【正文】 季時將進入客源入住低谷(12月至來年2月)。營銷調(diào)研報告項目內(nèi)容：1) 所屬城市描述：消費特點和能力；城市景觀；支柱產(chǎn)業(yè)2) 本店情況描述：地理位置；本店開業(yè)日期；客源定位；房型，床型和數(shù)量3) 周邊情況介紹（通常3公里范圍內(nèi)）：商務樓數(shù)量規(guī)模；購物店；銀行；休閑娛樂場所；大型餐飲；醫(yī)院；學校；政府機構(gòu)；交通4) 競爭酒店：價格（門市價；前臺價；中介價；協(xié)議價），主力房型和數(shù)量；性價比；軟硬件；競爭力；5) SWOT分析6) 營銷策略7) 銷售步驟8) 促銷計劃（附預算費用）：包括VI，廣告9) 開業(yè)3個月經(jīng)營數(shù)據(jù)預測10) 周邊競爭力較強酒店具體資料細分客源市場 酒店銷售計劃數(shù)字形式的體現(xiàn) （模板：見附件7）新開業(yè)店：根據(jù)公司下達客房目標指標，將酒店開業(yè)前3個月的指標細分至各客源結(jié)構(gòu)比例已開業(yè)店：根據(jù)公司下達客房目標指標，參考上年客房經(jīng)營，依據(jù)公司市場發(fā)展策略，制定的全年數(shù)據(jù)分析，以確保酒店客房經(jīng)營月分析，修正客源市場，達到酒店收益最大化。市場營銷調(diào)研報告（模板：見附件6） 由店長和店助在開業(yè)2個月前對本店地理位置，周邊環(huán)境，競爭對手及對方品牌運用情況等信息調(diào)研采集后，有的放矢的編寫開業(yè)前市場營銷調(diào)研報告。在銷售上要注意強調(diào)如家賣點及與競爭者的差異性。對經(jīng)濟型酒店而言，無競爭對手是相對的，重視現(xiàn)有競爭者，更應注重市場潛在的競爭。三、 如家銷售指導 各店應在所在城市，區(qū)域和市場部的指導下，以店長為全店銷售工作負責人，帶領全店員工進行市場調(diào)研，制定本店銷售計劃，確定本店客源結(jié)構(gòu)，組織切實有效的銷售行動，不折不扣執(zhí)行公司各項市場活動，從而完成公司布置的經(jīng)營指標。l 酒店要積極向客人推薦和介紹800和網(wǎng)上預訂方式。l CRS訂單要及時回復，訂單回復時間：當天15分鐘內(nèi)，隔天30分鐘內(nèi)。l 保留房數(shù)字中包括過夜房，系統(tǒng)會根據(jù)每日實際在店數(shù)計算當日保留房數(shù)l 酒店有特殊情況需要調(diào)整保留房中某個房型的分配，要提前1天與預訂中心主管溝通，但必須保證保留房總數(shù)不變。l 經(jīng)確定后的保留房內(nèi)的房間數(shù)量，CRS可直接接受客戶訂房，勿需與酒店確認。第一次發(fā)生警告；第二次發(fā)生，處店罰款1000元3) 夜審不配合，采取欺瞞的做法，一經(jīng)查實，處店罰款1000元4) 對提供保留房的店，如保留房數(shù)內(nèi)房間不予確認，且事先也沒通知攜程并得到對方同意的情況下，第一次警告；第二次發(fā)生，處店罰款1000元5) 各店應該確保和攜程的確認通暢，確認不及時，第一次警告；第二次發(fā)生，違規(guī)行為以攜程客服轉(zhuǎn)來的投訴并經(jīng)如家客服核實為準。(每月20日前,過時不理)7) 如保留房出現(xiàn)無故不確認，該酒店以后再無攜程主推機會，且對店會作相應處理。當酒店保留房中某種房型無法提供，需事先與攜程溝通調(diào)整為其他房型，保留房總數(shù)不變。4) 如酒店有特殊原因無法確認保留房，請?zhí)崆芭c攜程朱海杰溝通協(xié)商。2) 保留房是指每日新預訂，不包括過夜房。C．保留房操作 經(jīng)公司與攜程協(xié)商后，確定首批在攜程主推酒店名錄，目的通過攜程平臺，提高如家市場知曉度，提高預訂速度，減少其他中介用房量，降低傭金支出，以獲得收益最大。e) 酒店不得自行提供給攜程保留房，要優(yōu)先確保CRS預訂順暢。 獲得主推機會的酒店，要做好相應配合，盡量確保有房。 關閉后再開通，如可售房已不多，可明確告知攜程可再訂幾間。 關閉攜程前最后一張訂單要確認。 各店可根據(jù)實際情況，事先通知從何時起需要攜程作擔保預訂的訂單。b) 攜程預訂最晚保留時間由酒店視房態(tài)而定，通常時間為18:00，非周末可至20:00。