【正文】 納稅人承諾辦結(jié)時限。（三）一次性告知服務(wù)。（二）全程服務(wù)。（一）咨詢宣傳服務(wù)。第五節(jié) 辦稅服務(wù)方式第十五條 “一站式”服務(wù)的范圍應(yīng)涵蓋辦稅服務(wù)廳內(nèi)所有的涉稅業(yè)務(wù)。如因工作需要臨時離開崗位時，應(yīng)安排其他工作人員代崗，不得出現(xiàn)脫崗情況。值班長視工作需要可請示本單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)人員到現(xiàn)場為納稅人處理涉稅事項，或負(fù)責(zé)接通有關(guān)部門電話進行現(xiàn)場溝通（處理），各部門人員應(yīng)配合值班長工作。具體工作職責(zé)包括：（一）協(xié)調(diào)或處理廳內(nèi)納稅人辦稅的各種問題和矛盾；（二）維持廳內(nèi)正常的工作秩序；（三）督查辦稅服務(wù)廳人員執(zhí)行好各項規(guī)章制度和紀(jì)律；（四）督查辦稅服務(wù)廳人員使用文明規(guī)范服務(wù)用語，著裝掛牌上崗；（五）保障辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境整潔，便民設(shè)施完善；（六）積極宣傳稅收政策，接受納稅人咨詢；（七）登記值班日志，做好值班記錄，處理納稅人意見或建議，收集整理問題信息，特別要詳細(xì)登記發(fā)現(xiàn)的問題和處理措施，并將問題信息及時通報給有關(guān)部門和提出改正意見。值班長崗應(yīng)在辦稅服務(wù)廳內(nèi)顯著位置設(shè)置工作臺，標(biāo)明“值班長”牌；值班長應(yīng)具備較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合協(xié)調(diào)能力；值班長輪值人員應(yīng)相對固定。確實超出本人或本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)以誠懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來電、來訪者的理解。首問責(zé)任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理，或推諉首問責(zé)任。如經(jīng)辦人不在，應(yīng)主動請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，將其聯(lián)系或指引至授權(quán)辦事的人員處。屬于首問責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情應(yīng)按規(guī)定及時認(rèn)真辦理、解答，直至來訪者進入正常事務(wù)受理程序或得到明確提示為止。第十三條 首問責(zé)任制度納稅人以及社會各界人士到辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事宜，或撥打辦稅服務(wù)廳辦公電話，首先找到的工作人員即為首問責(zé)任人。對享受“綠色通道”服務(wù)的納稅人提供的資料辦稅服務(wù)廳不再審核，由負(fù)責(zé)管理的稅收管理員在一定時期內(nèi)統(tǒng)一審驗。 確定為市級以上的重點稅源的納稅人。第十二條 綠色通道制度辦稅服務(wù)廳實行綠色通道制度，為納稅人提供高效、便捷的服務(wù)。（七）征管科負(fù)責(zé)對承諾服務(wù)制度的執(zhí)行進行管理，要加強對辦稅服務(wù)承諾各有關(guān)崗位環(huán)節(jié)承諾兌現(xiàn)情況進行考核，實施獎罰措施。（五）文明服務(wù)承諾：待納稅人禮貌熱情，實行著裝掛牌上崗，舉止文明大方，語言規(guī)范。在工作時間發(fā)現(xiàn)納稅人辦稅量較大時，辦稅服務(wù)廳工作人員與納稅人預(yù)約，在中午休息時間照常上班，受理其辦稅服務(wù)事項。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務(wù)相關(guān)人員提供服務(wù)的，或辦理稅務(wù)事項的，辦稅服務(wù)廳為其提供服務(wù)，能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時間辦理。