【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是最重要的。 　　未能自己訓(xùn)練員工，提升其績(jī)效 　　達(dá)到對(duì)下屬的教育目的，不一定非要開(kāi)會(huì)、搞培訓(xùn)、辦訓(xùn)練班才能做到。 　　教育下屬要隨時(shí)、隨地、隨人、隨事。 　　【舉例】 寫(xiě)信的格式 　　經(jīng)理出門(mén)經(jīng)過(guò)前臺(tái)，看見(jiàn)前臺(tái)小姐在寫(xiě)信封，并發(fā)現(xiàn)了她的寫(xiě)法有些錯(cuò)誤。 　　按照撰寫(xiě)書(shū)信的規(guī)矩，首先稱謂的第一個(gè)字應(yīng)該高于收信與發(fā)信的開(kāi)頭字，以示尊敬。其次，姓與官銜或者職稱字應(yīng)該一樣大。按照前臺(tái)小姐的寫(xiě)法將“總經(jīng)理”三個(gè)字寫(xiě)小，將收信人的名字寫(xiě)大，可以說(shuō)是該大的不大，該小的不小。不在意對(duì)方的職位，又隨便稱呼對(duì)方的名諱。再次，“敬啟“兩個(gè)字又犯了一個(gè)錯(cuò)誤，就是要收信人收到后恭敬地打開(kāi)。信皮寫(xiě)得不規(guī)范造成了對(duì)收信人的不尊敬。經(jīng)理用了三分半鐘，告訴前臺(tái)小姐其所犯的錯(cuò)誤，文書(shū)，秘書(shū)等一些人員也被叫了過(guò)來(lái)，大家也都了解了這些平時(shí)沒(méi)有注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題。 　　顯然，因?yàn)檫@件事情召開(kāi)全體職工大會(huì)，或者組織集體學(xué)習(xí)相關(guān)書(shū)寫(xiě)規(guī)范也許沒(méi)有什么必要，經(jīng)理做到了隨時(shí)、隨地、隨人、隨事教育下屬，這種方式更加直接，更加有效。 　　【自檢】 　　下面是一家酒店對(duì)一位房客感謝信的回信，如果你是這家酒店的總經(jīng)理，你決定采用何種方法進(jìn)行糾正？ 　　調(diào)職、退休、死亡也不會(huì)使公司癱瘓 　　公司主管要注意建立企業(yè)制度和文化，這樣他調(diào)職、退休、死亡都不會(huì)使公司癱瘓。 　　我們常聽(tīng)到“接班人”這個(gè)詞，對(duì)于一家企業(yè)而言培養(yǎng)接班人十分必要。如今，很多著名企業(yè)的老總已經(jīng)成為企業(yè)的另一個(gè)代名詞，這種強(qiáng)人觀念使得他們成為企業(yè)興亡的關(guān)鍵，可是看看國(guó)際上的大公司，像摩托羅拉公司、麥當(dāng)勞、肯德基，他們的老總是誰(shuí)多數(shù)人卻不知道?？逻_(dá)公司的總經(jīng)理前年在上海去世，絲毫沒(méi)有影響到公司的運(yùn)轉(zhuǎn)，很快由新的接班人接管企業(yè)，這些都得益于良好的企業(yè)制度和文化。 　　【案例】 美國(guó)總統(tǒng)接班人 　　美國(guó)總統(tǒng)布什 2001年來(lái)上海開(kāi)ＡＰＥＣ會(huì)議，在此之前3條航空母艦全部待命，12萬(wàn)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)準(zhǔn)備進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，之后美國(guó)進(jìn)軍阿富汗，布什去度假，3天以后來(lái)到上海。曾經(jīng)有一位美國(guó)總統(tǒng)講過(guò)一句幽默的話：“在美國(guó)想當(dāng)總統(tǒng)，隨時(shí)要有兩個(gè)心理準(zhǔn)備，第一隨時(shí)準(zhǔn)備被暗殺；第二隨時(shí)準(zhǔn)備成被告?！比绻霈F(xiàn)第一種情況副總統(tǒng)會(huì)馬上宣誓就職。 　　要在企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)中，隨時(shí)安排好接班人，建立嚴(yán)格的企業(yè)制度，鞏固企業(yè)文化，就要堅(jiān)持隨時(shí)、隨地、隨人、隨事地啟發(fā)你的部屬。 　　前面提到要自己訓(xùn)練員工，提升員工的績(jī)效，而不能指望別人，要堅(jiān)持隨時(shí)、隨地、隨人、隨事地教育，這種教育甚至?xí)?duì)社會(huì)產(chǎn)生積極的影響。這里有兩件事情也許會(huì)給你一些啟示。 　　【舉例】 在德國(guó)釣魚(yú)的學(xué)問(wèn) 　　在德國(guó)，與一個(gè)德國(guó)朋友經(jīng)過(guò)河邊時(shí)，看到一個(gè)小孩兒在那兒釣魚(yú)，這個(gè)德國(guó)朋友走過(guò)去問(wèn)：“小孩兒，你怎么一個(gè)人有兩根釣竿??？”因?yàn)樵诘聡?guó)規(guī)定釣魚(yú)時(shí)一個(gè)人只能使用一根釣竿，小孩兒回答說(shuō)：“我有一根釣竿，另外一根是我朋友的?！闭f(shuō)著小孩的朋友就過(guò)來(lái)了。德國(guó)朋友又問(wèn)他們有釣魚(yú)執(zhí)照嗎？帶了尺子嗎？原來(lái)德國(guó)釣魚(yú)需要釣魚(yú)執(zhí)照，釣到七寸以下的魚(yú)要重新放到河里，所以需要一把尺子。本以為小孩兒是他的孩子，可是問(wèn)了才知道不是。