【正文】 對(duì)面李老板已更換了新的收銀機(jī)呀。　　商店老板：哦，我們店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎？ 　　銷售員A：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候了。 　　案例1　　銷售員A：有人在嗎？我是大林公司的銷售員陳大勇。讓客戶喜歡自己關(guān)系著銷售業(yè)績(jī)的成敗，因此，接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)銷售員產(chǎn)生好感。當(dāng)我剛進(jìn)入企業(yè)做銷售員時(shí)，在接近客戶時(shí)，我只會(huì)銷售汽車，因此往往無(wú)法迅速打開(kāi)客戶的‘心防’。”這句話流傳已久，說(shuō)服力不是靠言辭，而是仰仗銷售員言談舉止散發(fā)出來(lái)的人格魅力。我認(rèn)為，我的銷售就是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉一個(gè)值得別人信賴的風(fēng)格。 　　一位人壽經(jīng)紀(jì)人曾經(jīng)說(shuō)：“您以為我是怎么去銷售那些種類繁多的保險(xiǎn)商品的啊？我90%的客戶都沒(méi)有時(shí)間真正去了解他們的保險(xiǎn)內(nèi)容，他們只提出希望有哪些保障，他們相信我會(huì)站在他的立場(chǎng)替他規(guī)劃。 　　2先銷售自己 　　接近客戶技巧的第一個(gè)目標(biāo)就是先將自己“銷售”出去。　　因此，只有在迅速地打開(kāi)潛在客戶的“心防”后，才能敞開(kāi)客戶的心扉，客戶才可能用心聽(tīng)你的談話。　　當(dāng)客戶第一次接觸銷費(fèi)員時(shí)： 　　他是“主觀的” “主觀的”含義很多，包括對(duì)個(gè)人穿著打扮、頭發(fā)長(zhǎng)短、品位，甚至高矮胖瘦等主觀上的感受，通過(guò)主觀感受產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺(jué)。從接觸客戶到切入接近目的的這段時(shí)間，我們要注意以下兩點(diǎn)。　　3代表第三者表達(dá)夸獎(jiǎng)之意。　　2夸獎(jiǎng)后緊接著詢問(wèn)。　　1夸獎(jiǎng)對(duì)方所做的事。如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)木W(wǎng)站推廣，客戶怎樣才能發(fā)現(xiàn)您可以提供給他所需要的產(chǎn)品呢?(張雨采用了先夸獎(jiǎng)后提問(wèn)的方法)。王經(jīng)理在銷售方面的經(jīng)驗(yàn)和成績(jī)深得業(yè)內(nèi)人士尊重，在我來(lái)之前，已經(jīng)聽(tīng)到過(guò)不少關(guān)于您輝煌的銷售業(yè)績(jī)和卓越的管理能力的贊揚(yáng)話語(yǔ)。(張雨先夸贊對(duì)方，然后表達(dá)出拜訪的理由)。我相信貴公司在銷售方面已經(jīng)做得非常成功了。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，這些客戶都開(kāi)始從網(wǎng)上來(lái)尋找自己需求的產(chǎn)品，我們做自己的網(wǎng)站的目的是滿足客戶在網(wǎng)絡(luò)上查詢產(chǎn)品、了解產(chǎn)品，提高我們的銷售的效率。使用這種方式營(yíng)銷您在業(yè)內(nèi)是榜樣?。?張雨將事前調(diào)查資料中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這點(diǎn)特別在寒暄中提出來(lái)，以便訴求網(wǎng)絡(luò)推廣方案時(shí)能有一個(gè)好的前題)。 　　張 雨：貴公司在王經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，業(yè)務(wù)領(lǐng)先業(yè)界，真是令人欽佩。　　張 雨：謝謝，非常感謝王經(jīng)理在百忙中抽出時(shí)間與我會(huì)面，我一定要把握住這么好的機(jī)會(huì)　　(張雨非常誠(chéng)懇地感謝王經(jīng)理的接見(jiàn)，表示要把握住這個(gè)難得的機(jī)會(huì)，讓王經(jīng)理感受到自己　　是個(gè)重要人物)。