【正文】 撓的精神，拿破侖由一個中尉，成長為一個將軍，最后當上法蘭西皇帝。很多主管習慣說“不要告訴我過程，我只要結果”，可是，如果下屬沒有必要的思想培養(yǎng)，如何產(chǎn)生令主管滿意的結果呢？我國在教育問題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學生獨立思考方面落后于歐美國家。小學生的數(shù)學卷子交回去的時候，老師永遠都是先看答案，答案對了，再去檢查過程，如果作業(yè)和老師講的不一樣，錯一個字扣一分。將習慣“再結凍”圖3－1 改變習慣的過程新加坡的公廁。地下通道里一般也有監(jiān)管員，來往的人自覺分為左右兩邊通行，這樣實現(xiàn)了人員有序流動，監(jiān)管人員一般站在通道中間，身穿紅色制服，提醒來往群眾遵守規(guī)則。還是那句話，奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過程，我只想知道結果。他們要在這里參加一年的培訓，其中一半的學員剛剛高中畢業(yè)。習慣改變命運?！颈局v總結】學過這一講希望你能夠記住以下幾句話：成功者與非成功者之間最大的差別就在于成功者有良好的職業(yè)習慣?！颈局v重點】談到自己公司時，只有一個代名詞接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人注意以后不要常常說“你們”“他們”，要說“我們”。”“哎呀，他們行政不就是后勤，發(fā)發(fā)手紙什么的，人員素質(zhì)太差。團結的重要性很快，中途上車的陌生人要下車了，那個幫忙者拉著他下車，并給他指路。民族團結有助于國家的安定，人民生活的幸福，這也是民族自尊心和自豪感的來源。有的時候，從接一個人電話的態(tài)度上就可以感覺出來他有沒有團隊意識。【案例】接電話的藝術德國貝爾上海公司，對員工的培訓也包括接電話的方式一項，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習慣簡單地回答客戶的問題。“對不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104。接電話的3個毛病忠告接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。某酒店在客人的桌上都擺上了一個小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。3．“這不歸我管”如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個是同一個部門的，他的東西我多少知道點兒，你說說看，我?guī)筒粠偷蒙厦Α！蔽覀兛梢越o她85分，結果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會說：“老王啊，快點，已經(jīng)過了15分鐘了，你還沒有打給人家。結果老王居然說：“你告訴他我不在，”“老王快點，對方在等，不要說你不在。禮貌地問候現(xiàn)在很多人喜歡看日本和韓國的電視連續(xù)劇，在看電視的同時，你是否看到了其中一些值得學習的地方？比如回家時的一聲招呼“我回來了！”朋友之間見面稍微鞠一個躬。那個小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個小小的動作拉近了我們之間的距離。接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________但是在管理實踐中一視同仁的管理方式并不可取，也就是管理不能夠只有一種方法。很多因素決定一個人的性格，了解一個人需要從多方面進行考察。在沿海地區(qū)生活的人和在內(nèi)陸生活的人不同，在草原生活和在山區(qū)生活的人也不同，我們不能說哪兒的人就比其他地方的人強，但是地理環(huán)境的確造就了不同的性格。1月20日－2月18日水瓶座個性極強，向往人之間美好的情意，但絕不愿意受感情上的絲毫束縛。5月21日－6月21日雙子座感情特別豐富，但是難免矛盾，做事情并不會堅持自己的一貫想法，也就是博愛。9月23日－10月23日天秤座隨和與順從，品格正直，平易近人，處處閃耀著人格魅力的光輝。ＡＢ型容易走極端。爸爸媽媽兩個都是Ａ型血，孩子可能會有點懦弱；爸爸跟媽媽都是Ｂ型血，孩子可能就會有點隨便；爸爸跟媽媽都是ＡＢ型血，這個孩子會變得非常精算；爸爸媽媽兩個都是Ｏ型血，這孩子出去常常打破人家的頭。我們常常聽說一家人都是搞音樂的音樂世家，一家人都是搞體育的體育世家，一家人都是當教師的，父子都是科學家的……遺傳因素加之整日的耳濡目染，家庭往往會影響一個人的一生?！