【正文】 目 錄公 司 概 況 2批 準(zhǔn) 頁 3質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 4質(zhì)量方針、目標(biāo)展開 5質(zhì)量手冊(cè)管理辦法 6任 命 書 7 圍 81．1 總則 8 9 10 11 總要求 11 文件要求 11 14 14 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 14 質(zhì)量方針 15 策劃 1權(quán)限和溝通 15 20 22 資源的提供 22 人力資源 22 基礎(chǔ)設(shè)施 23 工作環(huán)境 23 24 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 24 與顧客有關(guān)的過程 25 設(shè)計(jì) 26 采購(gòu) 26 生產(chǎn)和服務(wù)提供 2分析和改進(jìn) 31 31 監(jiān)視和測(cè)量 31 32 數(shù)據(jù)分析 33 改進(jìn) 33附錄A:質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖 36附錄B:質(zhì)量管理體系職能分配表 37附錄C:程序文件清單 38質(zhì)量手冊(cè)修改控制 39公 司 概 況南京紳華汽車貿(mào)易有限公司（簡(jiǎn)稱南京紳華）成立于2007年4月10日，注冊(cè)資本600萬元，新廠房自2007年6月11號(hào)開始建設(shè)，至2007年10月18日竣工，投資1600萬元，占地面積10000m建筑面積5000m2，其中展廳面積1600 m2，維修車間面積3400 m2，具有停車位100個(gè)，可同時(shí)容納30輛車的維修。南京紳華是MG名爵汽車公司設(shè)立在南京地區(qū)的唯一的一家F級(jí)（旗艦級(jí)）特許專營(yíng)店，是集整車銷售、配件銷售、汽車維修、汽車檢測(cè)、汽車咨詢、信息反饋等服務(wù)于一身的綜合性汽車服務(wù)企業(yè)。公司座落于紅山路90號(hào)，地理位置優(yōu)越，交通便利，現(xiàn)擁有專業(yè)完備的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中專科以上學(xué)歷的管理人員有16名，中高級(jí)維修技工28名。同事公司配有各類先進(jìn)的專用檢測(cè)儀和綜合性能檢測(cè)線，全方位保證維修過程中的檢測(cè)、調(diào)試、運(yùn)行的需要，最大限度的滿足客戶的需求。公司秉承“一切以客戶滿意”為宗旨的服務(wù)理念，竭誠(chéng)為是廣大MG名爵喜愛者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。法人代表:楊仕文 電 話：02585403997 傳 真：02585407219 地 址: 中國(guó)南京市紅山路901號(hào)批 準(zhǔn) 頁南京紳華汽車貿(mào)易有限公司《質(zhì)量手冊(cè)》由管理者代表組織人員編寫，手冊(cè)符合GB/T190012000 idt ISO90012000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的要求，符合本公司的實(shí)際，現(xiàn)予以發(fā)布。本《質(zhì)量手冊(cè)》規(guī)定了本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，是全體員工在各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)中必須遵循的準(zhǔn)則，也是本公司質(zhì)量法規(guī)性文件，全體員工必須嚴(yán)格執(zhí)行。本《質(zhì)量手冊(cè)》自發(fā)布之日起生效，希望本公司全體員工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)，深入領(lǐng)會(huì)，切實(shí)貫徹執(zhí)行。本手冊(cè)起草部門：管理部 本手冊(cè)主要起草人：張慰眾 本手冊(cè)現(xiàn)行狀況：第A版第0次修改 本手冊(cè)經(jīng)審定，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布，自二○○八年八月十八日起實(shí)施。總經(jīng)理：日 期：質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：誠(chéng)信、周到、細(xì)心、高效，追求顧客和員工的持續(xù)滿意。質(zhì)量方針的含義：1) “誠(chéng)信、周到、細(xì)心、高效”是我們開展質(zhì)量管理工作的準(zhǔn)則，公司不斷完善質(zhì)量管理體系，采取積極有效的管理措施，時(shí)刻規(guī)范銷售和維修要求，不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)到“一切以顧客滿意”的服務(wù)宗旨。2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)。守信譽(yù)是我們的銷售的產(chǎn)品和服務(wù)讓用戶滿意的目的。