【正文】 使找到管理人員，不得與客人發(fā)生任何的沖突，如有發(fā)生堅(jiān)決重罰4 不得私自允許管理人員除外人員進(jìn)入吧臺(tái)，出現(xiàn)事故自行負(fù)責(zé)5 對(duì)待客人要熱情，對(duì)于客人提出的問題及時(shí)解答，禁止對(duì)客人愛答不理。 10:30之前收拾完畢5. 10:30準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，儀容儀表合格餐中1在迎賓喊來客幾位時(shí)，要和大家一起喊；歡迎光臨京焰。 10:20之前整理完畢4．整理小倉庫，所有東西按照六常擺放整齊。餐后： 與廚房和服務(wù)員確認(rèn)菜品全部是否上齊 傳菜部的衛(wèi)生整理，將傳菜部的工作臺(tái)物品、托盤、吊架、墻面、地面按照六常標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃干凈并擺放整齊； 將前廳所有的垃圾統(tǒng)一裝到一個(gè)垃圾袋后放到商場(chǎng)指定地點(diǎn)； 在職工餐開始前10分鐘將剩余米飯用不銹鋼托盤裝好放到指定地點(diǎn)作為職工餐使用； 將保溫桶清洗干凈注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第九章收銀員服務(wù)指導(dǎo)篇收銀崗位指導(dǎo)書一；收銀崗位職責(zé)；收銀員崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化） 收銀員快速準(zhǔn)確的為客人買單收銀技能要熟練，不能讓客人等很長(zhǎng)時(shí)間，保證客戶滿意度買單要暢收唱付，不得出現(xiàn)錯(cuò)賬現(xiàn)象店內(nèi)活動(dòng)的熟知.　按照標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行買單，辦卡與交班所有的打折等權(quán)限類操作需在管理層授權(quán)與監(jiān)督下進(jìn)行區(qū)域設(shè)備在站位前的檢查保障正常使用酒水每日進(jìn)行盤點(diǎn)，盤盈盤虧需進(jìn)行登記　會(huì)員卡辦理與區(qū)域衛(wèi)生熱情招待客戶，時(shí)刻有微笑時(shí)刻進(jìn)行會(huì)員卡銷售，詢問菜品口味并反饋餐前準(zhǔn)備、六常日常維護(hù)，隨時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生　二、工作流程餐前1 。10:50之前準(zhǔn)備完畢 將蒸好的米飯放入指定的保溫桶里，將裝米飯的碗干凈整齊的擺放指定位置，小碗不能低于20個(gè)；11：00之前準(zhǔn)備完畢。3．，剩余的爆米花用打包袋裝好，第二天使用，晚上下班之前，及時(shí)把門口擺放的物品收回，4收尾標(biāo)準(zhǔn)：注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下第八章傳菜員服務(wù)指導(dǎo)篇傳菜崗位指導(dǎo)書一；傳菜崗位職責(zé)；傳菜員崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化）傳菜員及時(shí)上菜根據(jù)菜品器皿的要求進(jìn)行上菜根據(jù)要求把菜品傳到指定地點(diǎn)根據(jù)菜品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)傳菜回來的路上如有空盤要及時(shí)捎回區(qū)域衛(wèi)生的檢查、設(shè)備維護(hù)每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈區(qū)域設(shè)備在站位前的檢查保障正常使用餐前準(zhǔn)備、六常日常維護(hù)客戶的滿意度見到客人及時(shí)微笑問好在傳菜過程中遇到客人問題要及時(shí)給與解答　二、工作流程餐前：.10:00之前進(jìn)店將儀容儀表整理完畢 ，將對(duì)講機(jī)帶好；傳菜部的衛(wèi)生整理，將傳菜部的工作臺(tái)物品、托盤、吊架、墻面、地面按照六常標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃干凈并擺放整齊；。餐后：1．中午2點(diǎn)將門口的菜譜收回，:30之前把爆米花準(zhǔn)備好例會(huì)之后打掃區(qū)域衛(wèi)生。將客人帶到相應(yīng)合適的桌位.