咀詸z】分析你的下屬有哪些特性，你在管理之中是否做到了一把鑰匙開一把鎖？__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案5－1這種強勢管理可以對員工產(chǎn)生約束力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率?！景咐恐还?個人美國著名的艾森豪威爾將軍是第二次世界大戰(zhàn)中盟軍的指揮官，在諾曼底登陸以前，一次他在英國打高爾夫球，新聞記者采訪他：“前線戰(zhàn)勢緊急，您怎么還有心情在這里打球?。俊卑劳栒f：“我不忙，我只管3個人：大西洋有蒙哥馬利，太平洋有麥克阿瑟，喏，在那邊撿球的是馬歇爾。當然，在讓下屬參與之前，先要啟發(fā)、教育他們，培養(yǎng)他們的能力，在他們有了一定的能力之后讓他們參與管理。如果只注意逃避責任、厭惡工作、不愿思考的人，輕易就說“預算不夠”，“小心啊！我叫你下崗”，“人事法令法規(guī)就是這樣寫的”，我們往往只是注意在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫，而忽視了精神、激勵和人性層面。而今天他的得力助手就是這些同舟共濟的朋友?！景咐繀⒂^摩托羅拉生產(chǎn)廠房在上海摩托羅拉的生產(chǎn)廠房參觀，副總經(jīng)理帶領我們參觀他們的生產(chǎn)線，在走過一個男性中國作業(yè)員身邊時，看到他正在擰焊作業(yè)管線。有些人覺得作為領導或者主管，別人給自己敬禮、問好是應該的，其實人與人之間是要互相激勵的。在實際工作中需要物質(zhì)＋精神、懲罰＋激勵、制度＋人性進行綜合運用，這樣才能真正做到：一把鑰匙開一把鎖，在用人上游刃有余。圖5－1 國家和社會的三種形式圖5－1表示國家和社會有：低度開發(fā)、中度開發(fā)和高度開發(fā)3種情況。中度開發(fā)國家卻把人際關系放在上面，法律制度和規(guī)章被改到下面。在德國闖紅燈，如果被攝像機錄下來，或者有人檢舉，沒多久就會打來電話，“Ｍｒ．Ｗａｎｇ，聽說你闖紅燈，我們接到交通局的通知，明天開始將你的保險費增加到10%。在高度開發(fā)的社會和國家，第一是法律，第二是道理，第三才是人情。因為每個個體都是不同的，對下屬的管理方法也需要靈活多樣，因材施教，一把鑰匙開一把鎖。另外，Ｆｉｄｌｅｒ的權變觀點告訴我們，我國處于中度開發(fā)的過程中，應該提高法律、制度和規(guī)章的地位，降低人情和面子的地位，努力將企業(yè)發(fā)展成為高度開發(fā)的企業(yè)。第6講 忘了公司的命脈：利潤檢驗企業(yè)是否符合市場經(jīng)濟的發(fā)展要求，最重要的標志就是企業(yè)的利潤。忠告沒有利潤，即使有最佳的產(chǎn)品、最好的形象、最優(yōu)秀的員工，企業(yè)也會很快陷入困境?！景咐靠觳推髽I(yè)當肯德基和麥當勞來到中國的時候，很多企業(yè)也效仿他們搞起了快餐，但是因為難以掌握精髓，他有炸雞，我也搞個炸雞；他有個薯條，我也搞個薯條；他搞了蘋果派，我也搞個蘋果派……只會模仿而不懂創(chuàng)新，最后這些快餐店都紛紛倒閉了?！钕氯ナ紫纫S別人學習；其次要設法生存，即要活下去?！I導者一流企業(yè)定規(guī)格二流企業(yè)拼品牌三流企業(yè)拼服務四流企業(yè)殺價格在改革開放，發(fā)展市場經(jīng)濟的過程中，作為企業(yè)的管理者應該時刻牢記利潤是企業(yè)的命脈，國家給我們發(fā)展空間，為我們提供資源，不管是國有企業(yè)、民營企業(yè)、私營企業(yè)還是合資企業(yè)，在我們發(fā)展市場經(jīng)濟的過程中，都要給企業(yè)賺取利潤，給社會增加資源，替國家累積財富，這是最重要的。管理的主要目的【案例】佳能公司重新定位——利潤為先當你經(jīng)過佳能公司總部時，你可能又認為回到了20世紀80年代后期，日本一派繁榮的年代。從圖6－1中可以看到從1997到1999年，它的利潤始終在下滑，新的ＣＥＯ御手洗任職后對佳能公司進行重新定位，以利潤為先，也就是除了對市場份額和指標重視以外，更加重視了稅后凈利潤。世界500強名單每年都不一樣，尤其是最后100名，每年上升和下降的企業(yè)都很多。萊被美國聯(lián)邦法院起訴，有很多人想分析肯尼斯作為企業(yè)的管理者要務實，腳踏實地，先跟著別人學，跟著別人走，然后活下去，最后再說你是不是一個強者。這是一個重大決策，如果五糧液集團的芯片產(chǎn)業(yè)成功了，將是中國內(nèi)地一個典型的示范，但是也不能排除失敗的風險。所以當我們做計劃時，應該認識到多角化經(jīng)營風險很高，在進行風險投資的時候，要科學地規(guī)劃利用資源，絕對不能變成公司的負擔，給國家、社會和地方帶來損失。