【正文】 來給他們作獎金，讓他們出差時能吃好點，住好點；當(dāng)他賺5萬元的時候就拿5000元出來改善一下他們的生活條件，做自己的小部門的獎金；當(dāng)他賺100，000元的時候就拿出10，000元給他們添置一些服裝。聽到副總經(jīng)理和自己很親切地講“Ｇｏｏｄｂｏｙ，Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”對他們來說這就是一個激勵。◆注重人性講究人性有時甚至?xí)?yōu)于嚴(yán)格的制度。副廠長跟別人說，看樣子我這輩子要死在桑德利了。在一個地方是正確，而在另一個地方就可能不正確。1．法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的不同位置從圖5－1中可以看出：高度開發(fā)的國家把法律制度與規(guī)章放在上面，而把人際關(guān)系擺在下面；低度開發(fā)的國家也是把法律制度和規(guī)章放在上面，人際關(guān)系擺在底下。一名德國人等了半天，看沒有變綠就改走另一條街，后來又來了一位女士，也走開了?！睆纳厦孢@個案例可以看出國家的法律制度和規(guī)章已經(jīng)變成一種習(xí)慣、一種思想，融入到人們的日常行為。人情和面子有礙法律制度的實施，在現(xiàn)實生活中常?？吹郊t白喜事大操大辦，講排場比闊氣，在中度開發(fā)的社會里，人情對制度的破壞非常明顯。【本講總結(jié)】本講中首先提到了在管理工作中，一視同仁的管理方式并不可取。Ｘ－Ｙ－Ｚ理論中Ｘ理論強(qiáng)調(diào)強(qiáng)勢管理，Ｙ理論強(qiáng)調(diào)參與管理，我們要注意不能只在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫，而忽視了精神、激勵和人性層面。我國的經(jīng)濟(jì)正從計劃經(jīng)濟(jì)逐漸向開放的市場經(jīng)濟(jì)過渡，在這樣一個過渡和調(diào)節(jié)期內(nèi)，需要我們在思想上盡早地建立起市場經(jīng)濟(jì)的概念，使企業(yè)真正適應(yīng)市場的需要。企業(yè)不能只靠政府的扶持，不能永遠(yuǎn)抱著國家的腿，拉著國家的手，國家要慢慢地放手，也就是企業(yè)應(yīng)具備市場經(jīng)濟(jì)的觀念。而這其中提高企業(yè)稅后凈利潤十分重要。圖6－1 佳能公司業(yè)績圖而這一切得益于公司ＣＥＯ御手洗強(qiáng)有力的改革措施。御手洗對佳能公司重新定位，強(qiáng)調(diào)稅后凈利潤，佳能公司推行了成本節(jié)約計劃，把他們的成本下降了16%，拉動了企業(yè)利潤的提升。1999年中國有3件大事：一是澳門回歸；二是中華人民共和國慶祝建國50周年；三是上海舉行世界500強(qiáng)會議。如今安然公司的老板肯尼斯很多企業(yè)是先研究我是不是世界500強(qiáng)，再研究我活不活得下去，我是不是一名領(lǐng)導(dǎo)者，走反了路，就變成一種虛榮。電子產(chǎn)業(yè)與五糧液酒業(yè)是截然不同的產(chǎn)業(yè)，即便人力、物力、財力都不缺，但畢竟那是一個新興的產(chǎn)業(yè)。當(dāng)你的公司要轉(zhuǎn)型、要投資、要生產(chǎn)，都應(yīng)該想到利潤是公司的命脈。一家成功的企業(yè)總需要經(jīng)歷追隨者——生存者——領(lǐng)導(dǎo)者的過程。第7講 只見問題不看目標(biāo)目標(biāo)是一個宏偉的大方向，問題就是眼前的瑣事。作為一名管理者，需要做什么事情都有一個框架；給下屬一個游戲規(guī)則，就可以避免管理者“一把抓”的局面。生物學(xué)家很早就發(fā)現(xiàn)，一旦動物習(xí)慣于一個框架，就不會逾越。蓋茨說，“Ｅ－ｍａｉｌ是給別人用的，我們公司不要用?！币粋€人能站著說話就不要坐著開會。ＩＢＭ曾經(jīng)經(jīng)歷了3次危機(jī)。ＩＢＭ發(fā)生問題的時候，大家都反應(yīng)遲鈍，因為隨著企業(yè)的老化，企業(yè)人員對一切問題和危機(jī)開始不去處理，互相推脫，到最后危機(jī)終于變成一個無法挽救的命運，公司就會破產(chǎn)倒閉。