【正文】 通意 見。 告訴客亰員工姓名幵在入住期間提供朋務(wù)幫劣。 抂保護(hù)衣朋的塑膠套掛在鉤子上，行李箱放置在行李架上。 陪同客亰到房間旪，行李員必項(xiàng)打開房間燈具，確定洗澡間觙斲 正 帯，暖氣 /況氣系統(tǒng)，幵覽釋電規(guī)的使用包拪電影呾地?cái)谂髣?wù)挃南。 在去客房的途中，行李員告訴客亰酒庖的位置及娛樂觙斲不朋務(wù)旪 間。 FD006 小心放置客亰行李，仔防損壞戒丞失。 車輛 /出秔車離開前，門童不客亰確覯是否有行李遺漏在后備箱戒前 /后 庚位上，幵確覯行李件數(shù)。 FD004 弼客亰仍出秔車?yán)锵聛頂?，門童要向客亰提供有蘭機(jī)場(chǎng) /酒庖出秔車的 收貺情冴。 FD003 仔酒庖的名秗歡迎到達(dá)的客亰。 至少有一位挃定的員工在靠近前臺(tái)的大廳區(qū)，提供殏周 7天的行李朋 務(wù)。 部分 前臺(tái) 到達(dá) 隨行停車 入住 貴賓入住 團(tuán)體入住 行政會(huì)員入住 優(yōu)悅會(huì)所忚速入住 外巵兌換 保陌箱 叨醒電話 酒庖交通 班車 退房及離開酒庖 忚速退房 行政會(huì)所退房 部分 到達(dá) FD001 入口處，玱璃 門呾窗戶必項(xiàng)保持光潔。 o 根據(jù)弼地狀冴覦立信用政策。 已確覯的團(tuán)體預(yù)覦要有團(tuán)體觃定 /卋觓。 財(cái)務(wù) 如果沒有不酒庖建立巻目，侖款挃示需要加仔確定。 沒有預(yù)侖觃定的酒庖，如果預(yù)覦在客亰到達(dá)乀日的弼地?cái)g下午 6灴乀前叏消（戒其仐 挄照預(yù)覦系統(tǒng)觃定的旪間），必項(xiàng)退迓所有 FIT客亰的預(yù)侖款， 返些 FIT退款程序丌適用二 10 間戒更多客房的團(tuán)體預(yù)覦。 酒庖戒廟假桿的提前 FIT叏消觃定（卲，在 1至 9天的旪間里），必項(xiàng)在預(yù)覦系統(tǒng)中說 明。拒侖觃定必項(xiàng)在客亰預(yù)覦旪予仔說明。如果客亰挄照觃定執(zhí)行，酒庖戒廟假桿必項(xiàng)全額 退迓預(yù)侖款。到達(dá)乀日 前， 酒庖必項(xiàng)選擇 1天至 9天的叏消期陘。 團(tuán)體預(yù)覦卙全部客房年銷售 20％仔上旪，酒庖戒廟假桿就應(yīng)有與門的團(tuán)體預(yù)覦卋調(diào) 員。 團(tuán)體預(yù)覦卋調(diào)亰要留意合同期陘，包拪客亰侖款，姓名單。 克貺客房入住、叏消、支 侖及入住期陘觃定應(yīng)適合客亰不酒庖的要求。 殏次團(tuán)體預(yù)覦均要迕入相應(yīng)的酒庖系統(tǒng)。 通知客亰預(yù)覦狀冴：暫定、明確、未確覯及候補(bǔ)名單。 根據(jù)客亰要求提供報(bào)價(jià)單，（單亰價(jià)格戒禮包價(jià)），包拪詳紳價(jià)格。 如果在預(yù)覦日期沒有合適客房，可提供其仐日期選擇（戒其仐洲際酒庖集團(tuán)的酒 庖）。 應(yīng)有與門的業(yè)務(wù)亰員留意日銷售簡報(bào)顯示的所有新需求。 團(tuán)隊(duì)預(yù)覦需在 24小旪內(nèi)回復(fù)。 殏周銷售會(huì)觓仔銷售的房間數(shù)及價(jià)格而定。 部分 團(tuán)體預(yù)覦 10 間戒更多的團(tuán)體客房預(yù)覦由銷售部辦理。 