【正文】 來后又要準(zhǔn)備展示及出售，所以上午時(shí)間不適于前往訪問對(duì)此類客戶。而到了黃昏時(shí)刻，顧客不斷增加，更是他們一天之中最忙碌的時(shí)候，因此，銷售員應(yīng)選擇中午或晚飯之后再去拜訪，才不會(huì)引起反感。　　假如訪問對(duì)象是醫(yī)院，則午休時(shí)間及晚上診療結(jié)束后為最適當(dāng)?shù)脑L問時(shí)間。銷售員若不考慮客戶是否方便就冒然前去拜訪，通常會(huì)遭遇失敗。　　曾有一位銷售員到某家飲食店拜訪，他前往數(shù)次，那位老板不是避不見面就是告訴他：“現(xiàn)在很忙，請(qǐng)改天再來?！比绱艘欢佟⒃俣卣腋鞣N借口推卻。有一天，銷售員對(duì)老板說道：“老板，不管您多么忙碌，晚上總能抽出時(shí)間吧？”老板回答說：“晚上是有一點(diǎn)時(shí)間。”于是這位銷售員便告訴他：“好，那么我晚上再來?！睉阎胄虐胍傻男睦?，他在深夜12:00又再度來到這家飲食店，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那位老板果然正在等著他，于是商談順利地展開。 由此可見，如果想獲得客戶的好感，千萬不能僅以自己的工作方便來考慮，必須要配合客戶的時(shí)問去拜訪才行。 　　4用贊美架通橋梁，讓客戶產(chǎn)生優(yōu)越感　　贊美別人也是一種美德，但最好不要說那些不是出于內(nèi)心的話。當(dāng)你認(rèn)為這樣贊美最恰當(dāng)時(shí)，那就贊美他幾句，這就是所謂極好的贊美時(shí)機(jī)。只要你的贊美有根據(jù)、發(fā)自內(nèi)心，對(duì)方的自尊心被你所承認(rèn)，那他一定會(huì)非常高興。每個(gè)人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。 但是并不是每個(gè)人都能功成名就，相反地，大部分的人都過著平凡的日子。每個(gè)人平常都承受著不同的壓力，處處聽命于人。雖說常態(tài)如此，但是絕大多數(shù)的人都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味，因此，這些人會(huì)比較喜歡那些能滿足自己優(yōu)越感的人。 　　巧妙地奉承、阿諛固然能滿足一些人的優(yōu)越感，但也有弄巧成拙的時(shí)候。讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。若是客戶講究穿著，你可向他請(qǐng)教如何搭配衣服；若是客戶是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。 　　若客戶的優(yōu)越感被滿足了，初次見面的警戒心也自然消失了，彼此距離也拉近了，雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。　　5記住客戶的名字和稱謂 　　銷售員在面對(duì)客戶時(shí)，若能流利、不斷地以尊重的方式稱呼客戶的名字，客戶對(duì)你的好感也將愈來愈濃。專業(yè)的銷售員會(huì)密切注意潛在客戶的名字有沒有被報(bào)刊報(bào)導(dǎo)，　　若是你能帶著有潛在客戶報(bào)導(dǎo)的剪報(bào)拜訪你初見面的客戶，客戶能不被你感動(dòng)嗎？能不對(duì)你心懷好感嗎？ 　　6塑造專業(yè)形象　　一位有數(shù)十年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的老師面對(duì)一群新學(xué)生時(shí)，往往會(huì)情不自禁地聯(lián)想到他曾經(jīng)教過的學(xué)生；刑警對(duì)人的判斷，往往把以往接觸過的犯罪者當(dāng)做衡量的尺度；銀行家會(huì)依據(jù)以往接觸客戶的經(jīng)驗(yàn)而判斷初次見面人的信用好壞。雖然都知道憑印象判斷是不客觀的，可是卻很少有人完全不受影響，因此，塑造專業(yè)銷售員的可信賴印象是給客戶產(chǎn)生好感的一種方式。專業(yè)銷售員的形象在初次見面前就可營造，例如初次會(huì)面前電話約訂時(shí)表現(xiàn)出的專業(yè)技巧；電話約定日期如間隔三天以上時(shí)，可先寄發(fā)銷售信，在見面前再確認(rèn)會(huì)面時(shí)間及感謝客戶抽時(shí)間見面；也可先寄上一份公司簡介讓客戶先了解你的公司。這些都能讓客戶感受到你是非常專業(yè)的銷售員。　　7注意客戶的情緒　　生理周期、感情、工作壓力都會(huì)影內(nèi)一個(gè)人的情緒。人的情緒都有高潮期和低潮期，客戶情緒的變化是你無法事先拿捏的。因此，當(dāng)初次面對(duì)客戶時(shí)，如果察覺到客戶陷于情緒低潮，注意力無法集中，你最好應(yīng)體諒客戶的心境，約好下次會(huì)面的時(shí)間后，迅速禮貌地告退。　　8替客戶解決問題　　幾年前許多文書都是大八開尺寸的，一般復(fù)印機(jī)復(fù)印這種文書時(shí)，只能用A3紙復(fù)印后再裁剪，非常不方便。