【正文】 買行為，就不一定有這么復(fù)雜的行為和心理發(fā)展階段。10． 購后感受：商品成交后，顧客對所購的商品、所接受的服務(wù)，總會有這樣或那樣心理感受，如商品價(jià)廉物美的感受，服務(wù)態(tài)度親切熱情的感受，購買手續(xù)是否簡便的感受等等，當(dāng)然，顧客對耐用消費(fèi)品的品質(zhì)方面的感受，往往要延續(xù)到商品試用一段時間后才能有所體會。8． 確立信心“通過比較評價(jià)，認(rèn)真思考以后，顧客對商品產(chǎn)生信任，或改變原先不太喜歡或不太滿意的情緒而堅(jiān)信自己的選擇是明智的，或認(rèn)為是符合自己的購買動機(jī)的，進(jìn)而作出購買決定。因此還不會立即作出購買決定。6． 欲望擁有：發(fā)生興趣，引起聯(lián)想的結(jié)果，激起了顧客擁有目標(biāo)商品的欲望。所以顧客在獲得商品的印象后，還會通過聯(lián)想，深入認(rèn)識商品的多方面功能，如商品的實(shí)用價(jià)值、社會價(jià)值和欣賞價(jià)值等。5． 功能聯(lián)想：出于印象受著直覺所左右，顧客對商品初步印象往往是不確切的。此時售貨員應(yīng)根據(jù)平時所掌握的知識給顧客一個圓滿、專業(yè)的回答，并盡力促成商品成交。2． 尋找目標(biāo)：顧客在初步感受店貌后，接著就把注意力集中到觀賞商品上，經(jīng)過任意瀏覽或有目的尋找后，可能對某個商品發(fā)生興趣，也可能發(fā)現(xiàn)某個目標(biāo)商品的存在與否，這是售貨員在禮貌地招呼客人后，應(yīng)給顧客一段時間，讓顧客安靜地選擇，切忌一開始就逼迫顧客購物并尾隨顧客，以使顧客有拘束感。因此售貨員應(yīng)格外注意商品的陳列、擺設(shè)以及店面衛(wèi)生狀況和自己的服務(wù)禮儀等方面。（一） 顧客購買商品的一般心理過程分為認(rèn)識過程、感情過程、意志過程，這三個過程又可根據(jù)顧客的具體心理狀態(tài)變化情況細(xì)分為十個階段，售貨員可以根據(jù)這十個發(fā)展階段，了解顧客心理活動情況。例如，最常用的迎接方法就是“目光迎接法”、“微笑迎接法”、“問候迎接法”的同時使用。 所傳遞的信息：售貨員注意到了顧客的到來，等一會才能為顧客服務(wù)。例如說聲：對不起，請您稍等一會兒，我處理完這邊的事情，就來接待您”.“對不起，請您稍等一會兒，我馬上叫同事來接待您”。但可以變被動為主動。在柜臺前，由于售貨員業(yè)務(wù)忙碌而對顧客照顧不周，向顧客致歉是必要的，可以避免讓顧客覺得自己不受重視。致歉是人們在交往中，所做出的不忍“虧待”對方的表示。 所傳遞的信息：為顧客的購買提供方便，歡迎顧客自由選購。進(jìn)行商品演示時，應(yīng)針對顧客的疑點(diǎn)，進(jìn)行講解，還可以讓顧客參與商品演示。顧客走進(jìn)商店，不僅關(guān)心商場售貨員的舉止和態(tài)度，更為關(guān)心的是他們購買的商品。 6． 商品迎接法——用商品演示迎接顧客。當(dāng)顧客在柜臺前停下來詢問有關(guān)情況，或者有較多顧客停留在柜臺時，可以介紹方法迎接顧客。專賣店顧客服務(wù)技巧下面我們就顧客服務(wù)的六個基本程序的特點(diǎn)與技巧作一簡單介紹,顧客服務(wù)主要包括以下六個基本程序:儀容→迎 候→介紹貨品→試穿服務(wù) ↓ ↓ 道別←成交/付款←改衣服務(wù)←續(xù)銷一. 迎接顧客的技巧:,區(qū)分不同顧客,: 1. 目光迎接法—,是對客人到來的一種期待,是對顧客一種友好的表示,用目光迎接顧客,比急忙上前去詢問能有效地穩(wěn)定顧客的情緒,避免使其產(chǎn)生不必要的疑慮.所傳遞的信息:歡迎顧客的到來,請顧客自由自在地選購貨品. 2. 趨近迎接法—,說明雙方不可能發(fā)生直接的聯(lián)系。距離3米以內(nèi)的,說明雙方可隨時進(jìn)行直接聯(lián)系,但不可貿(mào)然進(jìn)入顧客的“個人空間領(lǐng)域”內(nèi)(1米左右),以免引起顧客的不安. 所傳遞的信息:恭候顧客購買,需要我們服務(wù)請隨時召喚. 3. 