn)品；如果沒有我們，公司又能做什么生意呢？”生產(chǎn)部門心目中的自己其他部門對生產(chǎn)部門的看法“他們喜歡起哄、訴苦，又做不好事情，他們封閉在以自我為中心的世界，根本不關(guān)注顧客真正的需求，現(xiàn)在早已經(jīng)是買方市場了，早不是生產(chǎn)什么賣什么的時代了，沒有我們，他們生產(chǎn)的越多，公司虧損就越大。請看一些部門是如何看自己，如何看別人的！“我們從事生產(chǎn)工作，每天很辛苦，工作環(huán)境又不好。原因之三：自己職責(zé)的價值最大幾乎所有的經(jīng)理認(rèn)同自己的部門，認(rèn)識到本部門在公司中的功能。你心里很生氣，心想公司給回扣送好處幾時要發(fā)票了？何況我們這次確實有特殊原因?！蚶闶茄邪l(fā)中心經(jīng)理，你們部門的一次外購中，商家由于某種十分特殊的原因沒有開具發(fā)票，只開了一張收據(jù)。經(jīng)理之間，一般來說是平等關(guān)系，沒有權(quán)力的強制性。肖經(jīng)理作為營銷副總的下屬意味著必須“聽命于”上司，并必須向上司報告，否則……同親，作為上級，也很清楚自己在下屬那里的地位和角色。在組織中，上對下在許多事情上是強制性的。公司作為一種組織，權(quán)力結(jié)構(gòu)是自上而下的。再說，誰說是你們養(yǎng)活了公司？公司是一個整體，從研發(fā)、質(zhì)量、生產(chǎn)、儲運、營銷、售后服務(wù)、財務(wù)、人事、行政……誰離開誰都不行，沒有好的產(chǎn)品，累死你們也銷不出去，質(zhì)量不過關(guān)，客戶也不會買，沒有財務(wù)管理，說不定銷的越多，公司虧損越大呢……”總之，在內(nèi)部，幾乎沒有人認(rèn)為其他部門是自己的“衣食父母”。一些銷售部門認(rèn)為是自己養(yǎng)活別人，“給你們這些職能部門發(fā)工資的錢是我們業(yè)務(wù)部門一分一分地掙出來的。那么，為什么實際情況不是這樣呢?為什么大家做不到,做不好呢?特別是,我們對待外部的客人,許多是素昧平生,從未曾謀面的陌生人,是那樣的客氣,那樣周到,那樣替對方著想,而對自己人,對這樣幾乎整天低頭不見抬頭見,甚至整天在一起吃飯喝酒的經(jīng)理們,卻常常橫眉冷對呢?為什么?為什么對自己人還不如對一個外人?原因之一:經(jīng)理們都清楚:外部客戶是我們的“衣食父母”,得罪不起◎例,就沒有飯吃,部門里技術(shù)再好的工程師,設(shè)計師都無用武之處。而唯一標(biāo)準(zhǔn)：對方滿意，就是自己的職責(zé)盡到了，自己的工作做好了；對方不滿意，就是自己的職責(zé)沒有盡到，自己的工作沒有做好，一切以客戶（對方，作為同事的其他中層經(jīng)理）為中心，一切以客戶滿意為中心。他會及時、周到，替你著想。那么，這將是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊，一個“夢之隊”、一個“勝利之隊”。然后給客人安排好下榻之處后，接客人來公司參觀。到工廠催貨，“你們廠子里的人干什么吃的？還要別人催？”讓銷售部催回款，“你們不催，我們可不管，反正將來又不用回款考核我們……”如果在公司里，我們相互把對方當(dāng)作客戶？當(dāng)成客戶看待是一種什么樣的角色？讓我們回顧一下酒店吃飯，別人如何對待我們的（當(dāng)然，是我們認(rèn)為滿意的酒店、滿意的服務(wù)）：…剛走到門口，就有人將門拉開，說一聲“歡迎光臨”，然后領(lǐng)位小姐將你領(lǐng)到座位上，你坐下后，馬上有人問你喝什么茶，然后遞上毛巾，放好餐具…及時送上可口的飯菜，服務(wù)生就在不遠(yuǎn)處，既不太近令人太別扭，又能及時發(fā)現(xiàn)你要什么并及時為你送上……再讓我們回顧一下，當(dāng)有一位大客戶時，我們會做些什么：你會找一輛高檔的車，親自去機場迎接?！駝e人為自己做什么都是應(yīng)當(dāng)?shù)?。一旦有“傷害”本部門利益的事情，馬上找這個找那個，多年的同事馬上變成“敵人”，橫眉冷對，甚至惡言相向。明知這件事情對于對方的部門，甚至對整個公司來說都是十分重要、性命交關(guān)的，但還是一付公事公辦的樣子，非要搞清楚是誰的責(zé)任再說……●本位主義。恨不得過了三年了還不時翻出來說說，相反，其他部門對自己的幫助一點兒也不記得了。但是，這是一種相當(dāng)含混不清的說法，不但沒有說清楚中層經(jīng)理的角色，反而掩蓋了其中的問題。同事同事，一同做事。通過本單元的學(xué)習(xí)，我們將掌握建立內(nèi)部客戶關(guān)系的理念和要點本章節(jié)目錄單元二：作為同事的職業(yè)經(jīng)理★職業(yè)經(jīng)理之間的關(guān)系——內(nèi)部客戶關(guān)系★為什么不能把對方看成客戶★內(nèi)部客戶原則的要點★內(nèi)部客戶服務(wù)的四個特性角色認(rèn)知——作為同事的職業(yè)經(jīng)理單元二 作為同事的職業(yè)經(jīng)理職業(yè)經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系職業(yè)經(jīng)理在與自己平級或平行的經(jīng)理面前是什么角色呢？