他說(shuō)：“德國(guó)每個(gè)小孩都是我的子女，都有教育的責(zé)任?！?　　關(guān)于社會(huì)教育，我們都應(yīng)該做到這一點(diǎn)，要隨時(shí)、隨地、隨人、隨事教育，即便是與自己不相關(guān)、不認(rèn)識(shí)的路人，或別人家的孩子。 　　【案例】 敲門(mén)的故事 　　美國(guó)人愿意發(fā)揮自己的想象力，他們不輕易敲主管的門(mén)，因?yàn)榍昧酥鞴艿拈T(mén)，主管的話就會(huì)成為他們的一個(gè)框架，會(huì)影響自身的想象力。 　　日本人也不輕易敲主管的門(mén)，他們認(rèn)為如果去敲主管的門(mén)，就會(huì)被主管認(rèn)為很無(wú)能。 　　一位中國(guó)主管看見(jiàn)美國(guó)調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過(guò)去隨便說(shuō)了一句：“這口紅好看嗎？”美國(guó)調(diào)色師站起來(lái)：“第一，親愛(ài)的余副總（美國(guó)人通常都是叫名字的，叫了頭銜就表示心中不太愉快了），這個(gè)口紅的顏色還沒(méi)有完全定案，定案以后我會(huì)拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。第二，余副總，我是一個(gè)專業(yè)的調(diào)色師，我有我的專業(yè)，如果你覺(jué)得你調(diào)得比較好，下個(gè)禮拜開(kāi)始你可以調(diào)。第三，親愛(ài)的余副總，我這個(gè)口紅是給女人擦的，而你是個(gè)男人。如果所有的女人都喜歡擦，而你不喜歡沒(méi)有關(guān)系，如果你喜歡，別的女人卻不喜歡，完了?！薄埃樱铮颍颍?，ｓｏｒｒｙ……”主管知道自己的問(wèn)話有些不妥，連聲道歉。 　　如果一位主管太喜歡管事，一定程度上會(huì)影響下屬的創(chuàng)意原則，束縛他們行動(dòng)。這是大家應(yīng)該吸取的一個(gè)教訓(xùn)。 　　最后，用唐代著名丞相魏征講過(guò)的一句話為本講做一個(gè)結(jié)論，魏征《諫太宗十思疏》中談到：“……文武爭(zhēng)馳，君臣無(wú)事，可以盡豫游之樂(lè)，可以養(yǎng)松喬之壽，鳴琴垂拱，不言而化。何必勞神苦思，代下司職，役聰明之耳目，虧無(wú)味之大道哉？” 　　作為企業(yè)主管的你，是否該適時(shí)地放下繁忙的電話，端起久違的茶杯、咖啡杯了呢？ 　　【本講總結(jié)】 　　作為企業(yè)的管理者，應(yīng)該負(fù)起啟發(fā)下屬員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的職責(zé)。 　　拋棄公司“少不了自己”的感覺(jué)，建立起嚴(yán)格的規(guī)章制度和良好的企業(yè)文化，會(huì)使得員工自然地形成一種意識(shí)形態(tài)和工作與行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。 　　學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)足球教練的角色，制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，觀察隊(duì)員在場(chǎng)上的表現(xiàn)，及時(shí)糾正，爭(zhēng)取在比賽中勝出。 要自己訓(xùn)練員工，提升員工的績(jī)效，而不能指望別人，要堅(jiān)持做到隨時(shí)、隨地、隨人、隨事教育下屬。在公司內(nèi)部形成對(duì)立【本講重點(diǎn)】 　　談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞　　接電話的人或被詢問(wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人 　　在公司內(nèi)部容易形成對(duì)立，或者形成派系。有時(shí)在無(wú)意之間，潛意識(shí)里這種意識(shí)已經(jīng)形成，這也是職業(yè)經(jīng)理人常見(jiàn)的一種錯(cuò)誤。 　　談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞 　　“我們”公司 　　也許你在工作之中很喜歡說(shuō)“你們”“他們”，其實(shí)作為自己企業(yè)的代名詞只有一個(gè)，那就是“我們”。因?yàn)槠髽I(yè)是我們每個(gè)人的，是我們自己的企業(yè)。 　　【案例】 “他們”是誰(shuí)？ 　　一名部門(mén)經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào)工作，其中說(shuō)到其他地區(qū)分公司、人力資源部、財(cái)務(wù)部的時(shí)候，前面都加了一個(gè)“他們”。“他們天津分公司”“他們?nèi)肆Y源部”“他們財(cái)務(wù)部”……這時(shí)候總經(jīng)理問(wèn)他“他們是誰(shuí)？”部門(mén)經(jīng)理一時(shí)有些丈二和尚摸不著頭腦了，“他們，他們，你是誰(shuí)，莫名其妙！”部門(mén)經(jīng)理此時(shí)聽(tīng)出了領(lǐng)導(dǎo)的意思，知道自己講錯(cuò)話了，連聲說(shuō)：“對(duì)不起，總經(jīng)理?！?　　