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，公司內(nèi)部嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國(guó)家法律法規(guī)和顧客的要求，對(duì)最終顧客提供滿意的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。追求顧客的持續(xù)的滿意。3) 本公司的質(zhì)量方針充分體現(xiàn)了MG公司“以人為本，尊重員工，關(guān)心員工，愛護(hù)員工”的企業(yè)精神，規(guī)范了公司的質(zhì)量行為，表明了公司對(duì)顧客的承諾。質(zhì)量目標(biāo)：a) 汽車銷售交付合格率100%；b) 汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率≥90%，%，外返率≤2%；c) 汽車改裝一次性交驗(yàn)合格率≥90%，%；外返率≤1%；d) 顧客綜合滿意率≥96％；e) 員工綜合滿意率≥60%；f) 交付及時(shí)率≥95％；g) 投訴處理率100%。質(zhì)量方針、目標(biāo)展開本公司已發(fā)布的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是中長(zhǎng)期的，現(xiàn)將各部門制定的年度質(zhì)量目標(biāo)予以公布，請(qǐng)全體員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力奮斗。1) 管理部：a、 人員培訓(xùn)計(jì)劃完成率≥98%，培訓(xùn)合格率100%；b、 糾正預(yù)防措施執(zhí)行率100%；c、 員工綜合滿意率≥60%；2) 市場(chǎng)部a、 活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行率≥90%；3) 銷售部：a、 汽車交付合格率100%；b、 顧客滿意率≥96％；c、 銷售目標(biāo)完成率≥90%；4) 服務(wù)部：a、 汽車維修交付合格率100%，一次終檢合格率≥90%，%，外返率≤2%；b、 設(shè)備完好率≥95%；c、 計(jì)量器具送檢及時(shí)率100%；d、 交付及時(shí)率≥95%；5) 改裝部：a、 汽車改裝一次性交驗(yàn)合格率≥90%，%；外返率≤1%；b、 設(shè)備完好率≥90%；c、 交付及時(shí)率≥95%；6) 配件部：a、 配件采購(gòu)合格率≥98%；b、 配件供應(yīng)及時(shí)率≥95%；7) 客服部：a、 顧客投訴處理率100%；b、 信息處理正確率100%；c、 顧客回訪率≥90%；8) 噴涂部：a、 噴涂生產(chǎn)計(jì)劃完成率100%；b、 噴涂質(zhì)量合格率≥95%；c、 交付及時(shí)率≥95%。質(zhì)量手冊(cè)管理辦法1 《質(zhì)量手冊(cè)》（以下簡(jiǎn)稱“手冊(cè)”）由管理者代表組織管理部人員編寫，一經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)即成為本公司質(zhì)量管理的最低要求?！笆謨?cè)”的解釋權(quán)歸管理者代表或其授權(quán)人。2 “手冊(cè)”適用于合同環(huán)境，提供給顧客或第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，用以證實(shí)并使之確信本公司的技術(shù)和管理能力能保證產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求，從而確保顧客滿意。 3 “手冊(cè)”由公司管理部統(tǒng)一歸口管理、注冊(cè)、分發(fā)和登記。“手冊(cè)”分為“受控”和“非受控”兩種。 “受控”本由公司管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行發(fā)放的系統(tǒng)編號(hào)，并列入現(xiàn)行受控文件清單，分發(fā)給本公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各職能部門負(fù)責(zé)人及第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，發(fā)放時(shí)做好登記和簽收?！笆芸亍北境钟姓邞?yīng)妥善保管，不得私自復(fù)印、外傳。 “非受控”本經(jīng)管理者代表同意后分發(fā)給顧客及有關(guān)主管部門，公司管理部做好發(fā)放登記和簽收，加蓋“非受控”印章?！胺鞘芸亍北靖臅r(shí)不予追回。 4 為保證“手冊(cè)”的適用性和有效性，根據(jù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況對(duì)“手冊(cè)”受控本的修訂按“文件控制程序”要求，并能識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)?！笆謨?cè)”的修訂由公司管理部負(fù)責(zé)實(shí)施，并保證修訂后“手冊(cè)”的正確和統(tǒng)一。其它未經(jīng)授權(quán)人員不得擅自修訂。 5 “手冊(cè)”的換版，原則上需要三年。