【文章內容簡介】 些客戶使用電腦較少或是根本沒有電腦。如果客戶是一些大集團或高科技企業(yè)，而且都有自己的網站，這種情況下發(fā)送電子郵件往往會收到意想不到的效果。當然，電腦及網絡的普及使得各個行業(yè)都開始重視辦公自動化，電子郵件這種方式必將會成為今后接近客戶的主流方式之一。　　傳真接近客戶的技巧　　傳真的接受方式分為自動接收和手動接收，也是一種接近客戶的方式。發(fā)給客戶一份產品資料、一次邀請函能為更好地接近客戶打下基礎。在發(fā)送傳真時，可以設定傳真機的群發(fā)功能進行一次分組發(fā)送，這樣可以節(jié)省銷售員的時間，提高發(fā)送效率這種方式多應用于管理培訓、電腦商情、機票、廣告等產品的銷售活動中。利用傳真發(fā)送銷售信的成本較之郵寄成本也相對低廉，銷售員在發(fā)送傳真時要查看傳真機發(fā)送的效果，如是否易于辨認，聯(lián)系方式等字跡是否清楚等。如果客戶收到一份字跡模糊、內容不清晰的傳真，會馬上扔到垃圾桶去。所以傳真原件應該是打印出來的清晰的原稿。如果不急于發(fā)送大批量的傳真，銷售員最好單個發(fā)送傳真，這樣可以制作較為規(guī)范的　　傳真函—有明確的接收人、抬頭、日期、結尾、請求回復的選項等，這樣可以保證傳真件會準確遞交到目標客戶手中。而且一份規(guī)范的傳真件可以贏得客戶對你和你公司的好感。切記，初次傳真件也不易過長，不能超過三頁，否則客戶將沒有耐心看下去。無論是通過郵寄、傳真、電子郵件，還是直接郵件，其目的都是為下一次接近客戶做準備，所以銷售員要在次日打電話或以電子郵件的方式回訪客戶；如果準客戶回函或是回電子郵件給你，表示他們對產品有興趣銷售員應在第一時間打電話與他們聯(lián)系，而且在打電話給客戶之前，要先做好準備，仔細看客戶的回函，了解客戶的目的，準備好如何向他們推銷自己的產品或服務，同時也要準備好如何回答他們可能提出的問題。先確定產品或服務是否適合的客戶，使自己成為解決問題與提供利益的人，而不是只顧自己的傭金或利潤的江湖小販。　　下面是一個對話示范。　　“請問李先生在嗎？”　　“我就是?！豹ァ　　拔沂峭鯂娔X公司的小肖。您說要購買新的電腦，我可以為您提供一些電腦資訊。請　　問您現(xiàn)在方便嗎？”　　“方便。”　　“能否請您談談您想買什么樣的電腦。”　　“我們是軟件公司，目前想采購幾臺電腦供開發(fā)用，筆記本和臺式PC都可以?！豹ァ　　拔铱梢詾槟峁┳詈侠淼馁徺I方案，如果我能深入了解您的需求，將更有利于我為您服務。您覺得呢？”　　“你的意思是……”　　“您看能不能找個時間見面談談，占用您15分鐘的時間，我們詳細討論您的需求，然后我再為您提供購買方案，您看這周您什么時候有空？”　　“嗯，下星期五應該可以，那就星期五早上10:00，到我辦公室怎么樣？地址是市中心南大街108號。”　　“下星期五早上10:00我會準時到您的辦公室。下周見，謝謝您，再見。”　　我們來分析這個案例。李先生來函說明他需要電腦小肖打電話給他，表示可以就他的需求提供好的解決方案。　　小肖的目的是約定時間見面，討論李先生對電腦的具體要求。小肖必須讓李先生覺得，這對他是有利的，他應安排一次見面。　　有了平常的客戶積累，銷售員可以將所有的潛在客戶列出一張完整的表，形成最佳直接郵件對象名單，然后再列出每一個重要的機會，使用直接郵件來打頭陣或追蹤效果，以造成更多的正面效應。記住和客戶持續(xù)接觸與溝通，這對訂單的規(guī)模、購買的次數(shù)、客戶的忠誠度及隨之而來的推薦等都有正面的影響。接著開始寫一些有力的、有針對性的信。