【正文】 修套餐服務(wù) 國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。為此，在XXX我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。總之，隨著IT業(yè)的發(fā)展，XXX網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)?！　∥?、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化　　縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來?！　∷摹⒔ⅰ叭轿皇健钡膯T工培訓(xùn)機制　　由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)?！　≡谖飿I(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到“XX物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍　　要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。 我們認(rèn)為對于企業(yè)而言，XXX物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。在XXX物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。XX物業(yè)于九七年建立了ISO9001質(zhì)量管理體系，并順利通過英國BSI的第三方認(rèn)證，通過四年多的實際運作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。 我們的管理思路是：　　l采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法　　l強調(diào)成本控制意識和成本管理程序l強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合l強調(diào)流程團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)　　l確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化　　l確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美l致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識l致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章　　擬采取的管理服務(wù)措施　　結(jié)合XXX高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：　　一、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系XX物業(yè)已于國內(nèi)較早通過ISO9001質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。　　近段時間以來，我們反復(fù)探討研究“XXX文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式？我們認(rèn)為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于:解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，XXX高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機制，建立了多種體系有機結(jié)合的激勵機制，建立了競爭上崗、雙向選擇的用人機制。作為二十一世紀(jì)的XX物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運作機制。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”?！　∪?、塑造“樸實無華，追求時尚”的審美理念　　在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們的設(shè)想是：　　一、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念：　　我們秉持“實施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質(zhì)量方針,對小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化、每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時、“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。這些問題的存在，一定程度上會影響管理服務(wù)費的收繳率，對此如何應(yīng)對？　　……第二章　　管理服務(wù)理念及管理思路　　按設(shè)計說明，XXX高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計上本著大戶型的設(shè)計理念，以人為本，著意追求回歸自然、遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境?！　XXX高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求?！　XXX高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。銷售對象主要為來江寧創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家,投資家,和高薪白領(lǐng)。緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。以百家湖為核心，依次向外分設(shè)三個發(fā)展圈層：一是百家湖風(fēng)景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心；二是金融、科技、社團(tuán)及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。提 綱一、 關(guān)于我們… …（一） XX物業(yè)簡介（二） 企業(yè)理念（三） 公司優(yōu)勢 （四） 專業(yè)的顧問服務(wù)機構(gòu)——顧問團(tuán)二、顧問項目概 況三、項目顧問服務(wù)目標(biāo) （一） 服務(wù)原則（二） 具體目標(biāo)四、顧問服務(wù)的方式五、項目顧問組簡介（一） 組織機構(gòu)圖（二） 職責(zé)描述六、顧問服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量保證措施（一） 項目顧問基本范圍（二） 項目顧問具體內(nèi)容（三） 顧問服務(wù)質(zhì)量保證措施七、顧問服務(wù)工作進(jìn)度表 八、項目顧問服務(wù)費 第一部分　　項目物業(yè)管理理念　　 第一章　　項目調(diào)研　　為使管理服務(wù)工作更加貼近XXX高尚住宅小區(qū)中的“宅”與“人”，我們深入現(xiàn)場調(diào)研，所了解的基本情況如下：【XXX位于江寧開發(fā)區(qū)佛城路以南,將軍南路以東,牛首河以北,。江寧開發(fā)區(qū)按照高起點、高標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè)XX新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計。隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在江寧開發(fā)區(qū)的落成,一個全新的以科技文化為主的江寧開發(fā)區(qū)正在崛起,為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機。佛城路、將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心“綠島”,這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。】 如何把XXX高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達(dá)到都市地標(biāo)性建筑形象的要求,XXX高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題：　　l從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工（配套工程收尾）長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大?！　“XXX文化區(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)？社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”？　　社區(qū)活動的開展應(yīng)充分尊重江寧地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者、IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求?！　受住宅商品化進(jìn)程的影響，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不強等問題。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：XXX住宅小區(qū)是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、講理、守法。　　我們提出構(gòu)建“XXX文化區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果?！　《I建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念　　社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”?！　∥覀儗@“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等五大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把XXX高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。　　科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計理念的日新月異,業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。我們在管理體制上實現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。第三章　　探求、創(chuàng)造“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式XXXXX置業(yè)有限公司開發(fā)的“XXX小區(qū)”，是專為有識之士和XX市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。 住宅產(chǎn)業(yè)＂三分建、七分管＂的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索“XXX文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體－－高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實意義?！　∥覀兇_立XXX的物業(yè)管理模式是：　　l緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品l倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈　　l倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，　　　規(guī)范管理服務(wù)行為　　l致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，　　　推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念　　在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對XXX高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。在XXX物業(yè)管理介入及實施過程中，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時度勢，積極跟進(jìn)，及時對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年12月份成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證?！　《⒔Y(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量　　XX物業(yè)在深圳發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進(jìn)入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、深圳龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目，結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗。我們將充分運用XX物業(yè)的管理模式以及在深圳市場成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及深圳市政策法規(guī)。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證XX物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)?！　∪绻@些有志之士把加盟XX物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立XX物業(yè)XXX管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、深圳總部的計算機網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門、深圳總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。六、倡導(dǎo)“公開式” 的服務(wù)理念 物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。為此，在XXX的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。在XXX的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主