【正文】 。 （ 5）強大的精神力量。 （ 7）了解他人的興趣和想法。 3. 如何有效地說服別人？ 答：在具備說服的條件的前提下，要注意說服的技巧，引起他人的興趣，消除其顧慮，才能事半功倍， 打動人，說服人。 （ 2）要靈活運用數(shù)字、數(shù)據(jù)、統(tǒng)計結(jié)果。 （ 4）有理論性（如因果關(guān)系等）。 （ 6）考慮關(guān)心、期待、利害關(guān)系。 5. 與客戶溝通的原則有哪些？ 答：（ 1）勿呈一時的口舌之能： 與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點“傾斜”，曉之以理，動之以情。顧全客戶的面子，客戶才可能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭。在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價來博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當?shù)耐镀渌茫瑢Ψ娇赡軙暷銥橹?，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。 （ 3）不要吝嗇你的“贊美的語言”： 人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態(tài)度；用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客戶接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客戶的傾訴。 11 （ 5）付出你的真誠與熱情： 人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。 （ 6）“看人下菜碟” 不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因人而宜，隨機應(yīng)變，這樣才能保證溝通的效果。 7. 如何處理應(yīng)對投訴？ 答 ：如何妥善的處理客戶投訴是重要工作，我們必須注意以下幾點： （ 1）不管投訴或請求的內(nèi)容錯對，都必須給予答復。 （ 3）如遇到客戶情緒激動時，一定不要與客戶發(fā)生頂撞和沖突，即使客戶是不在理的。 8. 什么是同理心？ 答：同理心是 EQ（情商）理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 9. 職場溝通中理想的表達方法及注意事項有哪些？ 12 答： （ 1） 理解他人：注意他人心態(tài)，考慮他人的性格，使他人心情輕松，不讓他人感到壓力、不安和緊張，有讓他人了解的心理準備，保持和諧氣氛，不要只顧表達自己的意見。 （ 2） 掌握時機適當：考慮正式探討主題的適當時機，話題內(nèi)容不宜操之過急。避免語意雙關(guān)的言辭，不用他人難以理解的言辭，避免語意不清，結(jié)尾明確。 （ 2）注意言辭的真意及弦外 之音，努力掌握話中要點與條理，發(fā)問時須適時適當，不明了時須及時詢問，不可喋喋不休搶話說，態(tài)度謹慎，不宜戲謔嘲弄，盡量不夾雜批判及否定的言辭，不宜貿(mào)然斷定是非。 11. 職場溝通中理想的溝通方法及注意事項有哪些？ 答： （ 1） 分析問題 分析他人的可能看法，預先聽取相關(guān)人員的意見，預估他人的態(tài)度，想出適當?shù)膽?yīng)對措施，選定適當?shù)臅r機及場合。 （ 3） 仔細聽出他人的想法和信息。 （ 4） 爭取他人的贊同 闡明理由，使他人了解自己的意見及問題所在，他人意見中自己可采納的部分盡量納入自己的方案內(nèi)，誠意懇請他人合作與援助，應(yīng)互相確認問題的關(guān)鍵性，互相提供資料，對他人的意見及提案應(yīng)仔細傾聽，針對提案分析其利害及影響，并與自己的方案比較，使他人了解自己方案的有利之處。 三 “六型一化”班組建設(shè) （共 7 題） 1. 公司開展“六型一化”班組建設(shè)的內(nèi)容是什么？ 答：安全型、學習型、技能型、節(jié)約型、創(chuàng)新型、和合型、標準化班組。 3. “學習型”班組建設(shè)的要求是什么？ 答：以開展“創(chuàng)建學習型班組、爭做知識型員工”活動為載體，努力把班組建設(shè)成為崗位成才的搖 籃。 5.“節(jié)約型”班組建設(shè)的要求是什么？ 答：牢固樹立“三節(jié)約”理念，做好厲行節(jié)約和資源的綜合利用，通過開展小發(fā)明、小創(chuàng)造、小革新等降低生產(chǎn)成本。 7.“和合型”班組建設(shè)的要求是什么？ 答：積極培育、創(chuàng)建班組特色文化 ，把班組建設(shè)成為員工愛崗敬業(yè)、奮發(fā)向上、團結(jié)互助的模范“職工小家”?！薄坝脩魬?yīng)當按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，按時交納電費”。 ” 《合同法》第一百八十二條：用電人應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定和當事人的約定及時交付電費。