其實(shí)總經(jīng)理的話有道理，“他們，他們，那你是誰(shuí)？”難道你不是公司的一分子嗎？作為一名管理者，可能你也會(huì)時(shí)常犯這個(gè)毛病。注意以后不要常常說(shuō)“你們”“他們”，要說(shuō)“我們”。 　　常說(shuō)“你們、他們”的后遺癥 　　常說(shuō)“你們、他們”會(huì)造成一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。 　　公司里常常聽(tīng)到各個(gè)部門(mén)之間相互攻擊，“他們策劃部除了紙上談兵還會(huì)干什么？整天憑空想象一些東西讓我們做，自己怎么不做?！薄鞍パ?，他們行政不就是后勤，發(fā)發(fā)手紙什么的，人員素質(zhì)太差?！薄绻惶斓酵戆哑渌块T(mén)看成對(duì)立者，不利于部門(mén)間的協(xié)同合作，繼而會(huì)影響整個(gè)公司的效率。整個(gè)公司就像一臺(tái)機(jī)器，機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要每個(gè)零部件之間的相互配合，缺一不可。 　　團(tuán)結(jié)的重要性 　　【案例】 在美國(guó)坐車 　　一次在美國(guó)坐車，中途上來(lái)一個(gè)亞洲人，他一上車就站到門(mén)口發(fā)呆，美國(guó)司機(jī)用手指一指投幣器，示意他投幣，可他還在發(fā)呆，這時(shí)有人替他投了幣，問(wèn)道：“是日本人嗎？”那個(gè)人馬上說(shuō)：“嗨咿?！比缓髢蓚€(gè)人坐在一起，“第一次到美國(guó)來(lái)吧？”說(shuō)著掏出一把錢(qián)讓這個(gè)人拿著，并告訴他，這是美元，這是美分……那個(gè)人連聲說(shuō)著不好意思，“拿著，拿著，有用的，有用的。”幫忙的那人又問(wèn)他到哪里去，還向他介紹了在舊金山每個(gè)月的最后一個(gè)星期四是日本人的聚會(huì)，讓他一定要來(lái)，又掏出一張名片，告訴這個(gè)日本人他的住址，住宅電話，公司電話。很快，中途上車的陌生人要下車了，那個(gè)幫忙者拉著他下車，并給他指路。之后回到車上，跟司機(jī)說(shuō)：“謝謝”，便又回到他的位置上。 　　這個(gè)故事帶給我們一種溫暖的感覺(jué)，這種感覺(jué)來(lái)源于民族團(tuán)結(jié)。 　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，團(tuán)結(jié)有助于提升企業(yè)的工作效率，形成良好的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)也就是我們常說(shuō)的凝聚力跟團(tuán)隊(duì)精神，這是一種能夠推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的巨大力量。民族團(tuán)結(jié)有助于國(guó)家的安定，人民生活的幸福，這也是民族自尊心和自豪感的來(lái)源。 　　接電話的人或被詢問(wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人 　　有的時(shí)候，從接一個(gè)人電話的態(tài)度上就可以感覺(jué)出來(lái)他有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。因?yàn)榻与娫捇虮辉儐?wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人，在接電話，被人詢問(wèn)的時(shí)候，要注意自己的講話方式，避免經(jīng)常說(shuō)“你們、他們”。 　　為用戶解決問(wèn)題 　　【案例】 接電話的藝術(shù) 　　德國(guó)貝爾上海公司，對(duì)員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項(xiàng)，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習(xí)慣簡(jiǎn)單地回答客戶的問(wèn)題。曾經(jīng)有用戶打電話來(lái)問(wèn)，是否有Ｓ 3104的材料。咨詢的結(jié)果只有兩個(gè)字“沒(méi)有”。而注意接電話藝術(shù)的人的回話永遠(yuǎn)不是只有一句，尤其是對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量都量化得非常精確。 　　“對(duì)不起，Ｓ 3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104?！薄班蓿@樣呀？那么最近的庫(kù)存在南京還有3500只，我們正發(fā)調(diào)撥，大概下個(gè)禮拜二可以拿到?！薄拔液苤?，這個(gè)禮拜能不能拿到？”“那這樣，今天下午4點(diǎn)鐘我給你回話，緊急調(diào)撥南京1500只，這個(gè)禮拜六早上先讓你拿到，必要的時(shí)候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？”聽(tīng)到這樣的回答，相信對(duì)方一定會(huì)很高興地說(shuō)聲“謝謝”。 　　