【正文】 化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)?！　∥?、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化　　縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來?！　∷摹⒔ⅰ叭轿皇健钡膯T工培訓(xùn)機(jī)制　　由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)?！　≡谖飿I(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實(shí)到“XX物業(yè)管理人”的隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會，甚至介入高層管理。三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍　　要實(shí)現(xiàn)我們在管理方案中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。 我們認(rèn)為對于企業(yè)而言，XXX物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。在XXX物業(yè)管理的實(shí)施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。XX物業(yè)于九七年建立了ISO9001質(zhì)量管理體系，并順利通過英國BSI的第三方認(rèn)證，通過四年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 我們的管理思路是：　　l采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法　　l強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序l強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合l強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)　　l確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化　　l確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美l致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識l致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章　擬采取的管理服務(wù)措施　　結(jié)合XXX高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：　　一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系XX物業(yè)已于國內(nèi)較早通過ISO9001質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道?！　〗螘r(shí)間以來，我們反復(fù)探討研究“XXX文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式？我們認(rèn)為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于:解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，XXX高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。在管理機(jī)制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機(jī)制，建立了多種體系有機(jī)結(jié)合的激勵機(jī)制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機(jī)制。作為二十一世紀(jì)的XX物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運(yùn)作機(jī)制。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。　　三、塑造“樸實(shí)無華，追求時(shí)尚”的審美理念　　在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們的設(shè)想是：　　一、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念：　　我們秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針,對小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。這些問題的存在，一定程度上會影響管理服務(wù)費(fèi)的收繳率，對此如何應(yīng)對？　　……第二章　管理服務(wù)理念及管理思路　　按設(shè)計(jì)說明，XXX高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計(jì)上本著大戶型的設(shè)計(jì)理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境?！　XXX高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求?！　XXX高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家,投資家,和高薪白領(lǐng)。緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。以百家湖為核心，依次向外分設(shè)三個發(fā)展圈層：一是百家湖風(fēng)景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心；二是金融、科技、社團(tuán)及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。深圳公司物業(yè)管理顧問方案整理于2005年3月目 錄第一部分 項(xiàng)目物業(yè)管理理念 3第一章　項(xiàng)目調(diào)研 3第二章　管理服務(wù)理念及管理思路 4第三章　探求、創(chuàng)造“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式 6第四章　擬采取的管理服務(wù)措施 7第二部分 項(xiàng)目管理方式 14第一章 管理模式 14第二章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 18第三章 資源配置情況 21第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾 25第一章 銷售對象的定位 25第二章 配合銷售的措施 26第四部分 項(xiàng)目服務(wù)管理費(fèi) 29第一章 財(cái)務(wù)管理 29第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算 32第五部分 特色服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 36一、服務(wù)思路 36二、服務(wù)項(xiàng)目 37三、日常服務(wù)措施 41第六部分 未來接管中的新舉動、新設(shè)想 42第一章 建立“物業(yè)信息島”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化 42第二章 實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公自動化 47第七部分 社區(qū)文化建設(shè) 51一、社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想 51二、社區(qū)文化建設(shè)的總思路 52三、社區(qū)文化建設(shè)的保障體系 53四、社區(qū)文化活動精彩展現(xiàn) 54五、社區(qū)文化建設(shè)的效果評估 54第八部分 項(xiàng)目管理目標(biāo)及承諾 56第一章 經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施 56第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施 57第九部分 物業(yè)管理的日常工作 64第一章 前期介入 64第二章 業(yè)主入住 66第三章 二次裝修管理 67第四章 業(yè)主投訴處理 69第五章 安全管理 71第六章 車輛及交通管理 72第七章 消防管理 74第八章 園林綠化與養(yǎng)護(hù) 76第九章 機(jī)電、智能化等設(shè)備設(shè)施的管理 77第十章 環(huán)境保護(hù)與消殺服務(wù) 80結(jié) 束 語 85第一部分 項(xiàng)目物業(yè)管理理念第一章　項(xiàng)目調(diào)研　　為使管理服務(wù)工作更加貼近XXX高尚住宅小區(qū)中的“宅”與“人”，我們深入現(xiàn)場調(diào)研，所了解的基本情況如下：【XXX位于江寧開發(fā)區(qū)佛城路以南,將軍南路以東,牛首河以北,。江寧開發(fā)區(qū)按照高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè)XX新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計(jì)。隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開發(fā)區(qū)的落成,一個全新的以科技文化為主的江寧開發(fā)區(qū)正在崛起,為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機(jī)。佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升?！? 如何把XXX高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達(dá)到都市地標(biāo)性建筑形象的要求,XXX高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題：　　l從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。　　l“XXX文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”？　　社區(qū)活動的開展應(yīng)充分尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者、IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求?！　受住宅商品化進(jìn)程的影響，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識不強(qiáng)等問題。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：XXX住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法?！　∥覀兲岢鰳?gòu)建“XXX文化區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果?！　《?、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念　　社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”?！　∥覀儗@“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把XXX高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要?！　】茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計(jì)理念的日新月異,業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。我們在管理體制上實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。第三章　探求、創(chuàng)造“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式XXXXX置業(yè)有限公司開發(fā)的“XXX小區(qū)”，是專為有識之士和XX市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。 住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義?！　∥覀兇_立XXX的物業(yè)管理模式是：　　l緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會”的核心理念提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品l倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈　　l倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，　　　規(guī)范管理服務(wù)行為　　l致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，　　　推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念　　在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對XXX高尚住宅小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。在XXX物業(yè)管理介入及實(shí)施過程中，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢，積極跟進(jìn)，及時(shí)對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年12月份成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證?！　《?、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量　　XX物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進(jìn)入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項(xiàng)目，結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。我們將充分運(yùn)用XX物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗(yàn)，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證XX物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。　　如果這些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機(jī)遇的話，我們將充分利用這種機(jī)遇造就一批人才。在實(shí)踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們設(shè)想在居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)上建立XX物業(yè)XXX管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、深圳總部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。六、倡導(dǎo)“公開式” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。對于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事