【正文】 目 錄公 司 概 況 2批 準 頁 3質量方針和質量目標 4質量方針、目標展開 5質量手冊管理辦法 6任 命 書 7 圍 81．1 總則 8 9 10 11 總要求 11 文件要求 11 14 14 以顧客為關注焦點 14 質量方針 15 策劃 1權限和溝通 15 20 22 資源的提供 22 人力資源 22 基礎設施 23 工作環(huán)境 23 24 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 24 與顧客有關的過程 25 設計 26 采購 26 生產(chǎn)和服務提供 2分析和改進 31 31 監(jiān)視和測量 31 32 數(shù)據(jù)分析 33 改進 33附錄A:質量管理組織機構圖 36附錄B:質量管理體系職能分配表 37附錄C:程序文件清單 38質量手冊修改控制 39公 司 概 況南京紳華汽車貿易有限公司（簡稱南京紳華）成立于2007年4月10日，注冊資本600萬元，新廠房自2007年6月11號開始建設，至2007年10月18日竣工，投資1600萬元，占地面積10000m建筑面積5000m2，其中展廳面積1600 m2，維修車間面積3400 m2，具有停車位100個，可同時容納30輛車的維修。南京紳華是MG名爵汽車公司設立在南京地區(qū)的唯一的一家F級（旗艦級）特許專營店，是集整車銷售、配件銷售、汽車維修、汽車檢測、汽車咨詢、信息反饋等服務于一身的綜合性汽車服務企業(yè)。公司座落于紅山路90號，地理位置優(yōu)越，交通便利，現(xiàn)擁有專業(yè)完備的服務團隊，其中?？埔陨蠈W歷的管理人員有16名，中高級維修技工28名。同事公司配有各類先進的專用檢測儀和綜合性能檢測線，全方位保證維修過程中的檢測、調試、運行的需要，最大限度的滿足客戶的需求。公司秉承“一切以客戶滿意”為宗旨的服務理念，竭誠為是廣大MG名爵喜愛者提供優(yōu)質的服務。法人代表:楊仕文 電 話：02585403997 傳 真：02585407219 地 址: 中國南京市紅山路901號批 準 頁南京紳華汽車貿易有限公司《質量手冊》由管理者代表組織人員編寫，手冊符合GB/T190012000 idt ISO90012000《質量管理體系 要求》標準規(guī)定，符合國家有關法律法規(guī)的要求，符合本公司的實際，現(xiàn)予以發(fā)布。本《質量手冊》規(guī)定了本公司的質量方針和質量目標，是全體員工在各項質量活動中必須遵循的準則，也是本公司質量法規(guī)性文件，全體員工必須嚴格執(zhí)行。本《質量手冊》自發(fā)布之日起生效，希望本公司全體員工務必認真學習，深入領會，切實貫徹執(zhí)行。本手冊起草部門：管理部 本手冊主要起草人：張慰眾 本手冊現(xiàn)行狀況：第A版第0次修改 本手冊經(jīng)審定，現(xiàn)批準發(fā)布，自二○○八年八月十八日起實施?？偨?jīng)理：日 期：質量方針和質量目標質量方針：誠信、周到、細心、高效，追求顧客和員工的持續(xù)滿意。質量方針的含義：1) “誠信、周到、細心、高效”是我們開展質量管理工作的準則，公司不斷完善質量管理體系，采取積極有效的管理措施，時刻規(guī)范銷售和維修要求，不斷進行持續(xù)改進，以達到“一切以顧客滿意”的服務宗旨。2) 優(yōu)質服務是我們一切工作的出發(fā)點。守信譽是我們的銷售的產(chǎn)品和服務讓用戶滿意的目的。為了達到這個目標，公司內部嚴格貫徹執(zhí)行國家法律法規(guī)和顧客的要求，對最終顧客提供滿意的產(chǎn)品和滿意的服務。追求顧客的持續(xù)的滿意。3) 本公司的質量方針充分體現(xiàn)了MG公司“以人為本，尊重員工，關心員工，愛護員工”的企業(yè)精神，規(guī)范了公司的質量行為，表明了公司對顧客的承諾。質量目標：a) 汽車銷售交付合格率100%；b) 汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率≥90%，%，外返率≤2%；c) 汽車改裝一次性交驗合格率≥90%，%；外返率≤1%；d) 顧客綜合滿意率≥96％；e) 員工綜合滿意率≥60%；f) 交付及時率≥95％；g) 投訴處理率100%。質量方針、目標展開本公司已發(fā)布的質量方針和質量目標是中長期的，現(xiàn)將各部門制定的年度質量目標予以公布，請全體員工為實現(xiàn)質量目標而努力奮斗。1) 管理部：a、 人員培訓計劃完成率≥98%，培訓合格率100%；b、 糾正預防措施執(zhí)行率100%；c、 員工綜合滿意率≥60%；2) 市場部a、 活動計劃執(zhí)行率≥90%；3) 銷售部：a、 汽車交付合格率100%；b、 顧客滿意率≥96％；c、 銷售目標完成率≥90%；4) 服務部：a、 汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率≥90%，%，外返率≤2%；b、 設備完好率≥95%；c、 計量器具送檢及時率100%；d、 交付及時率≥95%；5) 改裝部：a、 汽車改裝一次性交驗合格率≥90%，%；外返率≤1%；b、 設備完好率≥90%；c、 交付及時率≥95%；6) 配件部：a、 配件采購合格率≥98%；b、 配件供應及時率≥95%；7) 客服部：a、 顧客投訴處理率100%；b、 信息處理正確率100%；c、 顧客回訪率≥90%；8) 噴涂部：a、 噴涂生產(chǎn)計劃完成率100%；b、 噴涂質量合格率≥95%；c、 交付及時率≥95%。