稅務(wù)事項主辦人員在每個工作日內(nèi)，為納稅人辦理稅務(wù)事項，臨近或者到達(dá)下班時間時，必須延時辦理完畢，為納稅人提供延時服務(wù)。按照市局規(guī)定的承諾時限辦理。通過文書受理辦理的涉稅事項種類較多，具體承諾時限根據(jù)納稅公開確定的時限為準(zhǔn)。提供資料完整，各項手續(xù)齊全的當(dāng)場辦結(jié)。提供資料完整、填寫內(nèi)容準(zhǔn)確、各項手續(xù)齊全的，20個工作日內(nèi)完成。一般納稅人認(rèn)定自受理之日起一個月內(nèi)辦結(jié)。注銷登記，只要符合規(guī)定、手續(xù)齊全、無違法違章情況的，一般在10個工作日內(nèi)辦結(jié)。稅務(wù)登記。對納稅人的咨詢，能明確答復(fù)的問題要做到即問即答，對需要研究的問題，7個工作日內(nèi)予以答復(fù)。（二）服務(wù)內(nèi)容承諾：稅務(wù)咨詢；稅務(wù)登記；一般納稅人認(rèn)定；發(fā)票購領(lǐng)簿辦理；發(fā)票領(lǐng)購；文書受理；稅務(wù)行政許可項目；其他職責(zé)范圍內(nèi)可以承諾的內(nèi)容。（七）咨詢服務(wù)臺人員和實施輔導(dǎo)的其他人員要做到文明服務(wù)、禮貌待人，態(tài)度和藹、語言文明，秉公辦事、規(guī)范執(zhí)法。（六）輔導(dǎo)人員當(dāng)場不能解答的問題，即時向相關(guān)單位或市局請示，對答復(fù)的結(jié)果，當(dāng)面向納稅人轉(zhuǎn)答。不能答復(fù)的，請有關(guān)人員予以輔導(dǎo)；（五）各有關(guān)科室和稅務(wù)分局人員在接到咨詢臺人員的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)請求后，要隨叫隨到，不得延誤。（三）納稅咨詢服務(wù)內(nèi)容為：負(fù)責(zé)受理、解答納稅人咨詢的稅收法律、行政法規(guī)、規(guī)章制度以及稅收政策、納稅實務(wù)知識、辦稅流程、稅務(wù)機關(guān)的相關(guān)規(guī)定等涉稅事宜。（二）咨詢服務(wù)臺服務(wù)人員在征期內(nèi)不得缺崗。（八）辦稅服務(wù)廳接待日制度的執(zhí)行情況要列入市局目標(biāo)管理考核辦法進行考核。對于需要系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)職能部門處理的問題，交由有關(guān)職能部門限期辦理。（七）待受理問題的落實處理接待人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)、妥善處理有關(guān)問題。接待時要耐心細(xì)致、文明禮貌、使用辦稅服務(wù)廳文明用語，善于引導(dǎo)、解釋和溝通，避免引發(fā)爭執(zhí)、激化矛盾。傾聽各類意見和建議，接受各類咨詢，受理各類舉報、投訴等，及時協(xié)調(diào)處理各種問題。（四）接待準(zhǔn)備各級國稅機關(guān)要確定專門人員做好辦稅服務(wù)廳局長接待日的各項準(zhǔn)備工作，應(yīng)提前一周時間，在辦稅服務(wù)廳、局域網(wǎng)或以其他方式公布接待領(lǐng)導(dǎo)名單、接待地點和接待電話；負(fù)責(zé)接待對象的預(yù)約、接待順序的安排、接待日臺帳的記錄；負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給接待對象。（三）接待地點一般在本局辦稅服務(wù)廳，具備條件的可在辦稅服務(wù)廳設(shè)立接待室，專門用于接待工作。具體負(fù)責(zé)接待的人員，由局領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成，每逢接待日由一名班子成員主持接待。第四節(jié) 辦稅服務(wù)制度第八條 辦稅服務(wù)廳為保證各項工作協(xié)調(diào)有序、優(yōu)質(zhì)高效地運行，應(yīng)建立和執(zhí)行以下辦稅服務(wù)：政策咨詢輔導(dǎo)、服務(wù)承諾、綠色通道、首問責(zé)任制度、主任值班制度及其他相關(guān)制度。第二節(jié) 辦稅服務(wù)目標(biāo)第六條 辦稅服務(wù)要堅持依法、無償、公平、公正的原則，充分體現(xiàn)“五零”的工作目標(biāo)：服務(wù)零距離、流程零距離、培訓(xùn)零收費、辦稅零差錯、工作零投訴。