【正文】 后，先征詢意見：“先生/小姐，需要礦泉水嗎？”（或“先生/小姐，您喜歡XXX還是XXX？”）根據客人的選擇進行服務?？腿岁懤m(xù)入座時，服務員按禮賓次序及時倒茶水?！笨腿俗潞?，服務員后退半步，轉身離開?！笨腿司嚯x會議室約2米時，服務員伸手示意大門的方向：“這邊請。若是重點會議，需有督導以上管理人員在場迎候。如有欠漏，需立即通知服務中心或有關部門人員，保證會議按時進行。督導注意檢查會場清潔衛(wèi)生和洗手間衛(wèi)生情況，確保會場消防通道暢通，消防器材完好，注意防火、防盜等安全事項。2部門及時收集、整理有關資料，填寫賓客檔案表，總結接待過程中的有關細節(jié)問題，整理成典型范例或案例通報員工。重點客人如有損壞設備或拿走物品留念，應及時與大堂副理協(xié)商解決，妥善處理。當客人進入電梯后，身體自然站直，目送電梯門關閉為止，方可離開。1在客人離店前15分鐘，送行人員到達樓層客梯間恭候客人，客人出來后應主動配合行李生提拿行李，引領客人至電梯口，幫忙接電梯按鈕。1掌握客人的離店日期及時間，仔細檢查一切未了代辦事項和各種賬單，以防耽誤和疏漏。應主動加椅、送茶水?？腿送獬鰵w來，視情況在客梯間等候，并送上香巾、茶水。非重大接待，半小時后撤崗。1面朝客人，微笑退出，將門輕輕關上。簡要向客人介紹門鎖開啟方法、房間設施情況及服務項目等，送上香巾、茶水?？腿说诌_樓層時，接待人員應笑臉相迎、熱情問候，主動稱呼其姓氏及頭銜，并對客人的光臨表示歡迎。如接待需設臺班崗，則要求在重點房到達前半小時一切工作準備就緒，人員各就各位。樓層督導接到信息后，立即著手準備香巾、茶水等接待用品，檢查房間的衛(wèi)生和設施，確保清潔、完好。提前將贈品放進房間，包括酒店贈送的鮮花、水果、禮品以及接待單位委托我們派人的宣傳品、紀念品等。服務中心將接待信息逐級匯報，按要求填單通知各有關部門。整理完畢在報表上記錄時間和使用物品情況。午間小整理應將窗簾拉合，打開部分燈光。清點消耗酒水，并報服務中心及時補充。客人睡過的床鋪要重新整理，并開成夜床。更換用過的毛巾和杯具，清倒垃圾和煙灰缸等。若無人陪同并因時間緊迫必須立即開門，服務員應驗明來人有效證件后開門，同時馬上向上級報告。開門后注意在報表上記錄，給服務中心回復。服務員接到服務中心通知為客人開門的信息后，應先查看房間調度表中客人的姓名，待客人到時核對無誤后方可幫客人開門。服務員看到常客、長住客或了解客人情況的，可以主動幫客人開門。如遇新婚房，應在布置房間時將椅子一并送入。對于訪客多的房間，服務員還需注意客人是否有聚賭等不良行為并及時報告上級。當客人致電服務中心要求加椅時，服務中心記錄房號及加椅數(shù)量，立即同志服務員。將客人叫醒后，及時回復服務中心，由服務中心通知總機服務已完成。如房間掛勿擾，應報告大堂副理，經同意后方可去敲門。仍無法叫醒客人時，應走近客人，注意保持適當距離，輕輕推動客人的肩膀部位，同時說：“先生/小姐，現(xiàn)在是叫醒服務的時間。如無人應門，按規(guī)范進入房間，檢查客人是否已經起床離開。電話叫醒無人接聽時，總機通知服務中心人工叫醒，由服務中心或樓層服務員執(zhí)行。重點房客人的洗衣一般不受時間限制，特殊情況下應隨時召回洗衣房有關人員加班完成，當天送回房間。下午6時后，一般不提供洗熨服務，服務中心應向客人做解釋，但仍可派人到房間收取衣服，在次日中午前送回，按快衣收費。服務中心在下午3時至6時接到客人要求洗衣的電話時，應向客人說明洗衣服務的最后時間是下午3時，但可提供洗衣特殊服務，按快衣收費，送回時間因洗衣類別有所不同：凈熨衣服當晚可送回；水洗衣服當晚或次日上午送回；干洗衣服次日中午前送回。