質量手冊管理辦法1 《質量手冊》（以下簡稱“手冊”）由管理者代表組織管理部人員編寫，一經(jīng)總經(jīng)理批準即成為本公司質量管理的最低要求。“手冊”的解釋權歸管理者代表或其授權人。2 “手冊”適用于合同環(huán)境，提供給顧客或第三方認證機構，用以證實并使之確信本公司的技術和管理能力能保證產(chǎn)品質量達到規(guī)定的要求，從而確保顧客滿意。 3 “手冊”由公司管理部統(tǒng)一歸口管理、注冊、分發(fā)和登記?！笆謨浴狈譃椤笆芸亍焙汀胺鞘芸亍眱煞N。 “受控”本由公司管理部負責進行發(fā)放的系統(tǒng)編號，并列入現(xiàn)行受控文件清單，分發(fā)給本公司領導班子成員、各職能部門負責人及第三方認證機構，發(fā)放時做好登記和簽收?！笆芸亍北境钟姓邞咨票９埽坏盟阶詮陀?、外傳。 “非受控”本經(jīng)管理者代表同意后分發(fā)給顧客及有關主管部門，公司管理部做好發(fā)放登記和簽收，加蓋“非受控”印章。“非受控”本更改時不予追回。 4 為保證“手冊”的適用性和有效性，根據(jù)質量管理體系的運行情況對“手冊”受控本的修訂按“文件控制程序”要求，并能識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)?！笆謨浴钡男抻営晒竟芾聿控撠煂嵤⒈ＷC修訂后“手冊”的正確和統(tǒng)一。其它未經(jīng)授權人員不得擅自修訂。 5 “手冊”的換版，原則上需要三年。當發(fā)生以下情況時需要“手冊”需換版：A、質量方針變動B、組織機構有較大的變動C、質量保證要求或合同有較大變動D、內容審核和管理評審提出的重大改進E、手冊依據(jù)的標準和法規(guī)換版等換版時收回已發(fā)放的“受控”本，存檔原稿蓋上“作廢留用”標識后留存，其余一律加蓋“作廢”標識，經(jīng)報批準后銷毀并做好登記，同時按本章第3條分發(fā)新版本。任 命 書任命徐 進同志為本公司管理者代表，其職責是：1． 按照GB/T190012000 idt ISO9001:2000《質量管理體系 要求》標準要求建立和保持質量管理體系，并組織、協(xié)調、監(jiān)督質量管理體系的運行；2． 向總經(jīng)理報告質量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求，以供管理評審；3． 促進公司內顧客要求意識的形成，從而達到顧客滿意；4． 定期組織內部質量體系審核，監(jiān)督糾正措施和預防措施的實施情況；5． 代表本公司就質量管理體系有關事宜與外部負責聯(lián)絡。 總經(jīng)理： 日 期：2011年9月27日 圍1 范圍1．1 總則 本質量手冊（以下簡稱手冊）按照GB/T190012000 idt ISO9001：2000質量管理體系要求和有關法律法規(guī)，結合本公司質量管理的實際狀況，產(chǎn)品特點和顧客需要，建立文件化的質量管理體系，著重從管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和改進四個方面進行描述，闡明了本公司的質量方針、質量目標、組織結構、資源配置以及從識別顧客要求到產(chǎn)品交付顧客，并通過持續(xù)改進使顧客滿意的質量管理和控制要求。本手冊適用于：a）向顧客證實本公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；b）本公司通過對本手冊所描述的質量管理體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意；本手冊覆蓋的產(chǎn)品為： MG名爵等小型汽車銷售和維修及相關服務.通過對現(xiàn)有的質量體系分析，本公司產(chǎn)品是依據(jù)行業(yè)標準和顧客要求進行銷售和維修，不存在設計開發(fā)，決定對GB/T190012000 idt ISO9001:2000《質量管理體系 要求》“設計和開發(fā)”實施刪減。刪減后不影響本公司滿足顧客需求及法律法規(guī)要求。2 引用標準 GB/T190002000 idt ISO9000:2000質量管理體系 基礎和術語 GB/T190012000 idt ISO9001:2000質量管理體系 要求 GB/T190042000 idt ISO9004:2000質量管理體系 業(yè)績改進指南 中華人民共和國合同法 中華人民共和國產(chǎn)品質量法 中華人民共和國計量法 中華人民共和國標準法 其他法律法規(guī)3 術語和定語“手冊”采用GB/T190002000 idt ISO9000:2000的術語和定義注：本版“手冊”描述供應鏈使用的術語如下所示：供方—→ 組織 —→ 顧客 司：南京紳華汽車貿易有限公司 客：指本公司最終消費者 料：指汽車配件等 品：指銷售的商品汽車和改裝車輛： a)內 審――內部質量體系審核