【正文】 要做。如在一項消費品滿意的調(diào)查中，有44%比較滿意的客戶仍然會經(jīng)常變換品牌。這種現(xiàn)象在軟件工業(yè)中更為明顯，各公司竟相向客戶免費提供網(wǎng)絡(luò)軟件，引導(dǎo)其使用他們所提供的軟件，之所以這樣做，是因為在這其中，客戶學習所花的時間將作為一種轉(zhuǎn)移成本?！　。ㄎ澹嵤┎町惢癄I銷如香港電訊公司對大客戶按不同行業(yè)分類進一步細分市場，如貿(mào)易、制造業(yè)、金融業(yè)、運輸業(yè)、旅游業(yè)等，對不同行業(yè)的大客戶都設(shè)有專職的營銷人員專門聯(lián)系，有些營銷人員一個人就負責兩家大客戶，久而久之，這些人就成了“行業(yè)專家”能夠根據(jù)不同行業(yè)對電信的需求，對自己的專門客戶提供最新的服務(wù)項目、最優(yōu)的政策和最佳的服務(wù)。為達到此目標供應(yīng)商需要采取以下策略：1) 等待機會——尋找最佳切入點大部分情況是你想進入的客戶已經(jīng)有固定的供應(yīng)商了，從潛在客戶發(fā)展成為正式客戶很少一蹴而就，上來就實現(xiàn)零的突破的可能性不大,銷售員更多的是在等待合適的切入的機會，機會可能包括新產(chǎn)品上市、年度供應(yīng)商評估、客戶內(nèi)部人員變動、目前供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題、與目前供應(yīng)商關(guān)系惡化、減低成本需求等等。而客戶期望值首先源自于過去的經(jīng)歷，然后還有口碑的傳遞以及個人的需要。6. 關(guān)系弱點：競爭對手雖然是客戶的主要供應(yīng)商,但關(guān)系不深不透,過分依賴某人單線聯(lián)系,買賣雙方的關(guān)系還沒有達到多層面的接觸。行為忠誠是客戶實際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買產(chǎn)品的行為；意識忠誠是客戶在未來可能購買產(chǎn)品的意向；情感忠誠則是客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品的態(tài)度，包括客戶積極向周圍人士推薦企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 一般認為顧客滿意會帶來顧客忠誠和高利潤。萬一出了什么問題，對個人影響不大，他甚至可以振振有詞地說：“我用的是大品牌，出了問題我也沒有辦法。也就是說客戶管理并不等同于管理客戶。又稱生理需求、物質(zhì)需求。在此階段，客戶會產(chǎn)生出一種所謂的“高峰體驗”的情感，是客戶存在的最高、最完美、最和諧的狀態(tài)。但無論是哪種方法，其分級依據(jù)應(yīng)與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相吻合，與企業(yè)對客戶的期望相吻合。站在客戶的立場，解決客戶需要解決的問題。對于一個銷售人員來說，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的： 、間或客戶還是經(jīng)常性客戶？ ？客戶之所以購買是因為看重產(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面？ 。眾所周知，客戶是公司生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶資源（客戶數(shù)量與質(zhì)量）。客戶關(guān)系管理旨在通過培養(yǎng)公司的客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）對該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此作為提升公司營銷業(yè)績的一種策略與手段。積極行動：客戶反映的事情，無論大小都要認真負責并且立即采取行動。滿足客戶需求，還應(yīng)與客戶分級結(jié)合起來，級別越高的客戶，滿足的需求層次應(yīng)該越高。這已經(jīng)到了比較高級的需求層次。 三、客戶需求分析 眾所周知，客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶希望看到的是需求能得到持續(xù)有效的滿足，而不是掛在墻上、寫在紙上諸如“客戶導(dǎo)向、客戶第一”的空談與口號。問題到底出在哪里呢？CRM系統(tǒng)不夠先進嗎？工作職責不夠明確嗎？考核措施不夠嚴厲嗎？