這個(gè)問題各家復(fù)印機(jī)廠商的銷售員都很清楚，但復(fù)印機(jī)都是從國外進(jìn)口的，國外沒有大八開的需求，因此沒有大八開的紙供復(fù)印用。　　某公司的一位銷售員知道此類文書在復(fù)印上存在這個(gè)問題，因此他在拜訪某公司負(fù)責(zé)復(fù)印的主管前，先去找本技術(shù)部的人員，詢問是否能修改機(jī)器，使機(jī)器能復(fù)印大八開的文書。技術(shù)人員知道了這個(gè)問題，略為研究后，發(fā)現(xiàn)某種型號(hào)的復(fù)印機(jī)只要稍做修改即可復(fù)印大八開紙。銷售員得到這個(gè)信息后，見了那些分管此事的用戶，表示愿意特別替他們解決大八開復(fù)印的問題?？蛻袈牭胶髮?duì)那個(gè)公司產(chǎn)生了好感，在極短的時(shí)間內(nèi)，這種型號(hào)的復(fù)印機(jī)成為這家公司的主要產(chǎn)品。　　銷售員在與準(zhǔn)客戶見面前，最好能事先知道客戶面臨著哪些問題，有哪些不利因素在困擾著他。銷售員如能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場，表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心，讓客戶能感受到愿意與他共同解決問題，必定會(huì)贏得客戶的好感。　　9利用小贈(zèng)品贏得客戶的好感　　一些小兒科的名醫(yī)都有一個(gè)特性，他們除了醫(yī)術(shù)好以外，還懂得與小朋友溝通。要能做有效的溝通，他們第一步是要贏得小朋友的好感。如何迅速地獲得小朋友的好感呢？大多數(shù)醫(yī)生準(zhǔn)備了許多送給看病小朋友的新奇貼紙。這樣一來，醫(yī)生就不再是打針的叔叔阿姨，而是送貼紙的叔叔阿姨了。小贈(zèng)品的價(jià)值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈(zèng)品的客戶喜歡與否，至少表達(dá)了對(duì)客戶的一種感謝接見的心意和尊重。相信每個(gè)人受到別人尊重時(shí)，內(nèi)心的好感一定會(huì)油然而生。讓初次見面的客戶對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象，以上介紹了九種方法。這九種方法的出發(fā)點(diǎn)無外乎“尊重、體諒、令別人快樂”——只要你從這三個(gè)出發(fā)點(diǎn)思考，相信你會(huì)發(fā)現(xiàn)并擁有更多讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感的方法。　　練習(xí)　　1接近客戶的技巧測驗(yàn) 　　(1)打招呼： 　　是否面帶笑容； 　　是否尊稱對(duì)方； 　　是否熱情。 　　(2)自我介紹：　　是否介紹過自己的名字； 　　是否介紹過自己的公司； 　　是否正確遞送名片。 　　(3)感謝對(duì)方接見： 　　是否向?qū)Ψ奖硎靖兄x。 　　(4)寒暄： 　　是否稱贊對(duì)方； 　　是否說一些對(duì)方感興趣的話題。 　　(5)表達(dá)拜訪的理由： 　　是否自信地說出拜訪的理由。　　2接近客戶的角色扮演 　　學(xué)習(xí)了接近話語的范例，下面做接近話語的練習(xí)。請(qǐng)三位銷售員一組，做角色扮演　　，分別扮演銷售員、客戶、觀察者(觀察者要提供觀察后的感想)，時(shí)間限定30分鐘，　　每位銷售員都要扮演不同的角色一次。　　3通過警衛(wèi)、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)銷售話語 　　請(qǐng)自行準(zhǔn)備通過警衛(wèi)、接待員、秘書的標(biāo)準(zhǔn)銷售話語。 　　警衛(wèi)或接待員： 　　銷售話語①　　銷售話語②　　秘書： 　　銷售話語①　　銷售話語②第6章 如何識(shí)別客戶利益點(diǎn) 　　在銷售過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽和復(fù)雜的。這種特性是銷售員在銷售過程中很難駕馭的。如何識(shí)別客戶的真正需求，如何把產(chǎn)品的特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來，如何使客戶產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決定……這就是本章將要探討的重點(diǎn)——如何識(shí)別客戶利益點(diǎn)。　　什么是客戶利益點(diǎn)　　我們知道，客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)是為了滿足其自身某種需求。比如洗發(fā)水的作用是清潔頭發(fā)，這是洗發(fā)水的功能表現(xiàn)，是這個(gè)產(chǎn)品與生俱來的特性，而客戶在清洗頭發(fā)時(shí)，希望能同時(shí)解決頭皮屑的煩惱，這就是客戶的特殊需求點(diǎn)，客戶的特殊利益點(diǎn)就是能滿足客戶自身特殊需求的地方。　　