投訴流程及操作規(guī)范-展示頁(yè)
2025-04-24 12:20本頁(yè)面
【正文】 12378保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦受理機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營(yíng)管理部接到12378保監(jiān)局專(zhuān)線(xiàn)轉(zhuǎn)辦的信訪(fǎng)投訴，如投訴內(nèi)容涉及違規(guī)，在接到該轉(zhuǎn)辦件之日起3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)對(duì)應(yīng)的稽核監(jiān)察地區(qū)總稽核，由稽核監(jiān)察地區(qū)統(tǒng)一處理。3．機(jī)構(gòu)受理（1）機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營(yíng)管理部是分公司來(lái)訪(fǎng)投訴、來(lái)信投訴、各監(jiān)管部門(mén)投訴受理的主體，客服運(yùn)營(yíng)管理部的投訴管理崗為第一受理人。（3）總部客服運(yùn)營(yíng)管理部接到12378保監(jiān)會(huì)專(zhuān)線(xiàn)轉(zhuǎn)辦的信訪(fǎng)投訴，如投訴內(nèi)容涉及違規(guī)，在接到該轉(zhuǎn)辦件之日起3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)集團(tuán)稽核部，由稽核部統(tǒng)一處理。2．總部受理（1）總部客服運(yùn)營(yíng)管理部是總部來(lái)訪(fǎng)投訴、來(lái)信投訴、各監(jiān)管部門(mén)投訴受理的主體，客服運(yùn)營(yíng)管理部的投訴管理崗為第一受理人。并將投訴流轉(zhuǎn)至導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的根本原因所對(duì)應(yīng)的主要對(duì)應(yīng)責(zé)任機(jī)構(gòu)或部門(mén)。（2）95511坐席應(yīng)選擇正確的一、二、三級(jí)投訴原因分類(lèi)目錄，第四級(jí)投訴原因目錄由投訴處理端在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖聦?shí)依據(jù)基礎(chǔ)上進(jìn)行核實(shí)確定。投訴流程及操作規(guī)范第一條 投訴受理（一）各通道投訴受理根據(jù)投訴來(lái)源通道的不同，受理方式也有所區(qū)別：1．95511受理（1）95511坐席是電話(huà)投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴（客戶(hù)通過(guò)微博、官方網(wǎng)站、自主查詢(xún)平臺(tái)留言等）受理的主體，在受理過(guò)程要準(zhǔn)確記錄客戶(hù)來(lái)電、留言?xún)?nèi)容，按照投訴定義識(shí)別客戶(hù)來(lái)電、留言是否為投訴，允許協(xié)同記入投訴，但不可逆。咨詢(xún)件在線(xiàn)解答處理后客戶(hù)認(rèn)可的記錄化解件，客戶(hù)訴求解決后仍有質(zhì)疑的允許記入投訴。（3）單通電話(huà)如果涉及多個(gè)投訴原因，坐席應(yīng)判斷客戶(hù)投訴的最根本原因，記錄為一宗投訴。（4）機(jī)構(gòu)已給出明確意見(jiàn)但未聯(lián)系客戶(hù)處理，或者聯(lián)系客戶(hù)未處理好的，在線(xiàn)糾纏電話(huà)中心達(dá)十五分鐘以上的，電話(huà)中心坐席可在線(xiàn)轉(zhuǎn)接機(jī)構(gòu)相應(yīng)處理人求助。（2）客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信投訴，由機(jī)構(gòu)投訴管理崗接待并錄入產(chǎn)險(xiǎn)投訴管理系統(tǒng)，投訴管理崗跟蹤處理經(jīng)過(guò)，并將處理結(jié)果電話(huà)或郵件告知被投訴人，并郵件抄送相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，重大投訴要郵件抄送至分管總。總部客服運(yùn)營(yíng)管理部接到的投訴內(nèi)容不涉及違規(guī)的12378保監(jiān)會(huì)轉(zhuǎn)辦的信訪(fǎng)投訴件，客服運(yùn)營(yíng)管理部投訴管理崗一個(gè)工作日在新一代咨訴系統(tǒng)中完成受理。（2）客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)投訴，由機(jī)構(gòu)投訴管理崗接待并錄入產(chǎn)險(xiǎn)投訴管理系統(tǒng)，投訴管理崗跟蹤處理經(jīng)過(guò)，并將處理結(jié)果電話(huà)或郵件告知被投訴人，并郵件抄送相關(guān)部門(mén)經(jīng)理，重大投訴要郵件
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