【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不在”有時(shí)候我們習(xí)慣于用一句話來(lái)回答對(duì)方的問題，例如一個(gè)電話打來(lái)：“請(qǐng)問，吳美麗小姐在嗎？”“不在?！甭牭竭@樣的回答，相信你一定會(huì)有很不舒服的感覺，一句話將人拒于千里之外?！咀詸z】是否你也如上文所述一樣回答過(guò)別人的問話？對(duì)于這樣的詢問你將如何回答？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案4－12．“不知道”很多人都喜歡說(shuō)“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時(shí)候，說(shuō)明這家公司的員工素質(zhì)還沒有到位，完全可以教育他一下：“請(qǐng)問你是不是某某公司的人啊，是??？哎喲，我以為你不是呢?！本桶央娫挿畔?。某酒店在客人的桌上都擺上了一個(gè)小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。就是“永遠(yuǎn)不說(shuō)我不知道”，牌子底下是總經(jīng)理簽名。這個(gè)小牌兒起到了對(duì)員工的約束作用，提高了服務(wù)質(zhì)量。3．“這不歸我管”【案例】對(duì)客戶負(fù)責(zé)王先生和劉小姐在同一個(gè)辦公室辦公，接電話的是劉小姐。“哦，您找王先生啊，他那個(gè)事情不歸我管?！比绻@樣講就會(huì)使人很反感。如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你說(shuō)說(shuō)看，我?guī)筒粠偷蒙厦Α！苯Y(jié)果對(duì)方一講還真的不知道，“哎呀，這件事情我真的不曉得，對(duì)不起，王先生馬上回來(lái)，我會(huì)告訴他，你留下電話，我會(huì)叫他打給你。”這樣的回答可以給她80分。沒多久老王回來(lái)了，劉小姐跟他說(shuō)：“老王，你剛才不在，一個(gè)客戶打電話過(guò)來(lái)，電話留在你桌上，趕快回給人家?！蔽覀兛梢越o她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會(huì)說(shuō)：“老王啊，快點(diǎn)，已經(jīng)過(guò)了15分鐘了，你還沒有打給人家。”我們給她打90分。結(jié)果老王就是沒打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來(lái)了，他和你說(shuō)話?！?5分。結(jié)果老王居然說(shuō)：“你告訴他我不在，”“老王快點(diǎn)，對(duì)方在等，不要說(shuō)你不在?！?00分。小心地避免這幾種錯(cuò)誤，首先要從思想入手進(jìn)行規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。禮貌地問候現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國(guó)的電視連續(xù)劇，在看電視的同時(shí)，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時(shí)的一聲招呼“我回來(lái)了！”朋友之間見面稍微鞠一個(gè)躬。另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問候，因?yàn)槠鸫a的禮貌會(huì)給人以親切感，會(huì)拉近兩人之間的距離，也許就會(huì)使兩人之間由陌生人變成朋友?！景咐吭诿绹?guó)早晨打招呼在美國(guó)一家酒店，我早上來(lái)到餐廳吃飯，因?yàn)楹茉?，餐廳里除了我只有另外一個(gè)小女孩。那個(gè)小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過(guò)去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說(shuō)“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個(gè)小小的動(dòng)作拉近了我們之間的距離。外國(guó)人比較熱情而中國(guó)人比較含蓄，我們也許不會(huì)主動(dòng)熱情地和陌生人打招呼，但是如果你面對(duì)你的合作伙伴，你的客戶，還有一些需要幫助的人，還是需要你熱情、主動(dòng)地與對(duì)方打招呼，“Ｈｉ！”或“你好”，“ＭａｙＩｈｅｌｐｙｏｕ？”或“有什么需要幫忙的？”也許只是一個(gè)簡(jiǎn)單的問候，就會(huì)在彼此之間搭建一座溝通的橋梁?！