如果銷售員沒有時間或沒有寫作才能，可以請一位能勝任的同事來給予幫助。有了前面兩手準備，先在小范圍內以小數(shù)量來試試它們的效果如何，然后選取最佳效果的直接郵件，大量寄發(fā)到最佳回應的具體范圍。　　電話接近客戶的技巧　　對善于利用電話的銷售員而言，電話是一件犀利的武器，因為電話銷售沒有界限，節(jié)省時間，同時電話銷售比面對面直接銷售能接觸更多的客戶。 　　* 電話銷售　　電話一般在下列三種情況下會普遍使用： 　　預約與關鍵人士會面的時間； 　　直接信函的跟進； 　　直接信函前的提示。 　　專業(yè)電話接近技巧，可分為以下五個步驟。　　1準備的技巧 　　打電話前，必須先準備好下列信息： 　　潛在客戶的姓名職稱； 　　企業(yè)名稱及企業(yè)性質； 　　想好打電話給潛在客戶的理由； 　　準備好要說的內容；　　想好潛在客戶可能會提出的問題，對每個問題都應有明確的答案；　　想好如何應付客戶的拒絕。 　　最好能將以上各點中的重點寫在便箋上。 　　2電話接通后的技巧 　　一般而言，第一個接聽電話的是總機，你要用堅定的語氣有禮貌地說出你要找的潛在客戶的名稱，此時，你可能會碰到釘子，前臺小姐或秘書多半負有一項任務——回絕老板們認為不必要的電話，因此，你必須簡短地介紹自己，要讓前臺小姐或秘書感覺你要和老板談論的事情很重要。記住不要說太多。 　　3引起興趣的技巧 　　當潛在客戶接聽電話時，首先要簡短、有禮貌地介紹自己。此階段的主要目的是在最短的時間引起潛在客戶的興趣。　　4訴說電話拜訪理由的技巧 　　依據事前的準備資料，你打電話給不同的潛在客戶應該有不同的目的。記住，如果你打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要在電話里談論太多銷售的內容。在贏得潛在客戶興趣后，應禮貌地請求約見。　　5結束電話的技巧 　　電話不適合銷售復雜的產品。你無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應，并且無“見面三分情”的基礎，很容易遭到拒絕，因此你必須更有效地運用結束電話的技巧，達到目的后立刻結束電話的交談。下面是一個電話接近技巧的范例。 銷售員：您好。麻煩您接人事部陳經理。 　　人事部：您好。請問您找哪一位？ 　　銷售員：麻煩請陳經理聽電話。 　　人事部：請問您是…… 　　銷售員：我是漢天公司客戶經理王飛，我想和陳經理討論有關提高考勤管理效率的事情。　　銷售員王飛用較充分的理由——提高考勤管理效率，讓秘書很快地將電話接上陳經理。 　　陳經理：您好。 　　銷售員：陳經理，您好。我是漢天公司銷售員王飛，我們公司是智能考勤鐘的專業(yè)廠商，我們開發(fā)出一項產品，能自動對員工進行考勤打分、匯總，并直接抓取信息到薪資系統(tǒng)中參與工資計算。這個考勤鐘可以讓人事部的人在10秒鐘內能找出員工的任一天的考勤或加班記錄　　。這將使您的工作效率大幅提升。 　　王飛以在10秒內取得檔案內的任何考勤資料來引起陳經理的興趣。銷售員在電話中與準客戶談話時要注意以下重點：①談話時要面帶笑容，雖然對方看不到你的笑容，但笑容能透過聲音傳播給對方。②經常稱呼準客戶的名字。③要表達熱誠的服務態(tài)度。 　　陳經理：10秒鐘，很快嘛！ 　　銷售員：陳經理的時間非常寶貴，不知道您下星期二或星期三哪一天方便，讓我向您說明這項產品。 　　陳經理：下星期三下午2:00好了。 　　銷售員：謝謝陳經理，下星期三下午2:00我準時拜訪您。 　　