【正文】 個錯誤的人擺在一個錯誤的位置上，這就是所謂縱容能力不足的人。 　　以上內容摘自北京大學出版社出版的《職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤》多媒體課程包，歡迎選購。無論是已取得不菲業(yè)績的成功經(jīng)理人，還是剛走出困境的創(chuàng)業(yè)經(jīng)理人，均會碰到一些問題或困惑，從研究自身錯誤入手，改進經(jīng)營策略，進一步提高經(jīng)營效率，無疑是有效提升企業(yè)競爭實力的有力手段?！　T工做事情不能靠主管在后面揮動鞭子，要靠自己有一種尊嚴，讓追求標準變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進步。認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。我們要強調標準，要做ＳＯＰ，而且還有重要的四個字細節(jié)量化。他們先領老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務生過來說：我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？老夫婦高興地說Ｗｈｙｎｏｔ？之后服務生又把老夫婦和他們的行李送上車?！　∥易谙栴D飯店大堂喝咖啡，來了一對老夫婦訂房間，服務生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳础?　　這種優(yōu)質的服務無疑贏得了一個顧客的心。下面寫的是祝你生日快樂?！　?年過去了我再沒去過泰國。我退房離開的時候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她中間這個紅紅的是什么？這時我注意到一個細節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，那么旁邊這一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先生，上面打電話說你下來了。你怎么知道我姓余？余先生，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字。　　工作流程哪個公司都有，但是如果工作流程沒有細節(jié)量化，就做不出標準。我們酒店硬件四顆星，軟件五顆星，硬件花錢就買得到，錢不夠就只好四星了，但是軟件是花錢買不到的?！　∮辛思毠?jié)，有了標準，維持良好的品質，會讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊?！　”本┦袆趧幽７独钏佧愓f：認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。　　哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務單上寫著：親愛的顧客，在您臨睡時將您要洗的衣服交給我們，醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費用，您可以通知我們在以下任意時段送回洗衣：早上5點到5點半，5點半到6點，6點到6點半，6點半到7點，7點到7點半，7點半到8點，8點到8點半，8點半到9點，9點到9點半?！　∵@些都說明了他們十分注重細節(jié)，只有生產部、物料部、采購部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作，才能將這件事做好?！景咐考毠?jié)決定成敗　　當中國從日本進口縫衣針的時候，好多人說，一個針還要買日本人的？看到了日本針才發(fā)現(xiàn)，我們常用的針是圓孔，而日本的針是長條孔，這是照顧到老人們眼花設計的。麥當勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒有賣掉就要丟掉，這就是量化細節(jié)。 【案例】　　我們經(jīng)?？吹椒招再|的單位會掛一個標語：微笑服務，到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對顧客要常露微笑，后面寫的注釋是露出8顆牙，量化細節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了。但是為什么我們往往對醫(yī)院的服務不十分滿意呢？原因是雖然ＳＯＰ寫了，流程做了，但是未進行細節(jié)量化。　　檢查一家公司有沒有ＳＯＰ，有個很簡單的觀察方法，即到公司去看一下，只要聽到這家公司里的人都在說話，吵吵鬧鬧的，這家公司就沒有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是靜悄悄的。再出現(xiàn)任何問題就可以查閱ＳＯＰ，找出問題的所在。飛機機身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶。問題處理過后廈門航空公司寫下了第一張ＳＯＰ，就是所謂的標準作業(yè)規(guī)范。職業(yè)經(jīng)理人常犯錯誤未能設定標準　　設定標準是大家都很容易疏忽的地方，也許我們有工作手冊，有工作流程，但我們卻往往忽視工作手冊、工作流程的精髓。 　　思想教育有助于習慣的形成。 　　 __________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　【本講總結】 　　學過這一講希望你能夠記住以下幾句話： 　　成功者與非成功者之間最大的差別就在于成功者有良好的職業(yè)習慣。習慣改變命運。 　　凡事都需要打下良好的基礎，養(yǎng)成良好的習慣要從基本行為規(guī)范做起，這種對思想的培養(yǎng)往往優(yōu)于產生不良后果時的說教。他們要在這里參加一年的培訓，其中一半的學員剛剛高中畢業(yè)?！币驗槿绻麤]有思想培養(yǎng)，下屬必然難以達到你所希望的結果。 　　思想決定命運 　　忠告 　　請小心你的思想，它會影響你的行為； 　　請小心你的行為，它會影響你的習慣； 　　請小心你的習慣，它會影響你的性格； 　　請小心你的性格，它會改變你的命運。地下通道里一般也有監(jiān)管員，來往的人自覺分為左右兩邊通行，這樣實現(xiàn)了人員有序流動，監(jiān)管人員一般站在通道中間，身穿紅色制服，提醒來往群眾遵守規(guī)則。新加坡每一間公廁都有專職管理人員，對待不沖廁所、踩馬桶、亂丟東西等，一切違反公共道德的行為都堅決予以制止，要求當事人改正，并提醒他們下次注意。 　　新加坡的公廁。 圖 3－1 改變習慣的過程 　　思想教育有助于習慣的形成 　　思想教育往往防患于未然，避免結果出現(xiàn)時亡羊補牢。如果做了第二個動作就忘記了，出去看電影了，回來之后看到的還是水，如果這時我們將其放入冰箱再結凍，最終也能將方冰塊變成圓冰球。 ”這樣的題目是沒有確定答案的，可以盡可能地發(fā)揮你的想象力?！彼麄兿Ｍ麑W生有自己的創(chuàng)意。 　　美國的數(shù)學老師對同學說：“各位同學，明天考微積分，列式子就好，不要去算，計算是計算機的事。數(shù)學課本里的定理或公理由中國人提出的很少，但是我們解題卻是世界一流。 　　我國在教育問題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學生獨立思考方面落后于歐美國家。這就需要強調思想和結果之間的關聯(lián)性。 　　人與人最大的差別就是思想和習慣上的差別?！睂W長被他這種精神折服，最終向他道了歉。見到學長，他一下子就沖上去，準備打第三架。這時候上課鈴響了，下課的時候他去找這個學長，第二次被打了。 　　【案例】 拿破侖 　　拿破侖是一名出色的將軍，他的“不想當將軍的士兵不是好士兵”的名言更為大家所熟知。 這其實就是一種對思想的培養(yǎng)?！逼鋵?，在注重結果的同時也不能忽視思想。第二講　未能啟發(fā)工作人員 離開辦公室一天，不會引發(fā)混亂 主管需要少不了他們的感覺 未能自己訓練員工，提升其績效 調職、退休、死亡也不應使公司癱瘓第三講　只重結果　忽視思想 不能完全以結果論英雄 成功者與不成功者之間的差別 思想在啟發(fā)，不再教條 想法、觸動、行為、習慣第四講　在公司內部形成對立 多種花少栽刺 談到自己公司時，只有一個代名詞 接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人第五講　一視同仁的管理方式 一把鑰匙開一把鎖 X－Y－Z理論與Fidler的權變觀點第六講　忘了公司的命脈：利潤 利潤是企業(yè)的命脈 管理的主要目的 世界500強年年換名第七講　只見問題　不看目標　 只注意小處或問題，會喪失創(chuàng)造力 80%與20% 勿忘短、中、長期目標　第八講　不當老板　只做哥們 好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在 別在員工面前作踐自己 跟手下在一起就是專業(yè)，就是公事第九講　未能設定標準 完善的公司一定會有既定的政策 何謂標準 追求標準變成原動力第十講　縱容能力不足的人 縱容無能傷害有能力的人 管理≠比賽誰最受歡迎 留住拒絕學習的人，對團體有欠公平 怕別人超越自己，只好互相包庇 別在辦公室里尋愛，別當老好人，別怕面對他人第十一講　眼中只有超級巨星 中等資質的人加少數(shù)超級巨星 頂尖高手的弊端 　　如果你有“不停地辯解”的習慣，如果你習慣于說“我以為”，請馬上改掉，這都是拒絕承擔個人責任的表現(xiàn)。* 認識錯誤有助于解決問題 【自檢】 “拒絕承擔個人責任”有哪些表現(xiàn)，在今后的工作中你將如何避免此類錯誤？ 【本講總結】 　　拒絕承擔個人責任是職業(yè)經(jīng)理人常犯的錯誤之一，“有效的管理者，為事情結果負責”。課程提綱：第一講　拒絕承擔個人責任 表現(xiàn)種種 有效的管理者，為事情的結果負責 努力的表現(xiàn)與不停的辯解 觀察你自己，別光是觀察市場* 拒絕承擔個人責任是一個易犯的錯誤。課程目標：☆　了解傳統(tǒng)經(jīng)理人常見的工作誤區(qū)☆　掌握常見問題的解決方法和技巧☆　掌握有效管理下屬的方法和技巧☆　掌握提高工作績效的方法和技巧☆　掌握提高管理能力的途徑和方法課程對象：☆　董事會成員☆　企業(yè)高層管理者☆　企業(yè)中層管理者☆　企業(yè)基層管理者☆　企業(yè)高層管理者講師簡介：余世維　　香港光華管理學院、北京時代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級培訓師，哈佛大學企業(yè)管理博士后，牛津大學國際經(jīng)濟博士后，美國諾瓦大學公共決策博士，曾任美國雅黛公司副總裁、日航副總裁、上?；廴髽I(yè)管理咨詢有限公司董事、總經(jīng)理、美國富頓集團中國總經(jīng)理。