【正文】 要做。如在一項(xiàng)消費(fèi)品滿意的調(diào)查中，有44%比較滿意的客戶仍然會(huì)經(jīng)常變換品牌。這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司竟相向客戶免費(fèi)提供網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件，之所以這樣做，是因?yàn)樵谶@其中，客戶學(xué)習(xí)所花的時(shí)間將作為一種轉(zhuǎn)移成本?！　。ㄎ澹?shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)如香港電訊公司對(duì)大客戶按不同行業(yè)分類進(jìn)一步細(xì)分市場(chǎng)，如貿(mào)易、制造業(yè)、金融業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、旅游業(yè)等，對(duì)不同行業(yè)的大客戶都設(shè)有專職的營(yíng)銷(xiāo)人員專門(mén)聯(lián)系，有些營(yíng)銷(xiāo)人員一個(gè)人就負(fù)責(zé)兩家大客戶，久而久之，這些人就成了“行業(yè)專家”能夠根據(jù)不同行業(yè)對(duì)電信的需求，對(duì)自己的專門(mén)客戶提供最新的服務(wù)項(xiàng)目、最優(yōu)的政策和最佳的服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo)供應(yīng)商需要采取以下策略：1) 等待機(jī)會(huì)——尋找最佳切入點(diǎn)大部分情況是你想進(jìn)入的客戶已經(jīng)有固定的供應(yīng)商了，從潛在客戶發(fā)展成為正式客戶很少一蹴而就，上來(lái)就實(shí)現(xiàn)零的突破的可能性不大,銷(xiāo)售員更多的是在等待合適的切入的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)可能包括新產(chǎn)品上市、年度供應(yīng)商評(píng)估、客戶內(nèi)部人員變動(dòng)、目前供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題、與目前供應(yīng)商關(guān)系惡化、減低成本需求等等。而客戶期望值首先源自于過(guò)去的經(jīng)歷，然后還有口碑的傳遞以及個(gè)人的需要。6. 關(guān)系弱點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖然是客戶的主要供應(yīng)商,但關(guān)系不深不透,過(guò)分依賴某人單線聯(lián)系,買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系還沒(méi)有達(dá)到多層面的接觸。行為忠誠(chéng)是客戶實(shí)際表現(xiàn)出來(lái)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為；意識(shí)忠誠(chéng)是客戶在未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的意向；情感忠誠(chéng)則是客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，包括客戶積極向周?chē)耸客扑]企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 一般認(rèn)為顧客滿意會(huì)帶來(lái)顧客忠誠(chéng)和高利潤(rùn)。萬(wàn)一出了什么問(wèn)題，對(duì)個(gè)人影響不大，他甚至可以振振有詞地說(shuō)：“我用的是大品牌，出了問(wèn)題我也沒(méi)有辦法。也就是說(shuō)客戶管理并不等同于管理客戶。又稱生理需求、物質(zhì)需求。在此階段，客戶會(huì)產(chǎn)生出一種所謂的“高峰體驗(yàn)”的情感，是客戶存在的最高、最完美、最和諧的狀態(tài)。但無(wú)論是哪種方法，其分級(jí)依據(jù)應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相吻合，與企業(yè)對(duì)客戶的期望相吻合。站在客戶的立場(chǎng)，解決客戶需要解決的問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個(gè)方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的： 、間或客戶還是經(jīng)常性客戶？ ？客戶之所以購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)榭粗禺a(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面？ 。眾所周知，客戶是公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶資源（客戶數(shù)量與質(zhì)量）?？蛻絷P(guān)系管理旨在通過(guò)培養(yǎng)公司的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）對(duì)該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此作為提升公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的一種策略與手段。積極行動(dòng)：客戶反映的事情，無(wú)論大小都要認(rèn)真負(fù)責(zé)并且立即采取行動(dòng)。滿足客戶需求，還應(yīng)與客戶分級(jí)結(jié)合起來(lái)，級(jí)別越高的客戶，滿足的需求層次應(yīng)該越高。這已經(jīng)到了比較高級(jí)的需求層次。 三、客戶需求分析 眾所周知，客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶希望看到的是需求能得到持續(xù)有效的滿足，而不是掛在墻上、寫(xiě)在紙上諸如“客戶導(dǎo)向、客戶第一”的空談與口號(hào)。問(wèn)題到底出在哪里呢？CRM系統(tǒng)不夠先進(jìn)嗎？工作職責(zé)不夠明確嗎？