王飛雖然感覺出陳經理說“10秒鐘，很快嘛”時抱著一種懷疑的態(tài)度，但是他清楚今天打電話的目的是約下次會面的時間，因此不做任何解釋，而是立刻陳述電話拜訪的理由，做出締結的動作——約定拜訪的時間，迅速結束談話。電話銷售法可以使客戶很快地得到主要印象，避免了銷售員拜訪時的唐突。在電話銷售之前，若是先寄發(fā)了直接郵件，則效果更佳。銷售員若很好地利用電話這個快捷的工具，能取得事半功倍的效果。　　* 電話直銷　　電話直銷就是銷售員從電話簿或其他資料中找出公司或住宅的電話，然后致電以取得同意銷售員登門拜訪的預約。　　1為什么要通過電話直銷　　在分析這個問題之前，我們先來看一下銷售漏斗原理(如圖51所示)。通常銷售員的成交數(shù)量與以下幾方面數(shù)量有關系。　　圖5銷售漏斗　　* 客戶線索客戶線索是銷售員通過各種途徑找到的認為可能會購買產品的客戶名單。如在街上看到的廣告牌、雜志、黃頁、網上搜索等。這種客戶可能只有一個公司名字，也可能只有一個品牌名字或聯(lián)系人等等。這部分客戶往往會有些無效信息，有的地址根本不存在，有的已經購買了公司產品，有的不需要銷售員所介紹的這種產品……這就需要銷售員進一步篩選出真正有意向的客戶?？蛻艟€索數(shù)應該占整個四種數(shù)量中最多的量級?！　—ァ　? 機會客戶機會客戶是指對銷售員所介紹的產品有興趣或有明顯需求的客戶，它就是從客戶線索中篩選出來的客戶名單。篩選的辦法有很多種，比如電話，直接拜訪等。　　* 拜訪客戶數(shù)拜訪客戶數(shù)是指對機會客戶的上門訪問數(shù)。此階段可能是初次拜訪，也可能是在經過一次拜訪確定機會客戶后的再次拜訪，這取決于銷售員所采取的篩選機會客戶的銷售方法。　　* 成交數(shù)一次或多次拜訪客戶后，就能篩選出有迫切需求的客戶，這部分客戶就是與銷員馬上成交的客戶。　　我們再來看一下圖51?？蛻艟€索的數(shù)量最多，經過層層篩選，就會產生最終購買產品的客戶。很顯然，客戶線索數(shù)量越多，自然機會客戶數(shù)量就會越多，可能同意拜訪客戶的數(shù)量就會較多，自然成交客戶數(shù)量也就會較多。　　我們再具體看一下篩選機會客戶時可能采取的兩種銷售方法。電話聯(lián)系客戶線索時，銷售員日聯(lián)系次數(shù)可以達到50個，有效的約定客戶拜訪數(shù)可能達到8～10個；而日直接拜訪客戶只能達到10個，有效的拜訪數(shù)可能只有2～3個。很顯然，由于電話的高效率，使銷售漏斗的第二步客戶數(shù)量多，這將直接對銷售員成交客戶數(shù)量起到關鍵的作用。直接拜訪客戶比較唐突，由于我們不能分辨客戶的需求，會使直接拜訪客戶效率低下。　　電話直銷已經成為銷售員的一項基本技能。所以在學習訓練的時候，要抱著認真的態(tài)度才能有收獲。電話銷售時要充滿活力、信心、熱情和興趣。要做到這點，銷售員一定要變成自己產品忠誠的擁護者。如果銷售員用過產品而滿意的話，自然會做到這點。打電話找客戶是銷售員全部工作的一部分，既然是工作，一定要有成績。每個月的成績，決定于30個工作日內的工作量；每天的工作成績，又決定于每個小時的工作量。長遠的目標是由小目標累積而成的。所以，銷售員要注意每個小時的收益，否則工作是不會有成績的。從銷售漏斗中，我們發(fā)現(xiàn)，成交客戶數(shù)量的多少取決于客戶線索的數(shù)量及客戶線索的質量。有一位銷售員，他今年的銷售收入比去年增加了200%，他是否更加賣力呢？不是的，他仍然每天工作8個小時；他是否技術高了呢？技術是高了一些，但并不是高了200%。收入增加的原因，是他改變了尋找客戶線索的方向。