【正文】 ，或試圖跟他交談時(shí)，他往往會(huì)沒(méi)有任何反應(yīng)，仍自顧自地看中華啤酒，對(duì)這種顧客不妨干脆讓他安靜地看會(huì)兒，等看到他較多地停在某一品種前時(shí)，再慢慢提出一些他不得不回答的問(wèn)題，如“你想買中華啤酒？”打開(kāi)話匣子，再用中肯、平實(shí)的語(yǔ)氣，很自然地把這種產(chǎn)品介紹一下，不必東拉西扯。比如說(shuō)，“中華啤酒品質(zhì)好但貴了點(diǎn)”，與“中華啤酒貴是貴了點(diǎn)，但品質(zhì)還不錯(cuò)”，這兩種說(shuō)法是大不一樣的。另外，有時(shí)誠(chéng)心熱情地介紹能使顧客產(chǎn)生購(gòu)物欲望，最后下決心購(gòu)物。每位促銷人員員應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在顧客，l 接待客人要有“三意”——即誠(chéng)意、創(chuàng)意、熱情，這“三意”是得到顧客信任、提高服務(wù)品質(zhì)、擴(kuò)大工作成果不可欠缺的基礎(chǔ)。l 樂(lè)于、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)——一個(gè)人要發(fā)展就不得不斷地學(xué)習(xí)、總結(jié)，沒(méi)有學(xué)習(xí)總結(jié)就沒(méi)有發(fā)展，跟不上企業(yè)的發(fā)展，社會(huì)的發(fā)展必將被淘汰。l 要求促銷人員隨身攜帶筆、筆記本，以便隨時(shí)記錄顧客要求，并向公司業(yè)務(wù)人員及時(shí)反映。4．做l 每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的陳列品擦拭一遍。在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)厝?，亦可使用方言俚語(yǔ)，講和對(duì)方一致的方言，可以融洽氣氛，增進(jìn)雙方感情；168。 少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；168。禁止說(shuō)商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語(yǔ)。視線保持禮貌并集中顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無(wú)關(guān)人員在現(xiàn)場(chǎng)交談。l 衣著一定要整潔，大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。錢啤集團(tuán)量販店和商超促銷人員培訓(xùn)手冊(cè)浙江錢江啤酒集團(tuán)股份有限公司2002．3目 錄寫(xiě)在前面 5第一章 認(rèn)識(shí)自己 6促銷人員是誰(shuí)? 7我們對(duì)顧客的服務(wù)? 7第二章 認(rèn)識(shí)工作 8（一）促銷人員的崗位職責(zé) 9（二）促銷人員的工作規(guī)范 91．穿 92．說(shuō) 93．站 114．做 115．精神狀態(tài) 126．態(tài)度 12（三）促銷人員的工作流程 14（四）終端現(xiàn)場(chǎng)的布置規(guī)范 15第三章 認(rèn)識(shí)我們的“上帝” 16（一）進(jìn)店顧客的不同類型 171．沉默寡言型 172．謹(jǐn)慎穩(wěn)定型 173．猶豫不決型 174．冷淡傲慢型 185．豪直爽快型 186．不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客 187．愛(ài)挖苦找碴而不買型 18第四章 促銷人員銷售過(guò)程的10個(gè)關(guān)鍵的印象時(shí)刻 19（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 —— 第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 201．工作標(biāo)準(zhǔn) 202．注意點(diǎn) 20（二）初步接觸 —— 第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 211．工作標(biāo)準(zhǔn) 212．最佳接近時(shí)刻 213．接近顧客的方法 223．注意點(diǎn) 22（三）揣摩顧客需要 —— 第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 231．工作標(biāo)準(zhǔn) 232．語(yǔ)言技巧 233．注意點(diǎn) 244．備注 24（四）產(chǎn)品介紹過(guò)程 —— 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 241．工作標(biāo)準(zhǔn) 24（五）處理顧客異議 —— 第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 251．工作標(biāo)準(zhǔn) 252．注意點(diǎn) 25（六）成交 —— 第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 251．工作標(biāo)準(zhǔn) 252．成交技巧 263．備注 26（七）結(jié)束送客 —— 第七個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 261．工作標(biāo)準(zhǔn) 262．注意點(diǎn) 26（八）示例 27（九）消費(fèi)終端的各種注意事項(xiàng) 28第五章 從顧客抱怨中學(xué)習(xí) 29（一）正確處理顧客的抱怨是中華啤酒促銷人員應(yīng)盡的責(zé)任 30（二）顧客產(chǎn)生不滿的原因 311．有期望才會(huì)有抱怨 312．顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 31（三）顧客在抱怨時(shí)想得到什么 31（四）抱怨未得到正確處理的后果 321．顧客本身所想 322．對(duì)賣場(chǎng)造成的影響 323．對(duì)中華啤酒促銷人員個(gè)人的影響 32（五）正確處理顧客抱怨 321．如何接受顧客的抱怨 322．正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 333．有效地處理顧客抱怨 354．減輕抱怨的初期訣竅 35（六）抱怨處理過(guò)程中的“禁句” 36第六章 銷售常識(shí)掌握 38（一）商品陳列的要點(diǎn) 391．