【正文】 。成功者與非成功者之間的差別拿破侖年輕的時(shí)候長(zhǎng)得很瘦小，11歲的時(shí)候讀軍校，有一天與一個(gè)學(xué)長(zhǎng)發(fā)生了沖突，學(xué)長(zhǎng)欺負(fù)他瘦小，把他打了一頓。又一次下課，他再去找那個(gè)學(xué)長(zhǎng)，這時(shí)的拿破侖兩只眼睛都黑了，嘴角還帶點(diǎn)血。學(xué)長(zhǎng)說：“等等，你今天到底打算怎么樣？”拿破侖只講了一句話：“學(xué)長(zhǎng)，除非你今天跟我道歉，否則我準(zhǔn)備打到死。功過暫且不提，正是憑借這種百折不撓的精神，拿破侖由一個(gè)中尉，成長(zhǎng)為一個(gè)將軍，最后當(dāng)上法蘭西皇帝。在年輕時(shí)就養(yǎng)成了一個(gè)成功的習(xí)慣，注定未來的成功；一輩子都沒有養(yǎng)成任何成功的習(xí)慣，即使再讀什么偉人傳記，也于事無補(bǔ)。很多主管習(xí)慣說“不要告訴我過程，我只要結(jié)果”，可是，如果下屬?zèng)]有必要的思想培養(yǎng)，如何產(chǎn)生令主管滿意的結(jié)果呢？思想在啟發(fā)，不在教條我國(guó)在教育問題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立思考方面落后于歐美國(guó)家。【舉例】一題多解上圖中左邊那個(gè)小女孩是小學(xué)3年級(jí)的學(xué)生，她讀的那本數(shù)學(xué)課本，讓人以為是清華、北大數(shù)學(xué)系的課本呢。小學(xué)生的數(shù)學(xué)卷子交回去的時(shí)候，老師永遠(yuǎn)都是先看答案，答案對(duì)了，再去檢查過程，如果作業(yè)和老師講的不一樣，錯(cuò)一個(gè)字扣一分。”公共決策教授說：“各位同學(xué)，明天考公共決策，注意啊，答案寫得跟老師一模一樣，跟書上一模一樣的零分?！边@樣的題目是沒有確定答案的，可以盡可能地發(fā)揮你的想象力?！霸俳Y(jié)凍”問題將習(xí)慣“再結(jié)凍”如果做了第二個(gè)動(dòng)作就忘記了，出去看電影了，回來之后看到的還是水，如果這時(shí)我們將其放入冰箱再結(jié)凍，最終也能將方冰塊變成圓冰球。圖3－1 改變習(xí)慣的過程新加坡的公廁。新加坡每一間公廁都有專職管理人員，對(duì)待不沖廁所、踩馬桶、亂丟東西等，一切違反公共道德的行為都堅(jiān)決予以制止，要求當(dāng)事人改正，并提醒他們下次注意。地下通道里一般也有監(jiān)管員，來往的人自覺分為左右兩邊通行，這樣實(shí)現(xiàn)了人員有序流動(dòng)，監(jiān)管人員一般站在通道中間，身穿紅色制服，提醒來往群眾遵守規(guī)則。還是那句話，奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過程，我只想知道結(jié)果。他們要在這里參加一年的培訓(xùn)，其中一半的學(xué)員剛剛高中畢業(yè)。凡事都需要打下良好的基礎(chǔ)，養(yǎng)成良好的習(xí)慣要從基本行為規(guī)范做起，這種對(duì)思想的培養(yǎng)往往優(yōu)于產(chǎn)生不良后果時(shí)的說教。習(xí)慣改變命運(yùn)。【自檢】著手看看你的企業(yè)重視的結(jié)果，針對(duì)這個(gè)結(jié)果考慮需要建立哪些思想，談?wù)勀銓W(xué)過本講的收獲，制定相關(guān)方案?！颈局v總結(jié)】學(xué)過這一講希望你能夠記住以下幾句話：成功者與非成功者之間最大的差別就在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣。思想教育有助于習(xí)慣的形成?！颈局v重點(diǎn)】談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人有時(shí)在無意之間，潛意識(shí)里這種意識(shí)已經(jīng)形成，這也是職業(yè)經(jīng)理人常見的一種錯(cuò)誤。“我們”公司也許你在工作之中很喜歡說“你們”“他們”，其實(shí)作為自己企業(yè)的代名詞只有一個(gè)，那就是“我們”?！八麄兲旖蚍止尽薄八麄?nèi)肆Y源部”“他們財(cái)務(wù)部”……這時(shí)候總經(jīng)理問他“他們是誰？”部門經(jīng)理一時(shí)有些丈二和尚摸不著頭腦了，“他們，他們，你是誰，莫名其妙！”部門經(jīng)理此時(shí)聽出了領(lǐng)導(dǎo)的意思，知道自己講錯(cuò)話了，連聲說：“對(duì)不起，總經(jīng)理。注意以后不要常常說“你們”“他們”，要說“我們”。