【正文】 而他們是松下銷售管理培訓學院的學員。他們是松下1．8萬間特許經(jīng)營店未來的接班人。思想源于對基本行為的塑造，培養(yǎng)員工的思想，久而久之使之變成習慣。 　　【自檢】 　　著手看看你的企業(yè)重視的結(jié)果，針對這個結(jié)果考慮需要建立哪些思想，談談你學過本講的收獲，制定相關(guān)方案。 　　思想的建立在于啟發(fā)而不是教條?！　≌埿⌒哪愕乃枷耄鼤绊懩愕男袨?；請小心你的行為，它會影響你的習慣；請小心你的習慣，它會影響你的性格；請小心你的性格，它會改變你的命運。公司要有兩本書本講重點公司要有兩本書 何謂標準 把追求標準變成原動力 【案例】　　廈門航空公司曾經(jīng)發(fā)生過一起飛行事故，飛機升空后起落架無法收回。其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因為那次事故就是插銷沒有拔的緣故。另外插銷要怎么拔，拔了以后要后退幾步，手要怎么舉起，飛行員怎么看到，大家怎么打手勢等等都有十分詳細的標準?！　∫患夜疽袃杀緯旱谝槐臼羌t皮書，叫做策略，也就是作戰(zhàn)指導綱領(lǐng)；第二本書是藍皮書，就是ＳＯＰ，標準作業(yè)程序。何謂標準　　例如，全國各大城市的醫(yī)院都有ＳＯＰ，因為醫(yī)院一進去就是掛號，接著排隊就診，然后就是領(lǐng)藥。所以，醫(yī)院的ＳＯＰ充其量只能說是一個作業(yè)流程，不能說是一個標準的量化細節(jié)后的ＳＯＰ?！　∶绹柠湲攧趯γ恳粋€流程都量化細節(jié)，連炸薯條、制作牛肉漢堡都有詳細的規(guī)定?！　∥覀兂３ＶvＳＯＰ，其實工作流程和工作手冊中最大的疏忽，就是沒有量化細節(jié)。　　上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋，一個月以后，0．9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了?！臼吕浚≡诰频晗匆隆　幉ǖ臇|港大酒店為顧客著想：將洗衣單設計得更加合理，男士、女士的分別放置，濕洗是紫色的，干洗是草綠色的，熨衣是天藍色的，免得客人填寫洗衣單時勾錯?！　∵@些人性化的服務完全為客人著想，用心為客戶服務。這用心兩個字強調(diào)的就是細節(jié)?！景咐考毠?jié)決定成敗　　在一家四星級飯店問一名服務員：你們酒店有幾顆星呀？服務員回答：準五星。　　在一家試營業(yè)、國家正在評定星級的酒店，詢問服務員，哎喲，這酒店真漂亮呀，幾顆星呀？他回答：嗯，你看呢？那還用說嗎？員工的這種回答就是尊嚴，他為自己是公司的一員而感到驕傲?！臼吕浚≡谔﹪频辍　≡谔﹪?，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：早，余先生。我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，早，余先生。原來她們腰上掛著對講機。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。第七次再看到，原來那次我是第六次去。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。原來寫信的那天是我的生日。把追求標準變成原動力一名員工做事情是不能靠主管在后面揮動鞭子的，要靠自己有一種尊嚴，讓追求標準變成一種原動力。服務生禮貌地說?！　∠栴D員工的這種行動根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴，一種標準，這已經(jīng)變成一種原動力，不停地推動企業(yè)進步。【自檢】看過以上幾個案例你有何感想？貴公司的員工手冊、工作流程有何值得改進之處？