經(jīng)催告用電人在合理期限內(nèi)仍不交付電費和違約金的，供電人可以按照國家規(guī)定的程序中止供電。 國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”中明確 承諾“對欠電費客戶依法采取停電措施，提前 7天送達停電通知書，費用結(jié)清后 24 小時內(nèi)恢復供電。對于拒絕簽 字的可考慮通過EMS送達，但必須要在 EMS 的信封上注明送達通知的簡要內(nèi)容，如注明是從某年某月到某年某月所欠電費通知。 欠費釘子戶，也可采取公證送達通知書方式，使供電企業(yè)的相關(guān)法律文書具備法律證據(jù)效力，便 于在法庭上提供證據(jù)表明供電企業(yè)已按程序送達停電通知書。批準權(quán)限 16 和程序由省電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)制定； （ 2）在停電前三天至七天內(nèi)，將停電通知書送達用戶，對重要用戶的停電，應(yīng)將停電通知書報送同級電力管理部門； （ 3）在停電前 30 分鐘，將停電時間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時間實施停電。 當事人沒有確切證據(jù)中止履行的，應(yīng)當承擔違約責任。對方提供適當擔保時，應(yīng)當恢復履行。 《擔保法》第二條 在借貸、買賣、貨物運輸、加工承攬等經(jīng)濟活動中，債權(quán)人需要以擔保方式保障其債權(quán)實現(xiàn)的，可以依照本法規(guī)定設(shè)定擔保。 5. 預收電費的法律依據(jù)有哪些？ 答：《合同法》第一百七十七條：供用電合同的內(nèi)容包括供電的方式、質(zhì)量、時間，用電容量、地址、性質(zhì)，計量方式，電價、電費的結(jié)算方式，供用電設(shè)施的維護責任等條款。用電人逾期不交付電費的，應(yīng)當按照約定支付違約金。 《合同法》第一百六十一條：買受人應(yīng)當按照約定的時間支付價款。 6.《 關(guān)于審理觸電人身損害賠償案件若干問題的解釋》中對電壓如何分級？ 答：第一條 民法通則第一百二十三條多規(guī)定的“高壓”包括 1 千伏（ kV）及其以上電壓等級的高壓電； 1千伏（ kV）以下電壓等級為非高壓電。 但對因高壓電引起的人身損害是由多個原因造成的，按照致害人的行為與損害結(jié)果之間的原因力確定各自的責任。 8.《 關(guān)于審理觸電人身損害賠償案件若干問題的解釋》中電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人不承擔民事責任的情形有哪些？ 答：第三條 因高壓電造成他人人身損害有下列情形之一的，電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人不承擔民事責任： （ 1）不可抗力； （ 2）受害人以觸電方式自殺、自傷； （ 3）受害人盜竊電能，盜竊、破壞電力設(shè)施或者因其他犯罪行為而 18 引起觸電事故； （ 4）受害人在電力設(shè)施保護區(qū)從事法律、行政法規(guī)所禁止的行為。 電力運行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔賠償責任： （ 1）不可抗力； （ 2）用戶自身的過錯。 10.《刑法》中關(guān)于盜竊罪如何規(guī)定？ 答：第二百六十四條 盜竊公私財物，數(shù)額較大的，或者多次盜竊、入戶盜竊、攜帶兇器盜竊、扒竊的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金；數(shù)額巨大或者有其他嚴重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金；數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處罰金或者沒收財產(chǎn)?？h級以上地方人民政府有關(guān)部門在各自的職責范圍內(nèi)負責電力事業(yè)的監(jiān)督管理”。 聚眾實施前款行為的，對首要分子處十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款。 14.《治安管理處罰法》中對在公共場所停放尸體或者因停放尸體影響他人正常生活、工作秩序，不聽勸阻的行為如何處罰？ 答：第六十五條 有下列行為之一的，處五日以 上十日以下拘留；情節(jié)嚴重的，處十日以上十五日以下拘留，可以并處一千元以下罰款： （ 1）故意破壞、污損他人墳?zāi)够蛘邭?、丟棄他人尸骨、骨灰的； （ 2）在公共場所停放尸體或者因停放尸體影響他人正常生活、工作 20 秩序，不聽勸阻的。 《電力設(shè)施保護條例實施細則》規(guī)定，各級電壓導線邊線在計算導線最大風偏情況下，距建筑物的水平安全距離是多少？ 答：各級電壓導線邊線在計算導線最大風偏情況下，距建筑物的水平安全距離如下： １千伏以上 米 1－ 10 千伏 米 35 千伏 米 66－ 110 千伏 米 154－ 220 千伏 米 330 千伏 米 500 千伏 米 17. 