【正文】 哼，我這個(gè)人你看不上眼呀！”這種說(shuō)法看起來(lái)是自責(zé)，實(shí)際上是抱怨別人。 （ 2）不要抱怨自己。 8 二 溝通技巧（共 11 題） 1. 在溝通協(xié)調(diào)中如何避開(kāi)拒絕的鋒芒？ 答：（ 1）不要質(zhì)問(wèn)別 人拒絕的原因。供電設(shè)施因臨時(shí)檢修需要停電的，應(yīng)提前 24小時(shí)通知重要用戶(hù)或進(jìn)行公告； （ 4）對(duì)緊急情況下的停電或限電，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。 37.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定供電可靠率指標(biāo)是什么？ 答：（ 1）城市地區(qū)供電可靠率不低于 %，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于 99%； （ 2）減少因供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修和電力系統(tǒng)事故對(duì)客戶(hù)的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時(shí)間。 （ 3）當(dāng)客戶(hù)用電功率因數(shù)達(dá)不到《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定 的要求時(shí)，其受電端的電壓偏差不受上述限制。 （ 2）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶(hù)受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過(guò)額定值的177。 36.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 答：（ 1）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶(hù)受電端的供電電壓允許偏差為： 7 ① 35 千伏 及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過(guò)額定值的 10%； ② 10 千伏 及以下三相供電的，為額定值的177。付費(fèi)后，應(yīng)開(kāi)具正式發(fā)票。 第二十四條 應(yīng)客戶(hù)要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行省（自治區(qū)、直轄市）物價(jià)管理部門(mén)核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。給用戶(hù)裝表接電的期限，自受電裝置檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān) 手續(xù)之日起，居民用戶(hù)不超過(guò) 3個(gè)工作日，其他低壓供電用戶(hù)不超過(guò) 5 個(gè)工作日，高壓供電用戶(hù)不超過(guò) 7 個(gè)工作日。引起停電或者限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快恢復(fù)供電。投訴或舉報(bào)應(yīng)在幾天內(nèi)答復(fù)客戶(hù)？ 答：投訴在 5 天內(nèi)、舉報(bào)在 10 天內(nèi)答復(fù)。 31.“四個(gè)關(guān)愛(ài)”是什么？ 答：關(guān)愛(ài)老人、關(guān)愛(ài)新人、關(guān)愛(ài)弱者、關(guān)愛(ài)一線(xiàn)。 29. 按照《供電監(jiān)管辦法》規(guī)定，城市地區(qū)年供電可靠率以及城市居民用戶(hù)受電端電壓合格率分別是多少？ 答：城市地區(qū)年供電可靠率不低于 99％ ,城市居民用戶(hù)受電端電壓合格率不低于 95％。 27.“三節(jié)約”的內(nèi)容是什么？ 答：節(jié)約一分錢(qián)、節(jié)約一張紙、節(jié)約一寸導(dǎo)線(xiàn)。 25. 在什么情況下，供電企業(yè)對(duì)于居民用戶(hù)家用電器的損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任？ 答：供電企業(yè)如能提供證明，居民用戶(hù)家用電器的損壞是不可抗力、第三人責(zé)任、受害者自身過(guò)錯(cuò)或產(chǎn)品質(zhì)量事故等原因引起， 并經(jīng)縣級(jí)以上電力管理部門(mén)核實(shí)無(wú)誤，供電企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。 23. 什么情況下不經(jīng)批準(zhǔn)即可中止供電？ 答：（ 1）不可抗力和緊急避險(xiǎn)； （ 2）確有竊電行為。 （ 9）不準(zhǔn)接受客戶(hù)吃請(qǐng)和收受客戶(hù)禮品、禮金、有價(jià)證券等。 （ 7）不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒及酒后上崗。 （ 5）不準(zhǔn)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶(hù)。 （ 3）不準(zhǔn)為客戶(hù)指定設(shè)計(jì)、施工、供貨單位。 22. 《員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》的具體內(nèi)容是什么？ 答：（ 1）不準(zhǔn)違規(guī)停電、無(wú)故拖延送電。 （ 9）供電服務(wù)熱線(xiàn)“ 95598” 24 小時(shí)受理業(yè)務(wù)咨詢(xún)、 信息查詢(xún)、服務(wù)投訴和電力故障報(bào)修?？蛻?hù)提出抄表數(shù)據(jù)異常后， 7個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)并答復(fù)。 