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】　　人人都說我們公司有工作流程和程序，都說我們有工作手冊，都忘了這中間的精髓，細節(jié)量化卻沒有做好。用心兩個字強調(diào)的就是細節(jié)。課程意義　　在中國與世界用同一規(guī)則共享市場的今天，企業(yè)的經(jīng)營管理者――職業(yè)經(jīng)理人面對的是更加嚴酷的挑戰(zhàn)。＜職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤＞這一課程將引領(lǐng)您從傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷失中走出，協(xié)助您完成從成功到卓越的職業(yè)生涯過程。職業(yè)經(jīng)理人常犯錯誤縱容能力不足的人　　每家企業(yè)和組織或多或少都有一些能力不足的人，接受能力不足的人，在每家組織里是必然的一種現(xiàn)象，但是決不能縱容這些能力不足的人。盡管環(huán)境造成人力不足，盡管組織要維護社會，以就業(yè)安定為原則，但不能為此將不合適的人擺在不合適的位置上。很多人說自己在單位人緣很好，也就是說在單位人際關(guān)系好，很有人情面子?！　≡诮M織或企業(yè)里，不是要積極地搞人緣，管理不是比誰最受歡迎，管理是秉承公司的政策，掌握公司的資源，把人力、物力還有財力進行妥當?shù)姆峙?，達到企業(yè)的目標。留住拒絕學習的人，對團體有欠公平　　21世紀是知識經(jīng)濟的時代，各家企業(yè)也都在努力使自己成為學習型組織，時代和企業(yè)要求每個成員必須不斷吸取新的知識。珠江三角洲是我國最早開發(fā)的地方，20世紀80年代以來以廣州和深圳為代表的珠江三角洲在中央的改革開放政策支持下蓬勃發(fā)展，如今卻被以上海為代表的長江三角洲迎頭趕上。廣州當初也搞高架橋和地鐵，也發(fā)展了許多市政設施，但是因為當初規(guī)劃的問題以至于廣州給人的感覺是一個亂字，現(xiàn)在廣州不斷進行市政改造，城市面貌換新顏。　　蘇州去年當選世界九大新興科技城市；杭州有一個標語叫做住在杭州，游在杭州，學習在杭州，投資在杭州；北京、天津形成一個雙子城，相互促進發(fā)展；大連在不斷地創(chuàng)新；廈門在不斷地成長；青島也越來越漂亮……大家都在努力，人人都要學習。進步的企業(yè)永遠不歡迎這樣的員工。一個人有心做事卻沒有權(quán)力，手上掌握權(quán)力卻沒有心做事，這就是所謂的縱容能力不足的人，而且這一現(xiàn)象對團體有欠公平。　　民間有一句俗話叫做教會徒弟餓死師傅。例如，總經(jīng)理怕副總經(jīng)理超過自己，所以100分的總經(jīng)理就用了一名80分的副總，80分的副總怕下屬超過他，又打了一個8折，用了64分的經(jīng)理，以此類推，最后的人就是草包。大家都要對企業(yè)負責，領(lǐng)導要負起領(lǐng)導的責任，下屬要負起下屬的責任。北洋艦隊提督丁汝昌原本是陸軍，而英國皇家海軍學院畢業(yè)的鄧世昌卻只是個管帶，并不是真正的管理者?！　】梢哉f這段歷史中也有縱容能力不足的人的教訓，企業(yè)和國家是一樣的道理，一旦縱容能力不足的人，把一個錯誤的人擺在一個錯誤位置上，就是人力資源管理中的一個失敗。有些主管喜歡說辦公室的人都愛我，沒辦法，遇到問題喜歡說船到橋頭自然直，他們害怕面對問題?！裰粫褐谱约航凶雠隆裰粫m正自己叫做亂●只會節(jié)省自己叫做賤 　　一名主管只知道壓制自己的情緒和感覺，不敢壓制部屬叫做怕事；一名主管只敢糾正自己的錯誤，不敢糾正部屬的錯誤，就會天下大亂；一名主管只知道自己吃5元錢的盒飯，下屬在外面啃牛排叫做賤 　　孔子說過不要獨善其身。作為一名主管只知道把自己管好是遠遠不夠的，除了自己以身作則、率先垂范之外，還需要推廣觀念，讓企業(yè)成為學習型組織，讓部屬都得到提高。 