當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)需要“手冊(cè)”需換版：A、質(zhì)量方針變動(dòng)B、組織機(jī)構(gòu)有較大的變動(dòng)C、質(zhì)量保證要求或合同有較大變動(dòng)D、內(nèi)容審核和管理評(píng)審提出的重大改進(jìn)E、手冊(cè)依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)換版等換版時(shí)收回已發(fā)放的“受控”本，存檔原稿蓋上“作廢留用”標(biāo)識(shí)后留存，其余一律加蓋“作廢”標(biāo)識(shí)，經(jīng)報(bào)批準(zhǔn)后銷毀并做好登記，同時(shí)按本章第3條分發(fā)新版本。任 命 書任命徐 進(jìn)同志為本公司管理者代表，其職責(zé)是：1． 按照GB/T190012000 idt ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)要求建立和保持質(zhì)量管理體系，并組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督質(zhì)量管理體系的運(yùn)行；2． 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求，以供管理評(píng)審；3． 促進(jìn)公司內(nèi)顧客要求意識(shí)的形成，從而達(dá)到顧客滿意；4． 定期組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，監(jiān)督糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施情況；5． 代表本公司就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)。 總經(jīng)理： 日 期：2011年9月27日 圍1 范圍1．1 總則 本質(zhì)量手冊(cè)（以下簡(jiǎn)稱手冊(cè)）按照GB/T190012000 idt ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求和有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司質(zhì)量管理的實(shí)際狀況，產(chǎn)品特點(diǎn)和顧客需要，建立文件化的質(zhì)量管理體系，著重從管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)四個(gè)方面進(jìn)行描述，闡明了本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、資源配置以及從識(shí)別顧客要求到產(chǎn)品交付顧客，并通過持續(xù)改進(jìn)使顧客滿意的質(zhì)量管理和控制要求。本手冊(cè)適用于：a）向顧客證實(shí)本公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力；b）本公司通過對(duì)本手冊(cè)所描述的質(zhì)量管理體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意；本手冊(cè)覆蓋的產(chǎn)品為： MG名爵等小型汽車銷售和維修及相關(guān)服務(wù).通過對(duì)現(xiàn)有的質(zhì)量體系分析，本公司產(chǎn)品是依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和顧客要求進(jìn)行銷售和維修，不存在設(shè)計(jì)開發(fā)，決定對(duì)GB/T190012000 idt ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系 要求》“設(shè)計(jì)和開發(fā)”實(shí)施刪減。刪減后不影響本公司滿足顧客需求及法律法規(guī)要求。2 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T190002000 idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T190012000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求 GB/T190042000 idt ISO9004:2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 中華人民共和國(guó)合同法 中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法 中華人民共和國(guó)計(jì)量法 中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)法 其他法律法規(guī)3 術(shù)語和定語“手冊(cè)”采用GB/T190002000 idt ISO9000:2000的術(shù)語和定義注：本版“手冊(cè)”描述供應(yīng)鏈?zhǔn)褂玫男g(shù)語如下所示：供方—→ 組織 —→ 顧客 司：南京紳華汽車貿(mào)易有限公司 客：指本公司最終消費(fèi)者 料：指汽車配件等 品：指銷售的商品汽車和改裝車輛： a)內(nèi) 審――內(nèi)部質(zhì)量體系審核