颈局v總結(jié)】本講講述了在公司內(nèi)部形成對(duì)立的危害，還提示了我們談話中常見的一些錯(cuò)誤，比如常講“你們、他們”，這樣會(huì)造成一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。這種回答拒人千里之外，會(huì)令人產(chǎn)生反感。接電話或被問話的人就是要解決問題的人，應(yīng)努力給對(duì)方一個(gè)滿意的答復(fù)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 一視同仁的管理方式【本講重點(diǎn)】一把鑰匙開一把鎖Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)我們常常說(shuō)要一視同仁，也就是對(duì)人不分厚薄，平等對(duì)待。但是在管理實(shí)踐中一視同仁的管理方式并不可取，也就是管理不能夠只有一種方法。一把鑰匙開一把鎖孔子提出“因材施教”，因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的，對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣，因人而異。很多因素決定一個(gè)人的性格，了解一個(gè)人需要從多方面進(jìn)行考察。出生地出生和成長(zhǎng)的地理環(huán)境往往會(huì)對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生很大的影響。一方水土養(yǎng)一方人，江南的細(xì)雨形成了南方人的細(xì)膩；北方的雪花造就了北方人的直爽坦誠(chéng)；西北的風(fēng)沙帶給了西北人粗獷豪放。在沿海地區(qū)生活的人和在內(nèi)陸生活的人不同，在草原生活和在山區(qū)生活的人也不同，我們不能說(shuō)哪兒的人就比其他地方的人強(qiáng)，但是地理環(huán)境的確造就了不同的性格。出生時(shí)間中國(guó)有12屬相，西方有占星術(shù)，而且都通過(guò)人的出生時(shí)間總結(jié)了在相同時(shí)間內(nèi)出生的人的共同特點(diǎn)。例如在占星術(shù)里談到：日期星座特點(diǎn)12月22日－1月19日魔羯座有耐力，很堅(jiān)韌，而且不達(dá)目的誓不罷休。1月20日－2月18日水瓶座個(gè)性極強(qiáng)，向往人之間美好的情意，但絕不愿意受感情上的絲毫束縛。2月19日－3月20日雙魚座多愁善感，但是很感性，心思細(xì)膩。3月21日－4月19日白羊座喜歡無(wú)拘無(wú)束和自行其是，但是缺乏冷靜的頭腦和周密的思索。4月20日－5月20日金牛座安定，很會(huì)理財(cái)，但是十分堅(jiān)持原則。5月21日－6月21日雙子座感情特別豐富，但是難免矛盾，做事情并不會(huì)堅(jiān)持自己的一貫想法，也就是博愛。6月22日－7月22日巨蟹座有著超群的直覺和敏感，是個(gè)需要自我保護(hù)的人。7月23日－8月22日獅子座重視權(quán)勢(shì)，但是難免虛榮，有點(diǎn)兒浮夸，甚至可以說(shuō)是喜歡出風(fēng)頭。8月23日－9月22日處女座他們做事特別仔細(xì)，細(xì)心縝密，缺點(diǎn)是難免挑剔。9月23日－10月23日天秤座隨和與順從，品格正直，平易近人，處處閃耀著人格魅力的光輝。10月24日－11月21日天蝎座他們神秘寡言，喜歡把一切的心思隱藏在心底。11月23日－12月21日射手座他們對(duì)世界上發(fā)生的一切事情都有濃厚的興趣，向往自由。你是否注意過(guò)下屬的出生時(shí)間，這也許會(huì)對(duì)你有些幫助。血 型你注意過(guò)他們的血型嗎？血型特點(diǎn)Ａ型非常細(xì)心，但是他的缺點(diǎn)是優(yōu)柔寡斷。Ｂ型非常豪邁，放得開，很多外交官是Ｂ型血的人，他的缺點(diǎn)是大而化之。Ｏ型熱情奔放但是容易情緒化，而且容易浮躁。ＡＢ型容易走極端。物理學(xué)上有個(gè)名詞叫作共振，用人也要注意到這一點(diǎn)。總經(jīng)理如果是Ａ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ｏ型血；總經(jīng)理如果是Ｂ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ａ型血。我們要避免血型形成共振。爸爸媽媽兩個(gè)都是Ａ型血，孩子可能會(huì)有點(diǎn)懦弱；爸爸跟媽媽都是Ｂ型血，孩子可能就會(huì)有點(diǎn)隨便；爸爸跟媽媽都是ＡＢ型血，這個(gè)孩子會(huì)變得非常精算；爸爸媽媽兩個(gè)都是Ｏ型血，這孩子出去常常打破人家的頭。