根據(jù)《電力設(shè)施保護條例》規(guī)定，任何單位或個人，不得從事哪些危害電力線路設(shè)施的行為？ 答：第十四條：任何單位或個人，不得從事下列危害電力線路設(shè)施的行為： （ 1） 向電力線路設(shè)施射擊； （ 2） 向?qū)Ь€拋擲物體； 21 （ 3） 在架空電力線路導線兩側(cè)各 300 米的區(qū)域內(nèi)放風箏； （ 4） 擅自在導線上接用電器設(shè)備； （ 5） 擅自攀登桿塔或在桿塔上架設(shè)電力線、通信線、廣播線，安裝廣播喇叭； （ 6） 利用桿塔、拉線作起重牽引地錨； （ 7） 在桿塔、拉線上拴牲畜、懸掛物體、攀附農(nóng)作物； （ 8） )在桿塔、拉線基礎(chǔ)的規(guī)定范圍內(nèi)取土、打樁、鉆探、開挖或傾倒酸、堿、鹽及其他有害化學物品； （ 9） 在桿塔內(nèi) (不含桿塔與桿塔之間 )或桿塔與拉線之間修筑道路； （ 10） 拆卸桿塔或拉線上的器材，移動、損壞永久性標志或標志牌； （ 11） 其他危害電力線路設(shè)施的行為。 19. 根據(jù)《電力設(shè)施保護條例》規(guī)定，任何單位或個人在電力電纜線路保護區(qū)內(nèi)，必須遵守哪些規(guī)定？ 答：第十六條 任何單位或個人在電力電纜線路保護區(qū)內(nèi)，必須遵守下列規(guī)定： （ 1） 不得在地下電纜保護區(qū)內(nèi)堆放垃圾、礦渣、易燃物、易爆物，傾倒酸、堿、鹽及其他有害化學物品，興建建筑物、構(gòu)筑物或種植樹木、 22 竹子； （ 2） 不得在海底 電纜保護區(qū)內(nèi)拋錨、拖錨； （ 3） 不得在江河電纜保護區(qū)內(nèi)拋錨、拖錨、炸魚、挖沙。 21. 訂立和變更勞動合同時應(yīng)當遵循的原則是什么？ 答：合法、公平、平等自愿、協(xié)商一致、誠實信用的原則。 23. 三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同的試用期是多長？ 答：不得超過六個月。勞動者涉嫌違法犯罪被有關(guān)機關(guān)收容審查、拘留或逮捕的， 在勞動者被限制人身自由期間，用人單位可以暫時停止履行勞動合同。勞動者被錯誤限制人身自由的，暫時停止履行勞動合同期間的損失，可以依據(jù)國家法律法規(guī)要求有關(guān)部門賠償； 23 （ 3）法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。 26. 用人單位與勞動者續(xù)訂勞動合同應(yīng)符合哪些條件？ 答：（ 1）生產(chǎn)經(jīng)營需要； （ 2）勞動者在勞動合同期內(nèi)能勝任工作，經(jīng)考核合格的； （ 3）用人單位規(guī)定的其他條件。 29. 根據(jù)《合同法》規(guī)定，合同無效的情形有哪些？ 答：有下列情形之一的，合同無效： （ 1）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益； （ 2）惡意串通，損害國家、集體或者第三人利益； （ 3）以合法形式掩蓋非法目的； （ 4）損害社會公共利益； （ 5）違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。 《合同法》規(guī)定，哪些情況下當事人可以解除合同？ 答：有下列情形之一的，當事人可以解除合同： （ 1）因不可 抗力致使不能實現(xiàn)合同目的； （ 2）在履行期限屆滿之前，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)； （ 3）當事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行； （ 4）當事人一方遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實現(xiàn)合同目的； （ 5）法律規(guī)定的其他情形。 十六周歲以上不滿十八周歲的公民，以自己的勞動收入為主要生活 25 來源的，視為完全民事行為能力人。 不滿十周歲的未成年人是無民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動。 不能完全辨認自己行為的精神病人是限制民事行為能力人，可以進行與他的精神健康狀況相適應(yīng)的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。 33.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》適用于哪些范圍？ 答：適用于由供電企業(yè)以 220/380V 電壓供電的居民用戶，因發(fā)生電力運行事故導致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時的索賠處理。 26 35. 供電企業(yè)在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應(yīng)