【正文】 首先稱謂的第一個(gè)字應(yīng)該高于收信與發(fā)信的開(kāi)頭字，以示尊敬。按照前臺(tái)小姐的寫法將“總經(jīng)理”三個(gè)字寫小，將收信人的名字寫大，可以說(shuō)是該大的不大，該小的不小。再次，“敬啟“兩個(gè)字又犯了一個(gè)錯(cuò)誤，就是要收信人收到后恭敬地打開(kāi)。經(jīng)理用了三分半鐘，告訴前臺(tái)小姐其所犯的錯(cuò)誤，文書，秘書等一些人員也被叫了過(guò)來(lái)，大家也都了 解了這些平時(shí)沒(méi)有注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題。 【自檢】 下面是一家酒店對(duì)一位房客感謝信的回信，如果你是這家酒店的總經(jīng)理，你決定采用何種方法進(jìn)行糾正？ ◆見(jiàn)參考答案 2－ 2 調(diào)職、退休、死亡也不會(huì)使公司癱瘓 公司主管要注意建立企業(yè)制度和文化，這樣他調(diào)職、退休、死亡都不會(huì)使公司癱瘓。如今，很多著名 企業(yè)的老總已經(jīng)成為企業(yè)的另一個(gè)代名詞，這種強(qiáng)人觀念使得他們成為企業(yè)興亡的關(guān)鍵，可是看看國(guó)際上的大公司，像摩托羅拉公司、麥當(dāng)勞、肯德基，他們的老總是誰(shuí)多數(shù)人卻不知道。 【案例】 美國(guó)總統(tǒng)接班人 美國(guó)總統(tǒng)布什 20xx 年來(lái)上海開(kāi)ＡＰＥＣ會(huì)議，在此之前 3 條航空母艦全部待命， 12萬(wàn)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)準(zhǔn)備進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，之后美國(guó)進(jìn)軍阿富汗，布什去度假， 3 天以后來(lái)到上海?！比绻霈F(xiàn)第一種情況副總統(tǒng)會(huì)馬上宣誓就職。 前面提到要自己訓(xùn)練員工，提升員工的績(jī)效，而不能指望別人，要堅(jiān)持隨時(shí)、隨地、隨人、隨事地教育，這種教育甚至?xí)?duì)社會(huì)產(chǎn)生積極的影響。 【舉例】 在德國(guó)釣魚的學(xué)問(wèn) 在德國(guó)，與一個(gè)德國(guó)朋友經(jīng)過(guò)河邊時(shí)，看到一個(gè)小孩兒在那兒釣魚，這個(gè)德國(guó)朋友走過(guò)去 問(wèn)：“小孩兒，你怎么一個(gè)人有兩根釣竿?。俊币?yàn)樵诘聡?guó)規(guī)定釣魚時(shí)一個(gè)人只能使用一根釣竿，小孩兒回答說(shuō)：“我有一根釣竿，另外一根是我朋友的。德國(guó)朋友又問(wèn)他們有釣魚執(zhí)照嗎？帶了尺子嗎？原來(lái)德國(guó)釣魚需要釣魚執(zhí)照，釣到七寸以下的魚要重新放到河里，所以需要一把尺子。他說(shuō)：“德國(guó)每個(gè)小孩都是我的子女，都有教育的責(zé)任。 【案例】 敲門 的故事 美國(guó)人愿意發(fā)揮自己的想象力，他們不輕易敲主管的門，因?yàn)榍昧酥鞴艿拈T，主管的話就會(huì)成為他們的一個(gè)框架，會(huì)影響自身的想象力。 一位中國(guó)主管看見(jiàn)美國(guó)調(diào)色師正在調(diào)口紅的顏色，走過(guò)去隨便說(shuō)了一句：“這口紅好看嗎？”美國(guó)調(diào)色師站起來(lái)：“第一，親愛(ài)的余副總（美國(guó)人通常都是叫名字的，叫了頭銜就表示心中不太愉快了），這個(gè)口紅的顏色還沒(méi)有完全定案，定案以后我會(huì)拿給你看，你現(xiàn)在不必那么擔(dān)心。第三，親愛(ài)的余副總，我這個(gè)口紅是給女人擦的，而你是個(gè)男人?！薄埃樱铮颍颍?，ｓｏｒｒｙ……”主管知道自己的問(wèn)話有些不妥，連聲道歉。這是大家應(yīng)該吸取的一個(gè)教訓(xùn)。何 必勞神苦思，代下司職，役聰明之耳目，虧無(wú)味之大道哉？” 作為企業(yè)主管的你，是否該適時(shí)地放下繁忙的電話，端起久違的茶杯、咖啡杯了呢？ 【本講總結(jié)】 作為企業(yè)的管理者，應(yīng)該負(fù)起啟發(fā)下屬員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的職責(zé)。 學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)足球教練的角色，制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，觀察隊(duì)員在場(chǎng)上的表現(xiàn)，及時(shí)糾正，爭(zhēng)取在比賽中勝出。 