【正文】 人受到同程度懲罰。 電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接起，做好來(lái)電登記，需要轉(zhuǎn)達(dá)或回電的，依程度告知客戶(hù)510分鐘內(nèi)回電。 顧客掛斷后方可掛機(jī)。 如果接聽(tīng)遲了可以說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了。 請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？216。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，須以清晰、熱情的聲音回語(yǔ)，“您好，歡迎致電北安市萬(wàn)達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司，XXX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”216。讓客戶(hù)和領(lǐng)導(dǎo)先行，在衛(wèi)生間洗手或在過(guò)道并排時(shí)，讓客戶(hù)和領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先，并說(shuō)：您先請(qǐng)。對(duì)來(lái)訪的每一位客戶(hù)都要倒上一杯水或飲料（季節(jié)不同水的冷熱也不同）。第六章 員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第1節(jié) 員工服務(wù)“三聲” 招呼聲 介紹聲 道別聲第2節(jié) 員工服務(wù)“三主動(dòng)” 主動(dòng)向顧客打招呼 主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品 主動(dòng)向顧客道別第三節(jié) 員工操作“三輕” 說(shuō)話(huà)輕 走路輕 操作輕第四節(jié) 員工狀態(tài)“四勤” 嘴勤 眼勤 手勤 腿勤 第五節(jié) 員工服務(wù)“五大敬語(yǔ)” 您好，歡迎光臨萬(wàn)達(dá)汽車(chē)4S店 我能幫您什么嗎 對(duì)不起，請(qǐng)您稍后 對(duì)不起，讓您久等了 非常感謝您的光臨，再見(jiàn)第五節(jié) 員工服務(wù)細(xì)節(jié)稱(chēng)呼顧客須使用禮貌用語(yǔ)如：先生/女士，熟悉的客戶(hù)可 稱(chēng)“哥”“叔”“姐”“姨”等，以示親切。1不得向顧客或業(yè)務(wù)合作單位索取財(cái)務(wù)、贈(zèng)品、遇有外單位人員主動(dòng)請(qǐng)客、送禮等情況，應(yīng)婉言謝絕或向本部門(mén)主管人員匯報(bào)。1有事或請(qǐng)假須本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后到行政部備案填寫(xiě)《請(qǐng)假條》。在職期間不得對(duì)非授權(quán)外部公司及人員透露本公司商業(yè)信息及內(nèi)部資料。1所有員工有義務(wù)保守企業(yè)機(jī)密，對(duì)于公司文件、策劃及企業(yè)要求保密內(nèi)容不得向外人公布傳播。1企業(yè)的財(cái)務(wù)任何人不許據(jù)為己有，嚴(yán)禁私自拿用。不準(zhǔn)在辦公區(qū)域內(nèi)打牌、下棋。上班時(shí)間不得吃零食（午餐時(shí)除外），因工作需要外出嚴(yán)禁飲酒，辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吃飯。不許亂扔雜物，不準(zhǔn)隨地吐痰，不許在公司非指定吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。發(fā)型端莊大方，不準(zhǔn)另類(lèi)裝扮、染怪顏色頭發(fā)、梳怪異發(fā)型、在身體裸露部位紋身或貼裝飾品，女員工不允許梳披肩發(fā)，男員工頭發(fā)不得過(guò)耳部，不得蓄胡須（三不過(guò)原則）。按規(guī)定著工裝，帶工牌及笑臉標(biāo)識(shí)。v 企業(yè)愿景：管理塑造團(tuán)隊(duì)，業(yè)績(jī)彰顯價(jià)值，十年目標(biāo)，你我完成！v 職員品質(zhì): 鋼鐵般的意志；大海般的胸懷；冰山般的冷靜；初戀般的激情！第四章 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 （附件）第五章 員工行為規(guī)范規(guī)范化管理，良好的工作環(huán)境，穩(wěn)健的工作效率，人性化的制度管理。相信10年后萬(wàn)達(dá)汽車(chē)會(huì)為每一位奮斗在萬(wàn)達(dá)的員工圓了一個(gè)自己的{有車(chē)夢(mèng)}！第三章 企業(yè)文化v 銷(xiāo)售理念：我們銷(xiāo)售的不僅是產(chǎn)品，更是全方位的服務(wù)！v 服務(wù)理念：我們?nèi)〉玫牟皇茄矍暗睦?，而是顧客永遠(yuǎn)的滿(mǎn)意度！