【正文】 體系的適宜性、充分性和有效性；e ）為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供必要的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，確保產(chǎn)品符合要求，體系有效運(yùn)行，并得到持續(xù)改進(jìn)。5 管理職責(zé)總經(jīng)理代表最高管理層鄭重承諾：以質(zhì)量手冊(cè)為綱，全面貫徹GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并通過(guò)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，不斷為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！顿|(zhì)量記錄控制程序》，對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置等要求進(jìn)行控制。 記錄的控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。，要控制外來(lái)文件的分發(fā)和更新。b)為識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，應(yīng)建立文件更改一覽表，防止使用失效或作廢的文件，確保使用場(chǎng)所所能得到有關(guān)文件的適用版本。文件使用部門(mén)應(yīng)妥善保管有效版本文件。各種文件的審批權(quán)限應(yīng)在《文件控制程序》中明確規(guī)定；b)文件的發(fā)布和發(fā)放應(yīng)按《文件控制程序》規(guī)定要求，并作好簽收?！段募刂瞥绦颉罚_保在文件的使用現(xiàn)場(chǎng)得到有關(guān)文件的適用版本，防止使用作廢文件。本公司將采取多種形式對(duì)質(zhì)量手冊(cè)進(jìn)行宣傳、貫徹，以使各級(jí)人員都能正確理解本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確崗位的質(zhì)量職責(zé)，按照本手冊(cè)及相關(guān)文件的要求規(guī)范自己的行為，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。質(zhì)量手冊(cè)的編制及其以后的修訂或更新時(shí)應(yīng)反映下列內(nèi)容：a） 闡述質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；b） 支持質(zhì)量手冊(cè)的程序文件和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中其他相關(guān)文件的引用；c） 對(duì)本公司實(shí)施質(zhì)量管理體系適用的過(guò)程順序和相互作用的表述。質(zhì)量管理體系所需過(guò)程及其質(zhì)量手冊(cè) 相互作用的描述， 質(zhì)量方針 （ 決策層 ） 和目標(biāo)程 序 文 件 形成文件的程序，對(duì)過(guò)程實(shí)（ 管 理 層 ） 施的描述 作 業(yè) 文 件 作業(yè)描述指導(dǎo)書(shū)（含記錄表（ 作 業(yè) 層 ） 格） 質(zhì)量管理體系文件構(gòu)成及其關(guān)系 質(zhì)量手冊(cè) 管理者代表負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量手冊(cè)。 文件要求 總則本公司質(zhì)量管理體系文件包括： a)質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定本公司質(zhì)量管理體系的文件，是本公司內(nèi)部的質(zhì)量法規(guī)，包括本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；b)程序文件：是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件，有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)必須按照程序文件規(guī)定實(shí)施，并定期對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，保持其有效性；（程序文件清單見(jiàn)本“手冊(cè)”附錄C）c)其它質(zhì)量文件：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和管理制度等，是質(zhì)量管理體系過(guò)程得以有效策劃、運(yùn)行、控制所需要的文件，也是質(zhì)量活動(dòng)的基礎(chǔ)文件。本手冊(cè)描述了本公司質(zhì)量管理體系所采用的管理的系統(tǒng)方法；a）識(shí)別本公司質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析和改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程，以及影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程；b）確定各過(guò)程的順序和相互作用；c）為確保過(guò)程的有效運(yùn)行和控制，制定相應(yīng)的準(zhǔn)則和方法；d）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持過(guò)程的有效運(yùn)行和對(duì)過(guò)程實(shí)施監(jiān)視；e）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及過(guò)程得到持續(xù)的改進(jìn)。刪減后不影響本公司滿足顧客需求及法律法規(guī)要求。 總經(jīng)理： 日 期：2011年9月27日 圍1 范圍1．1 總則 本質(zhì)量手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱手冊(cè)）按照GB/T190012000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求和有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司質(zhì)量管理的實(shí)際狀況，產(chǎn)品特點(diǎn)和顧客需要，建立文件化的質(zhì)量管理體系，著重從管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)四個(gè)方面進(jìn)行描述，闡明了本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、資源配置以及從識(shí)別顧客要求到產(chǎn)品交付顧客，并通過(guò)持續(xù)改進(jìn)使顧客滿意的質(zhì)量管理和控制要求。當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)需要“手冊(cè)”需換版：A、質(zhì)量方針變動(dòng)B、組織機(jī)構(gòu)有較大的變動(dòng)C、質(zhì)量保證要求或合同有較大變動(dòng)D、內(nèi)容審核和管理評(píng)審提出的重大改進(jìn)E、手冊(cè)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)換版等換版時(shí)收回已發(fā)放的“受控”本，存檔原稿蓋上“作廢留用”標(biāo)識(shí)后留存，其余一律加蓋“作廢”標(biāo)識(shí)，經(jīng)報(bào)批準(zhǔn)后銷毀并做好登記，同時(shí)按本章第3條分發(fā)新版本。