【正文】 ——要做到勝不驕、敗不躁，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧客。l 堅忍不拔的工作態(tài)度和強烈的市場意識——即不放過每一個可能，要做到手里抓一個，眼里盯一個，嘴里說一個，心里想一個，耳朵聽一下，鼻子還要聞一下。5．精神狀態(tài)l 永遠(yuǎn)的自信——無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷。l 促銷人員必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹中華啤酒各品種的特點，不與同行業(yè)促銷人員發(fā)生沖突，又能突出中華啤酒的特色。保證無灰塵無污跡。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對距離陳列區(qū)二米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，在征問顧客意圖后，如有堆頭則站在堆頭的左側(cè)約50—70CM遠(yuǎn)的地方為顧客介紹中華啤酒。 對說話聲音的檢核表檢核內(nèi)容結(jié)果（1） 你的聲音是否與你的年齡，性別相稱。 以普通話為主，方言俚語為輔，促銷人員員講普通話，一般人都能聽懂。 多用比喻的方法。直銷人員應(yīng)避免使用艱深晦澀的語句，通俗化的語言，能使用雙方語言交流容易，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象；168。l 善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受168。l 每一位距陳列架2米范圍內(nèi)，在遠(yuǎn)處注意中華啤酒產(chǎn)品的顧客都是我們服務(wù)的對象，遠(yuǎn)距離應(yīng)微笑點頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。l 熟練掌握“您好”，“請”“對不起”“謝謝”等禮貌用語，嚴(yán)格按照現(xiàn)場促銷人員規(guī)范及規(guī)范解說進行咨詢講解。在促銷人員過程中注意力應(yīng)集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問的問題。2．說l 進行促銷人員工作時，促銷人員應(yīng)掌握主動權(quán)，主動講話而不要讓顧客先開口。（二）促銷人員的工作規(guī)范1．穿l 促銷人員員是顧客了解企業(yè)的一個窗口，促銷人員員在工作時間應(yīng)嚴(yán)格按要求身穿中華啤酒服裝或帶有其標(biāo)志的商場店服。錢啤集團量販店和商超促銷人員培訓(xùn)手冊浙江錢江啤酒集團股份有限公司2002．3目 錄寫在前面 5第一章 認(rèn)識自己 6促銷人員是誰? 7我們對顧客的服務(wù)? 7第二章 認(rèn)識工作 8（一）促銷人員的崗位職責(zé) 9（二）促銷人員的工作規(guī)范 91．穿 92．說 93．站 114．做 115．精神狀態(tài) 126．態(tài)度 12（三）促銷人員的工作流程 14（四）終端現(xiàn)場的布置規(guī)范 15第三章 認(rèn)識我們的“上帝” 16（一）進店顧客的不同類型 171．沉默寡言型 172．謹(jǐn)慎穩(wěn)定型 173．猶豫不決型 174．冷淡傲慢型 185．豪直爽快型 186．不服輸?shù)暮脧娦皖櫩?187．愛挖苦找碴而不買型 18第四章 促銷人員銷售過程的10個關(guān)鍵的印象時刻 19（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備 —— 第一個關(guān)鍵時刻 201．工作標(biāo)準(zhǔn) 202．注意點 20（二）初步接觸 —— 第二個關(guān)鍵時刻 211．工作標(biāo)準(zhǔn) 212．最佳接近時刻 213．接近顧客的方法 223．注意點 22（三）揣摩顧客需要 —— 第三個關(guān)鍵時刻 231．工作標(biāo)準(zhǔn) 232．語言技巧 233．注意點 244．備注 24（四）產(chǎn)品介紹過程 —— 第四個關(guān)鍵時刻 241．工作標(biāo)準(zhǔn) 24（五）處理顧客異議 —— 第五個關(guān)鍵時刻 251．工作標(biāo)準(zhǔn) 252．注意點 25（六）成交 —— 第六個關(guān)鍵時刻 251．工作標(biāo)準(zhǔn) 252．成交技巧 263．備注 26（七）結(jié)束送客 —— 第七個關(guān)鍵時刻 261．工作標(biāo)準(zhǔn) 262．注意點 26（八）示例 27（九）消費終端的各種注意事項 28第五章 從顧客抱怨中學(xué)習(xí) 29（一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任 30（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因 311．有期望才會有抱怨 312．顧客的抱怨是珍貴的情報 31（三）顧客在抱怨時想得到什么 31（四）抱怨未得到正確處理的后果 321．