【正文】 息時，財務部客戶，銷售部是供應商，銷售部應時時想到財務部這個客戶，對什么樣的銷售信息，在什么時間，有什么樣的要求。由于服務有明確的指向，信息有明確的流向，所以，其實并不能判斷誰是客戶誰是供應商。按信息供應鏈：財務部柴經理是客戶，銷售部肖經理是供應商。其二，這三種形式的供應鏈交織在一起，特別是服務供應鏈和信息供應鏈容易交織在一起，容易引起人們對內部客戶關系的誤解。通過對于內部信息供應鏈的分析表明：其一，內部客戶循內部供應鏈次序而形成的。二是這些服務供應常常會被向別人提供服務的部門或人員以公司規(guī)定、上司指示的形式所掩蓋?！袢肆Y源部為員工辦理保險、人事檔案、為各部門招聘、培訓……●財務部為相關部門輸報銷、預支、結算、匯總、托收……●技術部向業(yè)務部提供支持和服務。這種供應鏈形式和外部供應鏈完全一致。在公司內部，也存在著供應鏈，只不過平時大家沒有在意，并且有其特殊的表現形式罷了。例如果你們公司是彩色顯像管生產企業(yè)，你們的供應鏈就是：礦廠稀土金素生產廠玻殼生產廠彩色顯像管生產廠你們廠在供應鏈中，后者的企業(yè)是前面的企業(yè)的客戶，前面的企業(yè)是后面的企業(yè)的供應商。第二個現象也是可以克服的?！逼鋵崳诠緝炔?，像這樣自以為是、持有錯誤觀念的內部客戶大有人在：10天之內招聘1名美國MBA，并且要有5年IT行業(yè)經歷，要知道中國IT業(yè)也就是最近兩三年才發(fā)展起來的呀！這個招聘要求就像“關公戰(zhàn)秦瓊”一樣，是根本實現不了的呀。招聘不到就指責人力資源部不支持、工作不到位?！薄鸫饝诵瞧谌o財務部銷售報表，到了星期五還不見動靜，問起了才說因事還沒有搞好，不問就不吭聲。這時你就像一個沒有禮貌、不懂規(guī)矩的食客：原來訂的是周一下午去吃飯，結果周二下午去了，看人家座位滿了，便大聲嚷嚷，責備人家服務不周，為什么沒有給自己留座位……○不提前約定，推門就要進來要求辦事。例如，你周一下午因事沒來得及報銷，周二下午嚷嚷著要報銷，而這時人家財務部門有別的工作安排。財務部門應該在每周一下午為你報銷費用，為你這個內部客戶服務。去吃飯時，我們絕不是光著膀子，穿著大褲衩就去了，那是不文明、不禮貌的行為，即使我們是去吃飯花錢，當服務生服務時，我們也會說聲“謝謝”表示禮貌，也會尊重他人的勞動?！翱蛻粝葳濉钡牡谝粋€現象是容易糾正的，或者說容易建立正確的客戶觀念。從制度和規(guī)章的角度，我們內部客戶是公司老總，甚至是董事會，讓他們滿意才算工作做好了?！绷硪环N是部門所謂的職能部門，如財務部，總辦、人力資源部等等。一個現象是：“我買單、我花錢，所以我是大爺，想讓你做什么就做什么……”；另一現象是：“在公司內部嘛，大家互為客戶，不能只讓我們部門‘伺候’他，怎么不見他也把我們當作客戶的時候？”要點四；克服“客戶陷阱”一種是銷售部門?！窠⑾鄳莫剳秃吞蕴瓩C制。公司可以采取的方式是很多的：◎例●在內部，以內部客戶為中心建立工作流程和工作目標?！蚶暗谌轿锪鳌睂⒐緝炔康奈锪鞴ぷ鲹屃巳?；“信息處理中心”將公司客戶信息處理的生意也拿走了；廣告公司將廣告設計、策劃業(yè)務也包走了；人事代理機構將公司的人事檔案、福利、保險工作也代理了。也不要以為反正公司各部門不可以獨立成一個個公司，所以，就認為上面的“試想一下”僅僅是試想。在公司里，別人不得不來找你們人力資源部、研發(fā)部、儲運部、財務部等等，不找你們，他們又能找誰呢？在公司內部，之所以許多經理沒有內部客戶的概念，也正是因為在公司內部和經量“獨此一家，別無分號”，坐享其成而養(yǎng)的“來找我們時再說”的惡劣習慣和作風。作為職業(yè)經理，我們經常抱怨別的部門，抱怨別人，可是，我們中間又有誰真的意識到，只有每一個人在每一個環(huán)節(jié)出精品，公司才能最后出精品。如果其他部門不用招聘、不用培訓、工資自己核、保險自己上、考核自己做、那么養(yǎng)著你這個人力資源經理不就是多余的了嗎？