常說“你們、他們”的后遺癥常說“你們、他們”會(huì)造成一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。”“哎呀，他們行政不就是后勤，發(fā)發(fā)手紙什么的，人員素質(zhì)太差。整個(gè)公司就像一臺(tái)機(jī)器，機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要每個(gè)零部件之間的相互配合，缺一不可。團(tuán)結(jié)的重要性”然后兩個(gè)人坐在一起，“第一次到美國(guó)來吧？”說著掏出一把錢讓這個(gè)人拿著，并告訴他，這是美元，這是美分……那個(gè)人連聲說著不好意思，“拿著，拿著，有用的，有用的。很快，中途上車的陌生人要下車了，那個(gè)幫忙者拉著他下車，并給他指路。這個(gè)故事帶給我們一種溫暖的感覺，這種感覺來源于民族團(tuán)結(jié)。民族團(tuán)結(jié)有助于國(guó)家的安定，人民生活的幸福，這也是民族自尊心和自豪感的來源。有的時(shí)候，從接一個(gè)人電話的態(tài)度上就可以感覺出來他有沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。【案例】接電話的藝術(shù)德國(guó)貝爾上海公司，對(duì)員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項(xiàng)，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習(xí)慣簡(jiǎn)單地回答客戶的問題。咨詢的結(jié)果只有兩個(gè)字“沒有”?！皩?duì)不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104?！薄拔液苤?，這個(gè)禮拜能不能拿到？”“那這樣，今天下午4點(diǎn)鐘我給你回話，緊急調(diào)撥南京1500只，這個(gè)禮拜六早上先讓你拿到，必要的時(shí)候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？”聽到這樣的回答，相信對(duì)方一定會(huì)很高興地說聲“謝謝”。接電話的3個(gè)毛病忠告接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。1．“不在”有時(shí)候我們習(xí)慣于用一句話來回答對(duì)方的問題，例如一個(gè)電話打來：“請(qǐng)問，吳美麗小姐在嗎？”“不在。2．“不知道”很多人都喜歡說“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時(shí)候，說明這家公司的員工素質(zhì)還沒有到位，完全可以教育他一下：“請(qǐng)問你是不是某某公司的人啊，是?。堪?，我以為你不是呢。某酒店在客人的桌上都擺上了一個(gè)小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。這個(gè)小牌兒起到了對(duì)員工的約束作用，提高了服務(wù)質(zhì)量。3．“這不歸我管”“哦，您找王先生啊，他那個(gè)事情不歸我管。如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你說說看，我?guī)筒粠偷蒙厦??！边@樣的回答可以給她80分?！蔽覀兛梢越o她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會(huì)說：“老王啊，快點(diǎn)，已經(jīng)過了15分鐘了，你還沒有打給人家。結(jié)果老王就是沒打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來了，他和你說話。結(jié)果老王居然說：“你告訴他我不在，”“老王快點(diǎn)，對(duì)方在等，不要說你不在。小心地避免這幾種錯(cuò)誤，首先要從思想入手進(jìn)行規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。禮貌地問候現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國(guó)的電視連續(xù)劇，在看電視的同時(shí)，你是否看到了其中一些值得學(xué)習(xí)的地方？比如回家時(shí)的一聲招呼“我回來了！”朋友之間見面稍微鞠一個(gè)躬。那個(gè)小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個(gè)小小的動(dòng)作拉近了我們之間的距離。