【正文】 禮賓部工作實施規(guī)范及操作流程 外場組 工作時段為三班輪流 24 小時無空崗制，三班時間 1）在規(guī)定上崗時間提前三十分鐘辦理各項交班手需。 2）當(dāng)班期間嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章，禮賓部工作制度，履行本崗職責(zé)。 3）對待客人應(yīng)使用禮貌用語，不準(zhǔn)講臟話，語氣適中并做好解釋工作。 4）指揮車輛 ,手語統(tǒng)一、整齊、按停車場管理細則執(zhí)行。 5）遇到強硬客人時，應(yīng)做到打不還手，罵不還口，并講請事實。 6）外場組應(yīng)及時、主動為來場所的車輛指引車位，并使用敬語。 7）交崗前十分鐘與接交人員交接工作，包括衛(wèi)生交接、值班物品交接，公司 看管財務(wù)交接，值班記錄交接，以及上班延續(xù)的工作交接。 五、門崗組工作規(guī)范及流程 （三）．工作流程 ，會后備崗、打掃衛(wèi)生。 ，全體正式上崗執(zhí)勤。 、履行職責(zé)。 ，除外派維護廣場人員外，其它人員必須在大廳內(nèi)巡視執(zhí)勤。 ，配合內(nèi)場組在大廳內(nèi)維護客人離場。 。留 12 人在大廳值崗，其它參加巡視及班會工作。 ，門崗值崗人員方可結(jié)束工作。 六、內(nèi)場組工作規(guī)范及流程 （三）工作流程 公司規(guī)定的時間進行班前會，會后備崗，打掃衛(wèi)生。 10 分鐘開始清場準(zhǔn)備營業(yè)。 ，各崗位為巡視崗。 5 分鐘，各崗位固定，維持好節(jié)目正常演出。 ， 1 點鐘之后，定崗撤掉，半數(shù)人員座崗，半數(shù)人員巡崗。 ，集合組織班后會，最后巡視檢查場內(nèi)，確定無隱患離場下班。 七、巡視組工作規(guī)范及流程 （四）工作流程 1．按公司規(guī)定時間進行班前會，會后備崗打掃衛(wèi)生。 2．依據(jù)規(guī)定履行職責(zé)。 3．營業(yè)結(jié)束后進行班后會，協(xié)助其它組巡視廣場，完畢后離場。 附 ：外場組人員車輛疏導(dǎo)包括標(biāo)志引導(dǎo)，手勢引導(dǎo)，語言引導(dǎo)。 手勢引導(dǎo)： 1） 右至左：要求外場人員站在行駛車輛的左側(cè)，左臂向左前方平伸，五指自然并齊，手心向前，與身體成 90 度。 2） 由左至右：要求外場院人員站在行駛車輛的右側(cè)，右臂向右前方平伸，五指自然并齊，手心向前與身體成 90 度。 3） 停車：要求外場人員站在調(diào)整車輛的正前方為準(zhǔn)，左臂向前上方平舉，五指自然并齊，手心向前。 以上動作應(yīng)大方舒展，每個外場人員做到標(biāo)準(zhǔn)一致。 第五章：夜總會工作實施規(guī)范 二、各崗位服務(wù)員工作規(guī)范及流程 夜總會服務(wù)員服務(wù)流程： 1． 準(zhǔn)時上班，自撿著裝，儀容，在營業(yè)開始前 30 分鐘檢查臺面，查看衛(wèi)生情況及物料用品的準(zhǔn)備情況 2． 營業(yè)時間開始后，所有服務(wù)人員準(zhǔn)時定崗定位，站在營業(yè)大廳指定的位置站姿規(guī)范，面帶微笑，輕松自然大方整齊，口袋準(zhǔn)備好工作所需物品（如打火機，開瓶器，筆，手持夜總會酒水單 3． 隨時留意門口動向，看到咨客引領(lǐng)人至客座區(qū)，則馬上上前接應(yīng)（特指顧客所坐臺面的負(fù)責(zé)服務(wù)員，忌一涌而上）先點頭問好，“你好！”或“先生，小姐晚上好！”然后為賓客拉椅讓坐，讓座后馬上為客人點亮燭臺。 4． “這是我們的酒水單，請問哪位點酒水？”當(dāng)客人接帳單或酒水單 時，要主動將燭臺拿起來為其照亮，當(dāng)客人點酒水時，要記住每位客人需要酒水的名稱數(shù)量，并快速算出合計價格，然后重新重復(fù)一遍“你點的是 對嗎？”