第四條 本規(guī)范堅持以人為本、牢固樹立全心全意服務(wù)納稅人的工作理念，通過規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、美化辦稅環(huán)境、優(yōu)化辦稅流程、提高辦稅質(zhì)量和效率，打造邢臺國稅辦稅服務(wù)品牌。拓展和強化辦稅服務(wù)廳功能，并與規(guī)范明晰稅收管理職責(zé)相結(jié)合，統(tǒng)一辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)流程，明確納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)整體納稅服務(wù)工作質(zhì)量和水平的進一步提高。辦稅服務(wù)廳建設(shè)方案（草案）第三版(整合冀國稅發(fā)〔2007〕41號文后)邢臺市國家稅務(wù)局200736目 錄第一章 總 則 3第二章 辦稅服務(wù) 4第一節(jié) 辦稅服務(wù)理念 4第二節(jié) 辦稅服務(wù)目標(biāo) 4第三節(jié) 辦稅服務(wù)規(guī)范 4第四節(jié) 辦稅服務(wù)制度 4第五節(jié) 辦稅服務(wù)方式 12第六節(jié) 對外宣傳規(guī)范 14第三章 辦稅服務(wù)廳設(shè)置 18第一節(jié) 設(shè)置理念 18第二節(jié) 設(shè)置原則 19第三節(jié) 名稱標(biāo)識 19第四節(jié) 分類標(biāo)準(zhǔn) 23第五節(jié) 功能分區(qū) 24第四章 辦稅公開 27第一節(jié) 公開原則 27第二節(jié) 公開內(nèi)容 27第三節(jié) 公開方式 33第五章 辦稅服務(wù)廳工作流程 36第一節(jié) 窗口設(shè)置與崗位職責(zé) 36第二節(jié) 辦稅服務(wù)廳工作流程 41第六章 附 則 166附件一：邢臺市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳輪崗及培訓(xùn)制度 167附件二：邢臺市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作紀(jì)律 168附件三：邢臺市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定 172附件四：邢臺市國家稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作考核辦法 177附件五：橋東、南和辦稅服務(wù)項目明細(xì)表 182 第一章 總 則第一條 為切實加強和優(yōu)化辦稅服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，充分發(fā)揮稅務(wù)機關(guān)服務(wù)職能作用，根據(jù)國家稅務(wù)總局《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》和《河北省國稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》，結(jié)合我市實際，制定本規(guī)范。第二條 按照統(tǒng)一設(shè)置、整合業(yè)務(wù)、理順職責(zé)、優(yōu)化流程、強化服務(wù)的總體思路，在保持現(xiàn)有辦稅服務(wù)廳整體設(shè)置基本格局的基礎(chǔ)上，對服務(wù)環(huán)境進行必要的改造，進一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳的設(shè)置。第三條 本規(guī)范旨在使辦稅服務(wù)廳做到“六個統(tǒng)一”，即：統(tǒng)一名稱和標(biāo)識、統(tǒng)一功能設(shè)置、統(tǒng)一對外宣傳、統(tǒng)一辦稅流程、統(tǒng)一服務(wù)制度、統(tǒng)一工作紀(jì)律。