將協(xié)議價格上調(diào)至門市價或轉(zhuǎn)化成家賓卡等方法來調(diào)節(jié) 4）協(xié)議截止期到次年3月底；在續(xù)約時可根據(jù)上年用房量來確定協(xié)議價及是否續(xù)約5）協(xié)議采用公司統(tǒng)一版本,簽約后及時將對方信息輸入電腦,同時將書面材料整理編號保存,并注意保密（協(xié)議模板：見附件3）（注:新店開業(yè)銷售時,可用協(xié)議+家賓卡的方式同時進行,對于個人用房者,積極建議辦理家賓卡.）l 聯(lián)合協(xié)議:1) 單店無權簽訂聯(lián)合協(xié)議 2) 盡量推薦客人辦理家賓卡 3) 聯(lián)合協(xié)議統(tǒng)一由公司市場部簽訂(相關負責人:華北—銷售經(jīng)理,華東—銷售經(jīng)理) 4) 聯(lián)合協(xié)議公司訂房可通過CRS和直接在酒店預訂，各店要予以優(yōu)先安排 5) 各店在收到聯(lián)合協(xié)議公司相關資料后，及時輸入電腦，帳號GS****（*代表4位編號） 6) 各新店信息會由市場部適時添加并通知聯(lián)合協(xié)議公司中介操作 中介簽約由酒店自行負責，采用市場部統(tǒng)一版本（中介模板：見附件4） 與中介日常溝通，維護由酒店自行負責 中介預訂須有事先傳真件，并給予書面確認 一般情況下不提供中介公司保留房 在酒店房態(tài)緊張時，可要求中介公司提供擔保預訂 核對間夜數(shù)，以離店日期為準，跨月計入下月，雙方有出入時，以酒店電腦記錄為準 傭金必須扣除10%稅，收到中介發(fā)票后方可付款 階梯返傭或提高傭金須事先報市場部審批178。9) 休閑通過酒店專門推銷享受日房，鐘點房價格的客人。不作辦公用房。6) 會議通過協(xié)議公司，會展公司，中介來預訂，參加各類展覽會或內(nèi)部培訓會，一次訂 房5間以上的團體客人。5) 旅游—特指旅行社團隊，5間成團，16免1，必須同來同走。3) 家賓俱樂部直接持家賓卡上門入住或在酒店進行預訂的家賓會員。典型客源和客源細分客源細分： 中小公司商務散客 大型公司一般人員 國企事業(yè)單位人員 小型私營企業(yè)主 會展散客及團隊 境外背包旅行者 旅游散客及團隊 本地休閑客人典型客源： 中小商務客人 休閑客人 自助旅游客人 PMS系統(tǒng)中客源分類定義：1) 上門散客指通過廣告宣傳，路牌指引，他人介紹等方式，在沒有和酒店簽訂各種訂房 協(xié)議，也沒有如家會員卡的情況下，以前臺門市價或前臺人員權限價入住的客人。4） 除家賓卡按門市價相應折扣計算后四舍五入而得外，其他價格尾數(shù)往0，5，8靠。2） 前臺折扣、中介售價、協(xié)議、團隊及長住價格均為最低價，在此價格之上酒店自行掌握。5） 公司員工直接向使用店提出申請，酒店按公司最新通訊錄名單確認；各酒店員工由本店店長向使用店店長提出申請，再予以確認。3） 如家員工價僅限本人使用，客房最多可同時享受兩間。內(nèi)部員工價1） 如家在職員工在如家酒店住宿和用餐可享受如家員工價。3個月后恢復30元／間的返傭政策。2） 店以贈送早餐和禮品作為促銷手段，擴大知名度。長住客價格長住客人定義為連續(xù)入住3個月及以上的客人，實行門市價8折。中介價格1) 2） 中介結(jié)算底價為中介售價減去傭金3） 傭金為30元／間（扣稅后為27元／間）協(xié)議價格公司協(xié)議價為門市價的9折家賓卡價格1） 2） CRS非會員價團隊價格1） 公司只對各店的團隊價制定最低價格（80元／間）。4） 所有房價均指凈房價，包含服務費，城建稅，不含早餐。位于沿海地區(qū)大城市的酒店價格一般比位于直轄市的酒店低10～20元。2) 同等設施相同區(qū)域定價應一致。二. 如家銷售政策公司銷售職能的負責部門——市場部公司銷售職能是建立公司整體銷售體系和價格政策，制定與銷售相關的各種流程和規(guī)范，包括酒店價格核定、促銷方案審核、區(qū)域協(xié)調(diào)等，并進行銷售理論和技巧培訓。n 產(chǎn)品定位干凈、簡捷、經(jīng)濟、溫馨n 消費理念 錢花的少一點，住的白領一點 適度生活，自然自在n 全員營銷酒店全體員工承擔銷售職責，只要面臨銷售機會，即宣傳如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主動銷售。特別提醒！本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。如家酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。 Hotels Management Co.如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。 銷 售 手 冊Policy amp。 Procedure （Sales system）如家酒店連鎖公司Home Inns amp。