客人認(rèn)可后告訴客人合計價格，等客人點好酒水后，站起來說：“請稍等，馬上就來?！? 5． 迅速到吧臺開好酒水單，領(lǐng)取客人所需酒水，用托盤托到客座（順時針或先女士 /先主賓的順序）然后一一放好每位客人所在地需物品，存放置酒水同時要說： “這是你點的 ”，隨口說：“謝謝！請慢用！”上好飲品后送口托盤，回到原崗位，但隨時注意客人的需要和吩咐，及時添加茶水，并在客人酒水快用完時進行 二次推銷，如客人有朋友到，要幫肋拼座，加座，并點酒水。 6． 當(dāng)客人離開時，詢問一次客人臺面上的灑水是否能夠收掉，要道“再見！歡迎下次光臨！” 7． 當(dāng)營業(yè)結(jié)束后，開燈，吸塵，收拾臺面，清潔環(huán)境衛(wèi)生等 8． 領(lǐng)班檢楂后批準(zhǔn)放可下班 9． 營業(yè)期間，中途客人結(jié)帳離開，要迅速收拾臺面，擺好座位以供周圍，旺季，切忌跑漏單。 KTV 服務(wù)員服務(wù)流程 1． 準(zhǔn)時上班，自檢著裝，儀容，在營業(yè)時間前 15 分鐘檢查包廂內(nèi)設(shè)施是否正常。 2． 開始營業(yè)后，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立在包廂走道指定位置，微笑等客，同時調(diào)好 KTV 包廂燈光，打開各包廂房門。 3． 當(dāng)咨客迎領(lǐng)客人走近 KTV 區(qū)，主動上前應(yīng)接，問候“你好！”或“歡迎光臨！”或“先生小姐，晚上好！”然后按人數(shù)引領(lǐng)客人至相應(yīng)包廂打亮燈光。 4． 如客人決定留下來消費，則打開電視，然后至客座沙發(fā)前拿過點歌搖控器和話筒，蹲下（跪下）將點歌器和點歌本。“如果是電腦點歌系統(tǒng)，則說：我們采用電腦點歌，你需要示范嗎？”如果客人要求則兼恭禮貌為客人示范：“你可以先 ，再 ，最后 就可以了，例如 5． 然后將酒水單奉上，詢問“請問哪位點酒水？這是我們的酒水單 ” 6． 點好飲料道：“你請稍等！”然后站起，退出，交 關(guān)閉房門，迅速通知 KTV， DJ 房開機，然后取酒水。 7． 進房送飲料時，先敲門，并告知客人，如有需要，請打電話或按呼叫鈴。 其它程序基本同大廳。（結(jié)帳，搞衛(wèi)生等） 吧臺操作規(guī)范及流程 1． 上班前察看庫貨品數(shù)量 2． 填寫領(lǐng)料單，到包庫貨 3． 貨領(lǐng)回后，按品種擺放到展示柜里 4． 保持展示柜的正常溫度，不得過高或過低，保持在 5 攝氏度左右 5． 上班前打掃吧臺，保持清潔衛(wèi)生 6． 衛(wèi)生完成后，清潔酒杯，酒具 7． 檢查存放的貨品，發(fā)現(xiàn)有發(fā)霉，過期變質(zhì)的酒水，食品應(yīng)及時上的報部門領(lǐng)導(dǎo) 8． 在出售酒水，食品時應(yīng)先出售余留的，末變質(zhì)的 9． 吧員必須見單發(fā)貨，驗明酒水單 上酒水，食品種類發(fā)貨不得發(fā)錯。 營業(yè)期間在不影響發(fā)貨的同時，吧員可以與到吧臺消費的客人交流。 1封帳后，吧員、核算員根據(jù)當(dāng)日營業(yè)報酬進行臺帳登記之后將報表送吧臺主管處，由主管匯總后交財務(wù)部。 1營業(yè)結(jié)束后清點貨品交核對酒杯，酒具數(shù)量，打掃衛(wèi)生各機具的插頭拔掉，上鎖，關(guān)掉所有電源，并上報經(jīng)理清點情況。 13．吧臺盤點應(yīng)按照吧臺臺賬當(dāng)日的余貨進行盤點。 吧臺所作日報表中的當(dāng)日領(lǐng)取數(shù)應(yīng)與倉庫的出庫存數(shù)目等。 迎賓咨操作規(guī)范及服務(wù)流程： 1． 按時到崗，自撿著裝，儀容站立姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)美，面帶微笑，精神飽滿。 