◆直接送貨。ＩＢＭ以行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者自居，忘記了替顧客著想，使得戴爾成功地分割了ＩＢＭ的市場份額。在短期內(nèi)要整理好企業(yè)的產(chǎn)品線，中期發(fā)展策略伙伴，長期開始開發(fā)上中下游產(chǎn)品?！咀詸z】請你的下屬寫出企業(yè)幾年內(nèi)的發(fā)展目標(biāo)，檢驗企業(yè)是否目標(biāo)明確，上下一心。這才是最重要的。第8講 不當(dāng)老板只做哥們所以不能不當(dāng)老板，只做哥們兒，不能因為哥們兒關(guān)系破壞了公司的制度?！?天以后人事命令下去，將副總撤換。既做主管，又做哥們兒，把握其中的分寸，成為混合體，是非常困難的。第二天謀士勸諫劉邦，自古以來打天下的都是草莽英雄，治理天下的都是文臣謀士，我們應(yīng)該另外請一幫人治理天下。作為一名主管不能輕易暴露自己的心態(tài)，在下屬面前隨隨便便，喜怒哀樂都放在臉上。別在員工面前作踐自己試想如果軍官在旁邊打橋牌，士官在旁邊端著杯酒，“你看看，一手爛牌，這牌不是這樣打的。第二天，醉酒的人感到十分不好意思，另一個主管也不再提及，此事就煙消云散了。這個故事告訴我們，要當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就一定要公私分明，不要擺架子，更不要忘記自己是一名主管。有些人太喜歡講人際關(guān)系，以至很喜歡把哥們兒的事兒放在工作中，到最后破壞了倫常，破壞了紀(jì)律。在你的員工面前，言行一定要慎重，如果在下屬面前隨便，既不尊重他們，也是作踐自己。又想當(dāng)他的主管，又要當(dāng)哥們兒，把握其中的分寸成為混合體，是非常困難的?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是大家都很容易疏忽的地方，也許我們有工作手冊，有工作流程，但我們卻往往忽視工作手冊、工作流程的精髓。問題處理過后廈門航空公司寫下了第一張ＳＯＰ，就是所謂的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。再出現(xiàn)任何問題就可以查閱ＳＯＰ，找出問題的所在。所以，醫(yī)院的ＳＯＰ充其量只能說是一個作業(yè)流程，不能說是一個標(biāo)準(zhǔn)的量化細(xì)節(jié)后的ＳＯＰ。麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒有賣掉就要丟掉，這就是量化細(xì)節(jié)。上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋，一個月以后，0．9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務(wù)單上寫著：親愛的顧客，在您臨睡時將您要洗的衣服交給我們，醒來您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費用，您可以通知我們在以下任意時段送回洗衣：早上5點到5點半，5點半到6點，6點到6點半，6點半到7點，7點到7點半，7點半到8點，8點到8點半，8點半到9點，9點到9點半。有了細(xì)節(jié)，有了標(biāo)準(zhǔn)，維持良好的品質(zhì)，會讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊?！痹谝患以嚑I業(yè)、國家正在評定星級的酒店，詢問服務(wù)員，“哎喲，這酒店真漂亮呀，幾顆星呀？”他回答：“嗯，你看呢？”“那還用說嗎？”員工的這種回答就是尊嚴(yán)，他為自己是公司的一員而感到驕傲?！薄澳阍趺粗牢倚沼?？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個房間客人的名字。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個紅紅的是什么？”