微笑迎接法—:“我喜歡你”,“見到你真高興”,“你給我?guī)砹丝鞓贰?是形象具體的,. 所傳遞的信息:對顧客的來臨表示高興,愿意與顧客友好相待. 4. 問候迎接法—,但卻是人際間進(jìn)行實(shí)質(zhì)性溝通的“橋梁”.,恰到好處,問候過早可能令顧客尷尬,可以用問候的方式迎接顧客,例如:“您好,請隨便看看!”.同時將商品展示或指示給顧客. 所傳遞的信息:關(guān)心顧客的購買,愿意為顧客提供良好的服務(wù). 5. 介紹迎接法——,可以幫助顧客了解商品及有關(guān)情況,表明對顧客購買的關(guān)心,可以是新商品的特點(diǎn),可以是價(jià)格的優(yōu)惠,也可以是商品的使用方法等有關(guān)情況,它必須與顧客購買所獲得的利益有關(guān),:“這是剛剛投入市場的新產(chǎn)品！”、“這種商品比同類商品便宜15%！”等。 所傳遞的信息：商場銷售人員是顧客的參謀，有責(zé)任為顧客購買到物美價(jià)廉的商品提供服務(wù)。商品迎接符合顧客的購買心理過程。商場銷售人員向顧客演示商品，可以生動形象地向顧客傳遞信息，制造一種可利于購買的情景，能夠有效地吸引顧客購買。當(dāng)顧客不了解商品的性能和特點(diǎn)而向售貨員詢問時，或售貨員面對眾多觀望商品的顧客時，可采用商品迎接法。 7． 致歉迎接法——用致歉的方法表示對顧客的歡迎。由于客觀原因或非故意的主觀原因而“虧待”對方，報(bào)以相應(yīng)的歉意，能夠使對方心理得到平衡，求得對方的諒解。致歉是一種被動的迎接顧客的方法。當(dāng)售貨員正在接待其他顧客時，或由于一時疏忽“虧待”了顧客時，可以采用致歉迎接法。或者投以歉意的微笑和做相應(yīng)的舉止。 以上講述的各種迎接方法，并不是互相孤立的，售貨員應(yīng)根據(jù)不同的情況，靈活使用，有時幾種方法也可聯(lián)合使用。二．如何探求顧客的需要： 要成為一名優(yōu)秀的售貨員，首先要懂得掌握顧客不同的購物方式和購物心理，這樣才能有利于你很好地探求顧客的需要。1． 店貌感受：顧客跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及售貨員的儀表等等，以獲得對店容店貌的初步印象和感受。給顧客初步留下一個很好的印象。3． 觀察了解：如果一旦選定目標(biāo)商品，顧客為了進(jìn)一步了解商品，往往會繼續(xù)對這一商品有意注意，獨(dú)立地、有系統(tǒng)地進(jìn)行細(xì)致觀察或向售貨員詢問了解。4． 獲得印象：經(jīng)過初步了解和觀察，目標(biāo)商品的有關(guān)信息通過人和感覺器官傳人大腦，獲得對目標(biāo)商品的主觀感受，即對商品獲得了初步的印象，并由此產(chǎn)生了喜歡或不喜歡，滿意或不滿意的情緒。多數(shù)需要認(rèn)識深化和增加補(bǔ)充修正。這時，售貨員應(yīng)根據(jù)自己對商品的了解，向顧客介紹其優(yōu)點(diǎn)，以使顧客產(chǎn)生購買欲望。但是，大多數(shù)顧客由于具有選擇商品的不同心理傾向，還要經(jīng)過一番選擇過程，例如，顧客要考慮商品的價(jià)格、商品的質(zhì)量及售后服務(wù)等因素。7． 比較評價(jià)：購買欲望產(chǎn)生后，顧客往往用“比較”的思維方式，對可供選擇的同類商品，從各方面進(jìn)行進(jìn)一步的鑒別比較，并把自己的主導(dǎo)購買動機(jī)、知識經(jīng)驗(yàn)和購買能力結(jié)合起來，以權(quán)衡商品的各種利弊因素，對商品作出綜合評價(jià)。9． 采取行動“當(dāng)顧客作出購買決定后，一般即開始執(zhí)行購買決定，把自己對商品的態(tài)度向售貨員表達(dá)，進(jìn)行商品成交的實(shí)際行動。 上述顧客在購買過程中的行為和心理發(fā)展階段，是就選購比較復(fù)雜的、選擇性強(qiáng)的或高檔耐用商品的購買行為而言的。同時，由于顧客在性別、年齡、文化程度、知識經(jīng)驗(yàn)、購買習(xí)慣、個性特征等方面的差異，其購買過程的行為和心理階段的具體表現(xiàn)也是會有所不同的。這類顧客進(jìn)