【自檢】縱容能力不足的人，你是否也有這樣的做法，看了以上的案例，今后將如何去做？________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】　　本講講述了企業(yè)管理者礙于人情、面子，往往容易縱容能力不足的人。有些領(lǐng)導怕別人超越自己，只好相互包庇，壓制有能力的人的發(fā)展，縱容能力不足的人，把一個錯誤的人，放在一個錯誤的位置上，以至于這個企業(yè)沒有成長，沒有進步，更談不上發(fā)展。無論是已取得不菲業(yè)績的成功經(jīng)理人，還是剛走出困境的創(chuàng)業(yè)經(jīng)理人，均會碰到一些問題或困惑，從研究自身錯誤入手，改進經(jīng)營策略，進一步提高經(jīng)營效率，無疑是有效提升企業(yè)競爭實力的有力手段。 　　以上內(nèi)容摘自北京大學出版社出版的《職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯誤》多媒體課程包，歡迎選購。也許公司的培訓部門可以利用一些工具為員工進行培訓，或者為他們提供一些學習機會，但是大多數(shù)的知識需要員工在平時工作中不間斷地學習獲取，所以啟發(fā)和引導員工也是一名職業(yè)經(jīng)理人的重要職責?！　‰x開辦公室一天，不會引發(fā)混亂 　　不知你是否注意過這一現(xiàn)象：企業(yè)主管大都喜歡隨身攜帶手機，吃飯、出門、坐車，開會……無時無刻手機不離身，電話業(yè)務十分繁忙。 　　【自檢】 　　早晨上班前準備好紙和筆隨身攜帶，記錄通話簡要內(nèi)容（無論是你打給別人還是別人打給你），結(jié)束一天工作時檢查通話記錄，必要的事情打“√”，否則打“”?！?通話記錄 _______年_______月______日 這無疑是沒有效率的表現(xiàn)。對此類事情你有何看法？ 　　 __________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　其實，真正優(yōu)秀的管理者完全不會擔心，自己外出一天公司會引發(fā)混亂，因為他們的企業(yè)有著嚴格的制度與良好的企業(yè)文化。 這使得很多企業(yè)主管也需要一種處處少不了他們的感覺，很多企業(yè)領(lǐng)導習慣于將權(quán)力“一把抓”，總攬大權(quán)，企業(yè)的任何事情都要向他請示，一旦找不到他，很多事情便無法進行。 　　學會擔任足球教練的角色，員工就是隊員。 　　教育下屬要隨時、隨地、隨人、隨事。 　　按照撰寫書信的規(guī)矩，首先稱謂的第一個字應該高于收信與發(fā)信的開頭字，以示尊敬。按照前臺小姐的寫法將“總經(jīng)理”三個字寫小，將收信人的名字寫大，可以說是該大的不大，該小的不小。再次，“敬啟“兩個字又犯了一個錯誤，就是要收信人收到后恭敬地打開。經(jīng)理用了三分半鐘，告訴前臺小姐其所犯的錯誤，文書，秘書等一些人員也被叫了過來，大家也都了解了這些平時沒有注意的細節(jié)問題。 　　【自檢】 　　下面是一家酒店對一位房客感謝信的回信，如果你是這家酒店的總經(jīng)理，你決定采用何種方法進行糾正？ 　　我們常聽到“接班人”這個詞，對于一家企業(yè)而言培養(yǎng)接班人十分必要。柯達公司的總經(jīng)理前年在上海去世，絲毫沒有影響到公司的運轉(zhuǎn)，很快由新的接班人接管企業(yè)，這些都得益于良好的企業(yè)制度和文化。曾經(jīng)有一位美國總統(tǒng)講過一句幽默的話：“在美國想當總統(tǒng)，隨時要有兩個心理準備，第一隨時準備被暗殺；第二隨時準備成被告。 　　要在企業(yè)的組織機構(gòu)中，隨時安排好接班人，建立嚴格的企業(yè)制度，鞏固企業(yè)文化，就要堅持隨時、隨地、隨人、隨事地啟發(fā)你的部屬。這里有兩件事情也許會給你一些啟示。”說著小孩的朋友就過來了。