【正文】 會(huì)設(shè)法擊敗對(duì)方贏得勝利。萬一出現(xiàn)沖突，我也會(huì)沒法去消除沖突。 ? 第四題 A4當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我總是保持中立，并且盡事避免惹是生非。 D3我了解自己的真實(shí)追求，并且要求別人也接受我的追求。 B3我支持和鼓勵(lì)別人做他們想做的事情。但是當(dāng)別人的意見更為完善時(shí)，我能改變自己原來的立場。 ? D2我總是堅(jiān)持自己的意見和態(tài)度。 B2我樂于接受顧客的各種意見和態(tài)度，更善于表達(dá)自己的意見和態(tài)度。 E1我希望在雙方相互了解和同意的基礎(chǔ)上獲得結(jié)果。 C1我善于尋求一種對(duì)客我雙方均為可行的結(jié)果。 推銷方格自我測驗(yàn)試題如下： 推銷方格自我檢測 ? 第一題 A1我接受顧客的決定。 這份推銷方格試卷共分成六題，每一題里都含有五種不同的推銷方案。 ? 上面講了推銷方格和顧客方格及其相互關(guān)系。 滿足需求型（ 9， 9） 表現(xiàn)：對(duì)銷售目標(biāo)和顧客的需求都達(dá)到極大的關(guān)心。 ? 銷售技巧型（ 5， 5） 表現(xiàn)：關(guān)心銷售效果也關(guān)心顧客程度中等 原因：有經(jīng)驗(yàn)，性格比較圓滑。 原因：成就感太強(qiáng)，太急于求成，忽略了尊重顧客。 改進(jìn)：盡力說服或引導(dǎo)顧客。 顧客導(dǎo)向型（ 1， 9） 表現(xiàn)：關(guān)心顧客，而不關(guān)心銷售。 原因：主觀上缺乏努力；激勵(lì)措施和獎(jiǎng)懲制度不合理。 一、銷售方格 （一）什么是銷售方格 銷售人員在進(jìn)行銷售工作時(shí)至少有兩方面的目標(biāo)，一是努力完成銷售任務(wù)，二是竭力迎合顧客。為什么會(huì)出現(xiàn)這種事與愿違的反應(yīng)呢？（請(qǐng)指出問題所在，并提出改進(jìn)意見。 ”“您告訴我現(xiàn)在您需要訂多少貨？ ”“我現(xiàn)在不想訂貨。 ”“我們的價(jià)格和折扣有問題嗎？ ”“沒問題。 “據(jù)您所知，還有比我們的產(chǎn)品質(zhì)量更好的電器設(shè)備嗎？ ”“我不了解。這種提問方法巧妙靈活。紐曼介紹產(chǎn)品時(shí)，條理清晰、分析透徹，以致顧客完全同意他提出的觀點(diǎn)。 紐曼（ David Newman）向零售商推銷電器設(shè)備。 賣點(diǎn)：對(duì)生活在一定社會(huì)組織和文化情景中的顧客，他傾向或能夠?qū)⑦@種產(chǎn)品 “ 賣給 ” 對(duì)他有影響的其他關(guān)鍵人的特定信息。 關(guān)聯(lián)概念：人們支持這種偏重或選擇性認(rèn)識(shí)并由一定概念所表現(xiàn)出來的理由和邏輯。 ? 交易銷售 對(duì)客 戶的 承諾 高 服務(wù)成本 高 低 低 關(guān)系銷售 合作銷售 ? （三）系統(tǒng)銷售 系統(tǒng)銷售（ systems selling）是公司回應(yīng)客戶需要解決方法而采用的一種銷售戰(zhàn)略，它包括銷售解決客戶問題的產(chǎn)品、服務(wù)和相關(guān)專門技術(shù)的一攬子方案，即一個(gè)系統(tǒng)。 2 關(guān)系銷售（ relationship selling）：與客戶一起合作找到雙方互利的解決方法。 二、銷售與銷售管理在市場營銷學(xué)中的位置 ? 營銷組合 產(chǎn)品 價(jià)格 促銷 (廣義銷售 ) 分銷 人員銷售 (狹義銷售 ) 廣告 營業(yè)推廣 公共關(guān)系 銷售管理 ? 三、 銷售管理研究的主要內(nèi)容 銷 售 管 理 銷售 技術(shù) 探索 銷售 規(guī)劃 與設(shè)計(jì) 銷售 人員 的管理 招聘與選撥 培訓(xùn) 激勵(lì) 評(píng)價(jià) 目標(biāo) 組織 控制 銷售準(zhǔn)備 銷售展示 處理異議 促成交易 售后服務(wù)、跟蹤 ? 四、銷售管理的新趨勢 （一）多重銷售渠道 （二）復(fù)合關(guān)系銷售 在現(xiàn)有（或潛在）顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上細(xì)分市場與顧客建立不同性質(zhì)的關(guān)系的銷售戰(zhàn)略，我們稱之為復(fù)合關(guān)系銷售。 第三，職業(yè)要求的能力發(fā)生了變化。 （四）對(duì)銷售工作的理解 1. 