準(zhǔn)備 392．顯眼的陳列 393．易選擇、易拿取的陳列 394．提高商品價(jià)值的陳列 395．引人注目的陳列 396．提高商品新鮮感的陳列 397．商品陳列應(yīng)具季節(jié)性 40（二）陳列商品時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) 40（三）促銷活動(dòng)執(zhí)行 401．活動(dòng)前的準(zhǔn)備 402．活動(dòng)的執(zhí)行 413．活動(dòng)結(jié)束后 41第七章 獎(jiǎng)懲條例 42（一）獎(jiǎng)勵(lì) 43（二）處罰 43附件 44寫(xiě)在前面第一章 認(rèn)識(shí)自己認(rèn)識(shí)自己，是成功導(dǎo)購(gòu)的起步。2．說(shuō)l 進(jìn)行促銷人員工作時(shí)，促銷人員應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，主動(dòng)講話而不要讓顧客先開(kāi)口。l 熟練掌握“您好”，“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)促銷人員規(guī)范及規(guī)范解說(shuō)進(jìn)行咨詢講解。l 善用技巧，使推銷語(yǔ)言容易為顧客所接受168。 多用比喻的方法。 對(duì)說(shuō)話聲音的檢核表檢核內(nèi)容結(jié)果（1） 你的聲音是否與你的年齡，性別相稱。保證無(wú)灰塵無(wú)污跡。5．精神狀態(tài)l 永遠(yuǎn)的自信——無(wú)論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷。l 良好的心理素質(zhì)——要做到勝不驕、敗不躁，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務(wù)好顧客。人與人相互接觸，以我們的誠(chéng)意換取顧客的誠(chéng)意，用熱情打動(dòng)顧客的人心。顧客會(huì)由衷地感謝銷售員的那份親切，因?yàn)轭櫩推诖木褪谴黉N員的誠(chéng)意和熱情。前者“貴”的印象較深刻，后者“品質(zhì)好”的印象較強(qiáng)烈。2．謹(jǐn)慎穩(wěn)定型此類顧客多半有較豐富的理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也有比較豐富的啤酒飲用經(jīng)驗(yàn)，他們很善于提問(wèn)，也很愿意與你交談，對(duì)這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹中華啤酒企業(yè)的情況，各品種特點(diǎn)以及工藝等，他們也許會(huì)一次又一次地提出一些跟啤酒飲用有關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，如原輔料、工藝特點(diǎn)、口味特色等，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動(dòng)的顧客，這就要看你的說(shuō)服力和推銷技巧了。.6．不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)，總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)。7．愛(ài)挖苦找碴而不買型對(duì)于這類顧客，不要被挖苦所亂，要靜下心來(lái)，把注意力集中到商談的要點(diǎn)上去。1．工作標(biāo)準(zhǔn)l 至少在賣場(chǎng)開(kāi)門前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。l 保證有足夠的產(chǎn)品庫(kù)存。l 保持整潔的儀容，發(fā)式整潔，女士須清淡化妝及涂上口紅。l 精神抖擻，正確及端莊的站立姿勢(shì)。l 不可戴夸張的耳環(huán)。l 不可從事與工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)。l 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看?jiàn)。l 與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。l 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時(shí)間，把頭探起來(lái)時(shí)。l 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)。l 您好，這里是中華啤酒，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種品種。3．注意點(diǎn)l 切忌對(duì)顧客視而不理。l 避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客。l 向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)。l 了解顧客選擇產(chǎn)品的要求。l 切忌以衣貌取人。l 避免使用專用名詞，令顧客不明白。（四）產(chǎn)品介紹過(guò)程 —— 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻1．工作標(biāo)準(zhǔn)l 介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及帶來(lái)的好處。l 讓顧客感覺(jué)促銷人員的專業(yè)性。l 仔細(xì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并迅速提供滿意的解釋。2．注意點(diǎn)l 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。l 切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處。l 進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處。l 切忌表示不耐煩：如“你到底買不買？”l 必須大膽提出成交要求。l 如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。2．注意點(diǎn)l 切忌匆忙送客。（2） 首先，要向顧客點(diǎn)頭示意，讓他注意到你可以隨時(shí)為他服務(wù)，面容要親切