4 （ 6）裝表接電期限：受電工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶(hù) 3 個(gè)工作日內(nèi)送電，非居民客戶(hù) 5個(gè)工作日內(nèi)送電。 （ 4）嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格主管部門(mén)制定的電價(jià)和收費(fèi)政策，及時(shí)在供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和網(wǎng)站公開(kāi)電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。 （ 3）供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電，提前 7天向社會(huì)公告。 21. 《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》的具體內(nèi)容是什么？ 答：（ 1）城市地區(qū)：供電可靠率不低于 %，居民客戶(hù) 端電壓合格率 96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶(hù)端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標(biāo)。 接待交往 —— 主動(dòng)熱情，把握分寸； 接打電話(huà) —— 簡(jiǎn)明扼要，溫和有禮 。 20. 公司基本禮儀規(guī)范的具體內(nèi)容是什么？ 答：儀容儀表 —— 整潔清爽，端莊大方； 著裝服飾 —— 規(guī)范得體，便于工作 。 （ 7）勤儉節(jié)約，精細(xì)管理，提高效率效益。 3 （ 5）以人為本，落 實(shí)責(zé)任，確保安全生產(chǎn)。 （ 3）愛(ài)崗敬業(yè)，令行禁止，切實(shí)履行職責(zé)。 19. 《員工守則》的具體內(nèi)容是什么？ 答：（ 1）遵紀(jì)守法，尊榮棄恥，爭(zhēng)做文明員工。 17. 什么是工作標(biāo)準(zhǔn)？ 答：對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 15. 什么是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)？ 答：對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 12. 國(guó)家電網(wǎng)公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括哪幾部分？ 答：公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo) 準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn) 13. 什么是管理標(biāo)準(zhǔn)？ 答：對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 10. 國(guó)家電網(wǎng)公司科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略途徑是什么？ 答：轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式、轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式（簡(jiǎn)稱(chēng)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”）。 8. 國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？ 答：以人為本、忠誠(chéng)企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。 5. 國(guó)家電網(wǎng)公司的愿景是什么？ 答：建設(shè)世界一流電網(wǎng)、建設(shè)國(guó)際一流企業(yè)（簡(jiǎn)稱(chēng)“兩個(gè)一流”） 6. 國(guó)家電網(wǎng)公司的企業(yè)精神是什么？ 答：努力超越、追求卓越（簡(jiǎn)稱(chēng)“兩越”精神）。 3. 國(guó)家電網(wǎng)公司的使命是什么？ 答：奉獻(xiàn)清潔能源、建設(shè)和諧社會(huì)。 農(nóng)電用工崗位 技能 培訓(xùn)手冊(cè) XX 省電力公司 XXXX 年六月 目 錄 第一部分 公共部分 ??????????????????? 1 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)????????????????????????? 1 二、溝通技巧????????????????????????? 8 三、“六型一化”班組建設(shè)??????????????????? 13 四、相關(guān)法律常識(shí)?????????????????????? 14 第二部分 專(zhuān)業(yè)部分 ?? ????????????????? 28 一、電工知識(shí)????????????????????????? 28 二、安全知識(shí)????????????????????????? 35 三、電測(cè)儀表使用 (數(shù)字式儀表 ) ???????????????? 49 四、配電線(xiàn)路部分??????????????????????? 54 五、配電裝置????????????????????????? 76 六、配電線(xiàn)路設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)????????????????? 95 七、電能計(jì)量?????????? ??????????????? 107 八、抄表收費(fèi)????????????????????????? 136 九、電力營(yíng)銷(xiāo)????????????????????????? 146 十、線(xiàn)損知識(shí)????????????????????????? 166 十一、工作票知識(shí)??????????????????????? 