最常見的說法：是同事。如果您已經(jīng)掌握了第一節(jié)的內(nèi)容，那我恭喜您已經(jīng)找到了作為職業(yè)經(jīng)理人三分之一的角色定位。職業(yè)經(jīng)理十項管理訓(xùn)練管理技能之一：角色認(rèn)知大家好，我們在上周的課程中主要引導(dǎo)大家學(xué)習(xí)了作為一個下屬的職業(yè)經(jīng)理人的角色定位——職務(wù)代言人。我們大家再回顧回顧，看有沒有掌握作為下屬的四項職業(yè)準(zhǔn)則，有沒有避免作為下屬的職業(yè)經(jīng)理常見的角色錯位。那下邊我們將開始第二單元的學(xué)習(xí)。同事，應(yīng)當(dāng)沒有說錯。只要在一同做事，就可以說是同事。應(yīng)當(dāng)說，在公司里，職業(yè)經(jīng)理之間的矛盾、沖突是最多、最讓頭疼的：●一點小事情扯來扯去?！褚患苤匾氖虑樘邅硖呷ァ６贾幌氡静块T的事，關(guān)心本部門利益。許多中層經(jīng)理抱定的哲學(xué)是“事不關(guān)已，高高掛起”，“各人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜”。到財務(wù)部門報銷，你財務(wù)部的職責(zé)之一就是給各部門及時報銷費用。如果人家來的是總經(jīng)理或其他高級別的人，你會請公司老總出面，去接人家。不等客人問起，你已經(jīng)將宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗報告、權(quán)威機構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品能夠給客戶帶來什么利益等等面帶笑容地、不厭其煩地一一介紹……然后，陪客人吃飯、休閑、觀光、想客人之所想，客人沒想到的，你可能早就想到了……◆充分了解客戶的需求◆及時、周到◆讓客戶滿意可以看出，良好的客戶服務(wù)的特征是：如果你在公司里，與其他經(jīng)理打交道時，受到了這樣的待遇：你是研發(fā)中心經(jīng)理，拿著那張收據(jù)去報銷，財務(wù)部柴經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，老總說行就報，老總說不行，你們就要想辦法，好不好？反正你們不要再來回請示，來回跑了……”你是銷售部經(jīng)理，接到行政部經(jīng)邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我們這里誤了你的事……”你是研發(fā)中心經(jīng)理，根據(jù)計劃，你想在下個月招聘幾個系統(tǒng)工程師，還沒有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話：“老顏，你們部門原來計劃下個月招聘幾名系統(tǒng)工程師，這個計劃有沒有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備……”如果公司里的全體經(jīng)理，都能夠以對方為客戶，都將對方的滿意視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)對方實現(xiàn)工作目標(biāo)所需的相應(yīng)支持安排自己的工作。如果經(jīng)理的角色相互為內(nèi)部客戶的話，就應(yīng)當(dāng)事先了解他人的需求，然后根據(jù)對方的需求安排自己的工作。關(guān)鍵在于，就像對待外部客戶一樣，會將對方是否滿意作為衡量自己做得好與不好。為什么不能把對方看成客戶現(xiàn)在的問題是：既然大家都非常愿意他人將自己當(dāng)作客戶，非常愿意享受其他經(jīng)理給自己提供良好協(xié)作。內(nèi)部同事之間卻不這樣認(rèn)為。是我們養(yǎng)活你們，你們應(yīng)當(dāng)搞好后勤保障工作，服務(wù)好才對……”而許多職能部門的經(jīng)理卻認(rèn)為：“是老板給我發(fā)工資，又不是你們發(fā)工資，我是上司任命的，當(dāng)然要盡職盡責(zé)。原因之二：一般來說人們對于“管”和“被管”的角色較為認(rèn)同其中的重要原因是“管”和“被管”有權(quán)力和利益的直接關(guān)聯(lián)。作為下級，會很清楚地知道的“天職”是服從上司，不服從是不可以的?！蚶N售部肖經(jīng)理的直接上司是營銷副總裁。就是因為有權(quán)力、地位作為支撐。如果人家不買你的賬，你只