如遇勿擾房則填寫《勿擾通知單》送進房間，將客衣存放在服務中心，同時給客人做留言。洗衣房送回義務時，收衣員要認真核對房號、件數(shù)，并會同洗衣房收發(fā)員逐一將衣服送到客房內，將客衣平放在床鋪上面比較顯眼且不易折皺處，然后做好登記。收衣員收取衣物時，要認真核對干濕洗件數(shù)，檢查衣服狀況和口袋是否有遺留物品，并做好收衣記錄。（7）長住客、熟客有特殊習慣的。（5）衣服上放有空白洗衣單或收衣牌或留字條示意的。（3）客人掛出收衣牌的?？腿藳]有填寫洗衣單的衣服一般不予收取送洗，但以下情況可代填洗衣單并送洗，有條件時盡量讓客人在洗衣單上簽名：（1）客人要求代為填單的。（6）客人要求修改衣服時，應用尺子量好尺寸并記錄在洗衣單上，較復雜的項目應先征求洗衣房意見。（4）發(fā)現(xiàn)要凈熨的衣服較臟，可征求客人意見改為水洗或干洗。（2）發(fā)現(xiàn)衣服破損或褪色，應及時向客人說明。服務員向客人收取衣服時，須認真核對洗衣單上房號、姓名、送回時間等項目，然后把衣服拿去工作間清點種類和件數(shù)，最后在洗衣單上簽名并注明時間。（1）普通服務是指在上午11時以前收洗的衣服將于當天送回，上午11時以后收洗的衣服則在第二天下午送回。呼叫服務信息發(fā)出后，超過3分鐘未接到服務完成報道時，應重復呼叫一次，再間隔3分鐘如仍未回復應立即派人去檢查和處理。如遇非常規(guī)服務（如加床等），應先回復服務中心，表示已收到信息，在完成服務后再向服務中心報告。當客人要求提供某項服務而致電服務中心時，應按規(guī)范接聽電話，詳細記錄并復述服務內容，盡快完成呼叫操作。（二）呼叫服務為保證客房服務快捷、準確，服務員上班時佩帶傳呼機，客房的服務項目和客用物品編成代碼。若有聽不懂的，應派服務員到房間當面詢問。明確回答客人提出的要求能否辦到、怎樣辦、于何時辦等。微笑能影響服務人員的語言及客人的感知。查詢電腦客人資料，盡量以姓氏稱呼客人。客房實務與特色服務手冊第一部分 你了解操作規(guī)范嗎一、對客服務篇（一）接聽電話服務電話鈴響兩聲之內，必須接聽電話。首先用英語及普通話致問候語，再報所在部門名稱。接聽電話時不要做其他任何事情。準確記錄客人講話內容和要求，禮貌應答，逐一復述。根據一些服務項目或維修項目的具體情況，可對客人講清完成該工作所需時間。使用告別敬語，待到客人掛機后方可放下聽筒。呼叫服務時，服務員的傳呼機顯示房號和所需服務項目代碼或物品代碼。接到呼叫服務信息后，服務員必須在3分鐘內完成向客人提供的常規(guī)服務，并立即向服務中心報告完成情況。服務員有特殊原因不能即使執(zhí)行呼叫指令時，必須在接到呼叫后立即回復服務中心，以便另行安排。（三）洗衣服務服務中心接到客人要求洗衣的電話時，首先要問清房號和要求送回衣服的時間，以確定是普通還是快洗服務，準確記錄并將信息及時傳遞給服務員。（2）快洗服務是指上午8：30至下午3時之間收洗的衣服要求4小時內送回或上午11時以后收洗的衣服要求當天送回，最后服務時間為下午3時，洗衣費用加收50%。（1）發(fā)現(xiàn)洗衣單上的房號或種類填錯，可以幫客人更正；姓名或件數(shù)不符則應盡量找客人當面確認。（3）發(fā)現(xiàn)衣服口袋有遺留物品，應盡快交還客人或給客人留言后妥善保管。（5）發(fā)現(xiàn)送洗衣服超出洗衣單項目范圍，應先征求洗衣房意見再答復客人。（7）洗衣單上沒有注明普通或快洗服務時，按普通服務處理。