本以為小孩兒是他的孩子，可是問了才知道不是。” 　　關(guān)于社會教育，我們都應該做到這一點，要隨時、隨地、隨人、隨事教育，即便是與自己不相關(guān)、不認識的路人，或別人家的孩子。 　　日本人也不輕易敲主管的門，他們認為如果去敲主管的門，就會被主管認為很無能。第二，余副總，我是一個專業(yè)的調(diào)色師，我有我的專業(yè)，如果你覺得你調(diào)得比較好，下個禮拜開始你可以調(diào)。如果所有的女人都喜歡擦，而你不喜歡沒有關(guān)系，如果你喜歡，別的女人卻不喜歡，完了。 　　如果一位主管太喜歡管事，一定程度上會影響下屬的創(chuàng)意原則，束縛他們行動。 　　最后，用唐代著名丞相魏征講過的一句話為本講做一個結(jié)論，魏征《諫太宗十思疏》中談到：“……文武爭馳，君臣無事，可以盡豫游之樂，可以養(yǎng)松喬之壽，鳴琴垂拱，不言而化。 　　拋棄公司“少不了自己”的感覺，建立起嚴格的規(guī)章制度和良好的企業(yè)文化，會使得員工自然地形成一種意識形態(tài)和工作與行動標準。 要自己訓練員工，提升員工的績效，而不能指望別人，要堅持做到隨時、隨地、隨人、隨事教育下屬。有時在無意之間，潛意識里這種意識已經(jīng)形成，這也是職業(yè)經(jīng)理人常見的一種錯誤。因為企業(yè)是我們每個人的，是我們自己的企業(yè)?！八麄兲旖蚍止尽薄八麄?nèi)肆Y源部”“他們財務部”……這時候總經(jīng)理問他“他們是誰？”部門經(jīng)理一時有些丈二和尚摸不著頭腦了，“他們，他們，你是誰，莫名其妙！”部門經(jīng)理此時聽出了領(lǐng)導的意思，知道自己講錯話了，連聲說：“對不起，總經(jīng)理。注意以后不要常常說“你們”“他們”，要說“我們”。 　　公司里常常聽到各個部門之間相互攻擊，“他們策劃部除了紙上談兵還會干什么？整天憑空想象一些東西讓我們做，自己怎么不做。”……如果一天到晚把其他部門看成對立者，不利于部門間的協(xié)同合作，繼而會影響整個公司的效率。 　　團結(jié)的重要性 　　【案例】 在美國坐車 　　一次在美國坐車，中途上來一個亞洲人，他一上車就站到門口發(fā)呆，美國司機用手指一指投幣器，示意他投幣，可他還在發(fā)呆，這時有人替他投了幣，問道：“是日本人嗎？”那個人馬上說：“嗨咿?！睅兔Φ哪侨擞謫査侥睦锶?，還向他介紹了在舊金山每個月的最后一個星期四是日本人的聚會，讓他一定要來，又掏出一張名片，告訴這個日本人他的住址，住宅電話，公司電話。之后回到車上，跟司機說：“謝謝”，便又回到他的位置上。 　　對企業(yè)來說，團結(jié)有助于提升企業(yè)的工作效率，形成良好的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部的團結(jié)也就是我們常說的凝聚力跟團隊精神，這是一種能夠推動企業(yè)發(fā)展的巨大力量。 因為接電話或被詢問的人就是要解決問題的人，在接電話，被人詢問的時候，要注意自己的講話方式，避免經(jīng)常說“你們、他們”。曾經(jīng)有用戶打電話來問，是否有Ｓ 3104的材料。而注意接電話藝術(shù)的人的回話永遠不是只有一句，尤其是對時間、地點、數(shù)量都量化得非常精確?！薄班蓿@樣呀？那么最近的庫存在南京還有3500只，我們正發(fā)調(diào)撥，大概下個禮拜二可以拿到。 　　接電話的 3個毛病 　　忠告 　　接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答： 　?。?1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。”聽到這樣的回答，相信你一定會有很不舒服的感覺，一句話將人拒于千里之外。”就把電話放下。就是“永遠不說我不知道”，牌子底下是總經(jīng)理簽名。