考核措施不夠嚴(yán)厲嗎？難道客戶關(guān)系管理真的只是忽悠客戶，中看不中用的花瓶？ 都不是!客戶部門(mén)定位不清、基礎(chǔ)工作不牢、客戶需求分析缺失，提高客戶滿意的手段乏力，才是導(dǎo)致客戶管理成為忽悠客戶的花瓶的致命殺手! 一、客戶部門(mén)的定位 首先它必須是而且僅是一個(gè)客戶部門(mén)。北京現(xiàn)代也只能通過(guò)全國(guó)零部件供應(yīng)商公開(kāi)招標(biāo)，來(lái)降低成本。戰(zhàn)略互補(bǔ)：將兩個(gè)企業(yè)的資源和能力整合成整體的核心競(jìng)爭(zhēng)力因此作為供應(yīng)商對(duì)其的品牌、信譽(yù)、規(guī)模、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、研發(fā)等進(jìn)行不斷投入和宣傳，提高客戶對(duì)企業(yè)的安全感，是提高產(chǎn)品溢價(jià)和客戶忠誠(chéng)度的有效方法之一。很多客戶叛離其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)等實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，而是供應(yīng)商與客戶之間的溝通不夠。2. 采購(gòu)時(shí)機(jī)：客戶每年的對(duì)供應(yīng)商的年度評(píng)估是供應(yīng)商擴(kuò)大交易額的好時(shí)機(jī)。2) 初期合作階段——買(mǎi)賣(mài)雙方建立起初步信任的關(guān)系，但大都是客戶的次要或候選供應(yīng)商，客戶仍會(huì)選擇其他公司的業(yè)務(wù)，占客戶采購(gòu)份額50%以下?！　I(yè)化服務(wù)的原則。中國(guó)電信集團(tuán)公司對(duì)市話和長(zhǎng)話業(yè)務(wù)的擁綁銷(xiāo)售等等。每個(gè)客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對(duì)性，還使客戶感受到他是被高度重視的，他是你營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要因素。　?。ǘ╈柟炭蛻舻闹艺\(chéng)度　　管理大師彼得?德魯克有三個(gè)最著名的問(wèn)題:你的業(yè)務(wù)是什么?誰(shuí)是你的客戶?客戶認(rèn)知的價(jià)值是什么?其中兩個(gè)問(wèn)題與客戶有關(guān)。從社會(huì)發(fā)展過(guò)程中的滿足趨勢(shì)來(lái)看，客戶滿意可分為以下個(gè)逐次遞進(jìn)的層次。在一定程度上，客戶忠誠(chéng)和客戶滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù)，客戶讓渡價(jià)值在某種意義上等價(jià)于可感知效果。KM使企業(yè)從合作式的、整合式的方法提升到信息財(cái)富的創(chuàng)造、獲取、組織、傳播和應(yīng)用(包括深藏于人的內(nèi)心的未獲取的知識(shí))這樣一個(gè)高度。數(shù)據(jù)挖掘采用模式識(shí)別技術(shù)以及統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)技術(shù)。這套工具的主要價(jià)值在于它可以非常好的處理變化?！　　　』顒?dòng)管理系統(tǒng)（Campaign Management System, CMS）：　　　　它可以設(shè)計(jì)單渠道或多渠道的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)并且可以追蹤一段時(shí)間后細(xì)分客戶對(duì)這些活動(dòng)的效果的反映。FS/D系統(tǒng)需要支持移動(dòng)計(jì)算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)同步。 　　　　CSS包括如下組成部分：　　　　呼叫管理（Call Management）：　　　　是CSS應(yīng)用功能的核心。他們一般是在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心工作。項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。 拓展市場(chǎng)。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。有一種說(shuō)法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（譬如，這家店有300個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都去一次。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息。這是有一定必然性的。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢？ －來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音。可是，競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。原來(lái)，很多男士在為自己購(gòu)買(mǎi)刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購(gòu)買(mǎi)尿布。 –世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 *客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。ERP的運(yùn)用可帶來(lái)企業(yè)運(yùn)作效率的提高，CRM通過(guò)管理與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。TES的目標(biāo)是把技術(shù)和好的流程整合起來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道　　　　TES的組成包括如下部分：　　　　現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售（Field Sales）：　　　　也稱做移動(dòng)銷(xiāo)售(Mobile Sales)或銷(xiāo)售自動(dòng)化(Sales Force Automation, SFA)。