【正文】 ，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。我們開展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計(jì)劃），然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行；計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量，通過該體系，將對(duì)物業(yè)管理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個(gè)過程進(jìn)行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作。七、主要措施（一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系——ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9000質(zhì)量管理體系是國際上通用的管理體系。（三）社區(qū)文化社區(qū)文化是我國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征，是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品位的重要手段，是實(shí)施物業(yè)管理工作的潤滑劑。（二）物業(yè)安全維護(hù)社區(qū)良好的公共秩序，實(shí)施有效的安全防范工作，這是物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)。六、工作重點(diǎn)（一）整體形象高校住宅小區(qū)是具有高素質(zhì)的南昌市省屬高校青年教師居住的大型社區(qū)，配套項(xiàng)目齊全，環(huán)境優(yōu)美，其形象間接代表著南昌市高校教師的溫文儒雅知識(shí)淵博的形象，塑造物業(yè)整體形象成為物業(yè)管理公司一項(xiàng)重要任務(wù)。（三）配套優(yōu)勢(shì)——提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)公司在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，如餐飲、健身、家居裝飾、汽車美容、房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等?！?零缺陷就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法?！?在保證物業(yè)正常使用的前提下，對(duì)會(huì)妨礙住戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）?！?零干擾—— 在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便?！?換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法?！翱旖莘?wù)”即在接到住戶需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)龍城物業(yè)的“周到服務(wù)”?！?最優(yōu)理念即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。在這種理念的支持下，多年來，龍城物業(yè)所管轄的眾多項(xiàng)目，未出現(xiàn)過一例有效投訴。（二）理念優(yōu)勢(shì)——以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉。公司在異地物業(yè)項(xiàng)目的管理上，也探索出了一套成功的經(jīng)驗(yàn)，目前，各分公司都在當(dāng)?shù)厝〉昧碎L足的發(fā)展，甚至有些分公司已成為當(dāng)?shù)卮笮臀飿I(yè)管理企業(yè)，所管理的項(xiàng)目得到業(yè)界同仁的高度評(píng)價(jià)和稱贊。公司共管理出了六個(gè)“國優(yōu)”、九個(gè)“省優(yōu)”和十多個(gè)“市優(yōu)”項(xiàng)目，擁有“國優(yōu)”數(shù)量在全國名列前茅，是含 “金”量最高的物業(yè)管理企業(yè)之一。五、管理優(yōu)勢(shì)（一）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)深圳市龍城物管理公司自1994年成立至今，經(jīng)過十多年的發(fā)展已成為具有國家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的大型物業(yè)管理企業(yè)，管理著深圳、北京、東莞、廣州、南昌、濟(jì)南、貴陽、寧波、汕頭、江門等地七十多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套規(guī)范的管理運(yùn)作模式、規(guī)章制度，造就了大批物業(yè)管理優(yōu)秀人才。四、管理目標(biāo)● 一年內(nèi)理順各種關(guān)系，使各項(xiàng)工作有條不紊地開展?！?溫馨 和睦的鄰里關(guān)系，高品味的文化氛圍，微笑掛在每一個(gè)人的臉上。精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營造美好的工作、生活環(huán)境。質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”，視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的需求。江西省屬高校青年教師住宅小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)方案第一章 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃提要：服務(wù)宗旨——以客戶為中心服務(wù)方針——質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精管理定位——溫馨、安全管理目標(biāo)——全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)管理優(yōu)勢(shì)——經(jīng)驗(yàn)、理念、配套 管理重點(diǎn)——整體形象，物業(yè)安全，裝修管理 五項(xiàng)措施——ISO9000質(zhì)量管理體系，嚴(yán)密的安全管理體系，科學(xué)的人力資源管理體系，嚴(yán)格的監(jiān)督管理體系，高效的客戶關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng)管理特色——安全，運(yùn)作機(jī)制，機(jī)電管理，環(huán)境管理，檔案管理，溝通 一、服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是：以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好的建議取代投訴。以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前和未來的需求。讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點(diǎn)”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與與支持，為共同不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策！二、服務(wù)方針我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精?？茖W(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“人治”。 三、項(xiàng)目管理定位傾心打造江西省屬高校青年教師住宅小區(qū)(以下簡稱，高校住宅小區(qū))的物業(yè)管理，將其營造成溫馨、安全、舒適的理想人居環(huán)境?！?安全 外馳內(nèi)張，嚴(yán)密防范，構(gòu)筑業(yè)主（住戶）放心、滿意的安全舒適生活空間?！?二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保業(yè)主(住戶)滿意率達(dá)95%以上，達(dá)到建設(shè)部頒發(fā)的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，通過“南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”考評(píng)。公司多次在國家、省、市各級(jí)物業(yè)管理考評(píng)中取得優(yōu)異成績，創(chuàng)立了“龍城物業(yè)”知名品牌。在住宅區(qū)的管理上，成功打造出深圳愉園新村、上圍新村兩個(gè)“國優(yōu)”小區(qū)，其中上圍新村成為“農(nóng)村城市化”的典范，受到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度贊揚(yáng)。在江西南昌市，我公司目前管理著華龍國際大廈項(xiàng)目，該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作可作為高校住宅小區(qū)的強(qiáng)大支援后盾。龍城物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零缺陷”等理念。同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！?探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先即在管理寫字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進(jìn)行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。將這種新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。“客戶想到的我們已經(jīng)做到，客戶未想到的我們超前思維”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足客戶的需求。