【心 得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 3 講 注重結(jié)果忽視思想 【本講重點(diǎn)】 成功者與非成功者之間的差別 思想在啟發(fā)，不在教條 “再結(jié)凍”問(wèn)題 很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡說(shuō)，“別 告訴我過(guò)程，我只要知道結(jié)果。 如果你有一個(gè)凡事只讓你講一遍的下屬，無(wú)疑你會(huì)剩下很多心思專注于其他事務(wù)，而不用時(shí)刻想著去提醒下屬要做什么，該怎么做。歷史上很多建立功勛的偉人并非有什么特別過(guò)人的本領(lǐng)，而是他們都十分重視思想的培養(yǎng)。 【案例】 拿破侖 拿破侖是一名出色的將軍，他的“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”的名言更為大家所 熟知。這時(shí)候上課鈴響了，下課的時(shí)候他去找這個(gè)學(xué)長(zhǎng)，第二次被打了。見(jiàn)到學(xué)長(zhǎng)，他一下子就沖上去，準(zhǔn)備打第三架?！睂W(xué)長(zhǎng)被他這種精神折服，最終向他道了歉。 人與人最大的差別就是思想和習(xí)慣上的差別。這就需要強(qiáng)調(diào)思想和結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性。 我國(guó)在教育問(wèn)題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立思考方面落后于歐美國(guó)家。數(shù)學(xué)課本里的定理或公理由中國(guó)人提出的很少，但是我們解題卻是世界一流。 美國(guó)的數(shù)學(xué)老師對(duì)同學(xué)說(shuō)：“各位同學(xué)，明天考微積分，列式子就好，不要去算，計(jì)算是計(jì)算機(jī)的事?！彼麄兿Ｍ麑W(xué)生有自己的創(chuàng)意?！边@樣的題目是沒(méi)有確定答案的，可以盡可能地發(fā)揮你的想象力。 “再結(jié)凍”問(wèn)題 將習(xí)慣“再結(jié)凍” 【案例】 再結(jié)凍 如何把一個(gè)方的冰塊變成一個(gè)圓的冰球？ 第一個(gè)動(dòng)作，先把方的冰塊從冰箱拿出來(lái)解凍，把它變成水；第 二個(gè)動(dòng)作，把水裝在一個(gè)圓的容器里；第三個(gè)動(dòng)作，最后放進(jìn)冰箱使之結(jié)凍。再結(jié)凍的例子形象地說(shuō)明了改變習(xí)慣的過(guò)程，首先要有所觸動(dòng)，再著手行動(dòng)，持之以恒最終便可以達(dá)到目的。 【案例】 新加坡的公共秩序 新加坡的公共秩序良好，得益于不懈的管理。公共廁所的環(huán)境一定程度上反 映了一個(gè)城市的市政管理狀態(tài)和成員素質(zhì)。 新加坡的地下通道。 新加坡正是將思想教育看得很重，加大了監(jiān)管的力度，這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習(xí)慣。 還是那句話，奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過(guò)程，我只想知道結(jié)果。 【案例】 松下：傳統(tǒng)方式造就接班人 早晨 5： 45，一群學(xué)生模樣的人已經(jīng)開(kāi)始晨操，這里像紀(jì)律嚴(yán)格的軍事學(xué)院，學(xué)員們穿著整齊，訓(xùn)練有素，然而他們是松下銷售管理培訓(xùn)學(xué)院的學(xué)員。他們是松下 1． 8 萬(wàn)間特許經(jīng)營(yíng)店未來(lái)的接班人。思想源于對(duì)基本行為的塑造，培養(yǎng)員工的思想，久而久之使之變成習(xí)慣。 【自檢】 著手看看你的企業(yè)重視的結(jié)果，針對(duì)這個(gè)結(jié)果考慮需要建立哪些思想，談?wù)勀銓W(xué)過(guò)本講的收獲，制定相關(guān)方案。 思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。 請(qǐng)小心你的思想，它會(huì)影響你的行為；請(qǐng)小心你的行為，它會(huì)影響你的習(xí)慣；請(qǐng)小心你的習(xí)慣，它會(huì)影響你的性格；請(qǐng)小心你的性格，它會(huì)改變你的命運(yùn)。有時(shí)在無(wú)意之間，潛意識(shí)里這種 意識(shí)已經(jīng)形成，這也是職業(yè)經(jīng)理人常見(jiàn)的一種錯(cuò)誤。因?yàn)槠髽I(yè)是我們每個(gè)人的，是我們自己的企業(yè)?！八麄兲旖蚍止尽薄八麄?nèi)肆Y源部”“他們財(cái)務(wù)部”……這時(shí)候總經(jīng)理問(wèn)他“他們是誰(shuí)？”