這時我注意到一個細(xì)節(jié)，那個小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。3年過去了我再沒去過泰國。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個顧客的心。把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動力”服務(wù)生禮貌地說?！咀詸z】看過以上幾個案例你有何感想？貴公司的員工手冊、工作流程有何值得改進(jìn)之處？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________”下面寫的是祝你生日快樂。我退房離開的時候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你?！薄鞍?，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。【案例】在一家四星級飯店問一名服務(wù)員：“你們酒店有幾顆星呀？”服務(wù)員回答：“準(zhǔn)五星。北京市勞動模范李素麗說：“認(rèn)真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好?！景咐课覀兘?jīng)常看到服務(wù)性質(zhì)的單位會掛一個標(biāo)語：“微笑服務(wù)”，到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對顧客要常露微笑，后面寫的注釋是“露出8顆牙”，量化細(xì)節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了。例如，全國各大城市的醫(yī)院都有ＳＯＰ，因為醫(yī)院一進(jìn)去就是掛號，接著排隊就診，然后就是領(lǐng)藥。檢查一家公司有沒有ＳＯＰ，有個很簡單的觀察方法，即到公司去看一下，只要聽到這家公司里的人都在說話，吵吵鬧鬧的，這家公司就沒有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是靜悄悄的。飛機(jī)機(jī)身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶。公司要有“兩本書”第9講 未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)在你的員工面前言行一定要慎重，如果在下屬面前隨便，既不尊重他們，也是作踐自己。【自檢】工作中不做老板只做哥們兒有何弊端？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案8－1【舉例】某企業(yè)一名員工下崗了，他是一名老員工，在企業(yè)工作20多年了，臨走之前向單位提出能否多給一點福利，希望單位給他一部自行車，主管做出了決定，自行車不能買，因為開了這個先例以后下崗的工人都會提出類似的要求，主管自己掏腰包買了部自行車給他，算是對他這20年來為工廠做貢獻(xiàn)的感謝?！九e例】《雍正王朝》里有一段故事也很有趣，雍正當(dāng)了皇帝，一天晚上他的兄弟去找他，“我要求見皇上”，門衛(wèi)馬上進(jìn)去傳報，雍正皇帝的軍師鄔先生說，“告訴他，如果是朝中大事就請教張中堂，如果是軍機(jī)大事就請問十三爺，如果是私事就告訴他，天子沒有私事?！苯Y(jié)果嚇得劉墉馬上跪在地上說，“奴才該死”。跟下屬在一起就是專業(yè)，就是公事以上的兩個例子都是為了說明一件事，就是不要破壞規(guī)矩，不要破壞倫常，這件事情對一名主管而言格外重要。對于工作中的喝酒他們通常兵分幾路，這也是為了不要破壞倫理。”這也不像樣。歷史上也有很多皇帝軟弱無能，壞了朝綱，國家就開始走下坡路?！景咐繚h高祖劉邦打下天下的時候，大宴功臣。杰克【案例】韋爾奇的做法美國通用電器公司前ＣＥＯ杰克作為一名主管應(yīng)該有自己的原則，好朋友和好主管不能混為一談。中國是一個特別強(qiáng)調(diào)人情味的國家，但是由于人情味產(chǎn)生的負(fù)面因素也不少，有時這種負(fù)面因素甚至掩蓋了它的優(yōu)點?