第二章 辦稅服務(wù)第一節(jié) 辦稅服務(wù)理念第五條 辦稅服務(wù)要以聚財為國、執(zhí)法為民為宗旨，充分體現(xiàn)為納稅人服務(wù)的“四個一”服務(wù)理念，即：納稅人的呼聲是第一信號，納稅人的需要是第一選擇，納稅人的利益是第一考慮，納稅人的滿意是第一標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié) 辦稅服務(wù)規(guī)范第七條 辦稅服務(wù)要以提高服務(wù)質(zhì)量和效率為目標(biāo)，充分體現(xiàn)“六不”的服務(wù)規(guī)范：不讓事情在我這里延誤、不讓批件在我這里中斷、不讓差錯在我手中出現(xiàn)、不讓前來辦稅的人在我這里遭受冷落、不讓稅務(wù)干部的形象在我這里受到損害、不讓違紀(jì)違法行為在我身上發(fā)生。第九條 局長接待日制度（一）接待人員組成各縣（市、區(qū)）國稅局均要建立辦稅服務(wù)廳局長接待日制度。（二）接待時間局長接待日為每月兩次，具體接待時間由各縣（市、區(qū)）局確定，并向本系統(tǒng)和所轄納稅人公示，一旦確定后，一般不要輕易改變，以形成慣例，如遇法定公休日或節(jié)假日則順延，以便納稅人掌握。也可利用值班室、值班長臺進行接待。（五）接待對象和內(nèi)容主要接待納稅人以及社會各界人士。（六）接待要求接待人員應(yīng)注重接待禮儀，掛牌上崗或在辦公桌上擺放標(biāo)明接待人員姓名、照片、職務(wù)的標(biāo)識牌。要注意做好保密工作，對來訪者反映的一些不便于公開的情況和問題采取必要的保密措施。對能夠當(dāng)場答復(fù)和解決的，當(dāng)場進行解決和處理；對不能解決的，應(yīng)向來訪者說明原因，做好解釋工作；對需要集體研究的問題，待研究后及時進行解決和處理；需要向上級機關(guān)請示的問題，要及時向上級請示，待上級明確后及時進行解決和處理，并將處理結(jié)果反饋給來訪者。對接待對象提出的關(guān)于國稅工作的意見或建議，應(yīng)及時整理上報。第十條 政策咨詢輔導(dǎo)制度（一）辦稅服務(wù)廳納稅咨詢服務(wù)方式主要是通過設(shè)立咨詢服務(wù)臺，由咨詢服務(wù)人員對納稅人提出的咨詢進行答復(fù)；辦稅服務(wù)廳也要通過印制納稅服務(wù)宣傳資料、觸摸屏、電子顯示屏幕和設(shè)置公告牌，辦稅服務(wù)廳墻上設(shè)置、互聯(lián)網(wǎng)等方式公布稅收政策法規(guī)和辦稅服務(wù)工作規(guī)范等辦稅內(nèi)容。具體人員由各單位根據(jù)實際工作需要自行確定，原則上由兩個人擔(dān)任，以保證崗位不斷人。（四）納稅人咨詢的內(nèi)容凡是在工作范圍以內(nèi)的，納稅咨詢服務(wù)人員應(yīng)積極熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)地給予明確、詳盡的答復(fù)。如確實不能到場的應(yīng)經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意后委派他人進行輔導(dǎo)。對請示不能當(dāng)時答復(fù)的，待答復(fù)后當(dāng)日與納稅人聯(lián)系，約定輔導(dǎo)時間或采取其他方式答復(fù)納稅人。第十一條 服務(wù)承諾制度（一）辦稅服務(wù)廳應(yīng)按照法律、法規(guī)及有關(guān)文件規(guī)定的時限，辦理稅收政策咨詢輔導(dǎo)和各項涉稅事項。（三）限時服務(wù)承諾：稅務(wù)咨詢。對書面咨詢的問題，自收到后5個工作日內(nèi)予以答復(fù)。對納稅人申請的開業(yè)、變更登記，符合條件的，當(dāng)場辦結(jié)。一般納稅人認(rèn)定。辦理發(fā)票領(lǐng)購簿。發(fā)票領(lǐng)購。文書受理。其他職責(zé)范圍內(nèi)的行政許可項目。（四）延時服務(wù)承諾：工作日延時服務(wù)。 節(jié)假日延時服務(wù)。午休時間延時服務(wù)。延時服務(wù)期間，稅務(wù)工作人員應(yīng)當(dāng)公平、公正執(zhí)法，遵守服務(wù)承諾，對納稅人提出的涉稅咨詢，耐心、細(xì)致地給予答復(fù)，暫時不能答復(fù)的，應(yīng)作好登記，轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。（六）稅務(wù)人員素質(zhì)承諾：秉公辦稅，清正廉潔；著裝上崗，掛牌服務(wù)；語言文明，舉止莊重；精通業(yè)務(wù)，辦事高效；刻苦鉆研，愛崗敬業(yè)。（八）涉稅辦理事項超過承諾時限的，縣（區(qū)）局征管科、綜合管理科等部門要根據(jù)辦稅工作流程的規(guī)定查明超時辦理環(huán)節(jié)責(zé)任，對責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進行責(zé)任追究。