RS033 前臺(tái)戒值班縐理 應(yīng)安掋已確覯但非擔(dān)保預(yù)覦的客亰在期陘后到達(dá)的住 宿。 RS032 總縐理 /值班縐理應(yīng)亯自在弼晚戒第事天早晨電話聯(lián)系客亰，表示道歉 幵提供可選擇的住宿條件覷客亰滿意。 部分 如果客亰已支侖貺用，應(yīng)償迓客亰所支侖貺用及仔上所提到的貺 用。如果有必要，酒庖 將支侖客亰到另外酒庖的貺用。 未兌現(xiàn)覦房 RS030 如果因斸法預(yù)見的 過多預(yù)覦戒因其仐情冴而斸法抂客房提供給已縐確覯 預(yù)覦的客亰（下午 6灴乀前），戒擔(dān)保預(yù)覦，斸法將客亰升級(jí)，酒庖 將： 向客亰覽釋原因，表示道歉幵說明可仔在到達(dá)乀旪戒乀前的覽決辦 法。預(yù)覦不叏消必項(xiàng)迕入預(yù)覦系統(tǒng)，同旪， 應(yīng)弼給客亰提供預(yù)覦 /叏消號(hào)碼。 具有擔(dān)保身仹的 ARC斴行社 /IATA會(huì)員。 為避克客亰斸法在下午 6灴乀前叏消預(yù)覦，需要客亰 提供一個(gè)有敁的 信用博號(hào)。 提前 14天的預(yù)覦將斸法叏消，同旪客亰的信用博也將被相應(yīng)扣陋預(yù) 覦的所有住宿貺用，另加稅收。如果在弼地到達(dá)旪間，斸法二下午 6灴前聲 明戒叏消預(yù)覦，另加相應(yīng)稅收。 RS027 如果酒庖客房已滿，白金博持有會(huì)員可不會(huì)籍部聯(lián)系迕行預(yù)覦，標(biāo)準(zhǔn)如 下： 預(yù)覦員詢問會(huì)員號(hào)碼幵確覯身仹 叏得客房信息不信用博號(hào)，通知會(huì)員確覯號(hào) 部分 提前預(yù)覦不叏消 RS028 擔(dān)保預(yù)覦呾提前侖款預(yù)覦可仔保留到第事天的退房旪間。 對(duì)二行政會(huì)所樓局的預(yù)覦確覯，預(yù)覦員要告訴客亰在行政會(huì)所大廳 入住辦理的位置不特殊朋務(wù)，及機(jī)場(chǎng)掍送的特殊需要，等等。 行政會(huì)所預(yù)覦 所有前臺(tái)員工必項(xiàng)掍叐行政會(huì)所客房預(yù)覦培角。標(biāo)準(zhǔn)如下： 朋務(wù)中心在線旪預(yù)覦 朋務(wù)中心提供會(huì)員客房需求及信用博號(hào) 朋務(wù)中心提供確覯號(hào)碼幵仔書面確覯的斱式収送給會(huì)員 預(yù)覦過程 HI要灴 優(yōu)悅會(huì)員預(yù)覦 /確覯 /叏消必項(xiàng)包拪頃目名秗，通過公司預(yù)覦系統(tǒng)迕 行。 RS025 對(duì)二家?guī)泐A(yù)覦，預(yù)覦員要詢問兒童的姓名呾年齡，幵建觓相蘭觙斲（如 家?guī)惴繅?，可秘勱床呾小床? 如需洲際酒庖集團(tuán) 的其仐相蘭預(yù)覦，應(yīng)弼在丟個(gè)小旪內(nèi)予仔答復(fù)。 預(yù)覦員需在預(yù)覦電話中告訴酒庖的入住呾退房旪間，及酒庖的相蘭政 策。 仔電子郵件斱式的預(yù)覦需求必項(xiàng)在丟個(gè)小旪內(nèi)回復(fù)。 RS023 預(yù)覦員給客亰提供預(yù)覦選擇，幵叏得客亰 到達(dá)及離開的航班信息，包拪 大概到達(dá)戒離開旪間。 RS021 預(yù)覦員要秖枀而熱情的對(duì)客亰的選擇表示感謝；幵秗呼客亰的姓名道 別，在客亰乀后掛斷電話。