【正文】 客房實務與特色服務手冊第一部分 你了解操作規(guī)范嗎一、對客服務篇（一）接聽電話服務電話鈴響兩聲之內(nèi)，必須接聽電話。首先用英語及普通話致問候語，再報所在部門名稱。查詢電腦客人資料，盡量以姓氏稱呼客人。接聽電話時不要做其他任何事情。微笑能影響服務人員的語言及客人的感知。準確記錄客人講話內(nèi)容和要求，禮貌應答，逐一復述。明確回答客人提出的要求能否辦到、怎樣辦、于何時辦等。根據(jù)一些服務項目或維修項目的具體情況，可對客人講清完成該工作所需時間。若有聽不懂的，應派服務員到房間當面詢問。使用告別敬語，待到客人掛機后方可放下聽筒。（二）呼叫服務為保證客房服務快捷、準確，服務員上班時佩帶傳呼機，客房的服務項目和客用物品編成代碼。呼叫服務時，服務員的傳呼機顯示房號和所需服務項目代碼或物品代碼。當客人要求提供某項服務而致電服務中心時，應按規(guī)范接聽電話，詳細記錄并復述服務內(nèi)容，盡快完成呼叫操作。接到呼叫服務信息后，服務員必須在3分鐘內(nèi)完成向客人提供的常規(guī)服務，并立即向服務中心報告完成情況。如遇非常規(guī)服務（如加床等），應先回復服務中心，表示已收到信息，在完成服務后再向服務中心報告。服務員有特殊原因不能即使執(zhí)行呼叫指令時，必須在接到呼叫后立即回復服務中心，以便另行安排。呼叫服務信息發(fā)出后，超過3分鐘未接到服務完成報道時，應重復呼叫一次，再間隔3分鐘如仍未回復應立即派人去檢查和處理。（三）洗衣服務服務中心接到客人要求洗衣的電話時，首先要問清房號和要求送回衣服的時間，以確定是普通還是快洗服務，準確記錄并將信息及時傳遞給服務員。（1）普通服務是指在上午11時以前收洗的衣服將于當天送回，上午11時以后收洗的衣服則在第二天下午送回。（2）快洗服務是指上午8：30至下午3時之間收洗的衣服要求4小時內(nèi)送回或上午11時以后收洗的衣服要求當天送回，最后服務時間為下午3時，洗衣費用加收50%。服務員向客人收取衣服時，須認真核對洗衣單上房號、姓名、送回時間等項目，然后把衣服拿去工作間清點種類和件數(shù)，最后在洗衣單上簽名并注明時間。（1）發(fā)現(xiàn)洗衣單上的房號或種類填錯，可以幫客人更正；姓名或件數(shù)不符則應盡量找客人當面確認。（2）發(fā)現(xiàn)衣服破損或褪色，應及時向客人說明。（3）發(fā)現(xiàn)衣服口袋有遺留物品，應盡快交還客人或給客人留言后妥善保管。（4）發(fā)現(xiàn)要凈熨的衣服較臟，可征求客人意見改為水洗或干洗。（5）發(fā)現(xiàn)送洗衣服超出洗衣單項目范圍，應先征求洗衣房意見再答復客人。（6）客人要求修改衣服時，應用尺子量好尺寸并記錄在洗衣單上，較復雜的項目應先征求洗衣房意見。（7）洗衣單上沒有注明普通或快洗服務時，按普通服務處理?？腿藳]有填寫洗衣單的衣服一般不予收取送洗，但以下情況可代填洗衣單并送洗，有條件時盡量讓客人在洗衣單上簽名：（1）客人要求代為填單的。（2）服務中心通知收取客衣的。（3）客人掛出收衣牌的。（4）客人叫服務員去房間收衣服或直接將衣服交給服務員的。（5）衣服上放有空白洗衣單或收衣牌或留字條示意的。（6）客人用洗衣袋裝好衣服并掛在門后或放在行李柜上、辦公桌上、床鋪上明顯位置，衣服又明顯較臟的（旅行團房間除外）。（7）長住客、熟客有特殊習慣的。上午10：30至11時，服務員檢查住客外出的房間客衣送洗情況，并將收取的客衣放進工作車底層妥善保管，若上午11時收衣員仍未前來收取時，要告知服務中心。收衣員收取衣物時，要認真核對干濕洗件數(shù)，檢查衣服狀況和口袋是否有遺留物品，并做好收衣記錄。