客戶投訴緊急處理流程規(guī)范-展示頁
2024-11-06 15:52本頁面
【正文】 客戶投訴的調查：品質部 /業(yè)務部根據(jù)客戶投訴的內容對其進行調查，對客戶退貨產品進行試驗分析（試驗 /分析必須在 7 個工作日 內完成），并依據(jù)調查和分析的結果判定其責任歸屬。 客戶投訴的責任判定： 經調查和分析，如客戶投訴為客戶本身造成的責任，則由品質部 /業(yè)務部根據(jù)調查和分析的結果直接記錄回復說明，經管理者代表或總經理審查核準后，直接由業(yè)務部回復客戶說明。 客戶投訴之原因分析：由相關責任 部門 為主導利用品管 各種手法 將有可能造成客戶投訴的所有原因均列出來，并根 據(jù)缺失的主要原因與次要原因再作分析，同時將主要原因列入管制重點。 糾正與預防措施或改善對策之核準及回復： 德信誠 培訓網(wǎng) 更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū) 品質部 /業(yè)務部根據(jù)相關責任 部門 擬定的糾正與預防措施進行匯整后，經管理者代表或總經理審查核準后，由業(yè)務部 轉達 客戶。 業(yè)務部接受到的客戶投訴必須在 10 個工作日（含）內將其回復給客戶，如因調查和 /或分析原因而導致回復時間延誤者，業(yè)務部必須事先跟客戶聯(lián)絡，并征得客戶同意。 對確認無效的，由品質部 /業(yè)務部要求相關責任部門重新進行原因分析和重新擬定糾正與預防措施，直到其得到有效的處理和解決。 各相關責任部門根據(jù)新的標準進行作業(yè)；必要時，品質部 /業(yè)務 部根據(jù)其需要作不定期檢查。 針對每月的客戶投訴（投訴）和客戶退貨
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