難道客戶關(guān)系管理真的只是忽悠客戶，中看不中用的花瓶？ 都不是!客戶部門定位不清、基礎(chǔ)工作不牢、客戶需求分析缺失，提高客戶滿意的手段乏力，才是導(dǎo)致客戶管理成為忽悠客戶的花瓶的致命殺手! 一、客戶部門的定位 首先它必須是而且僅是一個客戶部門。北京現(xiàn)代也只能通過全國零部件供應(yīng)商公開招標，來降低成本。戰(zhàn)略互補：將兩個企業(yè)的資源和能力整合成整體的核心競爭力因此作為供應(yīng)商對其的品牌、信譽、規(guī)模、銷售業(yè)績、研發(fā)等進行不斷投入和宣傳，提高客戶對企業(yè)的安全感，是提高產(chǎn)品溢價和客戶忠誠度的有效方法之一。很多客戶叛離其中相當多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)等實質(zhì)性問題，而是供應(yīng)商與客戶之間的溝通不夠。2. 采購時機：客戶每年的對供應(yīng)商的年度評估是供應(yīng)商擴大交易額的好時機。2) 初期合作階段——買賣雙方建立起初步信任的關(guān)系，但大都是客戶的次要或候選供應(yīng)商，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務(wù)，占客戶采購份額50%以下。　　專業(yè)化服務(wù)的原則。中國電信集團公司對市話和長話業(yè)務(wù)的擁綁銷售等等。每個客戶都有不同的情況，如區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售條件的差別等等，根據(jù)他們具體情況設(shè)計的產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的，他是你營銷渠道的重要因素。　?。ǘ╈柟炭蛻舻闹艺\度　　管理大師彼得?德魯克有三個最著名的問題:你的業(yè)務(wù)是什么?誰是你的客戶?客戶認知的價值是什么?其中兩個問題與客戶有關(guān)。從社會發(fā)展過程中的滿足趨勢來看，客戶滿意可分為以下個逐次遞進的層次。在一定程度上，客戶忠誠和客戶滿意是可感知效果和期望值之間的函數(shù)，客戶讓渡價值在某種意義上等價于可感知效果。KM使企業(yè)從合作式的、整合式的方法提升到信息財富的創(chuàng)造、獲取、組織、傳播和應(yīng)用(包括深藏于人的內(nèi)心的未獲取的知識)這樣一個高度。數(shù)據(jù)挖掘采用模式識別技術(shù)以及統(tǒng)計和數(shù)學技術(shù)。這套工具的主要價值在于它可以非常好的處理變化。　　　　活動管理系統(tǒng)（Campaign Management System, CMS）：　　　　它可以設(shè)計單渠道或多渠道的營銷推廣活動并且可以追蹤一段時間后細分客戶對這些活動的效果的反映。FS/D系統(tǒng)需要支持移動計算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計算和數(shù)據(jù)同步。 　　　　CSS包括如下組成部分：　　　　呼叫管理（Call Management）：　　　　是CSS應(yīng)用功能的核心。他們一般是在一個聯(lián)絡(luò)中心工作。項目經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干需要溶入到這些CRM詞匯中。 拓展市場。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。這是有一定必然性的。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢？ －來自營銷人員的聲音。可是，競爭的壓力越來越大。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。 –世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 *客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。ERP的運用可帶來企業(yè)運作效率的提高，CRM通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度，實現(xiàn)最終效果的提高。TES的目標是把技術(shù)和好的流程整合起來實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道　　　　TES的組成包括如下部分：　　　　現(xiàn)場銷售（Field Sales）：　　　　也稱做移動銷售(Mobile Sales)或銷售自動化(Sales Force Automation, SFA)。