【正文】 稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。在這里，我們定義主要的應用模塊，部件和經營策略。理解客戶關系管理(CRM)術語對開發(fā)新商業(yè)模式和促使向以客戶為中心轉變變得非常關鍵。CRM的理念要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。在大多企業(yè)，銷售、營銷、客戶服務和支持等業(yè)務是分開進行的，這些前臺的業(yè)務領域與后臺部門也是分開進行的。ERP的運用可帶來企業(yè)運作效率的提高，CRM通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度，實現最終效果的提高。 我們知道，在大多的ERP產品中，都包括了銷售、營銷等方面的管理。 小結 總起來講，從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務流程的重新設計?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。通過新的業(yè)務模式（電話、網絡）擴大企業(yè)經營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現企業(yè)范圍內的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內部能夠更高效的運轉。 –AberdeenGroup 根據對那些成功地實現客戶關系管理的企業(yè)的調查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。 –XeroxResearch *2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。 –世界經理人文摘網站 *客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 客戶關系管理能為企業(yè)帶來的價值 讓我們首先看一些數據。 在互聯網時代，僅憑傳統的管理思想已經不夠了。業(yè)務流程的重新設計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具?，F在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。當前，一些先進企業(yè)的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。網絡和電話的結合，使得企業(yè)以統一的平臺面對客戶。 在可以預期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。在這方面，我們可看一個經典的案例。 客戶信息是客戶關系管理的基礎。通過Internet，可開展營銷活動，向客戶銷售產品，提供售后服，收集客戶信息?，F在，信息化、網絡化的理念在我國很多企業(yè)已經深入人心，很多企業(yè)有了相當的信息化基礎。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術上實現客戶關系管理。 技術的推動 計算機、通訊技術、網絡應用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 系統用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統，獲得客戶信息。 能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行3600的透視。 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。 實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關系管理絕不是什么新概念。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。可是，競爭的壓力越來越大。其次，來自銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統一的信息的基礎上面對客戶。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。；在手上有個大單子。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？ －來自經理人員的聲音。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯系一下。其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務部門只是花錢而掙不來錢？ －來自顧客的聲音。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產品看法怎樣？其中有多少人已經與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。我這次面對的是一個老客戶，應該給他報價才能留住它呢？ －來自營銷人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。 仔細地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務人員、企業(yè)經理那里聽到各種抱怨。另一方面，一個普遍的現象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化。本研究小組從各個層面（如理論基礎、軟件技術、案例探討等）對客戶關系進行的研究表明，總起來講，客戶關系管理的興起與下述三個方面的因素有難以割舍的關系。 客戶關系管理的產生 從1999年年中開始，客戶關系管理得到了諸多媒體的關注，國內外很多軟件商（如Oracle、中圣等）推出了以客戶關系管理命名的軟件系統，有一些企業(yè)開始實施以客戶關系管理命名的信息系統。第十期客戶關系管理?？?目 錄什么是客戶關系管理 32008年客戶關系管理詞匯大全 8基于客戶價值的客戶關系管理 18客戶關系發(fā)展不同階段的對策 25客戶關系管理 忽悠客戶的花瓶？ 36如何做好客戶關系管理 41客戶關系管理的幾個誤區(qū) 51客戶管理的四個基本點 55推動利潤型客戶關系的十二個原則 59客戶關系管理應用之十大關鍵因素 61“客戶管理”到底“管什么”? 65客戶關系管理一條通往利潤金字塔的成功之路 69怎樣強化客戶管理來提高銷售和利潤 77什么是客戶關系管理 在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化。因此，客戶關系管理也就應運而生。這是有一定必然性的。 需求的拉動 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經做了大量工作，收到了很好的經濟效益。這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。 －來自銷售人員的聲音。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。去年在營銷上開銷了2000萬。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產品系列很多，他們究竟想買什么？ －來自服務人員的聲音。