【正文】 ,及時準(zhǔn)確推銷各種產(chǎn)品和消費(fèi)卡 . 5. 迅速準(zhǔn)確的拿出賓客相應(yīng)人數(shù)的手牌 ,交于迎賓接待 ,并迅速準(zhǔn)確輸入電腦 . 6. 當(dāng)客人換上拖鞋后 ,要提醒客人戴好手牌 ,憑牌消費(fèi) ,然后以正確的手勢引導(dǎo)賓客進(jìn)入浴區(qū)或包房 ,同時詢問賓客有無貴重物品寄存 ,并面帶微笑的向客人說些得體的話語 ,如 :“祝你在這兒玩得開心 ,這邊請 ”“請問 ,還有什么需要為你服務(wù)的嗎 ?” 7. 對于熟悉的客人要注意稱呼客人姓氏 ,說一些服務(wù)范圍內(nèi)的話語 ,如“先生 /小姐 ,歡迎你再次光臨 !”并認(rèn)真的在來客登記表上記下客人的手牌號 ,及來客的時間 ,及時準(zhǔn)確無誤地輸入電腦 . 8. 與客人說話時 ,如遇電話響起 ,應(yīng)請客人稍等 ,接聽電話要使用禮貌用語 ,并很快結(jié)束談話 ,接完電話要很有禮貌地向客人說聲 ”對不起 ,讓你久等了！ ” 9. 當(dāng)客人來總臺結(jié)帳時 ,目視客人并面帶微笑 ,主動問好 :“先生 /小姐 ,早上 /晚上好 !請在這里結(jié)帳 ,請問幾位 ,請把手牌給我好嗎 ?”“謝謝 !” 10. 結(jié)算時應(yīng)禮貌地說 :”請稍等 ”,并迅速結(jié)算金額 .結(jié)收現(xiàn)金時應(yīng)說謝謝 ,并應(yīng)現(xiàn)唱現(xiàn)付 ,待客人和自己確認(rèn)無誤后現(xiàn)金方可入收銀臺 . 11. 主動問詢客人 是否需要幫助 ,如客人對消費(fèi)清單有疑問應(yīng)盡快幫助核實 ,勿要向客人致歉 :”對不起 ,讓你久等了 ”. 12. 客人結(jié)算完畢后 ,雙手遞給消費(fèi)清單 ,并說 :“謝謝 ,先生 /小姐 ”后用手指示客人 :”請到換鞋處 ”“憑消費(fèi)清單換鞋 ”,并雙手將消費(fèi)單遞給客人 ,將手牌及時存放相應(yīng)的地方 . 13. 客人離開時 ,向客人說告別語 ,“再見 ,晚安 ,明天見 ,歡迎下次光臨 ”等 . 14. 收銀員交款制度，按財務(wù)部相關(guān)規(guī)定，把營業(yè)所得現(xiàn)金交于財務(wù)部 . 15. 接聽電話的聲音要適度 ,語氣溫和 ,甜美 ,并迅速解答問題，發(fā)放物品要及時、準(zhǔn)確、無誤 . （二） 換鞋處服務(wù)員工作職責(zé)及流程 (三 )換鞋處 服務(wù)流程 1. 上崗之前認(rèn)真檢查工裝 ,配戴工號牌 ,保持儀容端莊 ,精神飽滿 ,并檢查工作區(qū)域內(nèi)的工具 ,物品是否完好 ,齊備 . 2. 站立微笑服務(wù) ,當(dāng)有賓客光臨時 ,要熱情主動 ,面帶微笑 ,向客人問好 :”先生 ,早上 /下午 /晚上好 ,請到這邊換鞋 .”問清客人手牌號 ,然后遞上經(jīng)過消毒拖鞋 (不準(zhǔn)摞起或扔給客人 ),同時問詢賓客是否需要擦皮鞋 ,”先生 /小姐 ,請問皮鞋需要保養(yǎng)嗎 ?” 3. 若客人在房間消費(fèi) ,做到牌 ,鞋對號 ,并告之客人憑牌或消費(fèi)清單來取鞋等注意事項 .(按照鞋牌號 ,準(zhǔn)確無誤放好賓客的皮鞋 ) 4. 根據(jù)客人的鞋牌 (房間 )號把鞋放在鞋柜內(nèi)相應(yīng)位置 (準(zhǔn)確無誤 ),如果客人穿的長統(tǒng)鞋 ,要妥善放好 . 5. 客人需要擦皮鞋要看清皮鞋的顏色 ,如果不能辨別出什么顏色 ,要問清楚客人應(yīng)擦什么顏色的鞋油 . 6. 客人中途有人走時 ,要根據(jù)手牌拿取客人的皮鞋 ,以防拿錯皮鞋 (問清客人皮鞋的商標(biāo) .顏色 .款式 .號碼等 ) 7. 及時準(zhǔn)確的開單 (擦鞋單 ),(以防漏單 .跑單 ) 8. 客人結(jié)帳后 (根據(jù)結(jié)帳單 )按相應(yīng)的鞋牌號將客人的鞋遞還給客人 ,并征詢客人皮鞋保養(yǎng)的怎樣 ,“先生 /小姐 ,請問皮鞋保養(yǎng)的還可以嗎 ?”“如客人應(yīng)答 ,勿忘致謝 .