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職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤范文(參考版)

2024-08-12 19:54本頁面
  

【正文】 ”服務生禮貌地說。把追求“標準”變成原動力【自檢】看過以上幾個案例你有何感想?貴公司的員工手冊、工作流程有何值得改進之處?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這種優(yōu)質(zhì)的服務無疑贏得了一個顧客的心。”下面寫的是祝你生日快樂。3年過去了我再沒去過泰國。我退房離開的時候,刷卡后他把信用卡還給我,然后再把我的收據(jù)折好放在信封里,還給我的時候說,“謝謝你,余先生,真希望第七次再看到你。于是她帶我去吃早餐,餐廳的服務人員替我上菜,都盡量稱呼我余先生,這時來了一盤點心,點心的樣子很奇怪,我就問她“中間這個紅紅的是什么?”這時我注意到一個細節(jié),那個小姐看了一下,就后退一步說那個紅紅的是什么,“那么旁邊這一圈黑黑的呢?”她上前又看了一眼,又后退一步說那黑黑的是什么?!薄鞍?,你也知道我姓余,你也背了上面的名字,怎么可能呢?”“余先生,上面打電話說你下來了?!薄澳阍趺粗牢倚沼??”“余先生,我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字?!痹谝患以嚑I業(yè)、國家正在評定星級的酒店,詢問服務員,“哎喲,這酒店真漂亮呀,幾顆星呀?”他回答:“嗯,你看呢?”“那還用說嗎?”員工的這種回答就是尊嚴,他為自己是公司的一員而感到驕傲?!景咐吭谝患宜男羌夛埖陠栆幻諉T:“你們酒店有幾顆星呀?”服務員回答:“準五星。有了細節(jié),有了標準,維持良好的品質(zhì),會讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊。北京市勞動模范李素麗說:“認真做事只是把事情做對,用心做事才能把事情做好。哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務單上寫著:親愛的顧客,在您臨睡時將您要洗的衣服交給我們,醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服,不必為此多付任何加急費用,您可以通知我們在以下任意時段送回洗衣:早上5點到5點半,5點半到6點,6點到6點半,6點半到7點,7點到7點半,7點半到8點,8點到8點半,8點半到9點,9點到9點半。上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋,一個月以后,0.9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。麥當勞規(guī)定:牛肉餅烤出20分鐘,沒有賣掉就要丟掉,這就是量化細節(jié)。【案例】我們經(jīng)??吹椒招再|(zhì)的單位會掛一個標語:“微笑服務”,到底怎樣的笑稱為微笑?沃爾瑪,規(guī)定面對顧客要常露微笑,后面寫的注釋是“露出8顆牙”,量化細節(jié),露出8顆牙就是真的在笑了。所以,醫(yī)院的SOP充其量只能說是一個作業(yè)流程,不能說是一個標準的量化細節(jié)后的SOP。例如,全國各大城市的醫(yī)院都有SOP,因為醫(yī)院一進去就是掛號,接著排隊就診,然后就是領(lǐng)藥。檢查一家公司有沒有SOP,有個很簡單的觀察方法,即到公司去看一下,只要聽到這家公司里的人都在說話,吵吵鬧鬧的,這家公司就沒有SOP,有SOP的公司一定是靜悄悄的。再出現(xiàn)任何問題就可以查閱SOP,找出問題的所在。飛機機身有任何地方在維修,都要系上一條紅絲帶。問題處理過后廈門航空公司寫下了第一張SOP,就是所謂的標準作業(yè)規(guī)范。公司要有“兩本書”設定標準是大家都很容易疏忽的地方,也許我們有工作手冊,有工作流程,但我們卻往往忽視工作手冊、工作流程的精髓。第9講 未能設定標準【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在你的員工面前言行一定要慎重,如果在下屬面前隨便,既不尊重他們,也是作踐自己。又想當他的主管,又要當哥們兒,把握其中的分寸成為混合體,是非常困難的?!咀詸z】工作中不做老板只做哥們兒有何弊端?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案8-1在你的員工面前,言行一定要慎重,如果在下屬面前隨便,既不尊重他們,也是作踐自己。【舉例】某企業(yè)一名員工下崗了,他是一名老員工,在企業(yè)工作20多年了,臨走之前向單位提出能否多給一點福利,希望單位給他一部自行車,主管做出了決定,自行車不能買,因為開了這個先例以后下崗的工人都會提出類似的要求,主管自己掏腰包買了部自行車給他,算是對他這20年來為工廠做貢獻的感謝。