物業(yè)使用高峰期時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給住戶帶來不便。零缺陷并不是說絕對(duì)沒有缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工用心工作，在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，潛心研究廣大物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。我們將充分展示其整潔、美觀、安全、文明的良好外在形象。同時(shí)，居住在小區(qū)里的是高校教師，對(duì)安全管理要求高，所以，治安安全尤為重要。所以，如何開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，是我們物業(yè)管理工作的一個(gè)重點(diǎn)工作。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，對(duì)整個(gè)服務(wù)運(yùn)作過程實(shí)施全程質(zhì)量控制，持續(xù)滿足客戶的明示需求及潛在的期望，確?？蛻魸M意。質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程，并按“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查—處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即PDCA循環(huán)，這是我們管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律。（二）嚴(yán)密的安全管理體系 ● 以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。龍城物業(yè)在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，將對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。所有新招操作層員工及一般管理人員須由有深圳市或江西南昌市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無暇。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)的整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外最新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。● 崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗?！?內(nèi)部職稱評(píng)定?！?崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。（四）嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng)各項(xiàng)工作要真正做到規(guī)范管理、有效運(yùn)作，必須要有嚴(yán)格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能給業(yè)主、給公司帶來損失。在具體執(zhí)行中實(shí)施逐級(jí)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。（五）高效的客戶關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng)我們的客戶：物業(yè)的所有業(yè)主和使用人——外部客戶，員工——內(nèi)部客戶?！?實(shí)施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略?！駱?gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建客戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)客戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理。在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識(shí)、物業(yè)管理法規(guī)園地、信息查詢、天氣預(yù)報(bào)等功能區(qū)，方便客戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)，體現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)?！⒖蛻粜畔?，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之勢(shì)，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場(chǎng)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。八、管理特色在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下（具體內(nèi)容詳見后面有關(guān)章節(jié)）：加強(qiáng)安全管理工作（1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學(xué)組織日常管理，嚴(yán)禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動(dòng)。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。（4）嚴(yán)密的來訪控制程序。（5）消防管理。高效的運(yùn)作機(jī)制（1）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系將ISO9000這一國際質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到小區(qū)的物業(yè)管理中，確保高質(zhì)量的服務(wù)，滿足并超越客戶的期望。（3）“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制圖 采用雙閉環(huán)控制模式。公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)充分考慮業(yè)主（住戶）要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中。從而形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)，確保高校住宅小區(qū)整個(gè)物業(yè)管理過程得到有效控制。管理人員每天至少對(duì)小區(qū)巡視檢查兩次，管理處經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對(duì)小區(qū)全面檢查一次，分別作為對(duì)各崗位人員的考核依據(jù)。通過嚴(yán)格的監(jiān)督考核，既增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作主動(dòng)性和積極性，又保證了問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)得到糾正。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，通過持續(xù)培訓(xùn)強(qiáng)化員工的素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。我們采取以下保障措施：（1）預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)。每臺(tái)設(shè)備責(zé)任落實(shí)到人，悉心養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁超負(fù)荷、帶“病”運(yùn)行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運(yùn)行有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡查保養(yǎng)及維護(hù)，水電等做到每日巡查和維護(hù)，應(yīng)急發(fā)電機(jī)定期試運(yùn)行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時(shí)能及時(shí)有效地處理。同時(shí)注意完善設(shè)備的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和做好設(shè)備機(jī)房環(huán)境建設(shè)，通過嚴(yán)格、科學(xué)的定期維修保養(yǎng)，保證設(shè)備始終處于安全高效的運(yùn)行狀態(tài)。（3）制訂供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案并定期組織有關(guān)人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時(shí)及時(shí)有序處理。依據(jù)材料養(yǎng)護(hù)理論，對(duì)各種建筑新材料進(jìn)行物理分析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟(jì)、高效地做好清潔管理工作。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對(duì)“四害”進(jìn)行消殺。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強(qiáng)綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營造優(yōu)美居住環(huán)境。對(duì)業(yè)主住戶個(gè)人資料及車輛情況及圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機(jī)密資料，嚴(yán)禁外借和向外透露；日常運(yùn)作資料只準(zhǔn)內(nèi)部借閱和使用。