部門經(jīng)理一時(shí)有些丈二和尚摸不著頭腦了，“他們，他們，你是誰(shuí)， 莫名其妙！”部門經(jīng)理此時(shí)聽(tīng)出了領(lǐng)導(dǎo)的意思，知道自己講錯(cuò)話了，連聲說(shuō)：“對(duì)不起，總經(jīng)理。注意以后不要常常說(shuō)“你們”“他們”，要說(shuō)“我們”。 公司里常常聽(tīng)到各個(gè)部門之間相互攻擊，“他們策劃部除了紙上談兵還會(huì)干什么？整天憑空想象一些東西讓我們做，自己怎么不做?！??如果一天到晚把其他部門看成對(duì)立者，不利于部門間的協(xié)同合作，繼而會(huì)影響整個(gè)公司的效率。 團(tuán)結(jié)的重要性 【案例】 在美國(guó)坐車 一次在美國(guó)坐車，中途上來(lái)一個(gè)亞洲人，他一上車就站到門口發(fā)呆，美國(guó)司機(jī)用手指一指投幣器，示意他投幣，可他還在發(fā)呆，這時(shí)有人替他投了幣，問(wèn)道：“是日本人嗎？”那個(gè)人馬上說(shuō)：“嗨咿。”幫忙的那人又問(wèn)他到哪里去，還向他介紹了在舊金山每個(gè)月的最后一個(gè)星期四是日本人的聚會(huì)，讓他一定要來(lái)，又掏出一張名片，告訴這個(gè)日本人他的住址，住宅電話，公司電話。之后回到車上，跟司機(jī)說(shuō)：“謝謝”，便又回到他的位置上。 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，團(tuán)結(jié)有助于提升企業(yè)的工作效率，形成良好的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)也就是我們常說(shuō)的凝聚力跟團(tuán)隊(duì)精神，這是一種能夠推動(dòng)企業(yè)發(fā) 展的巨大力量。 接電話的人或被詢問(wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人 有的時(shí)候，從接一個(gè)人電話的態(tài)度上就可以感覺(jué)出來(lái)他有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 為用戶解決問(wèn)題 【案例】 接電話的藝術(shù) 德國(guó)貝爾上海公司，對(duì)員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項(xiàng)，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習(xí)慣簡(jiǎn)單地回答客戶的問(wèn)題。咨詢的結(jié)果只有兩個(gè)字“沒(méi)有”。 “對(duì)不起，Ｓ 3104 的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品：Ｓ 3101 和Ｓ 3102，可以嗎？”“不行，我只需要 3104?！薄拔液苤保@個(gè)禮拜能不能拿到？”“那這樣，今天下午 4 點(diǎn)鐘我給你回話，緊急調(diào)撥南京 1500只，這個(gè)禮拜六早上先讓你拿到，必要的時(shí)候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你 拿到，你看怎么樣？”聽(tīng)到這樣的回答，相信對(duì)方一定會(huì)很高興地說(shuō)聲“謝謝”。 1．“不在” 有時(shí)候我們習(xí)慣于用一句話來(lái)回答對(duì)方的問(wèn)題，例如一個(gè)電話打來(lái)：“請(qǐng)問(wèn)，吳美麗小姐在嗎？”“不在。 【自檢】 是否你也如上文所述一樣回答過(guò)別人的問(wèn)話？對(duì)于這樣的詢問(wèn)你將如何回答？ ?__________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ◆見(jiàn)參考答案 4－ 1 2．“不知道” 很多人都喜歡說(shuō)“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時(shí)候，說(shuō)明這家公司的員工素質(zhì)還沒(méi)有到位，完全可以教育他一下：“請(qǐng)問(wèn)你是不是某某公司的人啊 ，是??？哎喲，我以為你不是呢。 某酒店在客人的桌上都擺上了一個(gè)小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。這個(gè)小牌兒起到了對(duì)員工的約束作用，提高了服務(wù)質(zhì)量?！芭?，您找王先生啊，他那個(gè)事情不歸我管。 如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你 說(shuō)說(shuō)看，我?guī)筒粠偷蒙厦Α！