（，然后將右手伸向要帶位的方向）安排未預(yù)定客人要先安排窗邊，就算是桌面沒打掃也要往靠窗邊安排，（這樣會(huì)招攬吸引客人）（將客人帶到相應(yīng)的位子上，將客人介紹給服務(wù)人員；你好，XXX，這邊客人是X位，請(qǐng)你幫我照顧好，；祝您就餐愉快，再離開，（預(yù)定的客人要詢問姓名，電話，如果客人就是預(yù)訂者，就一定要稱呼為**先生或小姐，“您好，請(qǐng)這邊走”將客人帶到座位時(shí)，將客人介紹給服務(wù)人員；你好，XXX，這邊客人是X位，請(qǐng)你幫我照顧好，；祝您就餐愉快，再離開，）快速的回到門口準(zhǔn)備迎接下一桌客人。.進(jìn)店要喊迎賓語：來客幾位。餐中：：您好，報(bào)店名，報(bào)姓名，很高興為您服務(wù)，口氣溫柔，禮貌，時(shí)間，姓名，聯(lián)系電話，做好準(zhǔn)備，詢問清楚，記錄完整后要致感謝詞“謝謝您的訂餐”注意客人的訂餐時(shí)間，差五分鐘未到要打電話詢問，（前提是客人較多，等位置時(shí)）詢問客人的口氣要禮貌，溫柔，等客人回答要到，就要致禮貌語“打擾您了，等候您的到來”若客人說不到了，要說“沒關(guān)系，歡迎您下次光臨”（.比如；不必去云南，就可以品嘗到云南的各地美食.）還可以適當(dāng)?shù)奶砑右恍┗顒?dòng)內(nèi)容在術(shù)語里（）不要放過每一位門口經(jīng)過的客人，(一定要熱情接待，微笑時(shí)刻掛在臉上)多與客人交流，多與客人介紹菜品。候坐桌椅擺放整齊候坐卡、附加值備足備全、查看訂餐本的訂餐情況。10:25準(zhǔn)備好例會(huì)本參加早會(huì)開完例會(huì)之后，先打掃區(qū)域衛(wèi)生。10:、六、日。值班標(biāo)準(zhǔn)：達(dá)到第二天營業(yè)的狀態(tài)（干的餐具備到工作柜內(nèi)而且物品按照六常擺放，地面無垃圾）注：所有餐尾收拾完畢需找管理人員檢查，合格后方可下班第七章迎賓員服務(wù)指導(dǎo)篇迎賓崗位指導(dǎo)書一；迎賓崗位職責(zé)；迎賓員崗位職責(zé)崗位主要職責(zé)細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（量化） 迎賓員引導(dǎo)客人進(jìn)店消費(fèi)將進(jìn)店的客人帶到相應(yīng)的餐位　區(qū)域衛(wèi)生的檢查、設(shè)備維護(hù)每天將自己的區(qū)域衛(wèi)生清理保持干凈區(qū)域設(shè)備在站位前的檢查保障正常使用餐前準(zhǔn)備、六常日常維護(hù)　客戶服務(wù)滿意熱情招待客戶，時(shí)刻有微笑不要隨意讓客戶喊叫，做到客戶的前面迎賓語和送客語的帶動(dòng)4,、對(duì)菜品的熟知，才能讓客人更滿意　二、工作流程餐前：9：50之前到店（包括吃飯時(shí)間）整理好儀容儀表準(zhǔn)備進(jìn)入工作狀態(tài)。9:30晚飯，所有員工吃晚飯之后把臟的桌子擦好。（無水、無油、無破損）值班家人所有的餐巾紙盒收起來放到一起，有利于第二天備餐巾紙。不值班的員工審單需要簽字的找領(lǐng)導(dǎo)簽字，并統(tǒng)計(jì)好各自的提成，上交吧臺(tái)。注：服務(wù)過程中不得與客人發(fā)生任何沖突，有解決不了的事情第一時(shí)間找到管理人員，不可不管不問，如出現(xiàn)客訴事件堅(jiān)決重罰。先噴安利水，用筷子先將桌面上的大垃圾刮刀垃圾桶里，然后用濕抹布擦一遍，再用干抹布擦一遍?，F(xiàn)將骨碟以及盤內(nèi)的垃圾倒到一個(gè)盤子里，大小餐具進(jìn)行分類，先撤大餐具后撤小餐具。用現(xiàn)金買單，拿著現(xiàn)金去吧臺(tái)，將預(yù)結(jié)單和零錢交給客人確認(rèn)一遍、如需開票告訴客人，請(qǐng)拿著預(yù)結(jié)到吧臺(tái)打印即可，我們服務(wù)員不可以打印發(fā)票，不好意思客人走時(shí)提醒客戶有無遺留物品并致送客語（慢走，歡迎下次光臨京焰）。巡臺(tái)時(shí)及時(shí)為客人添水，此過程可以多和客人互動(dòng)，使自己擁有更多的老顧客不得擅自離開工作區(qū)域，特殊情況時(shí)告知同事，及時(shí)返回。要催菜找管理人員或傳菜人員，后廚指定催菜人員：值班廚師長(zhǎng)特色以及需要操作的菜品要當(dāng)著客人的面一邊操作一邊介紹，（如：泡沫涼米線、微醺烤魚配鳳梨、）湯菜要給客人分湯，（如：野生菌湯、淮山藥排骨湯、汽鍋雞等）上完菜要及時(shí)劃底單。及時(shí)下單并將客戶所點(diǎn)酒水和菜單放在桌子上，以便于劃底單。