Esales 被認為是ECRM的一部分，而ECRM是Ebusiness的一部分。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會是Eservice環(huán)境的關(guān)鍵組成部分。數(shù)據(jù)分析(Data Analysis)：也稱做商務(wù)智能?！　　　≈虚g軟件(Middleware)：　　　　這個名詞使用的情況很多。BI過程包括交流發(fā)現(xiàn)的信息和處理變化。但是，它僅僅是使用技術(shù)、應(yīng)用和商務(wù)過程來聯(lián)系企業(yè)的電子商務(wù)形式之一。圍繞顧客及企業(yè)的要求來建立CRM系統(tǒng)，決定所需的應(yīng)用系統(tǒng)，并記住大的并非總是好的一個一體的解決方案，即便是可能的，也未必能適合企業(yè)的既定目標。如何區(qū)分客戶的價值，就成為企業(yè)必須解決的問題。部分行業(yè)如辦公用品業(yè)，設(shè)備平價即可出售，利潤主要來自后續(xù)的耗材與技術(shù)服務(wù)。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，客戶的需求在購買動機的直接引導(dǎo)下才可能變成事實上的購買行為。　　企業(yè)與有價值的客戶之間應(yīng)建立一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了來自業(yè)務(wù)方面還有情感的因素，使客戶和企業(yè)密切相關(guān).包括對客戶詳細資料的了解，建立客戶資料庫，如客戶的品性、購物習慣、個性愛好、作風、重要日期記錄等，以及對客戶進行關(guān)系維持的具體措施，如定期與客戶交流、建立便利的購買架道及付獄方式、利用客戶檔案投其所好等。在學習關(guān)系的漫長形成過程中雙方都花費了較高的時間成本和精力成本。這里的價值，既可以理解為客戶的消費水平，也可以理解為客戶帶給企業(yè)的利潤?？蛻絷P(guān)系的發(fā)展無法跳躍式前進，必須由開發(fā)、初期合作、穩(wěn)定合作,循序漸進最后才能進入戰(zhàn)略合作。4) 技術(shù)突破——展示價值，構(gòu)筑壁壘，第一種情況是：當顧客根據(jù)經(jīng)驗和企業(yè)的實際情況，已經(jīng)列出它所關(guān)注的所有價值，最終把這些價值折算成評判產(chǎn)品價值的技術(shù)標準。如果某種原因?qū)е码p方主要聯(lián)系人之間關(guān)系惡化，同樣也會發(fā)生上述情況。這就是很滿意。 2. 進行基層運作，由客戶使用部門反映供貨商的質(zhì)量問題或服務(wù)問題；將小問題最終放大成大問題，最終引起企業(yè)中高層的注意3. 發(fā)現(xiàn)新的市場或新的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造需求。在交易中，利益是一項十分基本的內(nèi)容，也是一切交易成交的基礎(chǔ)。 何為供應(yīng)商“轉(zhuǎn)換成本”？是指由于顧客轉(zhuǎn)向新供應(yīng)商所引起的一次性成本，例如航空公司一般不愿意更換飛機供應(yīng)商，因為如果將波音換為空客，那么重新培訓機械師、投資購置新的備用部件等會增加很多成本。② 由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求；這是客戶部門最為基礎(chǔ)的工作，也是進一步開展相關(guān)工作的根本。 社會需求：又稱交際需求、愛的需求?？蛻艨煞譃榉ㄈ丝蛻襞c自然人客戶。只有讓客戶滿意，他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進而成為忠誠的客戶。 不同的地域、行業(yè)、公司、公司所處的發(fā)展階段以及公司銷售團隊等對于客戶關(guān)系管理都可能有自己獨到的看法。不過，營銷實踐表明在公司推行客戶關(guān)系管理，要求銷售人員至少在如下一些方面要有充分的理解、掌握。如何做好客戶關(guān)系管理 什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理包含哪些方面的內(nèi)容？作為公司營銷主體的銷售人員，又如何做好客戶關(guān)系管理呢？面對這些問題本文為你一一解析，讓你從容做好客戶關(guān)系管理。