我是大華公司的銷售員張雨，請(qǐng)多多指教?！　堄甏藭r(shí)面帶微笑，先向王經(jīng)理問(wèn)好以及自我介紹。　　銷售員張雨以穩(wěn)健的步伐走向王經(jīng)理，當(dāng)視線接觸到王經(jīng)理時(shí)，他輕輕地行禮致意，視線放在王經(jīng)理的鼻端。 　　步驟5：表達(dá)拜訪的理由 　　以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺(jué)到你的專業(yè)和真誠(chéng)。 　　步驟3：感謝對(duì)方的接見(jiàn)誠(chéng)懇地感謝對(duì)方能抽出時(shí)間接見(jiàn)你。　　步驟1：稱呼對(duì)方的名字叫出對(duì)方的姓名及職稱——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說(shuō)出。　　準(zhǔn)備接近話語(yǔ)　　在專業(yè)銷售技巧中，初次見(jiàn)面時(shí)對(duì)客戶說(shuō)的話為接近話語(yǔ)。　　通過(guò)傳真和Email可以向客戶介紹產(chǎn)品，達(dá)到使接收對(duì)象看到產(chǎn)品和有關(guān)銷售信息的目的。如若你的目的是約客戶見(jiàn)面，那么電話是很好的接近客戶的工具。　　選擇接近客戶的方式 　　一般來(lái)講，接近客戶的方式有五種——電話方式、直接拜訪、信函方式和傳真方式。　　準(zhǔn)備好客戶信息并明確接近目的　　對(duì)于一個(gè)從未見(jiàn)面的新客戶，首先是要準(zhǔn)備好這個(gè)客戶的相關(guān)信息，比如公司名稱，所要接近對(duì)象的聯(lián)系方式等等。　　接近客戶的步驟 　　與其他銷售環(huán)節(jié)一樣，接近客戶也應(yīng)遵循一定的步驟。在客戶購(gòu)買之前，可以讓客戶接受一次免費(fèi)的皮膚護(hù)理，使客戶親身感受護(hù)理前和護(hù)理后的皮膚變化。再如CD的視聽(tīng)會(huì)、新食品的免費(fèi)品嘗等等，都能使客戶完全參與到銷售中來(lái)。如銷售工具類軟件的銷售員隨身帶著演示光盤，給客戶進(jìn)行演示，這樣的介紹要比跟客戶直接談軟件功能要好得多。　　贏取客戶的參與　　無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么我們會(huì)在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷談，因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi)被很好地誘導(dǎo)出來(lái)。如某殺毒軟件公司的銷售代表李藍(lán)在每次病毒爆發(fā)日之前都會(huì)給天中公司的網(wǎng)管王經(jīng)理打電話，向王經(jīng)理說(shuō)明次此病毒的性質(zhì)、危害性以及解決方法?！　′N售員在與客戶初次接觸時(shí)，要通過(guò)溝通使客戶產(chǎn)生繼續(xù)交談或了解產(chǎn)品的興趣，這樣才有后續(xù)的銷售可能。有的銷售員則因?yàn)榕c客戶非常熟悉，所以常常在接近客戶時(shí)忽略情感的溝通，或只是簡(jiǎn)單問(wèn)好，長(zhǎng)時(shí)間多次這樣也會(huì)使客戶覺(jué)得面談非常枯燥。　　激發(fā)客戶的興趣　　在面對(duì)新客戶時(shí)，銷售員會(huì)表現(xiàn)得比較緊張，要么是一接觸就開(kāi)始介紹產(chǎn)品；要么是默然無(wú)語(yǔ)，等待客戶開(kāi)口詢問(wèn)。隨著電腦的普及數(shù)碼相機(jī)正在改變著人們傳統(tǒng)的攝影習(xí)慣，這種即拍即得，并可以修飾圖像的照相方式使人們感受到了高科技帶來(lái)的新生活沖擊。所以，我們就應(yīng)以迎合客戶滿意為突破口。銷售員在銷售蠟筆小新玩具時(shí)，模仿蠟筆小新的話語(yǔ)與小朋友交談會(huì)帶給小朋友乃至家人愉悅的氣氛，這樣達(dá)成交易就自然順理成章了。　　