【正文】 精神家園”。營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與小區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情冷漠”。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。把熱心小區(qū)公益事業(yè)的業(yè)主組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。我們的設(shè)想是：倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人員與小區(qū)成員以及小區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二、 服務(wù)管理目標(biāo)－－構(gòu)建“陽光社區(qū)”****住宅小區(qū)作為高尚物業(yè)居所，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望,共同營建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境?！　〖訌姕贤▍f(xié)調(diào)，不斷改進工作 　　小區(qū)管理處應(yīng)加強與業(yè)主的溝通，主動征詢、聽取他們對管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時反映、解決他們提出的問題。為方便客人，滿足客人需要，****住宅小區(qū)應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立客服中心。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98％，消防設(shè)備完好率達(dá)到100％。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走道 、電梯間等定期檢查、維修維護。應(yīng)重視對****住宅小區(qū)水電設(shè)施(包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設(shè)施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。同時要加強經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，廣場走道無雜物、灰塵，門窗干凈明亮。我們將在自身環(huán)境管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為小區(qū)提供專業(yè)的清潔服務(wù)工作。做好對業(yè)主、對各施工單位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。 加強消防管理，做好防火工作 　　由于****住宅小區(qū)功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是入伙初期，將面臨大批量的裝修管理），所以火災(zāi)隱患因素多。而****住宅小區(qū)物業(yè)管理的安全保衛(wèi)工作極其重要，必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持外來人員出入檢查登記制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅持安全管理下班交接檢查制度，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。為此，項目的物業(yè)管理與服務(wù)要按照以下要求展開： 科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點 　　****住宅小區(qū)技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。****住宅小區(qū)物業(yè)管理圍繞“安全、舒適、快捷、健康”八個字展開。既易于讓物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)得到有效的保障，從而提高開發(fā)本項目的銷售，又適合物業(yè)企業(yè)在行業(yè)的立足和平穩(wěn)度過行業(yè)的幼稚期，避免物業(yè)企業(yè)因承接的物業(yè)項目開發(fā)周期長，入住率低，因物業(yè)成本等問題，導(dǎo)致各種惡性循環(huán)的矛盾產(chǎn)生。但郴州市屬于物業(yè)管理起步較晚的地區(qū)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)還在摸索發(fā)展的幼稚期，在市場競價激烈的條件下，多數(shù)物業(yè)企業(yè)采取盡量減少人員開支，來降低經(jīng)營成本，獲取企業(yè)利潤的最大化，然而造成從業(yè)人員工資福利待遇低，員工招聘困難，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)質(zhì)量普遍不高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主甚至與開發(fā)商之間之間矛盾重重的惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致兩敗俱傷。近年已有恒大華府、碧桂園兩大品牌進駐郴州地產(chǎn)市場，現(xiàn)正開發(fā)掛牌銷售的樓盤，其地理位置與周邊配套條件并無優(yōu)勢，然而開發(fā)企業(yè)成熟而大氣的前期運作模式，除大膽的在樓盤景觀建設(shè)投入外，更是大手筆投資把前期物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)得淋漓盡致，其品牌的效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)的發(fā)揮，使其樓盤的銷售價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)地突破郴州本地的新高，從開盤以來空前好的銷售量來看，也得到了郴州客戶的認(rèn)可。物業(yè)公司歷經(jīng)多年的市場運作，由于利潤薄弱，沒有完全發(fā)揮應(yīng)有的更加功效，因此，我公司作為集團的下屬企業(yè)，一定以集團公司大局為重，學(xué)習(xí)和借鑒先進管理模式，結(jié)合自己實際情況，摸著石頭過河。為此，作為物業(yè)前期介入，也是物業(yè)行業(yè)經(jīng)過多年探索的成功經(jīng)驗，作為開發(fā)的一個后勤部門開展工作，在全國一二線城市采用這種模式非常成功，為達(dá)康公司樹立品牌，創(chuàng)品牌打造精品小區(qū)奠定扎實的基礎(chǔ)。7. 擬在****推行科學(xué)、實用的“禮賓助理服務(wù)” ，從而擴大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助開發(fā)部的物業(yè)銷售和宣傳推廣。1. 參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；2. 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3. 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；4. 制訂物業(yè)分戶驗收流程并執(zhí)行；5. 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。9. 檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程例會和建筑負(fù)責(zé)人定期碰面會等）；10. 檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議；11. 配合設(shè)備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；12. 提出遺漏工程項目的建議；13. 對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO900ISO1400OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。