指導思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務。 目 錄一、如家銷售理念 …………………………………………… P. 4二、如家銷售政策 …………………………………………… P. 5三、如家銷售指導 …………………………………………… P. 11四、如家銷售管理 ……………………………………… P. 22五、如家模板表格 …………………………… P. 23一. 如家銷售理念n 企業(yè)定位如家快捷酒店是中國經(jīng)濟型連鎖酒店品牌之一n 客源定義需要高性價比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，講求安全和基本的餐飲配套，獨立房間的所有住宿者。n 服務營銷全體員工都應主動、熱情、有禮、周到地推銷酒店的各項產(chǎn)品和提供服務。房型稱謂 標準房： 大床房： 商務大床房： 單人房： 套房：比標準房多一間會客室， 其他：家庭房，復式房等主力房型為：標準房，大床房，商務大床房 價格政策（見附表9）門市定價政策（價格模板：見附表1）1) 門市價格按照經(jīng)濟發(fā)展狀況、酒店設施、地點的不同進行定價。3) 位于直轄市、省會的酒店，同等設施定價一般相同。位于二三線城市的酒店價格一般比位于直轄市的酒店低20～40元。5） 如家即成價格體系，為了品牌的一致性，價格類型不宜過多，現(xiàn)擬定（直轄市、省會）：標準房門市價一般為1921299 三種；大床房門市價一般為1517198三種； 商務大床房基本和標準房價格持平。2） 酒店以周邊市場價為參照，實行一團一議，16免1。促銷、調(diào)價 （促銷模板：見附件2）1） 促銷方案至少提前兩周報公司市場部審批2） 季節(jié)性價格調(diào)整申請在一個月之前提交3） 門市價調(diào)整申請在二個月之前提交( 見附表10)新開店價格1） 新開店原則上不以價格促銷為主要促銷手段。3） 對于中介開業(yè)3個月內(nèi)享受最高50元／間的返傭政策，以便提升酒店的知名度，增加人氣及轉(zhuǎn)化為家賓卡客人。4） 公司促銷協(xié)議價報市場部審議后執(zhí)行,且促銷價簽約期不超過6個月。2） 國定假日使用如家酒店客房可享受門市價5折；平日價為門市價7折優(yōu)惠；餐飲一律7折優(yōu)惠。4） 員工享受此價格需經(jīng)使用店店店長確認。國定假日指：1/1，5/13，大年初一至初三，周日價格權限1） 各類價格經(jīng)公司市場部確定后方可執(zhí)行，酒店不能擅自提價或降價。3） 店長及店助擁有前臺最低9折的折扣權限，22點后的折扣價格若低于9折只限入住一天。5） 淡旺季及促銷價格根據(jù)市場變化另行制定。2) 協(xié)議散客通過酒店人員或公司市場部與之簽定訂房協(xié)議后，可享受如家協(xié)議價（不返傭）的客人，一般對方有固定用房量，通常會提前預訂，在預訂時報公司名字。4) 中介通過和酒店或公司市場部與之簽定的中介協(xié)議后，按照如家給予的售價推薦其客 源來入住，房價中包含傭金，會以書面方式進行預訂。旅行社不返傭散客歸入?yún)f(xié)議，返傭散客歸入中介。7) 長住連續(xù)入住3個月以上的客人。8) 其他不作為客房出租，有經(jīng)營收入；享受如家員工價或公司人員的出差用房。協(xié)議要求l 單店協(xié)議:1) 新開業(yè)店需要開發(fā)大量周邊協(xié)議客,如有價格促銷協(xié)議有效期為6個月（開業(yè)前應簽訂協(xié)議量至少300份） 2) 根據(jù)本店地理位置確定協(xié)議客合理比例 3） 當協(xié)議客成為收益瓶頸時,可通過用房量排名篩選。 攜程旅行網(wǎng)（Ctrip）：攜程是如家戰(zhàn)略合作伙伴，在日常工作中必須注意保持和維護良好合作關系攜程負責人員：朱海杰 電話：02134064880*3501 傳真：02154261700A．新店開通攜程流程 已通過運營部開業(yè)檢查 由主管總經(jīng)理發(fā)出開業(yè)通知 市場部銷售經(jīng)理發(fā)出攜程簽約酒店情況表和攜程網(wǎng)頁表（模板：見附件5） 由店里完成兩表后，并注明具體開通日期后發(fā)送給市場部區(qū)域銷售經(jīng)理 由華東區(qū)銷售經(jīng)理再將相關資料整合后發(fā)送給攜程朱海杰注: 新店如有價格促銷,先報市場部審批,并注明促銷日期起止后同時發(fā)給區(qū)域銷售經(jīng)理B．合作中幾點說明a) 凡牽涉到價格不符合公司價格政策或價格調(diào)整，不論攜程售價或底價，都需報市場部批準后，再以傳真方式發(fā)送給攜程朱海杰。c) 攜程不提供客人手機號。