5在人們心中，都有自己所期望的一種產(chǎn)品或服務(wù)，當(dāng)銷售員發(fā)掘出客戶的這種期望，并與產(chǎn)品結(jié)合在一起時(shí)，往往會(huì)收到意想不到的效果。　　4正像馬斯洛需求一樣，安全需求是人們首要解決的問(wèn)題之一。　　2當(dāng)銷售員所介紹的產(chǎn)品正是客戶所期待時(shí)，客戶會(huì)欣然接受，從而購(gòu)買。　　獲得客戶滿意　 要達(dá)到接近客戶的目的，首先要分析客戶的購(gòu)買心理。接近客戶是銷售員在了解客戶資料的基礎(chǔ)上，用技巧輕松地激發(fā)客戶對(duì)公司、產(chǎn)品或其他方面的興趣的過(guò)程。反之，如果在初次見(jiàn)面時(shí)，客戶對(duì)銷售員的印象糟透了，那么就意味這個(gè)客戶即將流失，或者說(shuō)很難達(dá)成購(gòu)買意向……在本章中，我們將學(xué)習(xí)如何接近客戶，從而獲得通向成功的第一把金鑰匙。在銷售工作中也一樣，銷售員為了完成一次客戶拜訪，為了邀請(qǐng)客戶參加產(chǎn)品推薦會(huì)，為了能夠簽訂合同，不僅要善于從各種渠道發(fā)掘有價(jià)值的客戶名錄，還應(yīng)該懂得接近客戶的技巧。第二篇 銷售技巧第5章 如何接近客戶 　　在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)人們外出見(jiàn)客，都會(huì)精心打扮并做好約見(jiàn)的準(zhǔn)備工作。常言道：第一印象很重要。在初次見(jiàn)面時(shí)若能取得客戶的信任，就有可能使客戶接受產(chǎn)品和服務(wù)，簽訂銷售合同。　　接近客戶的目的　　從整個(gè)銷售活動(dòng)來(lái)看，接近客戶和其他銷售環(huán)節(jié)一樣，最終目的是為了達(dá)成交易。接近客戶是為了達(dá)到以下三個(gè)目的：　　1獲得客戶對(duì)產(chǎn)品或公司的滿意；　　2激發(fā)客戶了解產(chǎn)品或購(gòu)買產(chǎn)品的興趣；　　3贏取客戶參與到產(chǎn)品演示或拜訪等銷售活動(dòng)中。一般來(lái)說(shuō)，顧客表示滿意的方式如下　　1當(dāng)人們對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)表示出喜愛(ài)時(shí)，會(huì)希望這種情感能夠再次重現(xiàn)，從而產(chǎn)生購(gòu)買　　產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)。　　3在我們的生活中，每天都會(huì)有很多新鮮的事物，對(duì)此人們首先會(huì)表示出驚訝，但好奇心往往使人們不惜調(diào)整自己以前的生活習(xí)慣或觀念來(lái)適應(yīng)它。人們因?yàn)椴话踩卸c可以帶給人們保護(hù)的產(chǎn)品或服務(wù)快速成交。　　例1高興　　蠟筆小新是很多小朋友，甚至一些大人都非常喜歡的漫畫人物，他精靈古怪的模樣常常令人忍俊不禁。　　例2接受　　母親頭疼孩子沒(méi)有良好的刷牙習(xí)慣，看到奧特曼牙刷和草莓香味牙膏時(shí)會(huì)立即購(gòu)買，因?yàn)檫@些有趣的圖案可以讓孩子產(chǎn)生刷牙興趣，從而養(yǎng)成良好的刷牙習(xí)慣。　　例3驚訝 　　麥當(dāng)勞快餐店首次進(jìn)入中國(guó)時(shí)，多數(shù)人驚喜地排隊(duì)去品嘗，現(xiàn)在很多人巳接受并習(xí)慣了漢堡包、薯?xiàng)l和可樂(lè)。目前，人們已經(jīng)接受并習(xí)慣數(shù)碼相機(jī)，也開(kāi)始頻繁的使用它。結(jié)果是客戶產(chǎn)生不了任何興趣。激發(fā)客戶的興趣是使客戶充分了解產(chǎn)品的必要途徑。　　銷售員在每一次拜訪客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。在天中公司，王經(jīng)理的職責(zé)就是維護(hù)整個(gè)公司的網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)器安全運(yùn)行，李藍(lán)的這種做法使王經(jīng)理非常感激，在李藍(lán)打了10次電話后，接到了王經(jīng)理的訂貨傳真。