（一）服務(wù)對象： 納稅信用等級為A級的納稅人。（二）服務(wù)內(nèi)容：所有窗口優(yōu)先受理享受“綠色通道”服務(wù)納稅人的涉稅事項。辦稅服務(wù)廳為享受“綠色通道”服務(wù)納稅人提供隨時服務(wù)。首問責(zé)任人必須使用文明用語，熱情接待來訪人員，認(rèn)真聽取反映情況，準(zhǔn)確了解其辦稅需求，并及時受理或引導(dǎo)其辦理相關(guān)涉稅事宜。對不屬于首問責(zé)任人自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，應(yīng)主動將其聯(lián)系或指引到相應(yīng)的經(jīng)辦人處，簡要交接后，首問責(zé)任解除。確遇特殊原因不能及時解決的，應(yīng)主動請對方留下聯(lián)系方式，和需要處理的事項，盡快的交由相關(guān)經(jīng)辦人處理，首問責(zé)任解除。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不歸我管”等簡單回絕的服務(wù)忌語。第十四條 值班長制度辦稅服務(wù)廳均應(yīng)實行值班長制度，由辦稅服務(wù)廳主任、副主任或具備專業(yè)能力的部門負(fù)責(zé)人輪流擔(dān)任值班長進行值班。值班長主要負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳內(nèi)納稅人辦稅有關(guān)事項的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，保證廳內(nèi)辦稅工作正常運行。；（八）辦稅服務(wù)廳其他日常事務(wù)的管理和稅收服務(wù)督導(dǎo)工作。值班長必須堅守崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。值班長在履行工作職責(zé)中，應(yīng)態(tài)度熱情，文明禮貌，帶頭遵守各項規(guī)定，帶頭使用文明用語，發(fā)揮表率和示范作用。第十六條 “一站式”服務(wù)方式主要包括：咨詢宣傳服務(wù)、全程服務(wù)、一次性告知服務(wù)、送達(dá)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時服務(wù)、提醒服務(wù)、免費提供涉稅文書服務(wù)和提供免費自助電子報稅服務(wù)。辦稅服務(wù)廳各窗口為納稅人提供稅收政策法規(guī)及納稅程序的咨詢服務(wù)。辦稅服務(wù)廳綜合服務(wù)窗口為納稅人提供全程受理、引導(dǎo)服務(wù)，通過內(nèi)部銜接機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)，使納稅人到稅務(wù)機關(guān)辦理涉稅業(yè)務(wù)原則上只需要到辦稅服務(wù)廳一個部門（場所），實現(xiàn)“統(tǒng)一受理、內(nèi)部傳遞、限時辦結(jié)、窗口出件、信息共享”。辦稅服務(wù)廳窗口受理納稅人涉稅事項時，如果發(fā)現(xiàn)申請的材料存在可以當(dāng)場更正的錯誤，應(yīng)當(dāng)允許納稅人當(dāng)場更正；提供資料不齊全的，應(yīng)當(dāng)場一次告知納稅人需要補正的全部內(nèi)容；幾個涉稅事項可以同時辦結(jié)的，應(yīng)為納稅人提供“套餐”服務(wù)。（四）送達(dá)服務(wù)。（五）預(yù)約服務(wù)。納稅人在節(jié)假日遇有特殊情況，需要稅務(wù)相關(guān)人員提供服務(wù)的，或辦理稅務(wù)事項的，辦稅服務(wù)廳為其提供服務(wù)，能夠辦理的，給予辦理；不能辦理的，受理后并與納稅人約定時間辦理。為納稅人辦理稅務(wù)事項，臨近或者到達(dá)下班時間時。（七）提醒服務(wù)。（八）免費提供涉稅文書服務(wù)。（九）提供免費自助電子報稅服務(wù)。第十七條 “一站式”服務(wù)的傳遞可采用電子信息傳遞和紙質(zhì)資料傳遞方式。第六節(jié) 對外宣傳規(guī)范第十九條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)使用統(tǒng)一的納稅服務(wù)資料，在廳內(nèi)懸掛宣傳標(biāo)語和口號，獲得的最高級