接電話時(shí)請(qǐng)注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。接電話或被問話的人就是要解決問題的人，應(yīng)努力給對(duì)方一個(gè)滿意的答復(fù)?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點(diǎn)】一把鑰匙開一把鎖Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)但是在管理實(shí)踐中一視同仁的管理方式并不可取，也就是管理不能夠只有一種方法。一把鑰匙開一把鎖很多因素決定一個(gè)人的性格，了解一個(gè)人需要從多方面進(jìn)行考察。出生地出生和成長(zhǎng)的地理環(huán)境往往會(huì)對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生很大的影響。在沿海地區(qū)生活的人和在內(nèi)陸生活的人不同，在草原生活和在山區(qū)生活的人也不同，我們不能說哪兒的人就比其他地方的人強(qiáng)，但是地理環(huán)境的確造就了不同的性格。出生時(shí)間中國(guó)有12屬相，西方有占星術(shù)，而且都通過人的出生時(shí)間總結(jié)了在相同時(shí)間內(nèi)出生的人的共同特點(diǎn)。1月20日－2月18日水瓶座個(gè)性極強(qiáng)，向往人之間美好的情意，但絕不愿意受感情上的絲毫束縛。3月21日－4月19日白羊座喜歡無拘無束和自行其是，但是缺乏冷靜的頭腦和周密的思索。5月21日－6月21日雙子座感情特別豐富，但是難免矛盾，做事情并不會(huì)堅(jiān)持自己的一貫想法，也就是博愛。7月23日－8月22日獅子座重視權(quán)勢(shì)，但是難免虛榮，有點(diǎn)兒浮夸，甚至可以說是喜歡出風(fēng)頭。9月23日－10月23日天秤座隨和與順從，品格正直，平易近人，處處閃耀著人格魅力的光輝。11月23日－12月21日射手座他們對(duì)世界上發(fā)生的一切事情都有濃厚的興趣，向往自由。Ｂ型非常豪邁，放得開，很多外交官是Ｂ型血的人，他的缺點(diǎn)是大而化之。ＡＢ型容易走極端。總經(jīng)理如果是Ａ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ｏ型血；總經(jīng)理如果是Ｂ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ａ型血。爸爸媽媽兩個(gè)都是Ａ型血，孩子可能會(huì)有點(diǎn)懦弱；爸爸跟媽媽都是Ｂ型血，孩子可能就會(huì)有點(diǎn)隨便；爸爸跟媽媽都是ＡＢ型血，這個(gè)孩子會(huì)變得非常精算；爸爸媽媽兩個(gè)都是Ｏ型血，這孩子出去常常打破人家的頭。我們常常聽說一家人都是搞音樂的音樂世家，一家人都是搞體育的體育世家，一家人都是當(dāng)教師的，父子都是科學(xué)家的……遺傳因素加之整日的耳濡目染，家庭往往會(huì)影響一個(gè)人的一生。注意下屬的幾個(gè)因素：不同的家庭背景、不同的出生時(shí)間、不同的血型、不同的星座，這些小細(xì)節(jié)能夠幫助你分析他們的特點(diǎn)，在管理時(shí)能夠因人而異，更加有效地進(jìn)行管理活動(dòng)?！咀詸z】分析你的下屬有哪些特性，你在管理之中是否做到了一把鑰匙開一把鎖？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案5－1Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)1．Ｘ理論——強(qiáng)勢(shì)管理Ｘ理論就是強(qiáng)勢(shì)管理。這種強(qiáng)勢(shì)管理可以對(duì)員工產(chǎn)生約束力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率。2．Ｙ理論——參與管理如果你有這樣的下屬，他們?cè)敢饨邮苋蝿?wù)，也喜歡發(fā)揮自己的潛力，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，作為一名管理者你應(yīng)該給這樣的下屬一些機(jī)會(huì)，讓他們參與管理?！景咐恐还?個(gè)人美國(guó)著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國(guó)打高爾夫球，新聞?dòng)浾卟稍L他：“前線戰(zhàn)勢(shì)緊急，您怎么還有心情在這里打球啊？”艾森豪威爾說：“我不忙，我只管3個(gè)人：大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊撿球的是馬歇爾。