準(zhǔn)備好例會(huì)本和四帶整理好儀容儀表參加10:30的早會(huì)餐中：一、服務(wù)員迎客流程：所有服務(wù)人員在11:30在迎賓的大門口站位，等待客人的光臨客人進(jìn)店時(shí)要響應(yīng)迎賓：“歡迎光臨（ ）”，當(dāng)區(qū)域服務(wù)人員要點(diǎn)頭、微笑加問好，并立刻把客人迎接入座，及時(shí)送上兩本菜譜并給客戶做自我介紹(注：標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)是 您好我是***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？)，倒上茶水。所有物品按照六常擺放。認(rèn)真做好培訓(xùn)記錄九：宿舍要求宿舍內(nèi)員工必須服從舍長(zhǎng)的管理；進(jìn)入宿舍不準(zhǔn)大聲喧嘩；床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臭鞋、臭襪子；宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；宿舍內(nèi)不準(zhǔn)亂拉電線；早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。心胸像大海一樣，可以承擔(dān)任何事；保證人品沒問題；有一顆積極上進(jìn)的心； 六：嘉焰的17個(gè)崗位公司：（公司副總、財(cái)務(wù)主管、出納、人事、加工廠經(jīng)理、）前廳：（運(yùn)營副總、大區(qū)副總、店總、店助、服務(wù)、傳菜、收銀、迎賓、）后廚：（總廚、廚師長(zhǎng)、副廚、 廚房師傅）七：培訓(xùn)對(duì)員工的要求吃飯必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；節(jié)約糧食；吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪?；打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。相信他們會(huì)非常愿意幫助你的。1在大廳內(nèi)看見地下有油或水，請(qǐng)及時(shí)拖干。 如果你不是廚房工作人員，請(qǐng)不要隨便進(jìn)入加工操作間。并要注意及時(shí)回復(fù)客人的詢問。如果你需要喝水，請(qǐng)使用自己的杯子，不要使用客用餐具。請(qǐng)大家節(jié)約員工餐，每次員工餐結(jié)束后請(qǐng)將飯?jiān)黄饚ё?。大門口迎賓區(qū)請(qǐng)不要使用，無論是穿工作服還是便裝（用餐除外）。在店內(nèi)，不允許吸煙。京焰元素——符號(hào)的代表麻布、木頭、竹子、油燈、原色瓦轉(zhuǎn)餐飲服務(wù)行業(yè)是一個(gè)講究衛(wèi)生的行業(yè)，我們作為從業(yè)人員，應(yīng)首先從自身的衛(wèi)生做起，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，并且在工作中形成衛(wèi)生的操作習(xí)慣。 京焰經(jīng)營的特點(diǎn)：? 以小餐廳的形式、小資的風(fēng)格為發(fā)展方向，在各個(gè)時(shí)尚的商場(chǎng)里為選址目標(biāo)，不斷的提升小資品味，讓每個(gè)熱愛生活的人都喜歡在小資的餐廳里面找到自我。菜品分為四個(gè)篇章：? 第一篇章——魅行云南，將云南每個(gè)城市的最特色的菜品進(jìn)行匯總，“不必去云南，京焰帶您吃遍云南美食”說的就是這個(gè)篇章；? 第二篇章——輾轉(zhuǎn)民族燒烤，將云南各個(gè)少數(shù)民族的特色燒烤匯集在一起，進(jìn)行了小部分口味的調(diào)整，在這個(gè)篇章里可以吃到云南獨(dú)具風(fēng)味的烤品；? 第三篇章——至味，將傳統(tǒng)的老滇菜進(jìn)行創(chuàng)意和創(chuàng)新，采用更健康的操作方法表現(xiàn)菜品的風(fēng)尚個(gè)性，在這個(gè)篇章里完全可以感受到風(fēng)尚云南菜的味道；? 第四篇章——市井。這也是我的工作信條！京焰品牌京焰的含義：是驚艷的諧音，將古老的云南文化進(jìn)行了驚艷版的演繹。