在接到洗衣房通知有些衣服破損無法縫補或污漬經(jīng)處理仍無法去除時，通過服務中心給客人留言，做好解釋。洗衣房送回義務時，收衣員要認真核對房號、件數(shù)，并會同洗衣房收發(fā)員逐一將衣服送到客房內(nèi)，將客衣平放在床鋪上面比較顯眼且不易折皺處，然后做好登記。如發(fā)現(xiàn)房間無行李，將客衣拿到服務中心，并給客人留言，以防客人已換房或已離店。如遇勿擾房則填寫《勿擾通知單》送進房間，將客衣存放在服務中心，同時給客人做留言。服務員留意勿擾取消時通知服務中心送還客衣。服務中心在下午3時至6時接到客人要求洗衣的電話時，應向客人說明洗衣服務的最后時間是下午3時，但可提供洗衣特殊服務，按快衣收費，送回時間因洗衣類別有所不同：凈熨衣服當晚可送回；水洗衣服當晚或次日上午送回；干洗衣服次日中午前送回?？腿艘笙匆绿厥夥諘r，應立即通知服務員到房間收取后直接送洗衣房。下午6時后，一般不提供洗熨服務，服務中心應向客人做解釋，但仍可派人到房間收取衣服，在次日中午前送回，按快衣收費。客人確有特殊原因要求當晚送回客衣時，應及時通知大堂副理向客人做了解調(diào)查，根據(jù)實際情況并講清洗衣費用加收200%后，通知洗衣房有關人員回店專門開機洗熨。重點房客人的洗衣一般不受時間限制，特殊情況下應隨時召回洗衣房有關人員加班完成，當天送回房間。（四）叫醒服務接到前臺的團體叫醒通知單時，當值主管需根據(jù)叫醒時間、團隊數(shù)量、是否為離店日等情況決定是否事先留足次日早晨查房的服務員。電話叫醒無人接聽時，總機通知服務中心人工叫醒，由服務中心或樓層服務員執(zhí)行。接到人工叫醒服務的通知時，服務員應馬上趕到房間，依照規(guī)范按門鈴、敲門，有客人應門時報“叫醒服務”。如無人應門，按規(guī)范進入房間，檢查客人是否已經(jīng)起床離開。發(fā)現(xiàn)客人仍在熟睡，應退至門口，繼續(xù)敲門及報“Housekeeping”，可適當放大聲量。仍無法叫醒客人時，應走近客人，注意保持適當距離，輕輕推動客人的肩膀部位，同時說：“先生/小姐，現(xiàn)在是叫醒服務的時間?！卑芽腿私行押螅瑧鲃拥狼?，并解釋剛才在門外叫不醒客人，因怕耽誤了時間，才進房叫醒。如房間掛勿擾，應報告大堂副理，經(jīng)同意后方可去敲門。仍無法叫醒時，由大堂副理和部門管理人員一起進入房間叫醒客人。將客人叫醒后，及時回復服務中心，由服務中心通知總機服務已完成。（五）加椅服務服務員要留意來訪客人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)訪客人數(shù)超過房間原有坐位時，應馬上致電禮貌地詢問客人是否需要加椅以及加椅的數(shù)量。當客人致電服務中心要求加椅時，服務中心記錄房號及加椅數(shù)量，立即同志服務員。服務員接到通知后，應及時挑選干凈、無破損的折疊椅送到房間，同時注意是否需要加送茶杯、茶葉、煙缸等，如遇重點房還應在工作間泡好茶用托盤送到房間。對于訪客多的房間，服務員還需注意客人是否有聚賭等不良行為并及時報告上級。訪客走后經(jīng)住客同意及時撤出所加的椅子和物品，一般應在房間無人時撤出，最遲在次日整理房間時撤出，注意檢查設備設施有無損壞，并主動提供房間清潔服務。如遇新婚房，應在布置房間時將椅子一并送入。（六）代客開門服務服務中心接到客人要求開門的電話，應將電話轉(zhuǎn)去前臺辦理；客人在樓層要求服務員開門，應請客人到前臺辦理開門手續(xù)，注意不能開任何房間給客人打聯(lián)系電話。服務員看到常客、長住客或了解客人情況的，可以主動幫客人開門。