Esales 被認(rèn)為是ECRM的一部分，而ECRM是Ebusiness的一部分。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會(huì)是Eservice環(huán)境的關(guān)鍵組成部分。數(shù)據(jù)分析(Data Analysis)：也稱做商務(wù)智能?！　　　≈虚g軟件(Middleware)：　　　　這個(gè)名詞使用的情況很多。BI過(guò)程包括交流發(fā)現(xiàn)的信息和處理變化。但是，它僅僅是使用技術(shù)、應(yīng)用和商務(wù)過(guò)程來(lái)聯(lián)系企業(yè)的電子商務(wù)形式之一。圍繞顧客及企業(yè)的要求來(lái)建立CRM系統(tǒng)，決定所需的應(yīng)用系統(tǒng)，并記住大的并非總是好的一個(gè)一體的解決方案，即便是可能的，也未必能適合企業(yè)的既定目標(biāo)。如何區(qū)分客戶的價(jià)值，就成為企業(yè)必須解決的問(wèn)題。部分行業(yè)如辦公用品業(yè)，設(shè)備平價(jià)即可出售，利潤(rùn)主要來(lái)自后續(xù)的耗材與技術(shù)服務(wù)。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，客戶的需求在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的直接引導(dǎo)下才可能變成事實(shí)上的購(gòu)買(mǎi)行為?！　∑髽I(yè)與有價(jià)值的客戶之間應(yīng)建立一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了來(lái)自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素，使客戶和企業(yè)密切相關(guān).包括對(duì)客戶詳細(xì)資料的了解，建立客戶資料庫(kù)，如客戶的品性、購(gòu)物習(xí)慣、個(gè)性愛(ài)好、作風(fēng)、重要日期記錄等，以及對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施，如定期與客戶交流、建立便利的購(gòu)買(mǎi)架道及付獄方式、利用客戶檔案投其所好等。在學(xué)習(xí)關(guān)系的漫長(zhǎng)形成過(guò)程中雙方都花費(fèi)了較高的時(shí)間成本和精力成本。這里的價(jià)值，既可以理解為客戶的消費(fèi)水平，也可以理解為客戶帶給企業(yè)的利潤(rùn)?？蛻絷P(guān)系的發(fā)展無(wú)法跳躍式前進(jìn)，必須由開(kāi)發(fā)、初期合作、穩(wěn)定合作,循序漸進(jìn)最后才能進(jìn)入戰(zhàn)略合作。4) 技術(shù)突破——展示價(jià)值，構(gòu)筑壁壘，第一種情況是：當(dāng)顧客根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)的實(shí)際情況，已經(jīng)列出它所關(guān)注的所有價(jià)值，最終把這些價(jià)值折算成評(píng)判產(chǎn)品價(jià)值的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。如果某種原因?qū)е码p方主要聯(lián)系人之間關(guān)系惡化，同樣也會(huì)發(fā)生上述情況。這就是很滿意。 2. 進(jìn)行基層運(yùn)作，由客戶使用部門(mén)反映供貨商的質(zhì)量問(wèn)題或服務(wù)問(wèn)題；將小問(wèn)題最終放大成大問(wèn)題，最終引起企業(yè)中高層的注意3. 發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)或新的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造需求。在交易中，利益是一項(xiàng)十分基本的內(nèi)容，也是一切交易成交的基礎(chǔ)。 何為供應(yīng)商“轉(zhuǎn)換成本”？是指由于顧客轉(zhuǎn)向新供應(yīng)商所引起的一次性成本，例如航空公司一般不愿意更換飛機(jī)供應(yīng)商，因?yàn)槿绻麑⒉ㄒ魮Q為空客，那么重新培訓(xùn)機(jī)械師、投資購(gòu)置新的備用部件等會(huì)增加很多成本。② 由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求；這是客戶部門(mén)最為基礎(chǔ)的工作，也是進(jìn)一步開(kāi)展相關(guān)工作的根本。 社會(huì)需求：又稱交際需求、愛(ài)的需求。客戶可分為法人客戶與自然人客戶。只有讓客戶滿意，他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為忠誠(chéng)的客戶。 不同的地域、行業(yè)、公司、公司所處的發(fā)展階段以及公司銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)等對(duì)于客戶關(guān)系管理都可能有自己獨(dú)到的看法。不過(guò)，營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐表明在公司推行客戶關(guān)系管理，要求銷(xiāo)售人員至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握。如何做好客戶關(guān)系管理 什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理包含哪些方面的內(nèi)容？作為公司營(yíng)銷(xiāo)主體的銷(xiāo)售人員，又如何做好客戶關(guān)系管理呢？面對(duì)這些問(wèn)題本文為你一一解析，讓你從容做好客戶關(guān)系管理。提高客戶滿意度由“認(rèn)真傾聽(tīng)、積極行動(dòng)、集中資源、指標(biāo)評(píng)估、協(xié)調(diào)處理、總結(jié)反饋”六個(gè)方面所組成的一個(gè)閉合循環(huán)。 