銷售是一種高尚的職業(yè) （ 1）銷售對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn) （ 2）銷售對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn) （ 3）銷售對(duì)顧客的貢獻(xiàn) 2. 銷售具有挑戰(zhàn)性，高經(jīng)濟(jì)回報(bào)性 （五）對(duì)銷售管理工作的理解 1. 銷售管理職位的層級(jí)和要求的能力 ? (1)層級(jí)： 銷售主管 片區(qū)經(jīng)理 地區(qū)銷售經(jīng)理 區(qū)域 /分區(qū)銷售經(jīng)理 國內(nèi)銷售經(jīng)理 銷售總經(jīng)理 營銷副總裁 總裁 各層次 提供建議和 支持的助理 ? (2）能力 戰(zhàn)略規(guī)劃與決策能力 人際關(guān)系管理能力 推銷能力 高層銷售經(jīng)理 中層銷售經(jīng)理 基層銷售經(jīng)理 銷售員工 ? 銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變 第一，思維觀念發(fā)生了變化。泛指：是一種目的在于達(dá)成交換的人與人之間的溝通和互動(dòng)過程。 廣義的銷售包括人員銷售和非人員銷售。 銷售是企業(yè)說服和誘導(dǎo)潛在顧客購買某項(xiàng)商品或服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷目標(biāo)并滿足顧客需求的活動(dòng)過程。 斯潘茹 北京大學(xué)出版社 銷售學(xué)基礎(chǔ) 查爾斯 D. 希里奇 中國人民大學(xué)出版社 銷售隊(duì)伍管理 威廉 銷 售 管 理 教材：銷售管理 歐陽小珍 武漢大學(xué)出版社 主要參考書： 銷售管理 拉爾夫 W. 杰克遜 羅伯特 J. 斯坦頓 羅珊 M. 富特雷爾 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 ? 第一章 銷售和銷售管理概述 一、銷售與銷售管理的性質(zhì) （一）銷售的定義 銷售簡單地說就是出售商品。既包括出售產(chǎn)品也包括銷售信息發(fā)布。狹義的銷售僅指人員銷售。 ? （二）銷售活動(dòng)的基本特征 銷售的中心是說服 銷售活動(dòng)具有雙重目的 銷售活動(dòng)的三要素 （ 1）銷售者；（ 2）銷售對(duì)象； (3）銷售品； ★三者的關(guān)系 : 銷售者 銷售對(duì)象 銷售是一種過程 銷售品 ? （三）銷售管理的定義 銷售管理是對(duì)企業(yè)銷售活動(dòng)進(jìn)行的規(guī)劃、指導(dǎo)、控制和評(píng)估，重點(diǎn)研究的是對(duì)人員銷售的管理。 第二，職責(zé)發(fā)生了變化。 第四，角色發(fā)生了變化。 1 交易銷售 (transaction selling)： ,銷售人員強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、質(zhì)量和價(jià)格。 3 合作式銷售 (partnership selling)：公司形成戰(zhàn)略聯(lián)盟共同的目標(biāo)。 （四）團(tuán)隊(duì)銷售 （五）體驗(yàn)銷售 ? 思考題 1. 解釋下列名稱：銷售、銷售管理、系統(tǒng)銷售、復(fù)合關(guān)系銷售 2. 什么是銷售管理？其內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面？ 3. 怎樣才能實(shí)現(xiàn)從普通銷售人員向銷售經(jīng)理的轉(zhuǎn)變？ 4. 銷售管理的新趨勢有哪些？ 5. 如何正確理解銷售工作？ ? 第二章 銷售基本理論 第一節(jié) 銷售基本理論 一、銷售什么 （一）產(chǎn)品的使用價(jià)值 不同產(chǎn)品，有不同使用價(jià)值 同一產(chǎn)品，有多種使用價(jià)值 （二）銷售產(chǎn)品的差別優(yōu)勢（比較優(yōu)勢） 社會(huì)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 市場評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) 顧客心理評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) ? （三）銷售綜合利益（需求的滿足） 二、質(zhì)量的重要性 （一）質(zhì)量與實(shí)用性 實(shí)用性是比質(zhì)量更為重要的因素 （二）正確使用質(zhì)量因素 （三）顧客對(duì)質(zhì)量的理解 ? 