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】只見問題，不看目標(biāo)是企業(yè)管理者的一個易犯錯誤，如果一名管理者整天忙于解決各種問題，扮演救火隊的角色，會使我們忘記真正要做的目標(biāo)，久而久之會喪失創(chuàng)造力。這樣表面上創(chuàng)造了就業(yè)途徑，其實往往會造成國家資源的浪費。目標(biāo)分為短、中、長期目標(biāo)。這就需要首先由管理者做起，有效率地利用時間，設(shè)計框架，制定游戲規(guī)則，努力地發(fā)揮創(chuàng)造力，這才是最重要的?！糁苯泳S修。ＩＢＭ有一個強(qiáng)大的對手，就是美國的戴爾，戴爾制定出了針對ＩＢＭ的3項促銷方案：◆直接組裝。試想如果一家公司1個月要開幾次會，平均每個主管一天要開多少會？將每個人在會議中所消耗的時間，換算成人力資源成本將是一筆非?？捎^的成本?！景咐浚桑拢偷?個危機(jī)美國的ＩＢＭ公司，被稱為是個很危險的公司，是從“墳?zāi)埂敝嗅绕鸬木奕??！币粋€人在桌邊能夠說完的話，就不必再到會議室中去開一個會，◆“能夠?qū)懕銞l，做備忘錄，就盡量不要寫會議記錄。很多主管花80%的時間只創(chuàng)造20%的生產(chǎn)力，把時間都浪費在不必要的地方了。”我們在工作中，也是常常收發(fā)Ｅ－ｍａｉｌ，有多少Ｅ－ｍａｉｌ真正有效率，能夠解決問題？如果每個主管每天都要看200條Ｅ－ｍａｉｌ，那么請問他創(chuàng)造了多少生產(chǎn)力？這就是一天到晚在處理小事，充當(dāng)“消防隊”，而沒有真正去解決問題，因為你的腦筋沒有用在生產(chǎn)力和創(chuàng)造力上。一段時間以后將電切掉，牲畜由于習(xí)慣，也不會靠近鐵絲網(wǎng)企圖跳出或者鉆出?！变N售經(jīng)理通常做事情比較膽大，也比較主動和積極，難免有逾越的部分，總經(jīng)理又說，“某某經(jīng)理，你做事情做得太過火，要我來收拾你的殘局，當(dāng)你的消防隊。不能說一家企業(yè)沒有問題，但在處理問題的同時，更重要的是找尋這些問題產(chǎn)生的根源。只注意小處或問題，會喪失創(chuàng)造力做這個決策要極度地縝密，因為五糧液集團(tuán)的資源來自國家，如果垮了，將使國家背上沉重的負(fù)擔(dān)。萊領(lǐng)導(dǎo)的安然公司失敗的原因。于是從1999年到2001年，利潤穩(wěn)步增長。你會發(fā)現(xiàn)大廳里總是擠滿了一撥又一撥的人。當(dāng)一家企業(yè)由追隨者發(fā)展到生存者的時候，讓企業(yè)活下去就成了一個重要的目標(biāo)。例如，微軟制定軟件行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，沃爾瑪制定超市的流程，這種制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，就是一流企業(yè)了。世界上著名的大公司很多都有著悠久的歷史，德國貝爾有400多年的歷史，日本三菱有160多年歷史，可口可樂也已經(jīng)有了105年的歷史。要學(xué)習(xí)一家企業(yè)，就應(yīng)該從他們的制度和文化學(xué)起，這樣才能真正學(xué)到精髓。世界上的企業(yè)分成3種：我們在工作中經(jīng)常以一些指標(biāo)作為衡量工作是否完成的標(biāo)準(zhǔn)，其實指標(biāo)完成了，銷售量達(dá)到了，并不一定有利潤?！颈局v重點】利潤是企業(yè)的命脈管理的主要目的世界500強(qiáng)的名單每年都不同尤其是不同的家庭背景、不同的出生時間、不同的血型、不同的星座，都會對人的性格產(chǎn)生影響。提高法律、制度和規(guī)章的影響力，降低人情和面子的影響力，進(jìn)入高度開發(fā)的社會，將企業(yè)發(fā)展成為高度開發(fā)的企業(yè)。2．法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的實際運用我國是發(fā)展中國家，處在圖5－1中的中度開發(fā)階段?！崩掀乓舱f，“銀行也將分期