（2）服務中心通知收取客衣的。（4）客人叫服務員去房間收衣服或直接將衣服交給服務員的。（6）客人用洗衣袋裝好衣服并掛在門后或放在行李柜上、辦公桌上、床鋪上明顯位置，衣服又明顯較臟的（旅行團房間除外）。上午10：30至11時，服務員檢查住客外出的房間客衣送洗情況，并將收取的客衣放進工作車底層妥善保管，若上午11時收衣員仍未前來收取時，要告知服務中心。在接到洗衣房通知有些衣服破損無法縫補或污漬經處理仍無法去除時，通過服務中心給客人留言，做好解釋。如發(fā)現(xiàn)房間無行李，將客衣拿到服務中心，并給客人留言，以防客人已換房或已離店。服務員留意勿擾取消時通知服務中心送還客衣?？腿艘笙匆绿厥夥諘r，應立即通知服務員到房間收取后直接送洗衣房。客人確有特殊原因要求當晚送回客衣時，應及時通知大堂副理向客人做了解調查，根據實際情況并講清洗衣費用加收200%后，通知洗衣房有關人員回店專門開機洗熨。（四）叫醒服務接到前臺的團體叫醒通知單時，當值主管需根據叫醒時間、團隊數(shù)量、是否為離店日等情況決定是否事先留足次日早晨查房的服務員。接到人工叫醒服務的通知時，服務員應馬上趕到房間，依照規(guī)范按門鈴、敲門，有客人應門時報“叫醒服務”。發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡，應退至門口，繼續(xù)敲門及報“Housekeeping”，可適當放大聲量。”把客人叫醒后，應主動道歉，并解釋剛才在門外叫不醒客人，因怕耽誤了時間，才進房叫醒。仍無法叫醒時，由大堂副理和部門管理人員一起進入房間叫醒客人。（五）加椅服務服務員要留意來訪客人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)訪客人數(shù)超過房間原有坐位時，應馬上致電禮貌地詢問客人是否需要加椅以及加椅的數(shù)量。服務員接到通知后，應及時挑選干凈、無破損的折疊椅送到房間，同時注意是否需要加送茶杯、茶葉、煙缸等，如遇重點房還應在工作間泡好茶用托盤送到房間。訪客走后經住客同意及時撤出所加的椅子和物品，一般應在房間無人時撤出，最遲在次日整理房間時撤出，注意檢查設備設施有無損壞，并主動提供房間清潔服務。（六）代客開門服務服務中心接到客人要求開門的電話，應將電話轉去前臺辦理；客人在樓層要求服務員開門，應請客人到前臺辦理開門手續(xù)，注意不能開任何房間給客人打聯(lián)系電話。若是陌生客人但又堅決不肯去辦理開門手續(xù)的，需查看客人的身份證、回鄉(xiāng)證、護照等正規(guī)有效證件，核對姓名、籍貫、相片無誤后可以幫客人開門。幫客人開門時亦要按門鈴及敲門，以防另有客人在房。公安人員因辦案要求服務員開門時，應由酒店保安人員陪同并同意開門。（七）小整理服務按規(guī)范進房，掛出正在打掃牌。擦干凈客人用過的臉盆、浴缸、馬桶、地板。家具復位，更換、補充缺少的低值易耗品。清掃地面雜物。會客完畢的小整理要撤出增加的椅子、杯子等。（八）重點接待服務服務中心接到重點接待通知單時，要做好記錄，確認抵離店時間、接待對象、國籍、房號、人數(shù)、接待等級與標準及有關特殊要求等。小型重點接待由班組督導安排有關事宜；大型重點接待由部門制定接待方案，確定接待人員，必要時集中講解，確保萬無一失。嚴格按照接待要求布置房間，尊重客人的宗教信仰和生活習慣。安排重點房所在樓層的迎送工作，要求有管理人員在場，接待人員精神飽滿、儀容儀表端正整潔，在重點房到達前15分鐘到客梯間恭候客人?？