客戶利益點(diǎn)分析　　那么如何去發(fā)現(xiàn)客戶的利益點(diǎn)呢？我們先看來下面幾組這樣的例子。某客戶向A公司購買了某型號(hào)傳真機(jī)，而不向B公司購買(A、B兩家公司的產(chǎn)品和價(jià)格完全一樣)；客戶把錢存在了A銀行，而不存在B銀行(A、B兩家銀行的利率是一樣的)；客戶喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜的……仔細(xì)想想，當(dāng)客戶決定購買一些東西時(shí)，是不是有很清楚的購買理由？有些東西也許事先也沒想到要購買，但是一旦決定購買時(shí)，總是有一些理由支持著去做這件事。我們發(fā)現(xiàn)，這些購買的理由正是我們最關(guān)心的利益點(diǎn)。如我一位香港朋友最近換了一臺(tái)可以手寫輸入的手機(jī)，能上網(wǎng)、大容量電話簿、輻射小都是該手機(jī)的優(yōu)點(diǎn)，但真正促使她做的理由是，她中文拼寫的技術(shù)太差，常常出現(xiàn)收到短信回復(fù)困難的情況，而這種手機(jī)，可以手寫輸入漢字和發(fā)送短信，能完全解決她中文拼寫的困擾。她就是因?yàn)檫@個(gè)利益點(diǎn)才決定購買的。 　　因此，我們可從探討客戶購買產(chǎn)品的理由，發(fā)現(xiàn)客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。充分了解客戶購買東西有哪些可能的理由，能幫助你提早找出客戶關(guān)心的利益點(diǎn)。下面我們把客戶分為個(gè)人客戶和公司客戶兩種分別討論。　　個(gè)人客戶的利益點(diǎn)　　以下9個(gè)方面的原因促使一般人(個(gè)人消費(fèi)者)購買商品。　　1商品給他的整體印象 　　對(duì)于客戶來說，產(chǎn)品的整體印象非常重要。金利來是男人的象征，紅玫瑰是愛情的象征，娃哈哈一度成為果奶的代名詞。許多著名的品牌會(huì)從商品的整體印象來滿足客戶購買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)。勞力士手表、奔馳轎車雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶地位象征的利益點(diǎn)。針對(duì)這些人，不妨從此處著手試探潛在客戶最關(guān)心的利益點(diǎn)。 　　2成長欲、成功欲 　　成長欲、成功欲是人類需求的一種，類似于馬斯洛所說的自我成長、自我實(shí)現(xiàn)的需求?！　±?，電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些管理的研習(xí)班。上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個(gè)人成長的需求，這種需求就是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。　　3安全、安心 　　滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。無形的產(chǎn)品如各種保險(xiǎn)，有形的產(chǎn)品如防火的建材。安全、安心也是潛在客戶選購產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。一位銷售小孩玩具的銷售員，提到每次有家長帶小朋友購買玩具時(shí)，由于玩具種類很多，很難取舍，但是只要讓家長明白，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)時(shí)如何考慮到玩具的安全性的，家長們都會(huì)首選購買。 　　4人際關(guān)系 　　人際關(guān)系也是一項(xiàng)購買的重要理由。經(jīng)過朋友、同學(xué)、親戚、師長、上級(jí)的介紹，而迅速購買產(chǎn)品的例子不勝枚舉。如小李一直想買手機(jī)，在網(wǎng)上看了很多資料，也去手機(jī)店看了多次了，最后在三星和諾基亞中間猶豫不定，不知該選哪款好。一日正在手機(jī)店看手機(jī)時(shí)，碰見一位朋友，朋友介紹，三星的手機(jī)質(zhì)量好，小李看重的那款又是今年最時(shí)尚的，而且湊巧的是這位朋友購買的也是這款手機(jī)，用后感覺非常好。聽到朋友介紹，小李毫不猶豫地買下了三星手機(jī)。　　5便利 　　便利是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。例如，汽車變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購車的重要理由，電腦軟件設(shè)計(jì)時(shí)的簡便性也是客戶發(fā)展的重點(diǎn)，便利性是打動(dòng)許多人購買的關(guān)鍵因素。