有些人太喜歡講人際關(guān)系,以至很喜歡把哥們兒的事兒放在工作中,到最后破壞了倫常,破壞了紀律?!九e例】《雍正王朝》里有一段故事也很有趣,雍正當了皇帝,一天晚上他的兄弟去找他,“我要求見皇上”,門衛(wèi)馬上進去傳報,雍正皇帝的軍師鄔先生說,“告訴他,如果是朝中大事就請教張中堂,如果是軍機大事就請問十三爺,如果是私事就告訴他,天子沒有私事。這個故事告訴我們,要當領(lǐng)導就一定要公私分明,不要擺架子,更不要忘記自己是一名主管?!苯Y(jié)果嚇得劉墉馬上跪在地上說,“奴才該死”。跟下屬在一起就是專業(yè),就是公事以上的兩個例子都是為了說明一件事,就是不要破壞規(guī)矩,不要破壞倫常,這件事情對一名主管而言格外重要。第二天,醉酒的人感到十分不好意思,另一個主管也不再提及,此事就煙消云散了。對于工作中的喝酒他們通常兵分幾路,這也是為了不要破壞倫理?!边@也不像樣。試想如果軍官在旁邊打橋牌,士官在旁邊端著杯酒,“你看看,一手爛牌,這牌不是這樣打的。別在員工面前作踐自己作為一名主管不能輕易暴露自己的心態(tài),在下屬面前隨隨便便,喜怒哀樂都放在臉上。歷史上也有很多皇帝軟弱無能,壞了朝綱,國家就開始走下坡路。第二天謀士勸諫劉邦,自古以來打天下的都是草莽英雄,治理天下的都是文臣謀士,我們應該另外請一幫人治理天下。【案例】漢高祖劉邦打下天下的時候,大宴功臣。既做主管,又做哥們兒,把握其中的分寸,成為混合體,是非常困難的。杰克”3天以后人事命令下去,將副總撤換。【案例】韋爾奇的做法美國通用電器公司前CEO杰克所以不能不當老板,只做哥們兒,不能因為哥們兒關(guān)系破壞了公司的制度。作為一名主管應該有自己的原則,好朋友和好主管不能混為一談。中國是一個特別強調(diào)人情味的國家,但是由于人情味產(chǎn)生的負面因素也不少,有時這種負面因素甚至掩蓋了它的優(yōu)點。第8講 不當老板只做哥們【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________這才是最重要的?!颈局v總結(jié)】只見問題,不看目標是企業(yè)管理者的一個易犯錯誤,如果一名管理者整天忙于解決各種問題,扮演救火隊的角色,會使我們忘記真正要做的目標,久而久之會喪失創(chuàng)造力?!咀詸z】請你的下屬寫出企業(yè)幾年內(nèi)的發(fā)展目標,檢驗企業(yè)是否目標明確,上下一心。這樣表面上創(chuàng)造了就業(yè)途徑,其實往往會造成國家資源的浪費。在短期內(nèi)要整理好企業(yè)的產(chǎn)品線,中期發(fā)展策略伙伴,長期開始開發(fā)上中下游產(chǎn)品。目標分為短、中、長期目標。這就需要首先由管理者做起,有效率地利用時間,設計框架,制定游戲規(guī)則,努力地發(fā)揮創(chuàng)造力,這才是最重要的。IBM以行業(yè)領(lǐng)導者自居,忘記了替顧客著想,使得戴爾成功地分割了IBM的市場份額。◆直接維修?!糁苯铀拓?。IBM有一個強大的對手,就是美國的戴爾,戴爾制定出了針對IBM的3項促銷方案:◆直接組裝。IBM發(fā)生問題的時候,大家都反應遲鈍,因為隨著企業(yè)的老化,企業(yè)人員對一切問題和危機開始不去處理,互相推脫,到最后危機終于變成一個無法挽救的命運,公司就會破產(chǎn)倒閉。試想如果一家公司1個月要開幾次會,平均每個主管一天要開多少會?將每個人在會議中所消耗的時間,換算成人力資源成本將是一筆非??捎^的成本。IBM曾經(jīng)經(jīng)歷了3次危機。【案例】IBM的3個危機美國的IBM公司,被稱為是個很危險的公司,是從“墳墓”中崛起的巨人。”一個人在桌邊能夠說完的話,就不必再到會議室中去開一個會,◆“能夠?qū)懕銞l,做備忘錄,就盡量不要寫會議記錄?!币粋€人能站著說話就不要坐著開會。很多主管花80%的時間只創(chuàng)造20%的生產(chǎn)力,把時間都浪費在不必要的地方了。”我們在工作中,也是常常收發(fā)E-mail,有多少E-mail真正有效率,能夠解決問題?如果每個主管每天都要看200條E-mail,那么請問他創(chuàng)造了多少生產(chǎn)力?這就是一天到晚在處理小事,充當“消防隊”,而沒有真正去解決問題,因為你的腦筋沒有用在生產(chǎn)力和創(chuàng)造力上。蓋茨說,“E-mail是給別人用的,我們公司不要用。生物學家很早就發(fā)現(xiàn),一旦動物習慣于一個框架,就不會逾越。一段時間以后將電切掉,牲畜由于習慣,也不會靠近鐵絲網(wǎng)企圖跳出或者鉆出?!变N售經(jīng)理通常做事情比較膽大,也比較主動和積極,難免有逾越的部分,總經(jīng)理又說,“某某經(jīng)理,你做事情做得太過火,要我來收拾你的殘局,當你的消防隊。作為一名管理者,需要做什么事情都有一個框架;給下屬一個游戲規(guī)則,就可以避免管理者“一把抓”的局面。不能說一家企業(yè)沒有問題,但在處理問題的同時,更重要的是找尋這些問題產(chǎn)生的根源。