有很多種方法可以贏取客戶的參與，試用法是比較常用的，即先利用產(chǎn)品的最明顯，也最易測(cè)試的一個(gè)特點(diǎn)來(lái)讓顧客親自試用?？蛻敉ㄟ^(guò)親自試用，會(huì)發(fā)現(xiàn)軟件可以解決哪些問(wèn)題，從而做出購(gòu)買行為。　　安利公司的銷售員在銷售護(hù)膚品時(shí)，總是帶著一套試用品。很多女性對(duì)此表現(xiàn)出興趣并試用，之后銷售員再給大家介紹皮膚護(hù)理及美容知識(shí)，這樣使客戶產(chǎn)生了很深的印象，并陸續(xù)把這種體驗(yàn)式的消費(fèi)方式介紹給朋友，這樣這個(gè)品牌就很容易為客戶所接受，進(jìn)而更認(rèn)可這一系列產(chǎn)品。當(dāng)然，在實(shí)際銷售過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)各種各樣與客戶接近的情形，這里介紹的是一個(gè)規(guī)范的接近客戶的步驟。每次接近客戶的目的不同：和未曾碰過(guò)面的潛在客戶約時(shí)間見(jiàn)面，或約客戶參觀演示；與參加過(guò)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的客戶打電話詢問(wèn)購(gòu)買產(chǎn)品的意向；在周末給客戶發(fā)送周末卡片，以關(guān)懷客戶的方式密切客戶關(guān)系等等。　　選擇接近客戶的方式與你要與客戶接近的目的有關(guān)系。但要留意的是，如果你銷售的產(chǎn)品比較復(fù)雜，最好不要將接近的目的擴(kuò)散到銷售產(chǎn)品的特性或價(jià)格，因?yàn)殡娫挏贤ㄈ粲胁粫硶?huì)使你接近客戶的目的受阻。　　目前辦公用品、電腦、軟件、機(jī)票的銷售普遍采用此類接近客戶的方法。 　　接近話語(yǔ)的步驟如下。 　　步驟2：自我介紹 　　清晰地說(shuō)出自己的名字和企業(yè)名稱。 　　步驟4：寒暄　　根據(jù)事前對(duì)客戶的了解，表達(dá)對(duì)客戶的贊美，或結(jié)合客戶的狀況，選一些其　　感興趣的話題。 　　步驟6：贊美及詢問(wèn) 　　下面是一個(gè)接近話語(yǔ)的范例。當(dāng)走近王經(jīng)理前時(shí)，他停下向王經(jīng)理深深地點(diǎn)頭行禮。 　　張 雨：王經(jīng)理，您好。　　王經(jīng)理：請(qǐng)坐。 　　王經(jīng)理：不用客氣，我也很高興見(jiàn)到您。我瀏覽過(guò)貴公司的網(wǎng)站，知道王經(jīng)理非常重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，現(xiàn)在很多客戶都從網(wǎng)上購(gòu)買產(chǎn)品了。 　　王經(jīng)理：我們公司銷售的產(chǎn)品是網(wǎng)絡(luò)辦公設(shè)備，我們的客戶以高科技企業(yè)為主。　　張 雨：王經(jīng)理，您的理念確實(shí)反應(yīng)出貴公司的經(jīng)營(yíng)特性，很有遠(yuǎn)見(jiàn)性。我向您推薦一個(gè)網(wǎng)站推廣的方案，這個(gè)方案可以使客戶更容易發(fā)現(xiàn)您的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣不僅能提高銷售額，也有很好的廣告效應(yīng)，使您公司及您的產(chǎn)品具備更大知名度。　　王經(jīng)理：網(wǎng)站推廣方案？　　張 雨：是的。其實(shí)網(wǎng)站的目的不僅僅是為了讓客戶從網(wǎng)上查看產(chǎn)品功能和了解公司，更重要的是能讓客戶有產(chǎn)品需求時(shí)隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)您，繼而登陸到您的網(wǎng)站去查看他所需要的信息。　　進(jìn)行有效夸獎(jiǎng)的手法有三種。如“您發(fā)表了很多銷售管理方面的文章，我都拜讀過(guò)，真是我們銷售員的圣經(jīng)”。如“您真是又漂亮又時(shí)尚，您看這臺(tái)筆記本又輕又薄，非常適合您的形象和氣質(zhì)”。如“我們總經(jīng)理要我感謝您對(duì)本公司多年的照顧”。　　