1. 提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議；2. 分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；3. 審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；4. 提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；5. 提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；6. 幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；7. 對施工現(xiàn)場出入的車輛實施安全監(jiān)察與環(huán)境清潔措施管理。1. 小區(qū)人車分流的設(shè)計；人員、車輛進出智能化“一卡通”系統(tǒng)；2. 電梯聯(lián)動監(jiān)控和消控中心的設(shè)置五方通話，刷卡上下梯系統(tǒng)；3. 會所功能設(shè)計；4. 公共照明開關(guān)設(shè)置位置及開閉形式；5. 家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預(yù)留；6. 信報箱的設(shè)立，公共告示欄的配置；7. 直飲水系統(tǒng)功能配置；8. 公共洗手間的設(shè)置；9. 小區(qū)垃圾房的設(shè)置；10. 物業(yè)管理用房的位置設(shè)計；11. 附屬工程配置設(shè)施建設(shè)的設(shè)計參與。根據(jù)物業(yè)特點，提出合理建議。要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用，將根據(jù)物業(yè)施工進度的實際情況，對“****”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。前 期 物 業(yè) 管 理 方 案二〇一二年二月十七日目 錄第一部分 前期介入服務(wù)的四個階段 3一、物業(yè)顧問組建階段 3二、建設(shè)施工階段 4三、竣工驗收階段 5四、物業(yè)銷售階段 6第二部分 物業(yè)管理模式及服務(wù)目標(biāo) 7一、 服務(wù)管理模式的設(shè)想 7二、 服務(wù)管理目標(biāo)－－構(gòu)建“陽光社區(qū)” 11第三部分 項目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置 13一、 組織機構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況 13二、各部門主要工作職責(zé) 14三、 物資裝備需求情況 17四、前期介入工作計劃 17五、日常管理期工作計劃 18第四部分 物業(yè)前期管理開支計劃預(yù)算 20 20 消防裝備計劃表 21 21 22第五部分 前期物業(yè)管理工作的開展 23一、前期物業(yè)工作重點 23二、前期管理流程及工作計劃 25三、前期管理總要求 26四、物業(yè)接管驗收的前期管理 27五、接管驗收程序及注意事項 31六、設(shè)備設(shè)施試運行 32七、全面清潔開荒 32八、樣板房的服務(wù)接待工作 36九、會所及康樂服務(wù)建議 52第一部分 前期介入服務(wù)的四個階段****住宅小區(qū)的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進駐前的物業(yè)管理，其主要目的是：及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備的遺留問題，為日后物業(yè)的順利運作打好基礎(chǔ)，進行溝通渠道、管理架構(gòu)和相關(guān)資源準(zhǔn)備，確保業(yè)主順利進駐以及正式進駐后的良好管理效果。****公司針對****住宅小區(qū)的前期物業(yè)管理特點及項目進度安排，擬在****物業(yè)管理平臺的支持下，從客戶關(guān)系、制度管理、技術(shù)資料管理三個環(huán)節(jié)入手，制定出完善、高效、科學(xué)的作業(yè)規(guī)程和工作計劃，以保障****住宅小區(qū)物業(yè)的正常、有序運轉(zhuǎn)，協(xié)助集團使之物業(yè)建立良好之窗口形象。一、物業(yè)顧問組建階段 對于物業(yè)管理前期介入，物業(yè)公司將依托集團公司總部強大的技術(shù)力量以及與我們合作多年、極具專業(yè)見解及工作經(jīng)驗的各相關(guān)專業(yè)專家，組建“項目前期顧問團”。前期介入人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案的變更討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。二、建設(shè)施工階段 建設(shè)過程中，物業(yè)前期介入人員及物業(yè)顧問每日到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。8. 提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；并配合對各施工現(xiàn)場的水電核抄數(shù)據(jù)與施工單位正常使用的管理。三、竣工驗收階段 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。四、物業(yè)銷售階段 良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于開發(fā)單位樹立企業(yè)品牌形象和知名度。1. 制定合理的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；2. 會所的服務(wù)與管理；3. 小區(qū)門崗、售樓處及樣板房的保安、保潔規(guī)范等服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；4. 設(shè)置物業(yè)專業(yè)人員在售樓現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；5. 對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；6. 負(fù)責(zé)有關(guān)售樓宣傳、構(gòu)建小區(qū)未來的居所環(huán)境，物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施的宣傳與推廣。第二部分 物業(yè)管理模式及服務(wù)目標(biāo)一、 服務(wù)管理模式的設(shè)想****是集團公司第一個整體開發(fā)的優(yōu)良項目，集公司技術(shù)和資金的優(yōu)勢，大手筆打造的高檔純住宅小區(qū)，真正實現(xiàn)以房地產(chǎn)帶動建筑業(yè)發(fā)展的思路。為達(dá)康公司大盈利，大發(fā)展提供強有力的后勤保障，促進了樓盤更好的銷售，并在同等樓盤的銷售價格上，有著一定的提價優(yōu)勢。眾觀中國地產(chǎn)業(yè)多數(shù)的房地產(chǎn)商，如萬科、保利等全國著名房地產(chǎn)品牌企業(yè)，均以其產(chǎn)品開發(fā)的建筑質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)取勝，從而在全國各地創(chuàng)造出一個又一個的精品樓盤，在房屋銷售價格上也比一般非品牌樓盤高出10%，企業(yè)從中獲取豐厚的利潤回報。現(xiàn)本市物業(yè)企業(yè)均采用包干制經(jīng)營，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)。根據(jù)我公司在著名地產(chǎn)商恒大集團和碧桂園進駐郴州后考察的經(jīng)驗，安居公司擬在****住宅小區(qū)前期物業(yè)管理模式上打破本地物業(yè)管理行業(yè)慣例的包干制，而實行酬金制經(jīng)營模式與服務(wù)管理，即前期物業(yè)管理階段的服務(wù)管理所有開支成本，由物業(yè)方在履行物業(yè)服務(wù)活動開展的過程中，按預(yù)算申報的方式向開發(fā)建設(shè)方提出申請