【正文】 戶相關(guān)資料進(jìn)行客戶行為分析，以制定出相關(guān)的活動，尋找發(fā)現(xiàn)潛在客戶，并將分析結(jié)果傳到客戶信息服務(wù)部進(jìn)行處理存儲。組織結(jié)構(gòu)圖如圖21所示。 組織結(jié)構(gòu)分析一般酒店包括以下部門：市場營銷部（公關(guān)部）、康樂部（娛樂）、財務(wù)部、餐飲部、前廳部、人力資源部、技術(shù)部（保安部）、客戶信息服務(wù)部、采購部。從管理意識上進(jìn)行徹底地轉(zhuǎn)變，并依靠IT技術(shù)固化這種意識的轉(zhuǎn)變必然將給酒店業(yè)行業(yè)帶來新的生機(jī)和機(jī)遇。對于酒店行業(yè)來說，客戶資源信息的價值不言自明、企業(yè)信息化建設(shè)的必要性不言自明。通過對CRM系統(tǒng)使用的相關(guān)培訓(xùn)課程，酒店管理人員與工作人員可以具備CRM的操作能力。因此，真正尊重客戶價值，需要在整個宣傳策劃、銷售、服務(wù)全過程貫徹以客戶為本的觀念，以客戶需要作為決策、計劃的出發(fā)點(diǎn) 操作可行性分析CRM已經(jīng)在銀行、郵政、汽車工業(yè)等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，并且取得了顯著地效益。重視客戶價值的客戶導(dǎo)向型決策方式，在酒店市場上也已經(jīng)端倪初露。 經(jīng)濟(jì)可行性分析隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競爭的激烈酒店行業(yè)賣方市場逐步轉(zhuǎn)向了買方市場，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以價格取勝、規(guī)模取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以服務(wù)帶動客戶滿意取勝的階段。酒店餐飲業(yè)是一個以客戶為主體的服務(wù)性行業(yè)，因為客戶需求的多樣性和復(fù)雜性，客觀上要求對客戶進(jìn)行一對一的溝通和服務(wù)，才能滿足客戶的個性化服務(wù)。 可行性研究 技術(shù)可行性分析近年來CRM以高于400%的速度走上各行業(yè)應(yīng)用，目前ＣＲＭ系統(tǒng)技術(shù)發(fā)展已到成熟階段，計算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使CRM的管理理念不再停留在夢想階段。并且由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，飯店也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關(guān)懷顧客。這些飯店的客戶信息管理仍停留在電腦記事本的初級階段，來自飯店前臺、餐飲、客房、財務(wù)、銷售等各部門的顧客信息分散在飯店內(nèi)部。因而，酒店引入CRM是非常必要的。與其它的行業(yè)相比，酒店產(chǎn)品存在著許多的特殊性，這些特殊性又使得酒店的營銷與其它行業(yè)的營銷有著較大的區(qū)別。實施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶忠誠度，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響。總的來說，國內(nèi)的酒店對CRM的認(rèn)識還有待進(jìn)一步的提高【3】。 系統(tǒng)現(xiàn)狀在對客戶關(guān)系管理的實施上，國外很多企業(yè)走在我國的前面，在酒店餐飲行業(yè)，許多國際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶關(guān)系管理上，并且有許多成功的案例；而在國內(nèi)，CRM系統(tǒng)在酒店餐飲行業(yè)的應(yīng)用還處于起步階段，與國外相比還有很大差距。然而，盡管酒店業(yè)的現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)形態(tài)很適合客戶關(guān)系管理的實施，但國內(nèi)大多數(shù)酒店的實施情況卻不盡人意，拋開沒有實施客戶關(guān)系管理的酒店不說，就是實施了客戶關(guān)系管理的酒店其成功率也非常的低。因此，改變過去“以產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，貫徹“以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營思想刻不容緩。我國自改革開放以來，旅游業(yè)迅猛發(fā)展，因此帶動的酒店業(yè)也飛速擴(kuò)張，導(dǎo)致供過于求的局面。對大多數(shù)企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是一個既古老又充滿新意的話題，客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動的巨大信息資源，而且，面對經(jīng)濟(jì)全球化趨勢，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心【4】。當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競爭性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀點(diǎn)正逐步深入經(jīng)營者的腦海。 酒店餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 背景分析近年來，客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種新型的管理機(jī)制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇，掀起了一場學(xué)習(xí)、研究和應(yīng)用客戶關(guān)系管理的熱潮?？蛻絷P(guān)系管理涵蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能夠幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)客戶關(guān)系的整個生命周期。企業(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)、實施，一個都不能少?！边@個定義更多的是從戰(zhàn)術(shù)角度來闡述，認(rèn)為CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營策略，這種經(jīng)營策略是以客戶為中心，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法：實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。（2）卡爾松營銷集團(tuán)(Cadosn Marketing Gorup)把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工、經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡介學(xué)術(shù)界關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義的爭論一直沒有停息過，不同的研究主體基于不同研究角度和自身的研究需要，從各個層次給出了其認(rèn)為較為合理和全面的CRM的定義。1993年，（萬維網(wǎng)）在Internet上的出現(xiàn)，為信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化創(chuàng)造了前所未有的條件。管理信息系統(tǒng)發(fā)展的重要趨勢是網(wǎng)絡(luò)化。隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的發(fā)展，不僅能把組織內(nèi)部的各級管理聯(lián)接起來，而且能夠克服地理界限，把分散在不同地區(qū)的計算機(jī)網(wǎng)互聯(lián)，形成快遞去的各種業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和管理信息系統(tǒng)。有一個中心數(shù)據(jù)庫和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是MIS的重要標(biāo)志。管理信息系統(tǒng)（Management Information Systems,簡稱MIS）是一個由人、計算機(jī)等組成的能進(jìn)行管理信息搜集、傳遞、存儲、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。hotel。 finally is the system design, mainly on the database design, to ensure the security of data.Keywords:Management Information System。關(guān)鍵詞：管理信息系統(tǒng)；客戶關(guān)系管理；酒店；CRMABSTRACTWith the rapid development of information technology, management information system in all walks of life have important role. Customer relationship management system application field is very extensive, the hotel industry as a typical service industry, customer is the major source of livelihood, at the same time, customer requirements for hotels is the personalized service and a good experience, therefore, the hotel industry to introduce CRM has its significance.This article mainly to the hotel and catering industry customer relationship management system design, system implementation is not. Based on management information system and customer relationship management system for the related introduction and description of current situation。本文主要對酒店餐飲業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計，并未將系統(tǒng)進(jìn)行實現(xiàn)。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 摘要隨著信息技術(shù)高速發(fā)展，管理信息系統(tǒng)在各行各業(yè)都有著重要的作用。對本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。杭州電子科技大學(xué)杭州電子科技大學(xué)管理信息系統(tǒng)課程設(shè)計題目： 酒店餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 畢業(yè)設(shè)計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計（論文），是我個人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計（論文）的印刷本和電子版