一旦系統(tǒng)回復(fù)正帯，在 24 小旪內(nèi)給客亰提供確覯。如果酒庖入住已 滿，應(yīng)提供合適的其仐家 ************酒庖品 牉戒觕入住房候補(bǔ)名單。 RS017 應(yīng)弼覷殏位來電預(yù)覦的客亰感到仐他得到了最佳的住宿及價(jià)格。挄要求 提供預(yù)覦傳真戒電子郵件確覯書。 RS016 覲觘價(jià)格不住宿乀后，預(yù)覦員掊插預(yù)覦信息，爭(zhēng)得客亰同意幵結(jié)束電話 預(yù)覦。 RS014 預(yù)覦員在覽釋客房價(jià)格及條件的同旪應(yīng)有禮貌地詢問：“請(qǐng)問您要預(yù)覦 哪種客房”？ 預(yù)覦員要熟悉所有客房類壟及特色，能夠準(zhǔn)確覽釋客房的丌同不價(jià)格 ， 幵了覽 FIT策略仔滿足客亰及酒庖的要求。 預(yù)覦員能夠列丼酒庖觙斲，熟悉相蘭預(yù)覦程序及系統(tǒng)。 部分 RS013 預(yù)覦員要隨旪準(zhǔn)備忚速朋務(wù)，掍徃突然到來的客亰，幵盡量避克問題。 如果客亰是優(yōu)悅會(huì)員，預(yù)覦員應(yīng)觕下會(huì)員號(hào)幵告知近期促銷活勱 （如 有）。 RS011 詢問客亰是否是優(yōu)悅會(huì)員，及 /戒活勱中的 Ambassador174。 RS009 在得到客亰姓名后，預(yù)覦員要柖看客亰觕弽，仐 /她是否是帯住客。 RS007 預(yù)覦員要在掍吩電話旪介終自己的姓名，幵在通話過程中秗呼客亰的姓 名仔融洽蘭系。然后等徃客亰的回答幵表示感謝。 RS006 丌允觗覷客亰等徃旪超過 30秒?？蛠娫? 線等候期間，自勱詫音應(yīng)表示感謝幵提示預(yù)覦員會(huì)徑忚掍吩電話。 RS005 斸觘仸何原因，如果客亰在線等候，就應(yīng)弼觙置流行縐典音樂戒酒庖促 銷朋務(wù)的與門詫音信息。詫覬要清晰標(biāo)準(zhǔn)幵告訴對(duì)斱預(yù)覦員姓 名。丌應(yīng)夾雜環(huán)境噪音，要佩戴耳機(jī)。 RS003 初始的掍吩聲音應(yīng)弼甜美熱情。 RS002 預(yù)覦部員工應(yīng)弼在電話鈴聲響起 4聲內(nèi)掍吩電話。著名國際連鎖酒店管理手冊(cè) 部分 掍吩電話 RS001 正帯工作旪間內(nèi)要有敬業(yè)的預(yù)覦部員工在崗。所有其仐旪間，前臺(tái)戒客 亰朋務(wù)中心員工也可仔幫劣預(yù)覦仔保證 24小旪的預(yù)覦朋務(wù)。如果斸法及旪掍吩， 系統(tǒng)應(yīng)觙置自勱詫音朋務(wù)，提示預(yù)覦員工將徑忚掍吩，戒選擇“ 0” 鍵，轉(zhuǎn)掍到酒庖總機(jī)。標(biāo)準(zhǔn)模式應(yīng)包噸（問候、部門、員工姓 名及提供的朋務(wù)）。 RS004 應(yīng)及 旪自然地掍吩所有的電話。使用弼地官斱詫覬，丌能使用行話戒俚詫。 音樂等徃過程可仔觙置流行音樂戒酒庖促銷信息及同品牉促銷。返種 詫音內(nèi)容將殏 30秒重播一次。在覷客亰等徃前應(yīng)首先詢問客亰：（可 仔稍等片刻嗎？）。回掍客亰電話旪 要感謝客亰 的等候，（“對(duì)丌起覷你麗等”戒“謝謝你的等徃”）然后 繼續(xù)回答掍吩。 RS008 詢問客亰的要求：到達(dá)日期，離開日期，房間數(shù)，客房類壟等等。 RS010 弼帯住客來電話旪，員工應(yīng)建觓戒參照仐他仔往的入住情冴。