無論是已取得不菲業(yè)績的成功經(jīng)理人，還是剛走出困境的創(chuàng)業(yè)經(jīng)理人，均會碰到一些問題或困惑，從研究自身錯誤入手，改進經(jīng)營策略，進一步提高經(jīng)營效率，無疑是有效提升企業(yè)競爭實力的有力手段。職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤從研究自身錯誤入手，改進經(jīng)營策略，進一步提高經(jīng)營效率，無疑是有效提升企業(yè)競爭實力的有力手段。課程將引領您從傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷失中走出，協(xié)助您完成從成功到卓越的職業(yè)生涯過程課程意義：在中國與世界用同一規(guī)則共享市場的今天，企業(yè)的經(jīng)營管理者――職業(yè)經(jīng)理人面對的是更加嚴酷的挑戰(zhàn)。＜職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤＞這一課程將引領您從傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷失中走出，協(xié)助您完成從成功到卓越的職業(yè)生涯過程。曾服務的客戶有日本航空、飛利浦、柯達、聯(lián)合利華、ABB、三得利、3M、西門子、摩托羅拉、中國電信等國內外著名企業(yè)。* 作為一名有效的管理者，應該為事情的結果負責。凡事習慣于推卸責任，不但不利于事情的及時解決，更會對職業(yè)經(jīng)理人的個人發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展產生不良的影響。 　　正確認識自己，專注自己的本職工作，找出自己可能忽視了的一些問題，努力成為一名稱職的職業(yè)經(jīng)理人?！　　　?　　職業(yè)經(jīng)理注重結果忽視思想【本講重點】 　　成功者與非成功者之間的差別　　思想在啟發(fā)，不在教條　　“再結凍”問題 　　很多領導喜歡說，“別告訴我過程，我只要知道結果。 　　如果你有一個凡事只讓你講一遍的下屬，無疑你會剩下很多心思專注于其他事務，而不用時刻想著去提醒下屬要做什么，該怎么做。歷史上很多建立功勛的偉人并非有什么特別過人的本領，而是他們都十分重視思想的培養(yǎng)?！　〕晒φ吲c非成功者之間的差別 　　成功者與非成功者之間最大的差別在于成功者有良好的職業(yè)習慣，而這種習慣是逐漸形成的。 　　拿破侖年輕的時候長得很瘦小， 11歲的時候讀軍校，有一天與一個學長發(fā)生了沖突，學長欺負他瘦小，把他打了一頓。又一次下課，他再去找那個學長，這時的拿破侖兩只眼睛都黑了，嘴角還帶點血。學長說：“等等，你今天到底打算怎么樣？”拿破侖只講了一句話：“學長，除非你今天跟我道歉，否則我準備打到死。 　　功過暫且不提，正是憑借這種百折不撓的精神，拿破侖由一個中尉，成長為一個將軍，最后當上法蘭西皇帝。在年輕時就養(yǎng)成了一個成功的習慣，注定未來的成功；一輩子都沒有養(yǎng)成任何成功的習慣，即使再讀什么偉人傳記，也于事無補。很多主管習慣說“不要告訴我過程，我只要結果”，可是，如果下屬沒有必要的思想培養(yǎng)，如何產生令主管滿意的結果呢？ 　　 　　思想在啟發(fā)，不在教條 　　思想如何建立？思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。 　　【舉例】 一題多解 　　上圖中左邊那個小女孩是小學 3年級的學生，她讀的那本數(shù)學課本，讓人以為是清華、北大數(shù)學系的課本呢。 　　小學生的數(shù)學卷子交回去的時候，老師永遠都是先看答案，答案對了，再去檢查過程，如果作業(yè)和老師講的不一樣，錯一個字扣一分?！惫矝Q策教授說：“各位同學，明天考公共決策，注意啊，答案寫得跟老師一模一樣，跟書上一模一樣的零分。 　　【舉例】 歷史題 　　記得高中時學歷史，有這樣一道測試題：“元太祖成吉思汗在中亞西亞獲得了哪四大戰(zhàn)果？最遠打到哪里？”美國對學生的測試卻是：“蒙古人當初如果沒有西征，歐洲會發(fā)生什么變化？試從政治、經(jīng)濟、社會三方面分析。 　　教條往往限制了個人的想象力，使得個人多了條條框框，束縛了思想的發(fā)展，而適當?shù)膯l(fā)有利于良好思想的培養(yǎng)?！　　霸俳Y凍”問題 　　將習慣“再結凍” 　　【案例】 再結凍 　　如何把一個方的冰塊變成一個圓的冰球？ 　　第一個動作，先把方的冰塊從冰箱拿出來解凍，把它變成水；第二個動作，把水裝在一個圓的容器里；第三個動作，最后放進冰箱使之結凍。再結凍的例子形象地說明了改變習慣的過程，首先要有所觸動，再著手行動，持之以恒最終便可以達到目的。 　　【案例】 新加坡的公共秩序 　　新加坡的公共秩序良好，得益于不懈的管理。公共廁所的環(huán)境一定程度上反映了一個城市的市政管理狀態(tài)和成員素質。 　　新加坡的地下通道。 　　新加坡正是將思想教育看得很重，加大了監(jiān)管的力度，這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習慣。 　　還是那句話，奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過程，我只想知道結果。 　　【案例】 松下：傳統(tǒng)方式造就接班人 　　早晨 5：45，一群學生模樣的人已經(jīng)開始晨操，這里像紀律嚴格的軍事學院，學員們穿著整齊，訓練有素，然