v 用人原則：有德有才，破格重用；有德無(wú)才，培養(yǎng)使用； 無(wú)德有才，限制使用；無(wú)德無(wú)才，堅(jiān)決不用！v 做事原則：誠(chéng)實(shí)守信，心態(tài)端正，堅(jiān)決服從，果斷執(zhí)行！v 企業(yè)信條：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)生存之本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)效益之源v 企業(yè)口號(hào)：一流品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 持續(xù)改進(jìn)、卓越管理， 萬(wàn)達(dá)汽車(chē)、舍我其誰(shuí)。三、五年之內(nèi)讓公司50%員工有自己的愛(ài)車(chē)。公司制定了一個(gè)長(zhǎng)達(dá)十年的員工福利計(jì)劃，采用現(xiàn)代化的營(yíng)銷(xiāo)模式，在未來(lái)的十年發(fā)展之中公司將十年計(jì)劃劃分為：一、一年以后成為黑河汽車(chē)企業(yè)領(lǐng)跑者。地址：設(shè)在北安市汽車(chē)產(chǎn)業(yè)園區(qū)202國(guó)道西側(cè)。希望，隨著公司今后的發(fā)展，您能成為公司的棟梁，品牌的精英，行業(yè)的杰出代表?！?投訴與建議管理規(guī)定總經(jīng)理歡迎辭： 親愛(ài)的朋友： 歡迎您加入北安市萬(wàn)達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司，共同參與萬(wàn)達(dá)事業(yè)的建設(shè)及公司的每一步成長(zhǎng)，與您今后努力工作密切相關(guān)！ 無(wú)論您來(lái)自哪里，今后將在公司哪個(gè)崗位，從今天起，我們就有了一個(gè)共同的目標(biāo)和理想。…………………………………萬(wàn)達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司員工手冊(cè)2013年 月 日目錄第一章……………………………………總經(jīng)理歡迎辭第二章…………………………………………企業(yè)簡(jiǎn)介第三章…………………………………………企業(yè)文化第四章…………………………………企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖第五章……………………………………員工行為規(guī)范第六章………………………………員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第七章……………………………………人事管理?xiàng)l列第八章…………………………………………考勤制度第九章…………………………………………培訓(xùn)制度第十章……………………………………………6S管理第十一章………………………………………獎(jiǎng)罰制度第十二章………………………………………薪酬制度第十三章……………………………………… 福利制度第十四章安全衛(wèi)生管理第十五章在這里，萬(wàn)達(dá)汽車(chē)公司將會(huì)為每個(gè)快樂(lè)生活的員工創(chuàng)建一個(gè)愉快向上的工作環(huán)境，為每個(gè)積極 進(jìn)取的員工打造一個(gè)展現(xiàn)自我風(fēng)采的舞臺(tái)。 作為萬(wàn)達(dá)汽車(chē)公司總經(jīng)理，我將時(shí)刻關(guān)注、支持您的工作！對(duì)于公司今后的建設(shè)和發(fā)展，歡迎您有好的建議！ 那么，就讓我們從現(xiàn)在開(kāi)始，為了萬(wàn)達(dá)事業(yè)的美好明天，一起努力工作吧！ 祝您工作愉快！ 我們莊嚴(yán)宣誓： 信守公司理念 維護(hù)企業(yè)形象 遵從員工手冊(cè) 執(zhí)行規(guī)章制度 服從上級(jí)指揮 積極完成工作 努力學(xué)習(xí)提高 奮發(fā)圖強(qiáng)上進(jìn) 做一名積極進(jìn)取、勤奮務(wù)實(shí)的萬(wàn)達(dá)人！ 總經(jīng)理：第二章 企業(yè)簡(jiǎn)介北安市萬(wàn)達(dá)汽車(chē)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司成立于2013年4月10日，總投資6000萬(wàn)元，建筑面積10429平方米，展廳建筑2415平方米(大、小展廳)一流現(xiàn)代化展廳。公司現(xiàn)已建成整車(chē)銷(xiāo)售、售后維修、配件供應(yīng)、信息反饋四位一體的現(xiàn)代化綜合汽車(chē)貿(mào)易超市，相聚開(kāi)展了整車(chē)銷(xiāo)售、分期付款、二手車(chē)置換、汽車(chē)裝飾等一系列汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)，可為廣大用戶(hù)提供一站式全程購(gòu)車(chē)及維修服務(wù)，讓您輕松實(shí)現(xiàn)購(gòu)車(chē)夢(mèng)想。二、三年之后讓公司每一位中層管理者有自