若是陌生客人但又堅決不肯去辦理開門手續(xù)的，需查看客人的身份證、回鄉(xiāng)證、護照等正規(guī)有效證件，核對姓名、籍貫、相片無誤后可以幫客人開門。服務員接到服務中心通知為客人開門的信息后，應先查看房間調(diào)度表中客人的姓名，待客人到時核對無誤后方可幫客人開門。幫客人開門時亦要按門鈴及敲門，以防另有客人在房。開門后注意在報表上記錄，給服務中心回復。公安人員因辦案要求服務員開門時，應由酒店保安人員陪同并同意開門。若無人陪同并因時間緊迫必須立即開門，服務員應驗明來人有效證件后開門，同時馬上向上級報告。（七）小整理服務按規(guī)范進房，掛出正在打掃牌。更換用過的毛巾和杯具，清倒垃圾和煙灰缸等。擦干凈客人用過的臉盆、浴缸、馬桶、地板?？腿怂^的床鋪要重新整理，并開成夜床。家具復位，更換、補充缺少的低值易耗品。清點消耗酒水，并報服務中心及時補充。清掃地面雜物。午間小整理應將窗簾拉合，打開部分燈光。會客完畢的小整理要撤出增加的椅子、杯子等。整理完畢在報表上記錄時間和使用物品情況。（八）重點接待服務服務中心接到重點接待通知單時，要做好記錄，確認抵離店時間、接待對象、國籍、房號、人數(shù)、接待等級與標準及有關特殊要求等。服務中心將接待信息逐級匯報，按要求填單通知各有關部門。小型重點接待由班組督導安排有關事宜；大型重點接待由部門制定接待方案，確定接待人員，必要時集中講解，確保萬無一失。提前將贈品放進房間，包括酒店贈送的鮮花、水果、禮品以及接待單位委托我們派人的宣傳品、紀念品等。嚴格按照接待要求布置房間，尊重客人的宗教信仰和生活習慣。樓層督導接到信息后，立即著手準備香巾、茶水等接待用品，檢查房間的衛(wèi)生和設施，確保清潔、完好。安排重點房所在樓層的迎送工作，要求有管理人員在場，接待人員精神飽滿、儀容儀表端正整潔，在重點房到達前15分鐘到客梯間恭候客人。如接待需設臺班崗，則要求在重點房到達前半小時一切工作準備就緒，人員各就各位?？腿说竭_前15分鐘，對房間進行最后一次檢查，把房門先打開，禁止無關人員進入?？腿说诌_樓層時，接待人員應笑臉相迎、熱情問候，主動稱呼其姓氏及頭銜，并對客人的光臨表示歡迎。側(cè)身面向客人，左臂前伸，引領客人到住所的房間門前，并讓客人先進房間。簡要向客人介紹門鎖開啟方法、房間設施情況及服務項目等，送上香巾、茶水。1離開房間時，詢問客人是否還有其他事情需要幫忙，告訴客人服務中心電話號碼，再向客人道別。1面朝客人，微笑退出，將門輕輕關上。1繼續(xù)安排客遞間站崗。非重大接待，半小時后撤崗。1客人外出，立即進行小整理服務。客人外出歸來，視情況在客梯間等候，并送上香巾、茶水。1發(fā)現(xiàn)重點客人有訪客。應主動加椅、送茶水。1細心留意客人的個性需求與行程安排，準確及時地提供優(yōu)質(zhì)的服務。1掌握客人的離店日期及時間，仔細檢查一切未了代辦事項和各種賬單，以防耽誤和疏漏。仔細觀察客人整理行李時是否需要紙箱、膠紙、繩子等，注意客人是否有叫醒服務及叫醒的時間，主動提供相應服務。1在客人離店前15分鐘，送行人員到達樓層客梯間恭候客人，客人出來后應主動配合行李生提拿行李，引領客人至電梯口，幫忙接電梯按鈕。1當電梯到達時，應一手五指并攏，手臂伸直擋住電梯門，另一手手臂自然彎曲，五指并攏輕放背后，身體微向前傾以示尊重，用禮貌用語向客人道別并歡迎客人再次光臨。當客人進入電梯后，身體自然站直，目送電梯門關閉為止，方可離開?？焖俨榉?，檢查客人是否有遺留物品并及時交還客人，如客人已離店應設法聯(lián)系有關接待人員。重點客人如有損壞設備或拿走物品留念，應及時與大堂副理協(xié)商解決，妥善處理。