边@樣的回答可以給她 80分?！蔽覀兛梢越o她 85 分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會(huì)說(shuō)：“老王啊，快點(diǎn)，已經(jīng)過(guò)了 15 分鐘了，你還沒(méi)有打給人家。結(jié)果老王就是沒(méi)打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來(lái)了，他和你說(shuō)話。結(jié)果老王居然說(shuō)：“你告訴他我不在，”“老王快點(diǎn)，對(duì)方在等，不要說(shuō)你不在。 小心地避免這幾種錯(cuò)誤，首先要從思想入手進(jìn)行規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。 另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問(wèn)候，因?yàn)槠鸫a的禮貌會(huì)給人以親切感，會(huì)拉近兩人之間的距離，也許就會(huì)使兩人之間由陌生人變成朋友。那個(gè)小女孩大概只有 7 歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過(guò)去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說(shuō)“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個(gè)小小的動(dòng)作拉近了我們之間的距離。 【本講總結(jié)】 本講講述了在公司內(nèi)部形成對(duì)立的危害，還提示了我們談話中常見(jiàn)的一些錯(cuò)誤，比如常講“你們、他們”，這樣會(huì)造成一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。這種回答拒人千里之外，會(huì)令人產(chǎn)生反感。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 5 講 一視同仁的管理方式 【本講重點(diǎn)】 一把鑰匙開(kāi)一把鎖 Ｘ－Ｙ－Ｚ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn) 我們常常說(shuō)要一視同仁，也就是對(duì)人不分厚薄，平等對(duì)待。 一把鑰匙開(kāi)一把鎖 孔子提出“因材施教”，因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的，對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣，因人而異。 出生地 出生和成長(zhǎng)的地理環(huán)境往往會(huì)對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生很大的影響。 在沿海地區(qū)生活的人和在內(nèi)陸生活的人不同，在草原生活和在山區(qū)生活的人也不同，我們不能說(shuō)哪兒的人就比其他地方的人強(qiáng)，但是地理環(huán)境的確造就了不同的性格。 例如在占星術(shù)里談到： 日期 星座 特點(diǎn) 12 月 22 日－ 1 月 19日 魔羯座 有耐力，很堅(jiān)韌，而且不達(dá)目的誓不罷休。 2 月 19 日－ 3 月 20 日 雙魚座 多愁善感，但是很感性，心思細(xì)膩。 4 月 20 日－ 5 月 20 日 金牛座 安定，很會(huì)理財(cái)， 但是十分堅(jiān)持原則。 6 月 22 日－ 7 月 22 日 巨蟹座 有著超群的直覺(jué)和敏感，是個(gè)需要自我保護(hù)的人。 8 月 23 日－ 9 月 22 日 處女座 他們做事特別仔細(xì)，細(xì)心縝密，缺點(diǎn)是難免挑剔。 10 月 24 日－ 11月 21 日 天 蝎座 他們神秘寡言，喜歡把一切的心思隱藏在心底。 你是否注意過(guò)下屬的出生時(shí)間，這也許會(huì)對(duì)你有些幫助。 Ｂ型 非常豪邁，放得開(kāi)，很多外交官是Ｂ型血的人，他的缺點(diǎn)是大而化之。 ＡＢ型 容易走極端?？偨?jīng)理如果是Ａ型血的人，副總經(jīng)理 最好是Ｏ型血；總經(jīng)理如果是Ｂ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ａ型血。爸爸媽媽兩個(gè)都是Ａ型血，孩子可能會(huì)有點(diǎn)懦弱；爸爸跟媽媽都是Ｂ型血，孩子可能就會(huì)有點(diǎn)隨便；爸爸跟媽媽都是ＡＢ型血，這個(gè)孩子會(huì)變得非常精算；爸爸媽媽兩個(gè)都是Ｏ型血，這孩子出去常常打破人家的頭。 家庭環(huán)境 民間有一句俗話，“龍生龍鳳生鳳，老鼠生兒會(huì)打洞”，這