【正文】 舉例】 歷史題 　　記得高中時(shí)學(xué)歷史，有這樣一道測(cè)試題：“元太祖成吉思汗在中亞西亞獲得了哪四大戰(zhàn)果？最遠(yuǎn)打到哪里？”美國(guó)對(duì)學(xué)生的測(cè)試卻是：“蒙古人當(dāng)初如果沒(méi)有西征，歐洲會(huì)發(fā)生什么變化？試從政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)三方面分析。 　　小學(xué)生的數(shù)學(xué)卷子交回去的時(shí)候，老師永遠(yuǎn)都是先看答案，答案對(duì)了，再去檢查過(guò)程，如果作業(yè)和老師講的不一樣，錯(cuò)一個(gè)字扣一分。 　　思想在啟發(fā)，不在教條 　　思想如何建立？思想的建立在于啟發(fā)而不是教條。在年輕時(shí)就養(yǎng)成了一個(gè)成功的習(xí)慣，注定未來(lái)的成功；一輩子都沒(méi)有養(yǎng)成任何成功的習(xí)慣，即使再讀什么偉人傳記，也于事無(wú)補(bǔ)。學(xué)長(zhǎng)說(shuō)：“等等，你今天到底打算怎么樣？”拿破侖只講了一句話：“學(xué)長(zhǎng)，除非你今天跟我道歉，否則我準(zhǔn)備打到死。 　　拿破侖年輕的時(shí)候長(zhǎng)得很瘦小， 11歲的時(shí)候讀軍校，有一天與一個(gè)學(xué)長(zhǎng)發(fā)生了沖突，學(xué)長(zhǎng)欺負(fù)他瘦小，把他打了一頓。歷史上很多建立功勛的偉人并非有什么特別過(guò)人的本領(lǐng)，而是他們都十分重視思想的培養(yǎng)?！　　　?　　職業(yè)經(jīng)理注重結(jié)果忽視思想【本講重點(diǎn)】 　　成功者與非成功者之間的差別　　思想在啟發(fā)，不在教條　　“再結(jié)凍”問(wèn)題 　　很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡說(shuō)，“別告訴我過(guò)程，我只要知道結(jié)果。凡事習(xí)慣于推卸責(zé)任，不但不利于事情的及時(shí)解決，更會(huì)對(duì)職業(yè)經(jīng)理人的個(gè)人發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不良的影響。曾服務(wù)的客戶有日本航空、飛利浦、柯達(dá)、聯(lián)合利華、ABB、三得利、3M、西門子、摩托羅拉、中國(guó)電信等國(guó)內(nèi)外著名企業(yè)。課程將引領(lǐng)您從傳統(tǒng)經(jīng)理人的迷失中走出，協(xié)助您完成從成功到卓越的職業(yè)生涯過(guò)程課程意義：在中國(guó)與世界用同一規(guī)則共享市場(chǎng)的今天，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者――職業(yè)經(jīng)理人面對(duì)的是更加嚴(yán)酷的挑戰(zhàn)。無(wú)論是已取得不菲業(yè)績(jī)的成功經(jīng)理人，還是剛走出困境的創(chuàng)業(yè)經(jīng)理人，均會(huì)碰到一些問(wèn)題或困惑，從研究自身錯(cuò)誤入手，改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略，進(jìn)一步提高經(jīng)營(yíng)效率，無(wú)疑是有效提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的有力手段。課程提綱：第一講　拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 表現(xiàn)種種 有效的管理者，為事情的結(jié)果負(fù)責(zé) 努力的表現(xiàn)與不停的辯解 觀察你自己，別光是觀察市場(chǎng)* 拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任是一個(gè)易犯的錯(cuò)誤。 　　如果你有“不停地辯解”的習(xí)慣，如果你習(xí)慣于說(shuō)“我以為”，請(qǐng)馬上改掉，這都是拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的表現(xiàn)?！逼鋵?shí)，在注重結(jié)果的同時(shí)也不能忽視思想。 這時(shí)候上課鈴響了，下課的時(shí)候他去找這個(gè)學(xué)長(zhǎng)，第二次被打了?！