2主要接待班組督導進行工作小結(jié)，包括準備情況、接待過程、人力安排、賓客活動規(guī)律、特殊要求、對酒店的各種意見和提議、優(yōu)質(zhì)服務案例、接待效果自我評價等。2部門及時收集、整理有關資料，填寫賓客檔案表，總結(jié)接待過程中的有關細節(jié)問題，整理成典型范例或案例通報員工。（九）會議現(xiàn)場服務會議開始前1小時，督導及服務員都應在會場內(nèi)做準備工作，如疊香巾、泡茶水。督導注意檢查會場清潔衛(wèi)生和洗手間衛(wèi)生情況，確保會場消防通道暢通，消防器材完好，注意防火、防盜等安全事項。會議開始前30分鐘，當值班主管及督導應再次檢查橫幅、立牌、綠化布置、空調(diào)等情況以及音控人員、洗手間清潔工是否到位。如有欠漏，需立即通知服務中心或有關部門人員，保證會議按時進行。會議即將開始時，會場播放輕音樂，任何妨礙客人的工作如吸塵等應立即停止，服務員站在會議室門外，面向客人到來的方向，保持微笑。若是重點會議，需有督導以上管理人員在場迎候?？腿说絹砭嚯x會議室約5米時，服務員向外走出半步，上半身略微前傾，問候客人：“您好，先生/小姐?！笨腿司嚯x會議室約2米時，服務員伸手示意大門的方向：“這邊請?！庇兄付ㄗ坏臅h，服務員要做好領位工作，行走速度要迎合客人的速度，靠近坐位約3米時減速，距離坐位約1米時停下，轉(zhuǎn)身面向客人，示意坐位的方向：“請坐?！笨腿俗潞螅諉T后退半步，轉(zhuǎn)身離開。主動介紹設備，協(xié)助接駁和調(diào)試，避免使用中出現(xiàn)問題而影響會議順利進行?？腿岁懤m(xù)入座時，服務員按禮賓次序及時倒茶水。將茶壺放進托盤，走近就坐的客人，身體略微前傾，用右手拇指和食指捏住杯蓋，掀起后輕輕翻開放在杯碟上，拿起茶壺，對準杯口注入茶水（八分滿），注意茶壺和杯沿不能接觸（距離2厘米），將茶壺放回托盤，蓋上杯蓋，退半步轉(zhuǎn)身離開服務下一位客人。如果是使用礦泉水（或飲料），待客人就坐后，先征詢意見：“先生/小姐，需要礦泉水嗎？”（或“先生/小姐，您喜歡XXX還是XXX？”）根據(jù)客人的選擇進行服務。用右手拇指、食指、中指捏住倒置水杯靠近杯底的部分，從內(nèi)側(cè)翻轉(zhuǎn)，輕放在杯墊上，注意杯底外沿與杯墊外沿距離均勻。右手握住礦泉水瓶外側(cè)，左手逆時針方向旋開瓶蓋，右手握住礦泉水瓶下半部分，食指伸出按住上半部分，商標對著客人向杯內(nèi)注入礦泉水(八分滿)，左手將瓶蓋重新蓋上。將礦泉水瓶放回原處，商標朝向客人，瓶底與杯墊外沿距離保持均勻。右手伸向水杯示意客人：“請用?！保嬃戏詹襟E相同）大型會議應詢問主辦單位聯(lián)系人是否提前倒茶水。服務員分工協(xié)作，逐行逐位加茶，防止遺漏。操作時盡量不要發(fā)出聲響，如意外打翻杯具，應誠懇地向客人表示歉意，然后趕快收拾臺面。會議開始時，服務員將大門關上。會議進行時，服務員站在工作室門口留意會議進程，觀察隨時可能產(chǎn)生的需求。多位客人上臺發(fā)言，應及時跟進給發(fā)言人更換茶杯。多位客人在原坐位上發(fā)言，應及時遞送話筒。注意與會人員動態(tài)，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應用托盤遞送煙缸，禮貌地請客人熄滅香煙或提醒客人到場外吸煙區(qū)吸煙。會議期間，會議室內(nèi)電話機應撤離，客人特別要求保留的除外，以免影響會議進行。重要會議有可能要求服務員在會議室外待命，不可以隨便出入。1第一次續(xù)茶水間隔15分鐘，往后間隔30分鐘（可視情況提前或延遲），茶水溫度始終保持在85℃以上。1簽字儀