并將拖鞋收回進(jìn)行消毒處理 ,消毒時按照規(guī)定洗泡沖刷后消毒 . 9. 當(dāng)客人換好鞋后 ,要主動 同客人告別 :”先生 /小姐 ,歡迎下次光臨 ”等 . 保持區(qū)域衛(wèi)生 ,臺面無灰塵 ,無水跡 ,地面無碎物 ,無異味 . （三） 包房鐘房服務(wù)員工作職責(zé)及流程 (三 )包房鐘房服務(wù)流程 1. 上班前檢查工裝 ,配戴工號牌 ,穿戴是否整齊 ,保持儀表端莊 ,精神飽滿 ,檢查物品是否齊全 . 2. 站立面帶微笑迎接客人 ,當(dāng)客人進(jìn)入?yún)^(qū)域 ,主動向客人問好 :先生 ,早上 /晚上好 !請問幾位 ?要根據(jù)手牌號 (房間號 )帶領(lǐng)客人到所開房間 ,及時征詢客人 :”先生 ,請問需要幫您開房嗎 ?”爭得客人同意后方可替客人開房 .客人進(jìn)入房間后 ,需馬上為客人鋪床 .同時向客人介紹服務(wù)項目 ,并同時詢問客 人是否需要酒水 ,并幫客人打開衣柜 ,介紹房間內(nèi)一些設(shè)施的使用方法 . 3. 聽請 ,記請客人所需要商品的名稱和數(shù)量 ,重復(fù)一遍 ,待客人確認(rèn)無誤后放可開單 ,并交送總臺 ,簽字 .在給客人送商品時要使用托盤 ,服務(wù)時要求蹲式 . 4. 如果客人要去洗浴離開床位后 ,要看請客人的浴衣是否穿戴好了 ,及時提醒客人要穿浴衣洗浴 ,并提醒客人保存好自己的物品 ,并給客人指引水區(qū)方向 . 5. 客人洗浴回來及時給客人打開房門并遞上浴巾 ,看客人要的是否有酒水 ,如果沒有再次推銷 ,并恰倒好處地推銷消費(fèi)項目 ,如若客人不需要應(yīng)向客人說 :“先生 /小姐 ,您請休息 ,如需要服務(wù)請通 知我” . 6. 如果客人需要其他服務(wù) ,要看清客人的手牌號碼 ,聽清記清客人所需服務(wù)內(nèi)容并向客人重復(fù)一遍 ,待客人認(rèn)同后方可開單 ,并及時通知技師進(jìn)入房間 ,為客人服務(wù) ,如技師進(jìn)入 10 分鐘后 ,通知總臺作好記錄 ,在客人按摩到鐘前五分鐘，提醒客人下鐘。 5． 在營業(yè)中咨客要掌握所有留包房的數(shù)量，大廳所保留位置的情況，如果有人定位或包房，要熟記客人姓氏和所定包房，大廳的位置。 3． 隨客人的行走速度 ，走在適當(dāng)位置（賓客左右前側(cè)一米處）引領(lǐng)客人的同時詢問客人是到 KTV 包房或是要到大廳，然后根據(jù)客人的要求，引領(lǐng)甚至該功能區(qū)域，在這期間要記清楚客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)合理安排大廳座位和 KTV 包房的大小，帶路指向手勢規(guī)范有禮，動作優(yōu)雅大方。 迎賓咨操作規(guī)范及服務(wù)流程： 1． 按時到崗，自撿著裝，儀容站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)美，面帶微笑，精神飽滿。 13．吧臺盤點(diǎn)應(yīng)按照吧臺臺賬當(dāng)日的余貨進(jìn)行盤點(diǎn)。 1封帳后，吧員、核算員根據(jù)當(dāng)日營業(yè)報酬進(jìn)行臺帳登記之后將報表送吧臺主管處，由主管匯總后交財務(wù)部。（結(jié)帳，搞衛(wèi)生等） 吧臺操作規(guī)范及流程 1． 上班前察看庫貨品數(shù)量 2． 填寫領(lǐng)料單，到包庫貨 3． 貨領(lǐng)回后，按品種擺放到展示柜里 4． 保持展示柜的正常溫度，不得過高或過低，保持在 5 攝氏度左右 5． 上班前打掃吧臺，保持清潔衛(wèi)生 6． 衛(wèi)生完成后，清潔酒杯，酒具 7． 檢查存放的貨品，發(fā)現(xiàn)有發(fā)霉，過期變質(zhì)的酒水，食品應(yīng)及時上的報部門領(lǐng)導(dǎo) 8． 在出售酒水，食品時應(yīng)先出售余留的，末變質(zhì)的 9． 吧員必須見單發(fā)貨，驗明酒水單 上酒水，食品種類發(fā)貨不得發(fā)錯。 7． 進(jìn)房送飲料時，先敲門，并告知客人，如有需要，請打電話或按呼叫鈴。 