睂W(xué)長(zhǎng)被他這種精神折服，最終向他道了歉。這就需要強(qiáng)調(diào)思想和結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性。 　　我國(guó)在教育問(wèn)題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立思考方面落后于歐美國(guó)家。 　　美國(guó)的數(shù)學(xué)老師對(duì)同學(xué)說(shuō)：“各位同學(xué)，明天考微積分，列式子就好，不要去算，計(jì)算是計(jì)算機(jī)的事?！边@樣的題目是沒(méi)有確定答案的，可以盡可能地發(fā)揮你的想象力。如果做了第二個(gè)動(dòng)作就忘記了，出去看電影了，回來(lái)之后看到的還是水，如果這時(shí)我們將其放入冰箱再結(jié)凍，最終也能將方冰塊變成圓冰球。 　　新加坡的公廁。地下通道里一般也有監(jiān)管員，來(lái)往的人自覺(jué)分為左右兩邊通行，這樣實(shí)現(xiàn)了人員有序流動(dòng)，監(jiān)管人員一般站在通道中間，身穿紅色制服，提醒來(lái)往群眾遵守規(guī)則?！币?yàn)槿绻麤](méi)有思想培養(yǎng)，下屬必然難以達(dá)到你所希望的結(jié)果。 　　凡事都需要打下良好的基礎(chǔ)，養(yǎng)成良好的習(xí)慣要從基本行為規(guī)范做起，這種對(duì)思想的培養(yǎng)往往優(yōu)于產(chǎn)生不良后果時(shí)的說(shuō)教。 　　 __________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　【本講總結(jié)】 　　學(xué)過(guò)這一講希望你能夠記住以下幾句話： 　　成功者與非成功者之間最大的差別就在于成功者有良好的職業(yè)習(xí)慣。職業(yè)經(jīng)理人常犯錯(cuò)誤未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)　　設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是大家都很容易疏忽的地方，也許我們有工作手冊(cè)，有工作流程，但我們卻往往忽視工作手冊(cè)、工作流程的精髓。飛機(jī)機(jī)身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶?！　z查一家公司有沒(méi)有ＳＯＰ，有個(gè)很簡(jiǎn)單的觀察方法，即到公司去看一下，只要聽(tīng)到這家公司里的人都在說(shuō)話，吵吵鬧鬧的，這家公司就沒(méi)有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是靜悄悄的。 【案例】　　我們經(jīng)?？吹椒?wù)性質(zhì)的單位會(huì)掛一個(gè)標(biāo)語(yǔ)：微笑服務(wù)，到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對(duì)顧客要常露微笑，后面寫的注釋是露出8顆牙，量化細(xì)節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了?！景咐考?xì)節(jié)決定成敗　　當(dāng)中國(guó)從日本進(jìn)口縫衣針的時(shí)候，好多人說(shuō)，一個(gè)針還要買日本人的？看到了日本針才發(fā)現(xiàn)，我們常用的針是圓孔，而日本的針是長(zhǎng)條孔，這是照顧到老人們眼花設(shè)計(jì)的?！　」枮I香格里拉飯店的洗衣服務(wù)單上寫著：親愛(ài)的顧客，在您臨睡時(shí)將您要洗的衣服交給我們，醒來(lái)您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費(fèi)用，您可以通知我們?cè)谝韵氯我鈺r(shí)段送回洗衣：早上5點(diǎn)到5點(diǎn)半，5點(diǎn)半到6點(diǎn)，6點(diǎn)到6點(diǎn)半，6點(diǎn)半到7點(diǎn)，7點(diǎn)到7點(diǎn)半，7點(diǎn)半到8點(diǎn)，8點(diǎn)到8點(diǎn)半，8點(diǎn)半到9點(diǎn)，9點(diǎn)到9點(diǎn)半?！　