2． 站在門口指定位置，隨時觀察有無客人光顧，在客人光臨時，及時歡迎“先生，小姐，晚上好！或，你好！歡迎光臨，致辭歡迎詞要表情自然（鞠躬）音量適中，句調(diào)生動親切。 3． 隨客人的行走速度 ，走在適當(dāng)位置（賓客左右前側(cè)一米處）引領(lǐng)客人的同時詢問客人是到 KTV 包房或是要到大廳，然后根據(jù)客人的要求，引領(lǐng)甚至該功能區(qū)域，在這期間要記清楚客人的人數(shù)，根據(jù)客人的人數(shù)合理安排大廳座位和 KTV 包房的大小，帶路指向手勢規(guī)范有禮，動作優(yōu)雅大方。 4． 咨客將客人帶到相應(yīng)的座位或 KTV 包房要詢問賓客：“請問坐在這里可以嗎？”或“你覺得這個包房可以 嗎？”“你覺得怎么樣？”（客人同意無異義，則立即回到原崗位，在咨客迎領(lǐng)客人到包房時，要及時向客人解釋帳費標(biāo)準(zhǔn)和包房的大小規(guī)格。 5． 在營業(yè)中咨客要掌握所有留包房的數(shù)量，大廳所保留位置的情況，如果有人定位或包房，要熟記客人姓氏和所定包房，大廳的位置。 6． 在營業(yè)將近結(jié)束，賓客大量收場時，咨客要以同樣的熱情恭送客人，鞠躬致意說：“再見，歡迎下次光臨，或感謝光臨！”“請慢走！歡迎下次光臨！”等。 第六章桑拿部 各崗位服務(wù)規(guī)程 一、 前廳迎賓接待工作職責(zé)及流程 (三 )前廳迎賓接待流程 1. 上崗之前保持工裝整潔 ,按要求佩帶工號牌 ,著淡妝盤發(fā) ,不披頭散發(fā) ,不梳怪異發(fā)型 ,不得佩帶首飾 (除婚戒外 )做到儀容端莊精神飽滿 . 2. 保持端莊站姿于門口約 米距離 ,雙手交叉于腹部且面帶微笑服務(wù) . 3. 當(dāng)賓客走進門口時 ,應(yīng)向前跨半步 ,主動拉門為光臨洗浴中心的每位賓客熱情相待 ,同時第一句話說 :上午好 .下午好 /晚上好 !歡迎光臨 ,請問你們幾位 ?”(聲音必須洪亮 ,使用標(biāo)準(zhǔn)普通話 ).”請問有無預(yù)訂 ”這邊請換鞋 ”等等 4. 以正確的手勢引領(lǐng)客人到換鞋處或到總臺咨詢有關(guān)事項 ,同時向客人介紹消費及設(shè)施情況 ,以適度的音量告訴總臺接待 ,”男賓 /女賓 X 位請拿手牌 ”嚴(yán)禁問賓客 :”先生 ,你桑拿嗎 ?” 5. 當(dāng)客人換上拖鞋后 ,做到鞋 ,牌對號 ,并告知客人憑牌或消費請單取鞋等注忌事項 ,要提醒客人戴好手牌 ,憑牌消費 ,然后 ,以正確的手勢引導(dǎo)賓客進浴區(qū)或包房 ,同時詢問賓客有無貴重物品寄存 . 6. 中途若有客人需外出辦事 ,如客人是一位來消費 ,則請客人先結(jié)帳 ,如果是多人來消費 ,先問清客人手牌號并通知總臺收取一定的壓金 . 7. 若有客人來找消費客人時 ,問請所找人的房間 (手牌號 ),然后請客人領(lǐng)找人牌并換上拖鞋 ,同時提醒客人找人時間超過十五分鐘要收取浴資并提醒區(qū)域人員及時更換手牌 . 8. 如果客人不是洗浴的話 ,也應(yīng)一視同仁 ,如客人坐 在前廳沙發(fā)上 ,應(yīng)主動問詢是否要水 . 9. 嚴(yán)禁客人進入浴區(qū)參觀 ,如有此現(xiàn)象應(yīng)向客人說 :”先生 ,很抱歉 !浴區(qū)有好多客人不方便參觀 !” 10. 當(dāng)客人消費完結(jié)帳后 ,按相應(yīng)的鞋牌號 ,將客人的鞋遞還給客人并征詢客人鞋保養(yǎng)的怎樣 ,如客人應(yīng)答 ,勿忘致謝 ,并將拖鞋收回勿忘消毒 . 11. 當(dāng)客人換好鞋后 ,要主動同客人告別 :“先生請慢走 ,歡迎下次光臨 ”禮貌送客 . 12. 對于熟悉的客人要注意稱呼客人姓名說一些服務(wù)范圍內(nèi)的話語 ,如 ”XX 先生 /小姐歡迎你再次光臨 ”“ XX 先生 ,歡迎光臨 ,很高興再次為你服務(wù) ”等等 保持區(qū)域衛(wèi)生 ,臺面 ,地面 ,沙發(fā)等無灰塵 ,無水跡 ,無異味 . 