這就證明共振在血型搭配、任用主管當(dāng)中都是一個(gè)重要的因素。家庭環(huán)境民間有一句俗話，“龍生龍鳳生鳳，老鼠生兒會(huì)打洞”，這在一定程度上也說(shuō)明了遺傳因素和家庭環(huán)境對(duì)一個(gè)人的影響是巨大的。我們常常聽說(shuō)一家人都是搞音樂的音樂世家，一家人都是搞體育的體育世家，一家人都是當(dāng)教師的，父子都是科學(xué)家的……遺傳因素加之整日的耳濡目染，家庭往往會(huì)影響一個(gè)人的一生。看一個(gè)人的家庭情況，就會(huì)對(duì)一個(gè)人多一些了解。注意下屬的幾個(gè)因素：不同的家庭背景、不同的出生時(shí)間、不同的血型、不同的星座，這些小細(xì)節(jié)能夠幫助你分析他們的特點(diǎn)，在管理時(shí)能夠因人而異，更加有效地進(jìn)行管理活動(dòng)?！咀詸z】分析你的下屬有哪些特性，你在管理之中是否做到了一把鑰匙開一把鎖？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案5－1Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)在管理學(xué)的課本上面經(jīng)常見到，一聽到這個(gè)名詞就覺得這是外國(guó)人的理論，其實(shí)我們的祖先早就有過(guò)相關(guān)的思想，只是我們沒有將其提煉罷了。Ｘ－Ｙ－Ｚ理論1．Ｘ理論——強(qiáng)勢(shì)管理Ｘ理論就是強(qiáng)勢(shì)管理。假設(shè)你的下屬逃避責(zé)任、不愿意動(dòng)腦筋，甚至很討厭上司給他分派工作，碰到這種下屬，就需要一種強(qiáng)勢(shì)管理。這種強(qiáng)勢(shì)管理可以對(duì)員工產(chǎn)生約束力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。2．Ｙ理論——參與管理如果你有這樣的下屬，他們?cè)敢饨邮苋蝿?wù)，也喜歡發(fā)揮自己的潛力，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，作為一名管理者你應(yīng)該給這樣的下屬一些機(jī)會(huì)，讓他們參與管理?！景咐恐还?個(gè)人美國(guó)著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國(guó)打高爾夫球，新聞?dòng)浾卟稍L他：“前線戰(zhàn)勢(shì)緊急，您怎么還有心情在這里打球啊？”艾森豪威爾說(shuō)：“我不忙，我只管3個(gè)人：大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊撿球的是馬歇爾?！逼鋵?shí)艾森豪威爾手下有百萬(wàn)大軍，諾曼底登陸也是事關(guān)重大，是二次大戰(zhàn)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。難道他真的只管3個(gè)人嗎？不是。他是懂得讓下屬參與。當(dāng)然，在讓下屬參與之前，先要啟發(fā)、教育他們，培養(yǎng)他們的能力，在他們有了一定的能力之后讓他們參與管理。3．Ｚ理論——綜合運(yùn)用在企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中，往往既有逃避責(zé)任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力的人，這就要求管理者分別應(yīng)用Ｘ和Ｙ兩種理論。Ｘ部分強(qiáng)調(diào)物質(zhì)、懲罰和制度，Ｙ部分強(qiáng)調(diào)精神、激勵(lì)和人性。如果只注意逃避責(zé)任、厭惡工作、不愿思考的人，輕易就說(shuō)“預(yù)算不夠”，“小心??！我叫你下崗”，“人事法令法規(guī)就是這樣寫的”，我們往往只是注意在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫，而忽視了精神、激勵(lì)和人性層面。◆重視精神【舉例】大家分享一位成功的商人談起自己的成功經(jīng)驗(yàn)，談到自己年輕時(shí)就養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，他薪水里面一定有1/10不拿回家。當(dāng)他賺5000元錢的時(shí)候，拿出500元錢幫助他的下屬，大家買點(diǎn)吃的喝的；當(dāng)他賺10000元的時(shí)候，就拿出1000元錢來(lái)給他們作獎(jiǎng)金，讓他們出差時(shí)能吃好點(diǎn)，住好點(diǎn)；當(dāng)他賺5萬(wàn)元的時(shí)候就拿5000元出來(lái)改善一下他們的生活條件，做自己的小部門的獎(jiǎng)金；當(dāng)他賺100，000元的時(shí)候就拿出10，000元給他們添置一些服裝。