當他開始從事銷售時，他用電話和醫(yī)生聯(lián)絡找生意，但被醫(yī)生拒絕了。于是，他轉了方向，從公務員入手，生意是有了，但公務員的收入有限，所以生意也有限。干了兩年之后，他從銷售中建立了信心，于是便許下了諾言，誓要攻破障礙，再次集中精力進攻醫(yī)生這個群體。終于，他掌握了醫(yī)生的心態(tài)，打開了缺口。醫(yī)生的收入，當然比之公務員高。于是，他的收入也就水漲船高，不知不覺間增加了200%。由此可見，客戶源頭是非常重要的。在電話找客戶的過程中，一定會碰到釘子的，并不是每個人都喜歡聽你說話的。當對方掛上電話時，最重要的是保持鎮(zhèn)靜，切勿怒火中燒，否則便會影響情緒。對方說不的時候，你要微笑著說多謝，然后才輕輕掛上電話。銷售員千萬不要被挫折倒，良好的電話習慣將會帶來以下的收益：你會多認識一些人，從而有更多的見面機會；每小時的收益，將會因為善于利用時間而增加；因為互相早已通氣，見面的氣氛當然會融洽一些。 　　2尋找客戶的要訣 　　打電話雖然不難，但也有些方法是要注意的。下面列舉一些供參考。 　　* 要避免的習慣　　切勿在電話里介紹產品，更不能向客戶介紹產品的效果。一定要保持神秘感，千　　萬不能在電話里說得太詳細。切勿在電話里分析市場大勢，更不要在電話里評論其他公司，無論是優(yōu)點還是缺點，都避免在電話里提及。千萬不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。談得太多是銷售員的大忌。打電話的目的是找一個見面的機會?？蛻舸饝脑挘皶r確定見面的時間和地點。在收線之前，應再重復約定時間和地點。　　* 要做的準備一下　　打電話找生意，就像上戰(zhàn)場一樣，越有準備，越有結果。要如何準備呢？ 將所有撥電話用的資料準備妥當。每次打完電話之后，將談話的資料記下，如客戶感冒了，嗓子沙啞了，或者情緒不好等等，以備他日寒暄之用。如果能夠巧妙地引經據典般提及客戶的往事，他一定會視你為知己。將所有打電話時要用的文具準備妥當，方便隨時應用。如一支簽字筆、一個筆記本，用以記下客戶的資料。在打電話時，要耐得住寂寞，切勿讓旁觀者騷擾你。挑選適當?shù)臅r間去找客戶。將要說的內容操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，說話才可以產生效力。如果只是照本宣科，便很難打動別人。 訂一個工作時間表。 每個電話時間以不超過三分鐘為限，每天撥電話時間總和以兩小時為限。如果工作過長的話，自己的嘴巴會疲憊，口舌打結，反應遲鈍。通常打電話時，前面半個小時比較生疏，然后才能進入狀態(tài)。 　　* 說話的態(tài)度　　說話要慢，口齒要清晰。你自然知道你在說什么，但是對方明白嗎？電話的作用不是讓你自言自語，是互相溝通；對你所說的，你是專家，客戶則是第一次接觸，太快太急是沒有結果的。要慢慢培養(yǎng)出一種風格。你試過朗誦沒有？當你初次念一篇文章時，感覺很生硬，但念了幾十遍之后，你便會掌握其神韻，這便是熟能生巧的道理。要熱情。作為一名銷售員，目的是給別人介紹好的產品或服務，如果你自己對它沒有滿意的感受，說話便欠缺了一份誠懇。所以，你想成功，便要通過經驗和熱情去感染對方。說話要充滿笑意。當你開口時，要含有笑意。笑聲是有感染力的，對方要見的是一個開心的人。打電話的時間是正規(guī)的工作時間，切勿在打電話時吃東西或抽煙。因為有時會因此而影響發(fā)音，對方發(fā)現(xiàn)你是游戲性質，則會不尊重你。擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