二、 總臺接待收銀員工作職責(zé)及流程 三 )前廳接待收銀服務(wù)流程 1. 員工上崗之前保持工裝整齊 ,按要求配戴工號牌 ,著淡妝 ,盤發(fā) ,不披頭散發(fā) ,不梳怪異發(fā)型 ,不得配戴首飾 (除婚戒外 ),做到儀容端莊 ,精神飽滿 . 2. 上崗前做好交接班 .核對并保管好前班交接現(xiàn)金帳單等 ,對有不清楚的 ,則應(yīng)明確責(zé)任以后再接班 . 3. 在接聽電話時 ,要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛴谜Z ,說話聲音要清晰 ,溫和 ,語調(diào)適中并迅速解答問題 . 4. 當(dāng)客人向總臺走來時 ,目視客人并面帶微笑 ,主動向人問好 :”先生 , 早上 /下午 /晚上好 ,有什么問題可以為你效勞嗎 ?”客人如問到問題 ,應(yīng)做到 一一解答 ,沒聽清楚的問題請客人重復(fù)一遍 ,直到客人滿意為止 .根據(jù)客人的需要 ,熱情介紹本公司服務(wù)項目 ,以便客人明白消費 ,及時準(zhǔn)確推銷各種產(chǎn)品和消費卡 . 5. 迅速準(zhǔn)確的拿出賓客相應(yīng)人數(shù)的手牌 ,交于迎賓接待 ,并迅速準(zhǔn)確輸入電腦 . 6. 當(dāng)客人換上拖鞋后 ,要提醒客人戴好手牌 ,憑牌消費 ,然后以正確的手勢引導(dǎo)賓客進入浴區(qū)或包房 ,同時詢問賓客有無貴重物品寄存 ,并面帶微笑的向客人說些得體的話語 ,如 :“祝你在這兒玩得開心 ,這邊請 ”“請問 ,還有什么需要為你服務(wù)的嗎 ?” 7. 對于熟悉的客人要注意稱呼客人姓氏 ,說一些服務(wù)范圍內(nèi)的話語 ,如“先生 /小姐 ,歡迎你再次光臨 !”并認(rèn)真的在來客登記表上記下客人的手牌號 ,及來客的時間 ,及時準(zhǔn)確無誤地輸入電腦 . 8. 與客人說話時 ,如遇電話響起 ,應(yīng)請客人稍等 ,接聽電話要使用禮貌用語 ,并很快結(jié)束談話 ,接完電話要很有禮貌地向客人說聲 ”對不起 ,讓你久等了！ ” 9. 當(dāng)客人來總臺結(jié)帳時 ,目視客人并面帶微笑 ,主動問好 :“先生 /小姐 ,早上 /晚上好 !請在這里結(jié)帳 ,請問幾位 ,請把手牌給我好嗎 ?”“謝謝 !” 10. 結(jié)算時應(yīng)禮貌地說 :”請稍等 ”,并迅速結(jié)算金額 .結(jié)收現(xiàn)金時應(yīng)說謝謝 ,并應(yīng)現(xiàn)唱現(xiàn)付 ,待客人和自己確認(rèn)無誤后現(xiàn)金方可入收銀臺 . 11. 主動問詢客人 是否需要幫助 ,如客人對消費清單有疑問應(yīng)盡快幫助核實 ,勿要向客人致歉 :”對不起 ,讓你久等了 ”. 12. 客人結(jié)算完畢后 ,雙手遞給消費清單 ,并說 :“謝謝 ,先生 /小姐 ”后用手指示客人 :”請到換鞋處 ”“憑消費清單換鞋 ”,并雙手將消費單遞給客人 ,將手牌及時存放相應(yīng)的地方 . 13. 客人離開時 ,向客人說告別語 ,“再見 ,晚安 ,明天見 ,歡迎下次光臨 ”等 . 14. 收銀員交款制度，按財務(wù)部相關(guān)規(guī)定，把營業(yè)所得現(xiàn)金交于財務(wù)部 . 15. 接聽電話的聲音要適度 ,語氣溫和 ,甜美 ,并迅速解答問題，發(fā)放物品要及時、準(zhǔn)確、無誤 . （二） 換鞋處服務(wù)員工作職責(zé)及流程 (三 )換鞋處 服務(wù)流程 1. 上崗之前認(rèn)真檢查工裝 ,配戴工號牌 ,保持儀容端莊 ,精神飽滿 ,并檢查工作區(qū)域內(nèi)的工具 ,物品是否完好 ,齊備 . 2. 站立微笑服務(wù) ,當(dāng)有賓客光臨時