4． 如客人決定留下來消費(fèi)，則打開電視，然后至客座沙發(fā)前拿過點(diǎn)歌搖控器和話筒，蹲下（跪下）將點(diǎn)歌器和點(diǎn)歌本。 2． 開始營業(yè)后，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立在包廂走道指定位置，微笑等客，同時調(diào)好 KTV 包廂燈光，打開各包廂房門。 6． 當(dāng)客人離開時，詢問一次客人臺面上的灑水是否能夠收掉，要道“再見！歡迎下次光臨！” 7． 當(dāng)營業(yè)結(jié)束后，開燈，吸塵，收拾臺面，清潔環(huán)境衛(wèi)生等 8． 領(lǐng)班檢楂后批準(zhǔn)放可下班 9． 營業(yè)期間，中途客人結(jié)帳離開，要迅速收拾臺面，擺好座位以供周圍，旺季，切忌跑漏單。 4． “這是我們的酒水單，請問哪位點(diǎn)酒水？”當(dāng)客人接帳單或酒水單 時，要主動將燭臺拿起來為其照亮，當(dāng)客人點(diǎn)酒水時，要記住每位客人需要酒水的名稱數(shù)量，并快速算出合計價格，然后重新重復(fù)一遍“你點(diǎn)的是 對嗎？”客人認(rèn)可后告訴客人合計價格，等客人點(diǎn)好酒水后，站起來說：“請稍等，馬上就來。 以上動作應(yīng)大方舒展，每個外場人員做到標(biāo)準(zhǔn)一致。 2） 由左至右：要求外場院人員站在行駛車輛的右側(cè)，右臂向右前方平伸，五指自然并齊，手心向前與身體成 90 度。 附 ：外場組人員車輛疏導(dǎo)包括標(biāo)志引導(dǎo)，手勢引導(dǎo)，語言引導(dǎo)。 2．依據(jù)規(guī)定履行職責(zé)。 ，集合組織班后會，最后巡視檢查場內(nèi)，確定無隱患離場下班。 5 分鐘，各崗位固定，維持好節(jié)目正常演出。 10 分鐘開始清場準(zhǔn)備營業(yè)。 ，門崗值崗人員方可結(jié)束工作。 。 ，除外派維護(hù)廣場人員外，其它人員必須在大廳內(nèi)巡視執(zhí)勤。 ，全體正式上崗執(zhí)勤。 7）交崗前十分鐘與接交人員交接工作，包括衛(wèi)生交接、值班物品交接，公司 看管財務(wù)交接，值班記錄交接，以及上班延續(xù)的工作交接。 5）遇到強(qiáng)硬客人時，應(yīng)做到打不還手，罵不還口，并講請事實。 3）對待客人應(yīng)使用禮貌用語，不準(zhǔn)講臟話，語氣適中并做好解釋工作。禮賓部工作實施規(guī)范及操作流程 外場組 工作時段為三班輪流 24 小時無空崗制，三班時間 1）在規(guī)定上崗時間提前三十分鐘辦理各項交班手需。 2）當(dāng)班期間嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章，禮賓部工作制度，履行本崗職責(zé)。 4）指揮車輛 ,手語統(tǒng)一、整齊、按停車場管理細(xì)則執(zhí)行。 6）外場組應(yīng)及時、主動為來場所的車輛指引車位，并使用敬語。 五、門崗組工作規(guī)范及流程 （三）．工作流程 ，會后備崗、打掃衛(wèi)生。 、履行職責(zé)。 ，配合內(nèi)場組在大廳內(nèi)維護(hù)客人離場。留 12 人在大廳值崗，其它參加巡視及班會工作。 六、內(nèi)場組工作規(guī)范及流程 （三）工作流程 公司規(guī)定的時間進(jìn)行班前會，會后備崗，打掃衛(wèi)生。 ，各崗位為巡視崗。 ， 1 點(diǎn)鐘之后，定崗撤掉，半數(shù)人員座崗，半數(shù)人員巡崗。 七、巡視組工作規(guī)范及流程 （四）工作流程 1．按公司規(guī)定時間進(jìn)行班前會，會后備崗打掃衛(wèi)生。 3．營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行班后會，協(xié)助其它組巡視廣場，完畢后離場。 手勢引導(dǎo)： 1） 右至左：要求外場人員站在行駛車輛的左側(cè)，左臂向左前方平伸，五指自然并齊，手心向前，與身體成 90 度。 