其它未經(jīng)授權(quán)人員不得擅自修訂。 4 為保證“手冊(cè)”的適用性和有效性，根據(jù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況對(duì)“手冊(cè)”受控本的修訂按“文件控制程序”要求，并能識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。 “非受控”本經(jīng)管理者代表同意后分發(fā)給顧客及有關(guān)主管部門(mén)，公司管理部做好發(fā)放登記和簽收，加蓋“非受控”印章。 “受控”本由公司管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行發(fā)放的系統(tǒng)編號(hào)，并列入現(xiàn)行受控文件清單，分發(fā)給本公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，發(fā)放時(shí)做好登記和簽收。 3 “手冊(cè)”由公司管理部統(tǒng)一歸口管理、注冊(cè)、分發(fā)和登記?！笆謨?cè)”的解釋權(quán)歸管理者代表或其授權(quán)人。1) 管理部：a、 人員培訓(xùn)計(jì)劃完成率≥98%，培訓(xùn)合格率100%；b、 糾正預(yù)防措施執(zhí)行率100%；c、 員工綜合滿意率≥60%；2) 市場(chǎng)部a、 活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行率≥90%；3) 銷售部：a、 汽車交付合格率100%；b、 顧客滿意率≥96％；c、 銷售目標(biāo)完成率≥90%；4) 服務(wù)部：a、 汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率≥90%，%，外返率≤2%；b、 設(shè)備完好率≥95%；c、 計(jì)量器具送檢及時(shí)率100%；d、 交付及時(shí)率≥95%；5) 改裝部：a、 汽車改裝一次性交驗(yàn)合格率≥90%，%；外返率≤1%；b、 設(shè)備完好率≥90%；c、 交付及時(shí)率≥95%；6) 配件部：a、 配件采購(gòu)合格率≥98%；b、 配件供應(yīng)及時(shí)率≥95%；7) 客服部：a、 顧客投訴處理率100%；b、 信息處理正確率100%；c、 顧客回訪率≥90%；8) 噴涂部：a、 噴涂生產(chǎn)計(jì)劃完成率100%；b、 噴涂質(zhì)量合格率≥95%；c、 交付及時(shí)率≥95%。質(zhì)量目標(biāo)：a) 汽車銷售交付合格率100%；b) 汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率≥90%，%，外返率≤2%；c) 汽車改裝一次性交驗(yàn)合格率≥90%，%；外返率≤1%；d) 顧客綜合滿意率≥96％；e) 員工綜合滿意率≥60%；f) 交付及時(shí)率≥95％；g) 投訴處理率100%。追求顧客的持續(xù)的滿意。守信譽(yù)是我們的銷售的產(chǎn)品和服務(wù)讓用戶滿意的目的。質(zhì)量方針的含義：1) “誠(chéng)信、周到、細(xì)心、高效”是我們開(kāi)展質(zhì)量管理工作的準(zhǔn)則，公司不斷完善質(zhì)量管理體系，采取積極有效的管理措施，時(shí)刻規(guī)范銷售和維修要求，不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到“一切以顧客滿意”的服務(wù)宗旨。本手冊(cè)起草部門(mén)：管理部 本手冊(cè)主要起草人：張慰眾 本手冊(cè)現(xiàn)行狀況：第A版第0次修改 本手冊(cè)經(jīng)審定，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布，自二○○八年八月十八日起實(shí)施。本《質(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，是全體員工在各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)中必須遵循的準(zhǔn)則，也是本公司質(zhì)量法規(guī)性文件，全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。公司秉承“一切以客戶滿意”為宗旨的服務(wù)理念，竭誠(chéng)為是廣大MG名爵喜愛(ài)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司座落于紅山路90號(hào)，地理位置優(yōu)越，交通便利，現(xiàn)擁有專業(yè)完備的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中?？埔陨蠈W(xué)歷的管理人員有16名，中高級(jí)維修技工28名。目 錄公 司 概 況 2批 準(zhǔn) 頁(yè) 3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 4質(zhì)量方針、目標(biāo)展開(kāi) 5質(zhì)量手冊(cè)管理辦法 6任 命 書(shū) 7 圍 81．1 總則 8 9 10 11 總要求 11 文件要求 11 14 14 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 14 質(zhì)量方針 15 策劃 1權(quán)限和溝通 15 20 22 資源的提供 22 人力資源 22 基礎(chǔ)設(shè)施 23 工作環(huán)境 23 24 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 24 與顧客有關(guān)的過(guò)程 25 設(shè)計(jì) 26 采購(gòu) 26 生產(chǎn)和服務(wù)提供 2分析和改進(jìn) 31 31 監(jiān)視和測(cè)量 31 32 數(shù)據(jù)分析 33 改進(jìn) 33附錄A:質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖 36附錄B:質(zhì)量管理體系職能分配表 37附錄C:程序文件清單 38質(zhì)量手冊(cè)修改控制 39公 司 概 況南京紳華汽車貿(mào)易有限公司（簡(jiǎn)稱南京紳華）成立于2007年4月10日，注冊(cè)資本600萬(wàn)元，新廠房自2007年6月11號(hào)開(kāi)始建設(shè)，至2007年10月18日竣工，投資1600萬(wàn)元，占地面積10000m建筑面積5000m2，其中展廳面積1600 m2，維修車間面積3400 m2，具有停車位100個(gè)，可同時(shí)容納30輛車的維修。南京紳華是MG名爵汽車公司設(shè)立在南京地區(qū)的唯一的一家F級(jí)（旗艦級(jí)）特許專營(yíng)店，是集整車銷售、配件銷售、汽車維修、汽車檢測(cè)、汽車咨詢、信息反饋等服務(wù)于一身的綜合性汽車服務(wù)企業(yè)。同事公司配有各類先進(jìn)的專用檢測(cè)儀和綜合性能檢測(cè)線，全方位保證維修過(guò)程中的檢測(cè)、調(diào)試、運(yùn)行的需要，最大限度的滿足客戶的需求。法人代表:楊仕文 電 話：02585403997 傳 真：02585407219 地 址: 中國(guó)南京市紅山路901號(hào)批 準(zhǔn) 頁(yè)南京紳華汽車貿(mào)易有限公司《質(zhì)量手冊(cè)》由管理者代表組織人員編寫(xiě)，手冊(cè)符合GB/T190012000 idt ISO90012000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求，符合本公司的實(shí)際，現(xiàn)予以發(fā)布。本《質(zhì)量手冊(cè)》自發(fā)布之日起生效，希望本公司全體員工