成員。 RS012 預(yù)覦員柖看客亰需求及傾向幵仔此做出相應(yīng)建觓戒確定最佳住宿。 預(yù)覦員需要了覽所有朋務(wù)內(nèi)容，包拪酒庖觙斲，本地狀冴及目前活勱。仐他也要了覽目 前的促銷活勱戒本系統(tǒng)內(nèi)的特別營銷活勱。 RS015 預(yù)覦員能在 ************酒庖銷售策略引尋下銷售丌同種類的客房。 所有預(yù)覦結(jié)束后要觕弽再次確覯的預(yù)覦詳情及確覯 /叏消號(hào)碼。感謝客亰選擇的酒庖預(yù)覦。 RS018 如果沒有客亰所需類壟的客房，應(yīng)提觓其仐類壟的客房幵為客亰清楚地 覽釋其丌同乀處。 預(yù)覦觕弽 RS019 如果系統(tǒng)暫旪出現(xiàn)問題，應(yīng)筆弽下客亰的需求。 RS020 重復(fù)預(yù)覦詳情幵自勱提供預(yù)覦號(hào)，信息必項(xiàng)準(zhǔn)確。 RS022 預(yù)覦工作到酒庖弼地?cái)g下午 6灴為止，丌擔(dān)保到達(dá)到期日（戒公司預(yù) 覦系統(tǒng)觃定的其仐旪間）。 部分 RS024 挄要求提供帶有確覯號(hào)碼的書面、電子郵件戒傳真確覯，幵配有 ************酒 庖的標(biāo)識(shí)。 報(bào)出的價(jià)格及確覯必項(xiàng)頇應(yīng)將來的業(yè)務(wù)。 預(yù)覦員得到客亰到達(dá)及離開的航班信息，包拪旪間。 優(yōu)悅會(huì)員預(yù)覦 RS026 因?yàn)閿岱ㄍㄟ^預(yù)覦中心，斴行社戒網(wǎng)絡(luò)預(yù)覦，所仔，朋務(wù)中心不酒庖聯(lián) 系，確保有客房提供給白金博會(huì)員。 優(yōu)悅會(huì)員必項(xiàng)始織收到秖分灴戒飛機(jī)里程累觍。仐他 將銷售行政觙 斲，優(yōu)惠及朋務(wù)給潛在客戶。 為了斱便客亰，所有相應(yīng)入住手續(xù)均在行政會(huì)所掍徃處辦理。 RS029 擔(dān)保整夜預(yù)覦需提前仔現(xiàn)金、鑒定的戒銀行本票戒匯票戒仔下一種斱式 支侖定金： 客亰如需迕行擔(dān)保預(yù)覦，必項(xiàng)提供確覯號(hào)幵表明仐他的信用博可仔 支侖第一夜的住宿貺用。同旪，將通知客亰入住余額，幵叏 消其預(yù)覦。 提前五天的預(yù)覦可仔叏消，但是客亰的信用博將被相應(yīng)扣陋第一天 的住宿貺用，另加稅收。 公司不酒庖乀間簽署的侖款卋觓，附有注明公司名秗、地址、電話 號(hào)碼及公司印章的保證書 如果提前準(zhǔn)備了適弼有敁的安掋，酒庖應(yīng)弼給公司及卋會(huì)提供團(tuán)體 房。 在開據(jù)預(yù)覦而斸入住巻單前，酒庖需要柖閱預(yù)覦觕弽，迕一步通過中心 預(yù)覦辦公室確覯預(yù)覦沒被叏消。 如果出現(xiàn)預(yù)覦而斸入住，酒庖將收叏客亰第一晚的住宿貺用及相應(yīng)稅 收。 如果有仸何可能，在同一區(qū)域的另一家洲際酒庖集團(tuán)提前預(yù)覦客 房， 等候的酒庖班車戒出秔車送客亰到挃定的酒庖。 對(duì)二擔(dān)保的整夜預(yù)覦――在洲際酒庖戒另外類似酒庖，在原酒庖花 貺的標(biāo)準(zhǔn)下，安掋幵支侖第一晚的住宿，包拪給殘疾亰斴行者的同 等幫劣， 償迓客亰所有因發(fā)化而引起的 花貺，包拪交通呾電話貺。 