顧客本身所想 322．對賣場造成的影響 323．對中華啤酒促銷人員個人的影響 32（五）正確處理顧客抱怨 321．如何接受顧客的抱怨 322．正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 333．有效地處理顧客抱怨 354．減輕抱怨的初期訣竅 35（六）抱怨處理過程中的“禁句” 36第六章 銷售常識掌握 38（一）商品陳列的要點 391．準(zhǔn)備 392．顯眼的陳列 393．易選擇、易拿取的陳列 394．提高商品價值的陳列 395．引人注目的陳列 396．提高商品新鮮感的陳列 397．商品陳列應(yīng)具季節(jié)性 40（二）陳列商品時應(yīng)注意的事項 40（三）促銷活動執(zhí)行 401．活動前的準(zhǔn)備 402．活動的執(zhí)行 413．活動結(jié)束后 41第七章 獎懲條例 42（一）獎勵 43（二）處罰 43附件 44寫在前面第一章 認(rèn)識自己認(rèn)識自己，是成功導(dǎo)購的起步。促銷人員是誰?l 公司形象的代表l 公司經(jīng)營理念的傳遞者l 顧客購物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問l 將產(chǎn)品推介給顧客的專家l 滿足顧客需要的服務(wù)精英l 將顧客意見向公司反映的媒介l 顧客最好的朋友l 市場信息的收集者l 具有創(chuàng)新精神,卓越表現(xiàn)的追求者我們對顧客的服務(wù)?l 傳遞公司的信息l 了解顧客對產(chǎn)品的興趣和愛好l 幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品l 向顧客介紹所推薦產(chǎn)品的特點l 向顧客說明產(chǎn)品能給他們帶來的好處l 回答顧客對產(chǎn)品提出的問題l 幫助顧客解決問題l 說服顧客下決心購買產(chǎn)品 l 讓顧客相信購買此種產(chǎn)品是明智的選擇第二章 認(rèn)識工作認(rèn)識工作，是成功導(dǎo)購的基礎(chǔ)（一）促銷人員的崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)完成本崗位的工作職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)；2. 認(rèn)真執(zhí)行本部門和銷售中心的各項管理規(guī)章、制度、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)的要求；3. 根據(jù)工作性質(zhì)分類，制定本崗位詳細(xì)的工作計劃，對所負(fù)責(zé)的工作認(rèn)真執(zhí)行；4. 促進產(chǎn)品的銷售，依據(jù)相關(guān)工作流程，及時、準(zhǔn)確的完成相關(guān)工作表格，并及時整理后報上級領(lǐng)導(dǎo)；5. 認(rèn)真做好產(chǎn)品促銷工作，并保證促銷政策的落實；6. 及時總結(jié)工作，對助銷工作中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，主動、積極地提出解決建議和合理化措施，依據(jù)相關(guān)工作程序和流程上報，批準(zhǔn)后，并負(fù)責(zé)執(zhí)行；7. 認(rèn)真接受銷售部安排的專業(yè)和技能培訓(xùn)，努力提高自身業(yè)務(wù)能力；8. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作；9. 每月22日向分公司經(jīng)理（辦事處主任）提交當(dāng)月工作總結(jié)和次月工作計劃；10. 定期向直接上級述職。l 衣著一定要整潔，大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。l 促銷人員員回答顧客咨詢的問題時應(yīng)語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。視線保持禮貌并集中顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關(guān)人員在現(xiàn)場交談。尤其是中華啤酒的品質(zhì)參數(shù)等，不得隨意改變。禁止說商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語。 通俗化。 少用專業(yè)術(shù)語；168。在推銷用語中采用比喻方法，可將深奧難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問題具體化，形象化，生動化，不過在使用比喻時，一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)，反而會使顧客愈聽愈糊涂；168。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進雙方感情；168。A是B否（2） 聲音是否具有一定的力度A是B否（3） 聲音有無抑揚頓挫，足以表達感還是平淡無味A是B否（4） 聲音聽起來是否誠實，自然親切A是B