而世界500強每年的名單都不同，這一事實告訴我們，每一家企業(yè)都有機會，但是還是要企業(yè)正確認識自己，腳踏實地，用事實證明你到底是不是一個強者。【本講重點】只注意小處或問題，會喪失創(chuàng)造力80/20定律勿忘短、中、長期目標有人說，總經(jīng)理做副總經(jīng)理的事，副總經(jīng)理做經(jīng)理的事，經(jīng)理就做科長的事，科長就做組長的事，員工就不做事，原來我們一天到晚都在處理問題。例如，由于工作的性質(zhì)財務經(jīng)理向來比較保守，總經(jīng)理說，“某某經(jīng)理你做事情非常地保守，還要一天到晚讓我來替你去處理其他的部分。【案例】亞思蘭現(xiàn)象牧場主為了防止牲畜亂跑，在牧場的周圍圍上鐵絲網(wǎng)，通上高壓電，這樣牲畜害怕觸電就會遠離鐵絲網(wǎng)，在牧場內(nèi)活動。作為一名主管要學會把握原則、方向、框架，制定游戲規(guī)則，讓部下有所遵循，接下來再去發(fā)揮主管的創(chuàng)造力。我絕對不否定Ｅ－ｍａｉｌ的價值，但是我不認為每個Ｅ－ｍａｉｌ都是非常有效率的。80/20定律◆“能夠在桌邊就不要去會議室。【自檢】想想自己從上班到下班這一過程中所做的事，例行公事的工作有哪些？該如何將這些浪費的時間轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見參考答案7－1◆高級主管每天都在忙著開會?！敉祟櫩驮谀睦?。ＩＢＭ的送貨程序很煩瑣，而戴爾采用直接送貨，接到訂單后馬上裝貨，在車上打單，客戶打完電話一兩個小時就可以收到。如果企業(yè)的管理者和員工統(tǒng)統(tǒng)例行公事，沒有創(chuàng)意，對一切問題和危機反應遲鈍，就會阻礙企業(yè)生產(chǎn)力的提高。勿忘短、中、長期目標但是國內(nèi)很多企業(yè)是倒過來走的，先把產(chǎn)品做大，然后再開始找策略伙伴，最后才開始整理產(chǎn)品線。__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講重點】好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在別在員工面前作踐自己跟下屬在一起就是專業(yè)，就是公事好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在所以老板替你倒酒是倒酒，夾菜是夾菜，該走還得走。此后上朝，文武百官都趴在地上三呼萬歲，劉邦盡顯皇帝威嚴。任何企業(yè)都要有倫理，就像一個民族一樣，倫理一旦被破壞，這家企業(yè)就會不像樣子。在員工面前做事情要慎重，尊重員工，否則就等于是在作踐你自己?！毕駱訂?？如果士官帶著女朋友在跳舞，學生圍在旁邊起哄，“士官長，這探戈跳得不錯哦。【舉例】日本人通常吃過晚飯后喝酒，被稱為第二次開會。但如果那天是和下屬一起喝酒，這名主管一定威嚴掃地了?！九e例】《宰相劉羅鍋》演到最后的時候，有一個鏡頭，乾隆皇帝坐在浴缸里，劉墉在給他擦澡，突然間冒了這么一句話，“我說弘歷呀……”弘歷是乾隆皇帝的字號，誰有資格這樣叫他？沒有想到劉墉居然說了這么一句話，乾隆皇帝馬上站起來說，“放肆，弘歷是你叫的，沒有規(guī)矩。要時刻告誡自己“和下屬站在一起，就是專業(yè)，就是公事”。其中還說明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因為那次事故就是插銷沒有拔的緣故。一家公司要有兩本書：第一本是紅皮書，叫做策略，也就是作戰(zhàn)指導綱領；第二本書是藍皮書，就是ＳＯＰ，標準作業(yè)程序。何謂“標準”我們常常講ＳＯＰ，其實工作流程和工作手冊中最大的疏忽，就是沒有量化細節(jié)。這些都說明了他們十分注重細節(jié)，只有生產(chǎn)部、物料部、采購部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作，才能將這件事做好。這些人性化的服務完全為客人著想，用心為客戶服務。工作流程哪個公司都有，但是如果工作流程沒有細節(jié)量化，就做不出標準。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，“親愛的余先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。一名員工做事情是不能靠主管在后面揮動鞭子的，要靠自己有一種尊嚴，讓追求“標準”變成一種原動力。他們先領老夫婦去喝杯咖啡，一會兒服務生過來說：“我們后面的喜來登大酒店還有一個房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