比如產(chǎn)品包裝、品質(zhì)、企業(yè)品牌形象。基本檔案表參考如下： 客戶編碼屬性代碼客戶名稱通訊地址郵編規(guī)模企業(yè)負(fù)責(zé)人關(guān)鍵人一關(guān)鍵人二銷(xiāo)售區(qū)域主管分銷(xiāo)經(jīng)理 姓名電話姓名電話姓名電話姓名電話 　　　　　　　　　　　　　　 此表中的內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，但都不可或缺的要素?？蛻絷P(guān)系管理 忽悠客戶的花瓶？客戶是企業(yè)最大的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)獲取持續(xù)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。戰(zhàn)略合作階段策略換句話說(shuō)，更換供應(yīng)商的附加成本越大，消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格敏感性越低。因此，要讓客戶忠誠(chéng)，就必須能夠滿足客戶的利益所需，并讓他們因此感受到快樂(lè)。穩(wěn)定合作階段策略如果說(shuō)客戶開(kāi)發(fā)階段和初期合作階段是進(jìn)攻的營(yíng)銷(xiāo)策略,那么處于穩(wěn)定合作階段供應(yīng)商就要采取防守策略，主要目標(biāo)就是：在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，如何從主要供應(yīng)商發(fā)展成為客戶長(zhǎng)期供應(yīng)商。在初期合作階段如果能夠提升客戶期望，同樣是讓客戶對(duì)目前的供應(yīng)商不滿意。第二種情況是：供應(yīng)商能夠影響甚至幫助客戶制定價(jià)值評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并使自己產(chǎn)品的獨(dú)特產(chǎn)品價(jià)值成為顧客關(guān)注價(jià)值，也就是影響客戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，使之對(duì)我方產(chǎn)品有利，通過(guò)構(gòu)筑技術(shù)壁壘，有效地阻截競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。靜態(tài)的客戶關(guān)系研究沒(méi)有依據(jù)客戶關(guān)系不同時(shí)期的特點(diǎn)制訂不同的策略，認(rèn)為只要保持住客戶就是建立了成功客戶關(guān)系。常用的方法有：利用契約關(guān)系鎖定客戶；如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商，客戶之所以被鎖定，是因?yàn)榇蚱七@種狀態(tài)的成本得不到補(bǔ)償。成立客戶俱樂(lè)部為成為會(huì)員的客戶提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷(xiāo)售和優(yōu)惠價(jià)格等。所以，在影響消費(fèi)行為的諸多心理因素中，需求和動(dòng)機(jī)占有特殊地位，與消費(fèi)行為緊密聯(lián)系。其實(shí)，一次不買(mǎi)并不等于永遠(yuǎn)不買(mǎi)，暫時(shí)休眠也完全可以“喚醒“后重新續(xù)約。尤其是在生命周期的不同階段，價(jià)值差異會(huì)很明顯。最后，挑選合適的軟件供應(yīng)商。其目標(biāo)是將與銷(xiāo)售、CSS和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新有關(guān)的渠道統(tǒng)一起來(lái)，來(lái)達(dá)到客戶關(guān)系無(wú)縫化，客戶滿意度、忠誠(chéng)度和收入的最大化。 　　　　商業(yè)流程重組（Business Process Reengineering, BPR）：　　　　BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎(chǔ)分析和關(guān)鍵的再設(shè)計(jì)，用來(lái)實(shí)現(xiàn)變化和操作能力的提高。GartnerGroup給中間軟件下了一個(gè)更為正式的定義：在分布式的計(jì)算環(huán)境中能夠使應(yīng)用層的程序直接相互連通的實(shí)時(shí)系統(tǒng)軟件。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)集合的數(shù)據(jù)庫(kù)，它儲(chǔ)存了所有的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)。它對(duì)于服務(wù)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個(gè)重要部分。推銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和電子零售是零售銷(xiāo)售應(yīng)用的典型例子。為了完成他們的工作，這些銷(xiāo)售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫(kù)，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。在大多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)是分開(kāi)進(jìn)行的，這些前臺(tái)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺(tái)部門(mén)也是分開(kāi)進(jìn)行的。 –XeroxResearch *2/3的客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。 在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。與“客戶是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處。而上面的問(wèn)題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。我怎樣