腿说竭_前15分鐘，對房間進行最后一次檢查，把房門先打開，禁止無關人員進入。，側身面向客人，左臂前伸，引領客人到住所的房間門前，并讓客人先進房間。1離開房間時，詢問客人是否還有其他事情需要幫忙，告訴客人服務中心電話號碼，再向客人道別。1繼續(xù)安排客遞間站崗。1客人外出，立即進行小整理服務。1發(fā)現(xiàn)重點客人有訪客。1細心留意客人的個性需求與行程安排，準確及時地提供優(yōu)質的服務。仔細觀察客人整理行李時是否需要紙箱、膠紙、繩子等，注意客人是否有叫醒服務及叫醒的時間，主動提供相應服務。1當電梯到達時，應一手五指并攏，手臂伸直擋住電梯門，另一手手臂自然彎曲，五指并攏輕放背后，身體微向前傾以示尊重，用禮貌用語向客人道別并歡迎客人再次光臨?？焖俨榉?，檢查客人是否有遺留物品并及時交還客人，如客人已離店應設法聯(lián)系有關接待人員。2主要接待班組督導進行工作小結，包括準備情況、接待過程、人力安排、賓客活動規(guī)律、特殊要求、對酒店的各種意見和提議、優(yōu)質服務案例、接待效果自我評價等。（九）會議現(xiàn)場服務會議開始前1小時，督導及服務員都應在會場內做準備工作，如疊香巾、泡茶水。會議開始前30分鐘，當值班主管及督導應再次檢查橫幅、立牌、綠化布置、空調等情況以及音控人員、洗手間清潔工是否到位。會議即將開始時，會場播放輕音樂，任何妨礙客人的工作如吸塵等應立即停止，服務員站在會議室門外，面向客人到來的方向，保持微笑。客人到來距離會議室約5米時，服務員向外走出半步，上半身略微前傾，問候客人：“您好，先生/小姐?！庇兄付ㄗ坏臅h，服務員要做好領位工作，行走速度要迎合客人的速度，靠近坐位約3米時減速，距離坐位約1米時停下，轉身面向客人，示意坐位的方向：“請坐。主動介紹設備，協(xié)助接駁和調試，避免使用中出現(xiàn)問題而影響會議順利進行。將茶壺放進托盤，走近就坐的客人，身體略微前傾，用右手拇指和食指捏住杯蓋，掀起后輕輕翻開放在杯碟上，拿起茶壺，對準杯口注入茶水（八分滿），注意茶壺和杯沿不能接觸（距離2厘米），將茶壺放回托盤，蓋上杯蓋，退半步轉身離開服務下一位客人。用右手拇指、食指、中指捏住倒置水杯靠近杯底的部分，從內側翻轉，輕放在杯墊上，注意杯底外沿與杯墊外沿距離均勻。將礦泉水瓶放回原處，商標朝向客人，瓶底與杯墊外沿距離保持均勻?！保嬃戏詹襟E相同）大型會議應詢問主辦單位聯(lián)系人是否提前倒茶水。操作時盡量不要發(fā)出聲響，如意外打翻杯具，應誠懇地向客人表示歉意，然后趕快收拾臺面。會議進行時，服務員站在工作室門口留意會議進程，觀察隨時可能產生的需求。多位客人在原坐位上發(fā)言，應及時遞送話筒。會議期間，會議室內電話機應撤離，客人特別要求保留的除外，以免影響會議進行。1第一次續(xù)茶水間隔15分鐘，往后間隔30分鐘（可視情況提前或延遲），茶水溫度始終保持在85℃以上。1會議中場休息，及時補充和更換各種用品，注意不要翻動桌面資料。1會議結束時，服務員快步走向會議室門口，打開大門，站在門內一側，保持微笑，身體略微前傾，歡送客人：“請慢走，歡迎下次再來。1關閉空調及主燈，把貴重的設備、物品收藏好，完成會場的初步整理工作。1總結接待情況，列入會議檔案。注意將食品如干點類、水果類、飲品類分區(qū)域擺放，避免臺面雜亂無章。提前24小時由部門下訂單給營業(yè)部，根據訂單上的領取時間，派人憑單到餅房領取點心，按照份數(shù)用保鮮膜封裝整盤擺放。水果拼盤制作后用保鮮膜封裝。個別客人在非茶歇時間提出需求，服務員不可以拒絕提供，但要