l 發(fā)展歷程：l 企業(yè)圖標(biāo)：“京焰”兩個(gè)字代表云南的男人——力量、火熱“風(fēng)尚云南”四個(gè)字代表云南的女人——婀娜、柔美第二章 公司戰(zhàn)略目標(biāo)第三章 公司及運(yùn)營部組織架構(gòu)圖財(cái)務(wù)部人力資源部辦公室總經(jīng)理董事會(huì)營運(yùn)部銷售部廚政部加工廠營銷部研發(fā)部市場(chǎng)部 事業(yè)部組織架構(gòu)圖事業(yè)部副總運(yùn)營部副總廚政部副總直營店濰坊片區(qū)濟(jì)寧片區(qū)大同片區(qū)內(nèi)蒙片區(qū)威海片區(qū)煙臺(tái)片區(qū)濟(jì)南片區(qū)武漢片區(qū)大連片區(qū)淄博片區(qū)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)店總廚師長(zhǎng)質(zhì)檢部研發(fā)部第四章員工上崗指南新員工上崗指南您好，歡迎來到（ ）品牌餐飲企業(yè)，真心的為我們又多了一名工作伙伴而感到高興。吃飯粑”——采集云南家庭制作主食、小吃的方法，品嘗云南市井點(diǎn)滴的味道。l 菜品用四個(gè)篇章來表現(xiàn)：l 第一篇章“魅行”——將云南每個(gè)城市最特色和好吃的菜品匯集在一起，無需去云南就可以品嘗到云南各地的美食；l 第二篇章“輾轉(zhuǎn)。l 為了更好的持續(xù)性的發(fā)展，公司采用系統(tǒng)流程化管理、中央廚房半成品配送、高等院校合作保障人力需求，這些后勤和管理上的調(diào)整為2014年公司的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。青島嘉家焰餐飲管理有限公司運(yùn)營手冊(cè)2014年3月1日第一版 目 錄第一章 公司簡(jiǎn)介及發(fā)展歷程第二章 公司戰(zhàn)略目標(biāo)第三章 公司及營運(yùn)部組織架構(gòu)圖第四章 員工上崗指南第五章 營運(yùn)部讀書文化第六章 服務(wù)員服務(wù)指導(dǎo)篇第七章 迎賓員服務(wù)指導(dǎo)篇第八章 傳菜員服務(wù)指導(dǎo)篇第九章 收銀員服務(wù)指導(dǎo)篇第十章 撤臺(tái)員服務(wù)指導(dǎo)篇第十一章 店助服務(wù)指導(dǎo)篇第十二章 店總服務(wù)指導(dǎo)篇第十三章 運(yùn)營副總服務(wù)指導(dǎo)篇第十四章 六常標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)第十五章 營運(yùn)細(xì)則知識(shí)篇第十六章 運(yùn)營部各種表格第十七章 員工發(fā)展空間第一章 公司簡(jiǎn)介l 簡(jiǎn)介l 京焰風(fēng)尚云南菜隸屬于青島嘉焰酒店管理有限公司，公司專注于連鎖型小資情調(diào)餐廳的投資和經(jīng)營管理，旗下有兩個(gè)餐飲品牌“京焰風(fēng)尚云南菜和小喬湘湖南菜”l 公司以各個(gè)城市的大型購物中心為選址目標(biāo)，店中店模式進(jìn)行經(jīng)營，積累了豐富的店中店經(jīng)營管理運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。2013年開業(yè)的商場(chǎng)店均取得了很好的業(yè)績(jī)。l 京焰風(fēng)尚云南菜，最小資的云南菜餐廳。燒烤”——采用民族燒烤的手法烤制各種海鮮和其他食材，更加的新鮮和出奇；l 第三篇章“至味”——?jiǎng)?chuàng)意云南菜品，創(chuàng)新的口味和感覺；l 第四篇章“市井。l 京焰風(fēng)尚云南菜，顛覆傳統(tǒng)特色餐廳的經(jīng)營方式，延續(xù)云南輕松休閑的獨(dú)有情調(diào)，將各種果汁、點(diǎn)心、小吃、粥品、茶飲運(yùn)用到下午茶時(shí)間，時(shí)尚的感受放松的心境，無處不體現(xiàn)小資的生活風(fēng)尚。作為新員工，來到一個(gè)新的環(huán)境，也許以前曾經(jīng)從事過類似的行業(yè)，也許這是你的第一次工作經(jīng)歷，需要了解和學(xué)習(xí)的知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)很多，為了幫助大家更快的適應(yīng)一個(gè)新的環(huán)境，減少陌生感，盡快地成長(zhǎng)為一名合格的（ ）餐飲員工，請(qǐng)大家在工作開始時(shí)，首先注意下面的問題，這樣會(huì)使你減少很多不必要的麻煩，增加自信心，希望你能開心地工作，開心地學(xué)習(xí)，開心地賺錢。突出小資風(fēng)尚，在裝修風(fēng)格上和菜品出品上充滿了休閑、時(shí)尚感 京焰形象——突出小資——洋氣、時(shí)尚、品味——（燈光、環(huán)境、服務(wù)、裝修、器皿、菜品、油紙傘、裝飾、氣味）菜品篇章介紹將云南各地的美食進(jìn)行了匯總，叫做魅行。吃飯粑，將云南街邊的小吃和家庭制作主食的方法搬