接電話的 3個(gè)毛病 　　忠告 　　接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答： 　?。?1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。 　　1．“不在” 　　有時(shí)候我們習(xí)慣于用一句話來(lái)回答對(duì)方的問(wèn)題，例如一個(gè)電話打來(lái)：“請(qǐng)問(wèn)，吳美麗小姐在嗎？”“不在。”聽(tīng)到這樣的回答，相信你一定會(huì)有很不舒服的感覺(jué)，一句話將人拒于千里之外。 　　【自檢】 　　是否你也如上文所述一樣回答過(guò)別人的問(wèn)話？對(duì)于這樣的詢問(wèn)你將如何回答？ 　　@ __________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 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80分。沒(méi)多久老王回來(lái)了，劉小姐跟他說(shuō)：“老王，你剛才不在，一個(gè)客戶打電話過(guò)來(lái)，電話留在你桌上，趕快回給人家?！蔽覀兛梢越o她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會(huì)說(shuō)：“老王啊，快點(diǎn)，已經(jīng)過(guò)了15分鐘了，你還沒(méi)有打給人家。”我們給她打90分。結(jié)果老王就是沒(méi)打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來(lái)了，他和你說(shuō)話?！?5分。結(jié)果老王居然說(shuō)：“你告訴他我不在，”“老王快點(diǎn)，對(duì)方在等，不要說(shuō)你不在?！?00分。 　　小心地避免這幾種錯(cuò)誤，首先要從思想入手進(jìn)行規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。 　　禮貌地問(wèn)候 　　現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國(guó)的電視連續(xù)劇，在看電視的同時(shí)，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時(shí)的一聲招呼“我回來(lái)了！”朋友之間見(jiàn)面稍微鞠一個(gè)躬。 　　另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問(wèn)候，因?yàn)槠鸫a的禮貌會(huì)給人以親切感，會(huì)拉近兩人之間的距離，也許就會(huì)使兩人之間由陌生人變成朋友。 　　【案例】 在美國(guó)早晨打招呼 　　在美國(guó)一家酒店，我早上來(lái)到餐廳吃飯，因?yàn)楹茉?，餐廳里除了我只有另外一個(gè)小女孩。那個(gè)小女孩大概只有 7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過(guò)去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說(shuō)“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個(gè)小小的動(dòng)作拉近了我們之間的距離。 　　外國(guó)人比較熱情而中國(guó)人比較含蓄，我們也許不會(huì)主動(dòng)熱情地和陌生人打招呼，但是如果你面對(duì)你的合作伙伴，你的客戶，還有一些需要幫助的人，還是需要你熱情、主動(dòng)地與對(duì)方打招呼，“Ｈｉ！”或“你好”，“ＭａｙＩｈｅｌｐｙｏｕ？”或“有什么需要幫忙的？”也許只是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)候，就會(huì)在彼此之間搭建一座溝通的橋梁。 　　【本講總結(jié)】 　　本講講述了在公司內(nèi)部形成對(duì)立的危害，還提示了我們談話中常見(jiàn)的一些錯(cuò)誤，比如常講“你們、他們”，這樣會(huì)造成一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)?！　〗与娫挄r(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：（ 1 ） “ 不在 ” ；（ 2 ） “ 不知道 ” ；（ 3 ） “ 這不歸我管 ” 。這種回答拒人千里之外，會(huì)令人產(chǎn)生反感。接電話或被問(wèn)話的人就是要解決問(wèn)題的人，應(yīng)努力給對(duì)方一個(gè)滿意的答復(fù)。一視同仁的管理方式【本講重點(diǎn)】 　　一把鑰匙開(kāi)一把鎖　?。兀伲诶碚撆cＦｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn) 　　我們常常說(shuō)要一視同仁，也就是對(duì)人不分厚薄，平等對(duì)待。但是在管理實(shí)踐中一視同仁的管理方式并不可取，也就是管理不能夠只有一種方法。 　　一把鑰匙開(kāi)一把鎖 　　孔子提出“因材施教”，因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同