難道他真的只管3個(gè)人嗎？不是。當(dāng)然，在讓下屬參與之前，先要啟發(fā)、教育他們，培養(yǎng)他們的能力，在他們有了一定的能力之后讓他們參與管理。3．Ｚ理論——綜合運(yùn)用在企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中，往往既有逃避責(zé)任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力的人，這就要求管理者分別應(yīng)用Ｘ和Ｙ兩種理論。如果只注意逃避責(zé)任、厭惡工作、不愿思考的人，輕易就說“預(yù)算不夠”，“小心??！我叫你下崗”，“人事法令法規(guī)就是這樣寫的”，我們往往只是注意在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫，而忽視了精神、激勵(lì)和人性層面?！九e例】大家分享一位成功的商人談起自己的成功經(jīng)驗(yàn)，談到自己年輕時(shí)就養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，他薪水里面一定有1/10不拿回家。而今天他的得力助手就是這些同舟共濟(jì)的朋友?！魪?qiáng)調(diào)激勵(lì)每個(gè)人都需要激勵(lì)，適當(dāng)?shù)募?lì)能夠激發(fā)員工的工作積極性?！景咐繀⒂^摩托羅拉生產(chǎn)廠房在上海摩托羅拉的生產(chǎn)廠房參觀，副總經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀他們的生產(chǎn)線，在走過一個(gè)男性中國(guó)作業(yè)員身邊時(shí)，看到他正在擰焊作業(yè)管線。參觀到檢驗(yàn)車間時(shí)，一個(gè)女作業(yè)員正在用放大鏡檢驗(yàn)產(chǎn)品，“Ｎｉｃｅｇｉｒｌ！”女作業(yè)員也微笑了一下。有些人覺得作為領(lǐng)導(dǎo)或者主管，別人給自己敬禮、問好是應(yīng)該的，其實(shí)人與人之間是要互相激勵(lì)的?！边@么一兩句話就是一種激勵(lì)，給人溫暖的感覺。”鞠完躬他就站到副廠長(zhǎng)的旁邊去對(duì)別的客人鞠躬，這就表示他把副廠長(zhǎng)的家人也當(dāng)成自己的親人了。在實(shí)際工作中需要物質(zhì)＋精神、懲罰＋激勵(lì)、制度＋人性進(jìn)行綜合運(yùn)用，這樣才能真正做到：一把鑰匙開一把鎖，在用人上游刃有余。Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)Ｆｉｄｌｅｒ是一名管理者的名字，權(quán)變的意思就是看情況而定，通俗的解釋就是一件事情今天有道理，明天可能就沒有道理。圖5－1 國(guó)家和社會(huì)的三種形式圖5－1表示國(guó)家和社會(huì)有：低度開發(fā)、中度開發(fā)和高度開發(fā)3種情況。中度開發(fā)國(guó)家卻把人際關(guān)系放在上面，法律制度和規(guī)章被改到下面。【案例】闖紅燈一次在德國(guó)街角的咖啡館喝咖啡，發(fā)現(xiàn)路邊的交通信號(hào)燈一直是紅的，原來是綠燈壞了。在德國(guó)闖紅燈，如果被攝像機(jī)錄下來，或者有人檢舉，沒多久就會(huì)打來電話，“Ｍｒ．Ｗａｎｇ，聽說你闖紅燈，我們接到交通局的通知，明天開始將你的保險(xiǎn)費(fèi)增加到10%?！眱鹤诱f，“爸，老師說今年要交現(xiàn)金，不能分期付款，因?yàn)榘职株J紅燈。我國(guó)正在高速發(fā)展，要注意不能將人際關(guān)系置于法律、制度和規(guī)章的上端。在高度開發(fā)的社會(huì)和國(guó)家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情。因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的，對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣，因材施教，一把鑰匙開一把鎖。其次，本講講述了Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)。另外，Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)告訴我們，我國(guó)處于中度開發(fā)的過程中，應(yīng)該提高法律、制度和規(guī)章的地位，降低人情和面子的地位，努力將企業(yè)發(fā)展成為高度開發(fā)的企業(yè)。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講