3） 停車：要求外場人員站在調(diào)整車輛的正前方為準(zhǔn)，左臂向前上方平舉，五指自然并齊，手心向前。 第五章：夜總會工作實施規(guī)范 二、各崗位服務(wù)員工作規(guī)范及流程 夜總會服務(wù)員服務(wù)流程： 1． 準(zhǔn)時上班，自撿著裝，儀容，在營業(yè)開始前 30 分鐘檢查臺面，查看衛(wèi)生情況及物料用品的準(zhǔn)備情況 2． 營業(yè)時間開始后，所有服務(wù)人員準(zhǔn)時定崗定位，站在營業(yè)大廳指定的位置站姿規(guī)范，面帶微笑，輕松自然大方整齊，口袋準(zhǔn)備好工作所需物品（如打火機(jī)，開瓶器，筆，手持夜總會酒水單 3． 隨時留意門口動向，看到咨客引領(lǐng)人至客座區(qū)，則馬上上前接應(yīng)（特指顧客所坐臺面的負(fù)責(zé)服務(wù)員，忌一涌而上）先點(diǎn)頭問好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后為賓客拉椅讓坐，讓座后馬上為客人點(diǎn)亮燭臺?！? 5． 迅速到吧臺開好酒水單，領(lǐng)取客人所需酒水，用托盤托到客座（順時針或先女士 /先主賓的順序）然后一一放好每位客人所在地需物品，存放置酒水同時要說： “這是你點(diǎn)的 ”，隨口說：“謝謝！請慢用！”上好飲品后送口托盤，回到原崗位，但隨時注意客人的需要和吩咐，及時添加茶水，并在客人酒水快用完時進(jìn)行 二次推銷，如客人有朋友到，要幫肋拼座，加座，并點(diǎn)酒水。 KTV 服務(wù)員服務(wù)流程 1． 準(zhǔn)時上班，自檢著裝，儀容，在營業(yè)時間前 15 分鐘檢查包廂內(nèi)設(shè)施是否正常。 3． 當(dāng)咨客迎領(lǐng)客人走近 KTV 區(qū)，主動上前應(yīng)接，問候“你好！”或“歡迎光臨！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人數(shù)引領(lǐng)客人至相應(yīng)包廂打亮燈光。“如果是電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，則說：我們采用電腦點(diǎn)歌，你需要示范嗎？”如果客人要求則兼恭禮貌為客人示范：“你可以先 ，再 ，最后 就可以了，例如 5． 然后將酒水單奉上，詢問“請問哪位點(diǎn)酒水？這是我們的酒水單 ” 6． 點(diǎn)好飲料道：“你請稍等！”然后站起，退出，交 關(guān)閉房門，迅速通知 KTV， DJ 房開機(jī)，然后取酒水。 其它程序基本同大廳。 營業(yè)期間在不影響發(fā)貨的同時，吧員可以與到吧臺消費(fèi)的客人交流。 1營業(yè)結(jié)束后清點(diǎn)貨品交核對酒杯，酒具數(shù)量，打掃衛(wèi)生各機(jī)具的插頭拔掉，上鎖，關(guān)掉所有電源，并上報經(jīng)理清點(diǎn)情況。 吧臺所作日報表中的當(dāng)日領(lǐng)取數(shù)應(yīng)與倉庫的出庫存數(shù)目等。 2． 站在門口指定位置，隨時觀察有無客人光顧，在客人光臨時，及時歡迎“先生，小姐，晚上好！或，你好！歡迎光臨，致辭歡迎詞要表情自然（鞠躬）音量適中，句調(diào)生動親切。 4． 咨客將客人帶到相應(yīng)的座位或 KTV 包房要詢問賓客：“請問坐在這里可以嗎？”或“你覺得這個包房可以 嗎？”“你覺得怎么樣？”（客人同意無異義，則立即回到原崗位，在咨客迎領(lǐng)客人到包房時，要及時向客人解釋帳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和包房的大小規(guī)格。 6． 在營業(yè)將近結(jié)束，賓客大量收場時，咨客要以同樣的熱情恭送客人，鞠躬致意說：“再見，歡迎下次光臨，或感謝光臨！”“請慢走！歡迎下次光臨！”等。 7. 不斷巡查流動工作 ,主動征詢客人是否需要幫助 ,如不需要 ,勿忘致謝 ,作好隨叫隨到服務(wù) ,在崗位上等待客人招喚 . 8. 二次進(jìn)房間服務(wù)前 ,首先要敲門問好 :“先生 /小姐您好 !我是服務(wù)員 ”征得客