提高客戶滿意度由“認真傾聽、積極行動、集中資源、指標評估、協(xié)調(diào)處理、總結(jié)反饋”六個方面所組成的一個閉合循環(huán)。 比如產(chǎn)品包裝、品質(zhì)、企業(yè)品牌形象?；緳n案表參考如下： 客戶編碼屬性代碼客戶名稱通訊地址郵編規(guī)模企業(yè)負責人關(guān)鍵人一關(guān)鍵人二銷售區(qū)域主管分銷經(jīng)理 姓名電話姓名電話姓名電話姓名電話 　　　　　　　　　　　　　　 此表中的內(nèi)容比較簡單，但都不可或缺的要素。客戶關(guān)系管理 忽悠客戶的花瓶？客戶是企業(yè)最大的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)獲取持續(xù)利潤的源泉，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。戰(zhàn)略合作階段策略換句話說，更換供應(yīng)商的附加成本越大，消費者對商品的價格敏感性越低。因此，要讓客戶忠誠，就必須能夠滿足客戶的利益所需，并讓他們因此感受到快樂。穩(wěn)定合作階段策略如果說客戶開發(fā)階段和初期合作階段是進攻的營銷策略,那么處于穩(wěn)定合作階段供應(yīng)商就要采取防守策略，主要目標就是：在保持目前最大業(yè)務(wù)份額的前提下，如何從主要供應(yīng)商發(fā)展成為客戶長期供應(yīng)商。在初期合作階段如果能夠提升客戶期望，同樣是讓客戶對目前的供應(yīng)商不滿意。第二種情況是：供應(yīng)商能夠影響甚至幫助客戶制定價值評判標準，并使自己產(chǎn)品的獨特產(chǎn)品價值成為顧客關(guān)注價值，也就是影響客戶采購標準，使之對我方產(chǎn)品有利，通過構(gòu)筑技術(shù)壁壘，有效地阻截競爭對手。靜態(tài)的客戶關(guān)系研究沒有依據(jù)客戶關(guān)系不同時期的特點制訂不同的策略，認為只要保持住客戶就是建立了成功客戶關(guān)系。常用的方法有：利用契約關(guān)系鎖定客戶；如很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商，客戶之所以被鎖定，是因為打破這種狀態(tài)的成本得不到補償。成立客戶俱樂部為成為會員的客戶提供各種特制服務(wù)，如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。所以，在影響消費行為的諸多心理因素中，需求和動機占有特殊地位，與消費行為緊密聯(lián)系。其實，一次不買并不等于永遠不買，暫時休眠也完全可以“喚醒“后重新續(xù)約。尤其是在生命周期的不同階段，價值差異會很明顯。最后，挑選合適的軟件供應(yīng)商。其目標是將與銷售、CSS和營銷創(chuàng)新有關(guān)的渠道統(tǒng)一起來，來達到客戶關(guān)系無縫化，客戶滿意度、忠誠度和收入的最大化。 　　　　商業(yè)流程重組（Business Process Reengineering, BPR）：　　　　BPR提供商業(yè)流程和管理體系的基礎(chǔ)分析和關(guān)鍵的再設(shè)計，用來實現(xiàn)變化和操作能力的提高。GartnerGroup給中間軟件下了一個更為正式的定義：在分布式的計算環(huán)境中能夠使應(yīng)用層的程序直接相互連通的實時系統(tǒng)軟件。數(shù)據(jù)倉庫是一個集合的數(shù)據(jù)庫，它儲存了所有的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)。它對于服務(wù)經(jīng)濟來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個重要部分。推銷、關(guān)系營銷和電子零售是零售銷售應(yīng)用的典型例子。為了完成他們的工作，這些銷售人員需要能夠連接到數(shù)據(jù)庫，分享信息資源并且需要自由地登錄、漫游和離開互聯(lián)網(wǎng)。在大多企業(yè)，銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等業(yè)務(wù)是分開進行的，這些前臺的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與后臺部門也是分開進行的。 –XeroxResearch *2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。 在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。我怎樣