∮辛思?xì)節(jié)，有了標(biāo)準(zhǔn)，維持良好的品質(zhì)，會(huì)讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊?！　」ぷ髁鞒棠膫€(gè)公司都有，但是如果工作流程沒(méi)有細(xì)節(jié)量化，就做不出標(biāo)準(zhǔn)。啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了。我退房離開的時(shí)候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說(shuō)，謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。下面寫的是祝你生日快樂(lè)。　　我坐在希爾頓飯店大堂喝咖啡，來(lái)了一對(duì)老夫婦訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯(cuò)的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳础Ｎ覀円獜?qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，要做ＳＯＰ，而且還有重要的四個(gè)字細(xì)節(jié)量化?！　T工做事情不能靠主管在后面揮動(dòng)鞭子，要靠自己有一種尊嚴(yán)，讓追求標(biāo)準(zhǔn)變成一種原動(dòng)力，不停地推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。 　　以上內(nèi)容摘自北京大學(xué)出版社出版的《職業(yè)經(jīng)理人常犯的11種錯(cuò)誤》多媒體課程包，歡迎選購(gòu)。管理不是比誰(shuí)最受歡迎本講重點(diǎn)管理不是比誰(shuí)最受歡迎 留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對(duì)團(tuán)體有欠公平 怕別人超越自己，只好相互包庇 別在辦公室里尋愛(ài)，別當(dāng)老好人，別怕面對(duì)他人 【案例】　　中國(guó)人很講究語(yǔ)言文化，像人緣就是一個(gè)很有趣的字眼。而不是為了讓所有人都說(shuō)自己是好人，凡事睜一只眼，閉一只眼，因?yàn)檫@樣容易縱容能力不足的人。上海舉行ＡＰＥＣ會(huì)議，成功申辦世博會(huì)，成為與國(guó)際接軌的大都市?！　∷粤糇【芙^學(xué)習(xí)的人對(duì)團(tuán)體有欠公平，人人都在進(jìn)步，不允許有人在其中偷懶。這一問(wèn)題的根源在于許多領(lǐng)導(dǎo)怕別人超越自己，所以就只好互相包庇。很多企業(yè)標(biāo)志是領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)的，規(guī)章是領(lǐng)導(dǎo)寫的，方法是領(lǐng)導(dǎo)想的，那么下屬該做什么？下屬往往只能盲從，發(fā)揮不了想象力。甲午戰(zhàn)爭(zhēng)失敗后，1895年中日簽署《馬關(guān)條約》，日本總理大臣伊藤博文與李鴻章談到他當(dāng)初在英國(guó)讀書的時(shí)候只是第7名，如今是日本總理大臣，而第一名的中國(guó)人在福建只當(dāng)一個(gè)縣官。　　下面是戰(zhàn)國(guó)時(shí)代韓非子說(shuō)過(guò)的話，也許會(huì)對(duì)你有所啟發(fā)。作為領(lǐng)導(dǎo)要摒棄人際關(guān)系的束縛，對(duì)能力不足的人說(shuō)不。課程意義　　在中國(guó)與世界用同一規(guī)則共享市場(chǎng)的今天，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者――職業(yè)經(jīng)理人面對(duì)的是更加嚴(yán)酷的挑戰(zhàn)。未能啟發(fā)工作人員【本講重點(diǎn)】　　離開辦公室一天，不會(huì)引發(fā)混亂　　主管需要“少不了他們”的感覺(jué)　　未能自己訓(xùn)練員工，提升其績(jī)效　　調(diào)職、退休、死亡也不會(huì)使公司癱瘓 　　在人們的觀念中，常常把啟發(fā)工作人員看成是人力資源部門的事情，其實(shí)作為企業(yè)的管理者，應(yīng)該負(fù)起啟發(fā)下屬員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的職責(zé)。這其實(shí)暴露了經(jīng)理人的一個(gè)弱點(diǎn)，他們認(rèn)為——企業(yè)不能沒(méi)有我。 