要點三：將同事當作外部客戶試想一下，你現在的公司搞了一個內部改革，將公司的各個部門都獨立成公司：研發(fā)中心成為獨立的技術研發(fā)公司，銷售部成了可以銷售任何公司的任何產品的銷售公司，財務部成了財務顧問公司，人力資源部成了人事代理公司，行政部成了牧業(yè)公司、快遞公司、出租車公司、保安公司……反正都成了獨立的公司了，可以自己決定采購誰的產品（支持和服務）了，以你的部門現在的工作作風、工作效率、工作質量，他們愿意找你（采購你的產品）嗎？這不是一個無聊的假設，而是一種真實的圖景事實上，我們在公司內部，向同事們提供服務的質量和效率，是十分低下的，遠遠不如我們?yōu)橥獠靠蛻籼峁┑漠a品和服務。試想一下，沒有其他部門和人員的需要，設置你這個部門做什么？養(yǎng)活你這個經理干什么？○例顯然，同事們的需要是我這個部門、我這個職位、我這個人賴以存在的理由，他們是我的衣食父母。外部客戶是公司的衣食父母，是上帝，沒有他們就沒有公司，也就沒有公司這么多人存在的理由和基礎。要點二：同事是我的衣食父母公司為什么要花這么多的工資、福利、保險、辦公費用等來聘用你呢？想過沒有？或者說，公司用來給你發(fā)工資、獎金、福利、保險等等的錢是哪來的呢？想過沒有？顯然，公司的利潤、收入是從外部客戶那里掙來的。下屬也同樣如此。上司也是你的客戶，其他同事也是你的客戶。而我呢，像外部供應商一樣，顧客上門來了，該向客戶（其他部門）“出售”我的“產品”（支持和服務）了。這是他們分內的事，憑什么找他們辦事就像要飯一樣？你強調你的職責，我還強調我的職責呢？不是我推卸責任，而是這一塊確實歸人家王經理管，我們不能跑到人家的地里種麥子吧？內部客戶原則的要點如果職業(yè)經理將其他經理和同事看成是自己內部的客戶，經理與中事之間的關系到和角色就會發(fā)生重大的轉換和改善。如果我與行政部經理的私人關系比較不錯，我會打個電話說一聲：“老兄，快想個辦法，支持一下，這次這個客戶很重要……”；如果私人關系不好，過去曾經有過一些私人恩怨，我會認為行政部經理正好借機打擊報復。只不過，買單人不是我，而是公司而以。行政部嘛，就應當保證我們用車嘛，這是你們的職責所在。原因之四：對職責理解的偏差既然組織規(guī)定了每個職位的職責，按照我們通常的理解：這是他該做的事，我憑什么討好他？□例我是一位經理，我們部門即將接待一位十分重要的客戶，根據公司的規(guī)定，填寫了派車單送到行政部，希望行政部派車去接人。◆公司其他部門都是花我們掙的錢，或者說公司其他人是靠我們養(yǎng)活的?！粼趺醋龆际菓摰?，比如銷售費用?！粲械牟块T實質上可有可無?！魶]有我們的話你們什么也做不了?？赡芤l(fā)的后果◆我們偏偏不給你辦！ ◆你們養(yǎng)那大的隊伍干什么？不是想多養(yǎng)官多花錢嗎？◆ 誰做的不重要？我們才不買賬呢！◆亂花錢可不行，審核時得盯緊點?！逼渌藢ω攧詹块T的看法工作中的許多麻煩、沖突，源于對“部門價值”的錯誤理解例在許多公司里，銷售部門最“牛”的，隊伍也是最龐大的，有的公司銷售的職位系列是：營銷副總—銷售總監(jiān)—大區(qū)經理—地區(qū)經理—銷售主管—高級銷售代表—銷售代表。““他們只是一群在例行工作上埋頭苦干的人。如果讓生產部的主張得逞，我們會買更多昂貴的機械設備而浪費資金，減少利潤；至于業(yè)務部門，如果放手讓他們去干，他們可能只會做廣告。他們生產人？開玩笑！我們不是人才能進公司嗎？還用他們生產？他們只要不給我們添亂就算燒高香了……”財務部門心目中的自己我們是公司資金的守護神。有事找他們，嚴肅那個勁，要多難受有多難受。我們整天做的是選人、用人、留人、激勵人、培育人的事情，公司的各個崗位上的人才都是我們千辛萬苦生產出來的。其實就那么幾個經銷商，有什么跑的，要不是我們這些部門撐著，公司早就被他們‘銷’耗光了……”“人是第一位的，市場競爭不是產品的競爭，不是技術的競爭，實質是人才的競爭。誰不知，他們還不是為自己，為了拿提成？沒高額的提成他們還干工作嗎？銷售有什么呀！不就是一個搬運嗎？把產品從廠里搬到經銷商那里就完了。我們整天風里來，雨里去，看人臉色，把產品一個一個銷出去，把錢一分一分掙回來。在