我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現在出了問題。怎么到現在還是沒人理我？我已經提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經理，對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么。我作為銷售經理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經理，該派哪一個維修人員呢？ 對于這些抱怨，我們都不陌生，已經習慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現對面向客戶的活動的全面管理。在產品質量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經沒有多少潛力可挖。很多企業(yè)，特別是那些已經有了相當的管理基礎和信息基礎的企業(yè)來說，現在，這個時間已經來臨了。它只是在新形勢下獲得了新內涵。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。而信息技術的發(fā)展使得這種信息應用成為可能。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。 能夠對各種銷售活動進行追蹤。 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 上面的所有功能都是圍繞客戶展開的?？蛻絷P系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。 辦公自動化程度、員工計算機應用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關系管理的實現。有一種說法很有道理：客戶關系管理的作用是錦上添花。 電子商務在全球范圍內正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。重要的是，這一切的成本是那么低。數據倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現等技術的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高。一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經常同時出現在顧客的購買清單上。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。這將推動互聯網、電話的發(fā)展，進而推動呼叫中心的發(fā)展。 管理理念的更新 經過二十多年的發(fā)展，市場經濟的觀念已經深入人心。有人提出了客戶聯盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關系，達到雙贏的結果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。比競爭對手領先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法?；ヂ摼W帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。 *50%以上的企業(yè)利用互聯網是為了整合企業(yè)的供應鏈和管理后勤。 –HarvardBusinessReview *一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。 –YankeeGroup *93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 歸納起來，客戶關系管理的目標是三個方面： 提高效率。 拓展市場。 保留客戶。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。為了向業(yè)務流程的重組提供技術特別是信息技術的支持，很多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統（EnterpriseResourcePlanning，ERP）或與之名稱不同但實質類似的信息系統，一方面提高了內部業(yè)務流程（如財務、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié)）的自動化程度，使員工從日常事務中得到了解放，另一個也對原有的流程進行了優(yōu)化。CRM產品則是專注于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面，在這些方面比ERP更進一步。實際上，CRM的價值在于突出了銷售管理、營銷管理、客戶服務與支持等方面的重要性，可以看成廣義的ERP的一部分，二者應該能夠形成無縫的閉環(huán)系統。這使得企業(yè)各環(huán)節(jié)間很難以合作的姿態(tài)對待客戶。2008年客戶關系管理詞匯大全　 當一家企業(yè)實施客戶關系管理(CRM)的時候，客戶關系管理(CRM)的專用詞匯的發(fā)展對開發(fā)商業(yè)模式和溝通變得至關重要。項目經理和業(yè)務骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。在本文中，我們引用了許多應用模塊的功能描述，例如客戶管理，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，Email反應管理系統，記錄系統等等。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。CRM的應用范圍包括技術輔助式銷售（Technologyenabled Selling, TES），客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）和技術輔助式營銷（Technologyenabled Marketing, TEM）。它是指在所有的銷售渠道中，包括現場/移動銷售(Field/Mobile Sales)，內部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售伙伴(Selling Partner)，在線銷售(Web Selling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。這應用于那些經常在公司外工作和無法使用局域網和高速廣域網的銷售人員。 對機會（即潛在客戶或目標客戶）、區(qū)域、大客戶、拜訪和活動的管理以及對產品配置、定價、合同、訂單、報價和促銷等的管理是對應用該系統的一般要求。這應用于那些經常在公司內工作而且可以使用局域網和高速廣域網的銷售人員。他們一般是在一個聯絡中心工作。　　　　電子伙伴(Epartner)：　　　　也稱做擴展型銷售企業(yè)（Extended Selling Enterprise, ESE），企業(yè)通過采用技術和應用來支持第三方銷售渠道伙伴（例如，中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務銷售商）來達到銷售目標。　　　　電子銷售（Esales）：　　　　也稱做技術輔助式購買（Technologyenabled Buying, TEB），自助銷售(Unassisted Selling)或WEB銷售。這些都是面向消費者的技術或應用，可以使消費者和產品實現39。并且可