1打開(kāi)潛在客戶的“心防”　　接近是從“未知的遭遇”開(kāi)始，任何人碰到從未見(jiàn)過(guò)面的人，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信你也不例外。 　　他是“防衛(wèi)的” 　　“防衛(wèi)的”是指客戶和銷售員之間有道“墻”，客戶總是對(duì)銷售員所介紹的東西有防衛(wèi)心理。打開(kāi)客戶“心防”的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后引起客戶的興趣。每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，要接著以詢問(wèn)的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。所以，我從來(lái)不花大量的時(shí)間解釋保險(xiǎn)的內(nèi)容及細(xì)節(jié)?！?“客戶不是購(gòu)買商品，而是購(gòu)買銷售商品的人。　　有位汽車銷售冠軍曾說(shuō)過(guò)：“接近客戶，不是一味地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說(shuō)明商品，這樣做反而會(huì)引起客戶逃避。在無(wú)數(shù)次的體驗(yàn)揣摩后，我終于體會(huì)到，與其直接說(shuō)明商品不如談些有關(guān)客戶太太、小孩的話題，或談些鄉(xiāng)間的事情?！?　　下面是兩個(gè)接近客戶的案例，可比較一下其中的優(yōu)劣。在百忙中打擾您，想向您請(qǐng)教有　　關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。 　　商店老板：沒(méi)有這回事，我們店里的收銀機(jī)狀況很好，使用起來(lái)還像新的一樣，我沒(méi)考慮換新的。 　　商店老板：不好意思，讓您專程而來(lái)，將來(lái)再說(shuō)吧！ 　　案例2　　銷售員B：鄭老板在嗎？我是大華公司銷售員王維正，在百忙中打擾您。貴店一直生意都是那么好，實(shí)在不簡(jiǎn)單。 　　銷售員B：貴店對(duì)客戶的態(tài)度非常的親切，鄭老板對(duì)貴店員工的教育訓(xùn)練，一定非常用心，　　我也常常到別家店，但像貴店服務(wù)態(tài)度這么好的實(shí)在是少數(shù)；對(duì)面的張老板，對(duì)您的經(jīng)營(yíng)管理也相當(dāng)欽佩。 　　銷售員B：鄭老板果然不同凡響，張老板也是以您為模仿對(duì)象。鄭老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢？目前您的收銀機(jī)雖然也不錯(cuò)，但是如果能夠使用一臺(tái)功能多、速度快的新型收銀機(jī)，讓您的客戶不用排隊(duì)等太久，從而會(huì)更喜歡光臨您的店。 　　上面這兩個(gè)案例，看完后，你有什么感想呢？我們比較銷售員A和銷售員B接近客戶的方法，很容易發(fā)現(xiàn)，銷售員A在初次接近客戶時(shí)，單刀直入地詢問(wèn)對(duì)方收銀機(jī)的事情，讓人有突兀的感覺(jué)，因而遭到商店老板回問(wèn)：“店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎？”銷售員A忽略了突破客戶的“心防”及銷售商品前先“銷售”自己的兩個(gè)重點(diǎn)。銷售員B在接近客戶前做好了準(zhǔn)備工作，能立刻稱呼鄭老板，知道鄭老板店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況，清楚對(duì)面張老板以他為學(xué)習(xí)目標(biāo)等，這些都是使銷售成功的要素。對(duì)于初次接觸來(lái)說(shuō)，這顯得尤為重要。銷售員從入行起，就要學(xué)會(huì)搜集各種話題，在與不同的客戶見(jiàn)面時(shí)能打開(kāi)初次見(jiàn)面生疏的局面。　　在進(jìn)入客戶的辦公室之后，也可以以室內(nèi)的陳設(shè)為話題，并加以稱贊。　　總之，銷售員的興趣愛(ài)好越廣泛，信息量越大，也就越容易與客戶有共同話題。有的時(shí)候，方法會(huì)比內(nèi)容更加重要?？梢?jiàn)在平時(shí)就注意鍛煉自己的口才和表達(dá)能力是非常重要的。試想你將遇到的是