內(nèi)容 是否有必要 □ □ 　　可能你做了上面的測(cè)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)在你的電話記錄中，有幾次電話是沒(méi)有必要的，有幾次電話是認(rèn)真思考后就可以不打的，有幾次電話是多余和無(wú)聊的，有幾次是打錯(cuò)的……可能有一半是可以避免的。有了嚴(yán)格的規(guī)章制度，一切照章辦事，建立起良好企業(yè)文化會(huì)使得員工自然地形成一種意識(shí)形態(tài)和工作及行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)真正的管理者只需要凡事緊盯，而不是把所有權(quán)力攬?jiān)谑稚?，有了制度和文化，企業(yè)不一定需要強(qiáng)人?！　∥茨茏约河?xùn)練員工，提升其績(jī)效 　　達(dá)到對(duì)下屬的教育目的，不一定非要開會(huì)、搞培訓(xùn)、辦訓(xùn)練班才能做到。其次，姓與官銜或者職稱字應(yīng)該一樣大。信皮寫得不規(guī)范造成了對(duì)收信人的不尊敬。　　調(diào)職、退休、死亡也不會(huì)使公司癱瘓 　　公司主管要注意建立企業(yè)制度和文化，這樣他調(diào)職、退休、死亡都不會(huì)使公司癱瘓。 　　【案例】 美國(guó)總統(tǒng)接班人 　　美國(guó)總統(tǒng)布什 2001年來(lái)上海開ＡＰＥＣ會(huì)議，在此之前3條航空母艦全部待命，12萬(wàn)海軍陸戰(zhàn)隊(duì)準(zhǔn)備進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，之后美國(guó)進(jìn)軍阿富汗，布什去度假，3天以后來(lái)到上海。 　　前面提到要自己訓(xùn)練員工，提升員工的績(jī)效，而不能指望別人，要堅(jiān)持隨時(shí)、隨地、隨人、隨事地教育，這種教育甚至?xí)?duì)社會(huì)產(chǎn)生積極的影響。德國(guó)朋友又問(wèn)他們有釣魚執(zhí)照嗎？帶了尺子嗎？原來(lái)德國(guó)釣魚需要釣魚執(zhí)照，釣到七寸以下的魚要重新放到河里，所以需要一把尺子。 　　【案例】 敲門的故事 　　美國(guó)人愿意發(fā)揮自己的想象力，他們不輕易敲主管的門，因?yàn)榍昧酥鞴艿拈T，主管的話就會(huì)成為他們的一個(gè)框架，會(huì)影響自身的想象力。第三，親愛(ài)的余副總，我這個(gè)口紅是給女人擦的，而你是個(gè)男人。這是大家應(yīng)該吸取的一個(gè)教訓(xùn)。 　　學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)足球教練的角色，制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，觀察隊(duì)員在場(chǎng)上的表現(xiàn)，及時(shí)糾正，爭(zhēng)取在比賽中勝出。 　　談到自己公司時(shí)，只有一個(gè)代名詞 　　“我們”公司 　　也許你在工作之中很喜歡說(shuō)“你們”“他們”，其實(shí)作為自己企業(yè)的代名詞只有一個(gè)，那就是“我們”?！?　　其實(shí)總經(jīng)理的話有道理，“他們，他們，那你是誰(shuí)？”難道你不是公司的一分子嗎？作為一名管理者，可能你也會(huì)時(shí)常犯這個(gè)毛病?！薄鞍パ?，他們行政不就是后勤，發(fā)發(fā)手紙什么的，人員素質(zhì)太差?！比缓髢蓚€(gè)人坐在一起，“第一次到美國(guó)來(lái)吧？”說(shuō)著掏出一把錢讓這個(gè)人拿著，并告訴他，這是美元，這是美分……那個(gè)人連聲說(shuō)著不好意思，“拿著，拿著，有用的，有用的。 　　這個(gè)故事帶給我們一種溫暖的感覺(jué)，這種感覺(jué)來(lái)源于民族團(tuán)結(jié)?！　〗与娫挼娜嘶虮辉儐?wèn)的人就是要解決問(wèn)題的人 　　有的時(shí)候，從接一個(gè)人電話的態(tài)度上就可以感覺(jué)出來(lái)他有沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。咨詢的結(jié)果只有兩個(gè)字“沒(méi)有”?！薄拔液苤保@個(gè)禮拜能不能拿到？”