【正文】 與藝，導入……技術與功能，非常受廣大群眾的歡迎。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄，而是繼續(xù)自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。 模板演練 導購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！我認為以您家室內(nèi)的設計風格，再配上我們這款燈，效果一定不錯?！斑@個也不錯，你可以看一下”這句話的問題是由導購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個”不錯，會導致顧客不信任導購的推薦。[錯誤應對2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是……[錯誤應對3]這個也不錯，你可以看一下。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這套燈具，因為這套燈具確實非常的適合您！點評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了……以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）導購：小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是……？（如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步）導購：小姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……點評：首先認同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強附會，空洞的表白，沒有什么說服力。[錯誤應對3]……（無言以對，開始收東西）[錯誤應對4]那好吧，歡迎你們商量好了再來。導購：（對顧客）您的朋友對購買燈具挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買燈具呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的燈具，好嗎？點評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷售過程就可以繼續(xù)前進。 模板演練導購：這位先生，您不僅對燈具有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？點評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買家居的建議?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。[錯誤應對2]這是我們這季的主打款。王建軍四觀點：導購并非引導購買，而是主動引導顧客朝購買的方向前進 2．顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧。②：導購：沒關系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“水晶砂”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們DTL賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。 模板演練①:導購：沒關系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。[錯誤應對2]好的，那你隨便看看吧。倍增你的銷售業(yè)績的48種導購技巧,48個對話場景倍1．我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。[錯誤應對1]沒關系，您隨便看看吧。[錯誤應對3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。來，我先給您介紹一下我們的燈具……請問，您臥室的家具是什么顏色？點評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹燈具的特點，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。點評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進。[錯誤應對1]不會呀，我覺得挺好。[錯誤應對3]這個很有特色呀，怎么會不好看呢？[錯誤應對4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？“不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。只要陪同購買者愿意給出他的觀點，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。王建四觀點：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友 3．顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開[錯誤應對1]這個真的很適合您，還商量什么呢！[錯誤應對2]真的很適合，您就不用再考慮了?！斑@個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧。 模板演練導購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。導購：小姐，這燈具無論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡。不過我想告訴您的是，這套燈具非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的款式……它的色彩……還有做工……它的光源……，并且這套燈具庫房現(xiàn)在也只有一套了，如果不裝在您的家里真的很可惜。王建四觀點：適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為 4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意[錯誤應對1]喜歡的話，可以感受一下?！跋矚g的話，可以感受一下”和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點是……這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?？梢哉f是我們導購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當回事。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這燈的光線效果……導購：（如對方還不動）小姐，燈具放在每一個地方，都有它不同的效果。小姐，其實您買不買真的沒關系，請這邊跟我來……點評：如何引導顧客去對燈具產(chǎn)生興趣是許多銷售人員困惑的問題，該語言模板首先肯定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。導購：小姐，您真有眼光。當然，光我說好還不行，燈是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）點評：認同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點，遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。[錯誤應對2]都是同一批貨，不會有問題。 模板演練導購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)確實存在。導購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調(diào)特價品的優(yōu)點以推動顧客成交。點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。[錯誤應對2]算了吧，反正我說了你又不信[錯誤應對3]（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。王建四觀點當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任7 .顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定[錯誤應對1]不要等，現(xiàn)在不買就沒有了[錯誤應對2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣 “不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據(jù)，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉。“那好，你把老公/男友帶來再說吧”剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業(yè)績。我想知道現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。[錯誤應對4]拜托你不要這么說，好嗎？ 模板演練導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業(yè)做五年了，我是零點心想為您服好務。小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……（闡述商品的優(yōu)點）導購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）王建四觀點聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移 9. 聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦[錯誤應對1]好走，不送！[錯誤應對2]這個很不錯呀。[錯誤應對5]你是不是誠心買，看著玩啊？ 模板演練導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款燈你都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。王建四點管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失 10. 顧客進店后看了看說道：東西有點少，沒啥好買的[錯誤應對1]新貨過兩天就到了。[錯誤應對3]怎么會少呢，夠多的了[錯誤應對4]這么多東西你買得完嗎？ 模板演練導購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品款式，每款都有自已的特色。來，這邊請，我?guī)湍榻B一下，請問您是想看看……還是……