186 1 第一部分 公共部分 一 、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)（共 38 題） 1. 國(guó)家電網(wǎng)公司建設(shè)統(tǒng)一的企業(yè)文化的總體思路是什么？ 答：以統(tǒng)一為基礎(chǔ)，以卓越為目標(biāo)。 2. 什么是企業(yè)文化“五統(tǒng)一” 要求？ 答：統(tǒng)一價(jià)值理念、統(tǒng)一發(fā)展戰(zhàn)略、統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一行為規(guī)范、統(tǒng)一公司品牌。 4. 國(guó)家電網(wǎng)公司的宗旨是什么？ 答：服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶(hù)、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展（簡(jiǎn)稱(chēng)“四個(gè)服務(wù)”）。 7. 國(guó)家電網(wǎng)公司的核心價(jià)值觀是什么？ 答：誠(chéng)信、責(zé)任 、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)。 9. 國(guó)家電網(wǎng)公司科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？ 答：建設(shè)電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀（簡(jiǎn)稱(chēng)“一強(qiáng)三優(yōu)”）的現(xiàn)代公司。 2 11. 國(guó)家電網(wǎng)公司科學(xué)發(fā)展的基本工作思路是什么？ 答：抓發(fā)展、抓管理、抓隊(duì)伍、創(chuàng)一流（簡(jiǎn)稱(chēng)“三抓一創(chuàng)”）。 14. 在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中，管理事項(xiàng)指的是什么？ 答：在企業(yè)管理活動(dòng)中，所涉及的經(jīng)營(yíng)管理、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新管理、設(shè)備與基礎(chǔ)設(shè)施管理、人力資源管理、安全管理、職業(yè)健康管理、環(huán)境管理、信息管理等與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)聯(lián)的重復(fù)性事物和概念。 16. 企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)包括哪幾種形式？ 答：企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的形式可以是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、導(dǎo)則、操作卡、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等。 18. 在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中，工作事項(xiàng)指的是什么？ 答：在執(zhí)行相應(yīng)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)與工作崗位的職責(zé)、崗位人員基本技能、工作內(nèi)容、要求與方法、檢查與考核等有關(guān)的重復(fù)性事物和概念。 （ 2）忠誠(chéng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)，共塑?chē)?guó)網(wǎng)品牌。 （ 4）團(tuán)結(jié)協(xié)作，勤奮學(xué)習(xí)，勇于開(kāi)拓創(chuàng)新。 （ 6）弘揚(yáng)宗旨，信守承諾，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （ 8）努力超越，追求卓越，建設(shè)一流公司。 言談舉止 —— 自然優(yōu)雅，充滿(mǎn)自信 。 乘坐車(chē)輛 —— 尊長(zhǎng)優(yōu)先，注意禮讓。 （ 2）提供 24 小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過(guò)：城區(qū)范圍 45 分鐘；農(nóng)村地區(qū) 90 分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū) 2小時(shí)。對(duì)欠電費(fèi)客戶(hù)依法采取停電措施，提前 7天送達(dá)停電通知書(shū)，費(fèi)用結(jié)清后 24 小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電。 （ 5）供 電方案答復(fù)期限：居民客戶(hù)不超過(guò) 3 個(gè)工作日，低壓電力客戶(hù)不超過(guò) 7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻?hù)不超過(guò) 15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶(hù)不超過(guò) 30 個(gè)工作日。 （ 7）受理客戶(hù)計(jì)費(fèi)電能表校驗(yàn)申請(qǐng)后， 5 個(gè)工作日內(nèi)出具檢測(cè)結(jié)果。 （ 8）當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時(shí)，嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實(shí)施錯(cuò)避峰、停限電。 （ 10）受理客戶(hù)投訴后， 1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)， 7 個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見(jiàn)。 （ 2）不準(zhǔn)違反政府部門(mén)批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶(hù)收費(fèi)。 （ 4）不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶(hù)重復(fù)往返。 （ 6）不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶(hù)個(gè)人信息及商業(yè)秘密。 （ 8）不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)窗口擅自離崗或 做與工作無(wú)關(guān)的事。 （ 10）不準(zhǔn)利用崗位與工作之便謀取不正當(dāng)利益。 24. 供電企業(yè)對(duì)居民用戶(hù)家用電器損壞所支付的修理費(fèi)用或賠償費(fèi)，由誰(shuí)支付？ 5 答：由供電生產(chǎn)成本中列支。 26.“五小”創(chuàng)新內(nèi)容是什么？ 答：小發(fā)明、小創(chuàng)造、小革新、小設(shè)計(jì)、小建議。 28.“三指定”的內(nèi)容是什么？ 答：為客戶(hù)指定設(shè)計(jì)單位、指定施工單位和指定供貨單位。 30. 什么是“雙師”型人才？ 答：兼具中級(jí)及以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格與二級(jí)及以上職業(yè)資格的人才。 32. 接到客戶(hù)投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。 33. 供電企業(yè)因故需要停止供電時(shí)，關(guān)于通知用戶(hù)或者進(jìn)行公告方面是如何規(guī)定的？ 答： （ 1） 因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前 7 天 6 通知用戶(hù)或者進(jìn)行公告； （ 2） 因供電設(shè)施臨時(shí)檢修需要停止供電時(shí)， 供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前 24小時(shí)通知重要用戶(hù)； （ 3） 因發(fā)電、供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照事先確定的限電序位進(jìn)行停電或者限電。 34. 按照《供電監(jiān)管辦法》規(guī)定，對(duì)供電企業(yè)辦理用電業(yè)務(wù)的期限是多長(zhǎng)？ 答：向用戶(hù)提供供電方案的期限，自受理用戶(hù)用電申請(qǐng)之日起，居民用戶(hù)不超過(guò) 3 個(gè)工作日，其他低壓供電用戶(hù)不超過(guò) 8個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫垂╇娪脩?hù)不超過(guò) 20個(gè)工作日，高壓雙電源供電用戶(hù)不超過(guò) 45個(gè)工作日。 35.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定的有償服務(wù)規(guī)范是什么？ 第二十三條 對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。 第二十五條 進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)、簽字。 第二十六 條 有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話(huà)，并主動(dòng)回訪(fǎng)客戶(hù)，征求意見(jiàn)。 7%； ③ 220 伏 單相供電的，為額定值的＋ 7%，－ 10%。 10%。 （ 4）城市居民客戶(hù)端電壓合格率不低于 95%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶(hù)端電壓合格率不低于 90%。供電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì) 35千伏及以上電壓等級(jí)供電的客戶(hù)的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò) 1次；對(duì) 10千伏電壓等級(jí)供電的客戶(hù)，每年不應(yīng)超過(guò) 3次； （ 3）供電設(shè)施因計(jì)劃?rùn)z修需 要停電時(shí)，應(yīng)提前 7天將停電區(qū)域、線(xiàn)路、停電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶(hù)。 38.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定居民客戶(hù)收費(fèi)辦理時(shí)間和用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)間是多少？ 答：居民客戶(hù)收費(fèi)辦理時(shí)間一般每件不超過(guò) 5 分鐘，用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)間一般每件不超過(guò) 20 分鐘。如果一個(gè)勁兒?jiǎn)枺骸盀槭裁茨悴煌饽?？”“我的要求不是很合理嗎？為什么不答?yīng)呢？”“你完全可以答應(yīng)我，為什么不呢？”這些說(shuō)法將給人的印象似乎是別人拒絕得沒(méi)有道理。如說(shuō)：“唉，我知道你不會(huì)答應(yīng)我的。 （ 3）不要攻擊、埋怨他人?！? （ 4）不要威脅、恫嚇?biāo)?。? 以上四種做法有著共同的特點(diǎn)，都認(rèn) 定別人拒絕自己的要求是無(wú)理的，并針?shù)h相對(duì)。 2. 在溝通協(xié)調(diào)中要說(shuō)服別人應(yīng)具備哪些主要條件？ 答：（ 1）內(nèi)容明確，條件清楚。 （ 3）雖有風(fēng)險(xiǎn)，但有應(yīng)對(duì)辦法