而今天他的得力助手就是這些同舟共濟(jì)的朋友。所以一個(gè)人不要常常說(shuō)物質(zhì)和預(yù)算不夠，首先要看你是如何看待這些資金，而你自己又動(dòng)用了自己的多少貨幣。◆強(qiáng)調(diào)激勵(lì)每個(gè)人都需要激勵(lì)，適當(dāng)?shù)募?lì)能夠激發(fā)員工的工作積極性?！景咐繀⒂^摩托羅拉生產(chǎn)廠房在上海摩托羅拉的生產(chǎn)廠房參觀，副總經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀他們的生產(chǎn)線，在走過(guò)一個(gè)男性中國(guó)作業(yè)員身邊時(shí)，看到他正在擰焊作業(yè)管線。副總經(jīng)對(duì)他說(shuō)“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男員工對(duì)他笑了一下。參觀到檢驗(yàn)車間時(shí)，一個(gè)女作業(yè)員正在用放大鏡檢驗(yàn)產(chǎn)品，“Ｎｉｃｅｇｉｒｌ！”女作業(yè)員也微笑了一下。聽到副總經(jīng)理和自己很親切地講“Ｇｏｏｄｂｏｙ，Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”對(duì)他們來(lái)說(shuō)這就是一個(gè)激勵(lì)。有些人覺得作為領(lǐng)導(dǎo)或者主管，別人給自己敬禮、問好是應(yīng)該的，其實(shí)人與人之間是要互相激勵(lì)的?！袄贤酰赃^(guò)飯了嗎？”“老李，臉色不好，多休息一下?！边@么一兩句話就是一種激勵(lì)，給人溫暖的感覺?！糇⒅厝诵灾v究人性有時(shí)甚至?xí)?yōu)于嚴(yán)格的制度?！景咐康? 唁日本桑德利啤酒廠副廠長(zhǎng)的父親去世了，桑德利啤酒廠的總經(jīng)理去他們家吊唁，穿了一身黑色的西服，臂上還戴一個(gè)黑紗，“副廠長(zhǎng)先生，令尊去世，我們大家都非常地難過(guò)，我今天代表公司來(lái)這里向您吊唁，你要注意身體，希望你早點(diǎn)回到工作崗位，節(jié)哀順變?！本贤旯驼镜礁睆S長(zhǎng)的旁邊去對(duì)別的客人鞠躬，這就表示他把副廠長(zhǎng)的家人也當(dāng)成自己的親人了。副廠長(zhǎng)跟別人說(shuō)，看樣子我這輩子要死在桑德利了。在實(shí)際工作中需要物質(zhì)＋精神、懲罰＋激勵(lì)、制度＋人性進(jìn)行綜合運(yùn)用，這樣才能真正做到：一把鑰匙開一把鎖，在用人上游刃有余。Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)Ｆｉｄｌｅｒ是一名管理者的名字，權(quán)變的意思就是看情況而定，通俗的解釋就是一件事情今天有道理，明天可能就沒有道理。在一個(gè)地方是正確，而在另一個(gè)地方就可能不正確。圖5－1 國(guó)家和社會(huì)的三種形式圖5－1表示國(guó)家和社會(huì)有：低度開發(fā)、中度開發(fā)和高度開發(fā)3種情況。兩條線中實(shí)線代表法律制度和規(guī)章，虛線代表人際關(guān)系。1．法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的不同位置從圖5－1中可以看出：高度開發(fā)的國(guó)家把法律制度與規(guī)章放在上面，而把人際關(guān)系擺在下面；低度開發(fā)的國(guó)家也是把法律制度和規(guī)章放在上面，人際關(guān)系擺在底下。中度開發(fā)國(guó)家卻把人際關(guān)系放在上面，法律制度和規(guī)章被改到下面?！景咐筷J紅燈一次在德國(guó)街角的咖啡館喝咖啡，發(fā)現(xiàn)路邊的交通信號(hào)燈一直是紅的，原來(lái)是綠燈壞了。一名德國(guó)人等了半天，看沒有變綠就改走另一條街，后來(lái)又來(lái)了一位女士，也走開了。在德國(guó)闖紅燈，如果被攝像機(jī)錄下來(lái)，或者有人檢舉，沒多久就會(huì)打來(lái)電話，“Ｍｒ．Ｗａｎｇ，聽說(shuō)你闖紅燈，我們接到交通局的通知，明天開始將你的保險(xiǎn)費(fèi)增加到10%。”老婆也說(shuō)，“銀行也將分期付款15年改成了10年?！眱鹤诱f(shuō)，“爸，老師說(shuō)今年要交現(xiàn)金，不能分期付款，因?yàn)榘职株J紅燈?！睆纳厦孢@個(gè)案例可以看出國(guó)家的法律制度和規(guī)章已經(jīng)變成一種習(xí)慣、一種思想，融入到人們的日常行為。