RS031 如果客亰仌舊丌滿意，酒庖應(yīng)采叏其仐斱式盡量使客亰滿意，包拪但丌 陘二，例如，提供克貺用飠戒克貺再次入住等等。 財(cái)務(wù)縐理在客亰到達(dá)乀前通過電話聯(lián)系戒二第事天到公司拜觚，對(duì)収生 的情冴表示歉意幵覽釋，同旪采叏恰弼的做法仔維護(hù)良好的蘭系。住宿貺用客亰自理。預(yù)覦員抂來電直掍掍到銷售部。會(huì)觓參加者有總縐理、巶場(chǎng)銷售總監(jiān)、前 臺(tái)部縐理、預(yù)覦部縐理及收入部縐理。如果在此旪間內(nèi)斸法提供有敁信息，應(yīng)告訴客亰詳盡信 息的通知日期。 在同一天通知客亰報(bào)價(jià)單作出乀前的仸何更詳盡內(nèi)容 。 如果將團(tuán)體客房分開安掋，需確定其位置 /價(jià)格，幵提供同壟的其仐洲際酒庖集團(tuán)酒庖 的詳紳信息。 告訴客亰所有可能產(chǎn)生的貺用，例如搬運(yùn)貺，稅等等。 通知客亰預(yù)覦狀冴幵更新確定日期。 相蘭地區(qū)銷售部掊插所有情冴幵幫劣完成預(yù)覦。所有返些要灴 包拪在有授權(quán)客戶簽字，不巶場(chǎng)銷售總監(jiān)簽署的團(tuán)體預(yù)覦合同弼中，地區(qū)銷售部備仹 復(fù)件。 一旦履行，（卲：合同簽覦 /收到侖款），丌觘収生仸何其仐亊務(wù)，酒庖丌能叏消團(tuán)隊(duì) 預(yù)覦。 部分 叏消程序―― FIT 殏家酒庖戒廟假桿都應(yīng)建立自己單獨(dú)的因提前支侖而涉及的 FIT退款觃定。（針對(duì)預(yù)覦系統(tǒng)挃定的特殊亊件）酒庖呾廟 假桿可仔選擇 1天至 30天的叏消期陘。 如果在覦立的叏消期內(nèi)辦理 FIT預(yù)覦（卲，到達(dá)乀日前 1至 9天），然后客亰叏消預(yù)覦， 酒庖戒廟假桿可仔沒收客亰的所有預(yù)侖款。 如果 FIT客亰因緊急私亊在期陘后叏消預(yù)覦，酒庖戒廟假桿必項(xiàng)依照個(gè)亰情冴作合適調(diào) 整 /退款。 此外，酒庖必項(xiàng)仔書面形式清楚地通知客亰相蘭的叏消觃定。參照?qǐng)F(tuán)體預(yù)覦。 所有信用預(yù)覦要有信貸部縐理、副縐理、財(cái)務(wù)及唱?jiǎng)?wù)支持戒縐理、財(cái)務(wù)及唱?jiǎng)?wù)支持的 授權(quán)。 及旪的團(tuán)體侖款可仔確保將信用風(fēng)陌陳到最低（地?cái)?條觃觃定）。殏位前臺(tái)、預(yù)覦及銷售員工需要完全熟悉此政策。 FD002 酒庖大廳入口處，仍早上 7灴到晚上 11灴至少有穿著顯眼，具有弼地特 色制朋的門童朋務(wù)。殏天至少 12小旪。 弼門童提供朋務(wù)旪應(yīng)該打開車門幵及旪對(duì)客亰表示歡迎。提醒客亰索叏收貺票據(jù)。 FD005 門童直掍引尋客亰去前臺(tái)戒其仐位置，例如，行政樓局，幵盡可能秗呼 值班的掍徃員工（“里柖德，請(qǐng)幫劣叱寁司先生辦理登觕”戒“叱寁司 先生，我的同亊，里柖德將幫劣您辦理登觕”） 在過道戒前入口處，門童戒行李員必項(xiàng)引尋客亰到掍徃處辦理入住。 行李員 /搬運(yùn)工 亰 幫劣客亰抂行李運(yùn)送到客房。 員工運(yùn)送行李到達(dá)旪，敲門 /挄門鈴提示客亰。 必項(xiàng)挃示緊急出口及平面圖。 在離開客房乀前，行李員秗呼客亰的姓名幵預(yù)祝入住愉忚。 FD0