“那這樣，今天下午4點(diǎn)鐘我給你回話，緊急調(diào)撥南京1500只，這個(gè)禮拜六早上先讓你拿到，必要的時(shí)候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？”聽(tīng)到這樣的回答，相信對(duì)方一定會(huì)很高興地說(shuō)聲“謝謝”。 　　【自檢】 　　是否你也如上文所述一樣回答過(guò)別人的問(wèn)話？對(duì)于這樣的詢問(wèn)你將如何回答？ 　　 __________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　2．“不知道” 　　很多人都喜歡說(shuō)“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時(shí)候，說(shuō)明這家公司的員工素質(zhì)還沒(méi)有到位，完全可以教育他一下：“請(qǐng)問(wèn)你是不是某某公司的人啊，是?。堪?，我以為你不是呢。這個(gè)小牌兒起到了對(duì)員工的約束作用，提高了服務(wù)質(zhì)量。 　　如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你說(shuō)說(shuō)看，我?guī)筒粠偷蒙厦?。”我們可以給她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會(huì)說(shuō)：“老王啊，快點(diǎn)，已經(jīng)過(guò)了15分鐘了，你還沒(méi)有打給人家。結(jié)果老王居然說(shuō)：“你告訴他我不在，”“老王快點(diǎn)，對(duì)方在等，不要說(shuō)你不在。 　　另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問(wèn)候，因?yàn)槠鸫a的禮貌會(huì)給人以親切感，會(huì)拉近兩人之間的距離，也許就會(huì)使兩人之間由陌生人變成朋友。 　　【本講總結(jié)】 　　本講講述了在公司內(nèi)部形成對(duì)立的危害，還提示了我們談話中常見(jiàn)的一些錯(cuò)誤，比如常講“你們、他們”，這樣會(huì)造成一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。一視同仁的管理方式【本講重點(diǎn)】 　　一把鑰匙開一把鎖　?。兀伲诶碚撆cＦｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn) 　　我們常常說(shuō)要一視同仁，也就是對(duì)人不分厚薄，平等對(duì)待。很多因素決定一個(gè)人的性格，了解一個(gè)人需要從多方面進(jìn)行考察。 　　出生時(shí)間 　　中國(guó)有 12屬相，西方有占星術(shù)，而且都通過(guò)人的出生時(shí)間總結(jié)了在相同時(shí)間內(nèi)出生的人的共同特點(diǎn)。 3月21日－4月19日 白羊座 喜歡無(wú)拘無(wú)束和自行其是，但是缺乏冷靜的頭腦和周密的思索。 7月23日－8月22日 獅子座 重視權(quán)勢(shì)，但是難免虛榮，有點(diǎn)兒浮夸，甚至可以說(shuō)是喜歡出風(fēng)頭。 11月23日－12月21日 射手座 他們對(duì)世界上發(fā)生的一切事情都有濃厚的興趣，向往自由。 Ｏ型 熱情奔放但是容易情緒化，而且容易浮躁。我們要避免血型形成共振。 　　我們常常聽(tīng)說(shuō)一家人都是搞音樂(lè)的音樂(lè)世家，一家人都是搞體育的體育世家，一家人都是當(dāng)教師的，父子都是科學(xué)家的……遺傳因素加之整日的耳濡目染，家庭往往會(huì)影響一個(gè)人的一生?！　。兀伲诶碚撆cＦｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn) 　?。兀伲诶碚撆cＦｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)在管理學(xué)的課本上面經(jīng)常見(jiàn)到，一聽(tīng)到這個(gè)名詞就覺(jué)得這是外國(guó)人的理論，其實(shí)我們的祖先早就有過(guò)相關(guān)的思想，只是我們沒(méi)有將其提煉罷了。 　　2．Ｙ理論——參與管理 　　如果你有這樣的下屬，他們?cè)敢饨邮苋蝿?wù)，也喜歡發(fā)揮自己的潛力，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，作為一名管理者你應(yīng)該給這樣的下屬一些機(jī)