經(jīng)歷了“非典”的災(zāi)難后，方便食品成了很多忙碌的上班族的首選。在快節(jié)奏的城市中，方便食品以其“方便”滿足了那些朝九晚五的上班族的特殊利益。 　　　　6興趣、嗜好 　　大部分客戶購買產(chǎn)品源于個(gè)人愛好，比如愛好音樂的人會(huì)大量購買CD，喜歡文學(xué)的人則收藏圖書，喜歡攝影的人不惜重金購買相機(jī)等等。作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，要善于把銷售的商品和客戶的興趣、嗜好結(jié)合在一起。抓住這些訴求，客戶很難拒絕你的銷售。 　　7價(jià)格 　　價(jià)格也是客戶選購產(chǎn)品的理由之一，而且是決定客戶購買的最重要因素之一。在銷售時(shí)，我們要分辨客戶是否對(duì)價(jià)格非常重視，或者說要弄清客戶能承受的價(jià)格是多少。弄明白這幾點(diǎn)，銷售員就可向客戶推薦在價(jià)格上能滿足他的商品，或者找出更多的特殊利益以提升產(chǎn)品的價(jià)值，使他認(rèn)為值得購買。例如，退休職工老王想購買一臺(tái)彩色電視機(jī)，預(yù)算1 500元錢。他來到商店，創(chuàng)維電視機(jī)銷售員小李給老王介紹了創(chuàng)維最新的等離子電視機(jī)和數(shù)碼電視機(jī)，老王一看標(biāo)價(jià)——5 000多元，覺得實(shí)在太貴。問清了老王的預(yù)算后，小李發(fā)現(xiàn)創(chuàng)維的彩電沒有1 500元這個(gè)價(jià)位的，最低也只有2 000元的。于是小李問老王：“您家里都有什么人呢？”　　老王說：“就我和老伴，我們老兩口都退休在家，沒有什么事干，所以想看電視解解悶。雖說兒子住得不遠(yuǎn)，每周末也經(jīng)常帶小孫子過來看頤牽善匠；故薔醯妹頻沒虐??！斃177。蠲ξ剩骸按笠?，您小随勗侎臅覘U臧?？”?歲了，幼兒園大班，快上小學(xué)了?！碧崞饘O子，老王滿是笑容。“那他平時(shí)上您家去準(zhǔn)愛看動(dòng)畫片吧？”“愛看，愛看，天天看奧特曼，飯也不好好吃，這孩子，就是喜歡這個(gè)?！薄皩?duì)呀，現(xiàn)在小孩子都喜歡這個(gè)，您一定很疼愛小孫子是吧。現(xiàn)在很多電視看久了會(huì)傷害眼睛，尤其對(duì)小孩子的眼睛不利，比如近視眼等好多眼部疾病都是因?yàn)榭措娨晻r(shí)間長了受到損害引起的。大爺，您不希望小孫子看電視傷了眼睛吧？”“啊，是嗎？那當(dāng)然不希望了，那有不傷害眼睛的電視嗎？”老王顯然著急了?！　　爱?dāng)然有，您看看這款(小李介紹的是標(biāo)價(jià)2 000元的電視)，它采用先進(jìn)的技術(shù)，解決了電視閃爍帶給眼睛傷害的問題，您不用擔(dān)心小孫子因長時(shí)間看電視受到傷害了。您再看看，這是我們的技術(shù)鑒定書……這一款也不過2 000元錢，雖然超過您預(yù)算，卻能保證您小孫子的眼睛健康，這多劃算啊……”果然，老王非常滿意地抱走了這臺(tái)標(biāo)價(jià)2 000元的電視機(jī)，雖然超出了原來的預(yù)算，他還是心甘情愿地掏了錢。很多時(shí)候，客戶并不知道自己的特殊需求在哪里。銷售員要善于去挖掘客戶的重要利益點(diǎn)，然后介紹產(chǎn)品，這樣即使有價(jià)格的因素在作祟，我們也不乏好的對(duì)策。　　8服務(wù) 　　服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)及售后服務(wù)。因?yàn)榉?wù)好而吸引客戶絡(luò)繹不絕地進(jìn)出的商店、餐館、酒吧等比比皆是。售后服務(wù)更具有滿足客戶安全及安心的需求，比如聯(lián)想電腦的陽光服務(wù)，IBM的藍(lán)色快車服務(wù)，這些把服務(wù)當(dāng)做品牌的賣點(diǎn)往往可以使銷售員更有利于銷售。因此，服務(wù)也是客戶關(guān)心的利益點(diǎn)之一。 　　9體驗(yàn)需求　　隨著旅游、娛樂、培訓(xùn)、Internet等產(chǎn)業(yè)的興起，人們逐漸從工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代步入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代?？蛻舨少彆r(shí)，不愿意僅僅被動(dòng)地接受服務(wù)商的廣告宣傳，而是希望先對(duì)產(chǎn)品做一番“體驗(yàn)”，如試用、品嘗等，甚至對(duì)未經(jīng)“體驗(yàn)”的產(chǎn)品說“不”?？蛻糁饾u從單純被動(dòng)地采購，轉(zhuǎn)為主動(dòng)地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)，“體驗(yàn)”創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、決策等過程。與客戶