目標是一個宏偉的大方向,問題就是眼前的瑣事。只注意小處或問題,會喪失創(chuàng)造力第7講 只見問題不看目標一家成功的企業(yè)總需要經(jīng)歷追隨者——生存者——領(lǐng)導者的過程。當你的公司要轉(zhuǎn)型、要投資、要生產(chǎn),都應該想到利潤是公司的命脈。做這個決策要極度地縝密,因為五糧液集團的資源來自國家,如果垮了,將使國家背上沉重的負擔。電子產(chǎn)業(yè)與五糧液酒業(yè)是截然不同的產(chǎn)業(yè),即便人力、物力、財力都不缺,但畢竟那是一個新興的產(chǎn)業(yè)。很多企業(yè)是先研究我是不是世界500強,再研究我活不活得下去,我是不是一名領(lǐng)導者,走反了路,就變成一種虛榮。萊領(lǐng)導的安然公司失敗的原因。如今安然公司的老板肯尼斯1999年中國有3件大事:一是澳門回歸;二是中華人民共和國慶祝建國50周年;三是上海舉行世界500強會議。御手洗對佳能公司重新定位,強調(diào)稅后凈利潤,佳能公司推行了成本節(jié)約計劃,把他們的成本下降了16%,拉動了企業(yè)利潤的提升。于是從1999年到2001年,利潤穩(wěn)步增長。而這一切得益于公司CEO御手洗強有力的改革措施。你會發(fā)現(xiàn)大廳里總是擠滿了一撥又一撥的人。圖6-1 佳能公司業(yè)績圖當一家企業(yè)由追隨者發(fā)展到生存者的時候,讓企業(yè)活下去就成了一個重要的目標。而這其中提高企業(yè)稅后凈利潤十分重要。例如,微軟制定軟件行業(yè)的標準,沃爾瑪制定超市的流程,這種制定行業(yè)標準的企業(yè),就是一流企業(yè)了。世界上著名的大公司很多都有著悠久的歷史,德國貝爾有400多年的歷史,日本三菱有160多年歷史,可口可樂也已經(jīng)有了105年的歷史。要學習一家企業(yè),就應該從他們的制度和文化學起,這樣才能真正學到精髓。世界上的企業(yè)分成3種:企業(yè)不能只靠政府的扶持,不能永遠抱著國家的腿,拉著國家的手,國家要慢慢地放手,也就是企業(yè)應具備市場經(jīng)濟的觀念。我們在工作中經(jīng)常以一些指標作為衡量工作是否完成的標準,其實指標完成了,銷售量達到了,并不一定有利潤。我國的經(jīng)濟正從計劃經(jīng)濟逐漸向開放的市場經(jīng)濟過渡,在這樣一個過渡和調(diào)節(jié)期內(nèi),需要我們在思想上盡早地建立起市場經(jīng)濟的概念,使企業(yè)真正適應市場的需要?!颈局v重點】利潤是企業(yè)的命脈管理的主要目的世界500強的名單每年都不同X-Y-Z理論中X理論強調(diào)強勢管理,Y理論強調(diào)參與管理,我們要注意不能只在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫,而忽視了精神、激勵和人性層面。尤其是不同的家庭背景、不同的出生時間、不同的血型、不同的星座,都會對人的性格產(chǎn)生影響。【本講總結(jié)】本講中首先提到了在管理工作中,一視同仁的管理方式并不可取。提高法律、制度和規(guī)章的影響力,降低人情和面子的影響力,進入高度開發(fā)的社會,將企業(yè)發(fā)展成為高度開發(fā)的企業(yè)。人情和面子有礙法律制度的實施,在現(xiàn)實生活中常??吹郊t白喜事大操大辦,講排場比闊氣,在中度開發(fā)的社會里,人情對制度的破壞非常明顯。2.法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的實際運用我國是發(fā)展中國家,處在圖5-1中的中度開發(fā)階段?!睆纳厦孢@個案例可以看出國家的法律制度和規(guī)章已經(jīng)變成一種習慣、一種思想,融入到人們的日常行為?!崩掀乓舱f,“銀行也將分期付款15年改成了10年。一名德國人等了半天,看沒有變綠就改走另一條街,后來又來了一位女士,也走開了。1.法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的不同位置從圖5-1中可以看出:高度開發(fā)的國家把法律制度與規(guī)章放在上面,而把人際關(guān)系擺在下面;低度開發(fā)的國家也是把法律制度和規(guī)章放在上面,人際關(guān)系擺在底下。兩條線中實線代表法律制度和規(guī)章,虛線代表人際關(guān)系。在一個地方是正確,而在另一個地方就可能不正確。副廠長跟別人說,看樣子我這輩子要死在桑德利了?!景咐康? 唁日本桑德利啤酒廠副廠長的父親去世了,桑德利啤酒廠的總經(jīng)理去他們家吊唁,穿了一身黑色的西服,臂上還戴一個黑紗,“副廠長先生,令尊去世,我們大家都非常地難過,我今天代表公司來這里向您吊唁,你要注意身體,希望你早點回到工作崗位,節(jié)哀順變。
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