三、顧客的采購需要看法（選擇標(biāo)準(zhǔn)看法） VOC=選擇點(diǎn) +關(guān)聯(lián)概念 VOC（ Views On Criteria):選擇標(biāo)準(zhǔn)看法 選擇點(diǎn)：突出重視的一些具體事宜或特點(diǎn)。 四： “ 買點(diǎn) ” 和 “ 賣點(diǎn) ” （對(duì)同一購買者而言） 買點(diǎn)：使顧客愿意或傾向購買某種產(chǎn)品的特定信息。 ? 案例： 戴維 在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，他強(qiáng)調(diào)指出他的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定可靠，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)復(fù)雜精密，并且列舉了產(chǎn)品的六七條突出特點(diǎn)。介紹了產(chǎn)品的功能、用途以后，他采取了與眾不同的提問方法。請(qǐng)看下面的對(duì)話： “ 你同 意不同意我們的產(chǎn)品是一 ? 流的？ ”“完全同意， ”顧客回答說。 ”“那么你能向顧客提供更好的電器設(shè)備嗎？ ”“我想那是完全不可能的。價(jià)格公平，折扣合理。 ”他的提問結(jié)束了，但并沒有達(dá)到促使顧客訂貨的目的。） ? 第二節(jié) 銷售方格理論 著重研究銷售人員與顧客之間的人際關(guān)系和買賣關(guān)系。 ? 對(duì)顧客的關(guān)心程度 對(duì)銷售的關(guān)心程度 9 8 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 銷售方格 ? （二）五種銷售心態(tài) 事不關(guān)己型（ 1， 1） 表現(xiàn)：不關(guān)心銷售任務(wù)的完成，也不關(guān)心顧客的需求是否被滿足。 改進(jìn)：嚴(yán)格自我管理，合理的獎(jiǎng)懲制度。 ? 原因：本身是個(gè)老好人，認(rèn)識(shí)問題。 強(qiáng)力銷售型（ 9， 1） 表現(xiàn)：只關(guān)心銷售效果，不管顧客的實(shí)際需要和購買心理。 改進(jìn)：替顧客著想，加強(qiáng)溝通，建立友情。 改進(jìn)：應(yīng)盡量向滿足需求型發(fā)展。 原因：宗旨是最大限度滿足顧客的實(shí)際需求。為了進(jìn)一步幫助推銷人員了解自己的推銷心理態(tài)度，布萊克和蒙頓兩位教授合編了一份推銷方格試題，供每一個(gè)推銷人員進(jìn)行自我測驗(yàn)。在動(dòng)筆答之前，請(qǐng)大家先將每一題中五種不同的推銷方案仔細(xì)地看一遍，然后在最適合自己推銷心理態(tài)度的方案之前寫下 “5”，在次適合自己推銷心理態(tài)度的方案之前寫下 “4”，依次類推，在最不適合自己推銷心理態(tài)度的方案之前寫下 “1”。 B1我十分重視維持與顧客之間的良好關(guān)系。 D1我在任何困難的情況下都要找出一個(gè)結(jié)果來。 第二題 A2我能夠接受顧客的全部意見和各種態(tài)度，并且避免提出反對(duì)意見。 C2當(dāng)顧客的意見和態(tài)度與我自己的意見和態(tài)度發(fā)生分歧時(shí)，我就采取折衷方法。 E2我愿意聽取別人不同的意見和態(tài)度，我有自己獨(dú)立的見解。 第三題 A3我認(rèn)為多一事不如少一事。 C3我善于提出積極的合理化建議，以利于事情的順利進(jìn)行。 E3我把自己的全部精力傾注在自己正在從事的事業(yè)之中，并且也熱情關(guān)心別人的事業(yè)。 B4我總是千方百計(jì)避免發(fā)生沖突。 C4當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我總會(huì)盡量保持鎮(zhèn)定，不抱成見，并且設(shè)法找出一個(gè)公平合理的解決辦法。 E4當(dāng)沖突發(fā)生的時(shí)候，我會(huì)設(shè)法找出沖突的根源，并且有條不紊地尋求解決辦法，消除沖突。 B5為了避免個(gè)人情緒的干擾，我常常以溫和友好的方法和態(tài)度來對(duì)待別人。 D5當(dāng)情緒不對(duì)勁時(shí)，我會(huì)盡力保持自己，抗拒外來的壓力。 第六題 A6我的幽默感常常讓別人莫名其妙。 C6我希望自己的幽默感具有一定的說服力，可以讓別人接