【正文】 改良性維護(hù)（改造）。（五）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。為此，在北城春色小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。（四）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路?！癯珜?dǎo)“以業(yè)主為中心”的流程管理，建立以流程為基石的客業(yè)主需求價(jià)值鏈。我們將圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把小區(qū)創(chuàng)建為“文明家園”。（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。我們?cè)O(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。文明管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來(lái)多元的居住理念，因此要求物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化及多元化，打造和諧健康文明示范小區(qū)。由此引發(fā)小區(qū)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理問(wèn)題多而復(fù)雜。東苑小區(qū)位于草海鎮(zhèn)塔山村鳳山寺下，環(huán)城路旁，目前正待完工，小區(qū)外即是小屯公交車站，交通也極為便利，總面積約67240㎡，住宅區(qū)及門面區(qū)共約40個(gè)單元，總有1236套；目前尚未修建圍墻，待圍墻修好后，擬分三道大門（崗）【見圖12】。為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)和東苑小區(qū)的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解的基本情況如下：●已建成的種羊場(chǎng)廉租住房陽(yáng)光小區(qū)，毗鄰草海駕校，前靠城市道路，交通便利。 二、項(xiàng)目調(diào)研據(jù)了解，此次待管理的物業(yè)項(xiàng)目是威寧縣的廉租房小區(qū)，主要有種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)和東苑小區(qū)兩處。公司現(xiàn)有管理人員及員工20余人，其中總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理2人，具有中級(jí)職業(yè)資格證證書（如中級(jí)工程師、中級(jí)會(huì)計(jì)師、中級(jí)軟件分析師、園藝師、管理師等）的技術(shù)工程人員7人，具有初級(jí)職業(yè)資格證的人員4人，保安隊(duì)長(zhǎng)1人，保安隊(duì)員若干；從學(xué)歷上看，具有研究生以上學(xué)歷的2人，本科學(xué)歷的10余人，大專學(xué)歷的4人，其它皆為高中或中專學(xué)歷。 管理人員的配備和管理 11一、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容 11二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制 12三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 13第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案 15一、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案 15二、公共設(shè)施管理具體實(shí)施方案 15三、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案 16四、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案 16五、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案 18六、各類管理檔案的建立與管理 19第五章 社區(qū)建設(shè) 20一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動(dòng)安排 20二、支持、配合業(yè)主委員會(huì)及社區(qū)居委會(huì)工作 21第六章 初期管理措施 22一、前期管理人員安排、管理、監(jiān)督及配合方案 22二、無(wú)償便民服務(wù)措施，有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 22三、入住公約、入住手續(xù)及相關(guān)工作等程序和制度 23四、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作 24五、依法管理裝修、違章搭建和房屋外觀管理措施 24六、車輛進(jìn)出、流動(dòng)人口、噪音控制等管理措施 25第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措施 26一、共用部位和共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及措施 26二、住戶報(bào)修、維修回訪制度。 錄第一章 公司簡(jiǎn)介及整體管理方案 1一、公司簡(jiǎn)介 1二、項(xiàng)目調(diào)研 1 三、管理目標(biāo)：構(gòu)建“文明社區(qū)” 2四、種羊場(chǎng)小區(qū)及東苑小區(qū)管理方式 3第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 5一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等 5二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo) 7三、物業(yè)用房經(jīng)營(yíng)及折舊方案 8第三章目 27第八章 創(chuàng)新措施 28監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù) 28第九章 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 29一、建立收支公開、監(jiān)督制度 29二、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計(jì)劃 2930 / 32第一章 公司簡(jiǎn)介及管理服務(wù)策劃一、公司簡(jiǎn)介威寧衛(wèi)城物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于2013年11月，位于草海鎮(zhèn)開發(fā)區(qū)，是一家具備三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)公司，本著“為業(yè)主服務(wù)，創(chuàng)清潔家園，建和諧文化社區(qū)”的服務(wù)理念為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)。公司半數(shù)以上管理管理人員及員工有從事過(guò)物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)歷，所以具備豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。我們知道，廉租房是指政府以租金補(bǔ)貼或?qū)嵨锱渥獾姆绞?，向符合城?zhèn)居民最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)且住房困難的家庭提供社會(huì)保障性質(zhì)的住房，屬福利保障性住房，居住群體三教九流過(guò)于復(fù)雜，管理難度大，投資回報(bào)率低，特別是前期投入較大?？偯娣e44100㎡，有8棟樓，共822套（均為住宅），分三道大門（崗）【見圖11】。圖11 種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)圖12 東苑小區(qū)●小區(qū)為多層建筑，容積率適中，主推戶型為面積適中的小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)復(fù)雜，多是城市低收入群體，文化水平、思想認(rèn)識(shí)水平等都無(wú)法與商品房小區(qū)比?！穹N羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)業(yè)主基本屬于城鎮(zhèn)低收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。三、管理目標(biāo)：構(gòu)建“文明社區(qū)”我們提出構(gòu)建“文明社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文明管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文明社區(qū)”的管理目標(biāo)。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。四、種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)管理模式我們確立種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)的管理模式是：●圍繞“服務(wù)質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品?！裰铝τ谂c業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。我們的管理思路是：●強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境五、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（－）實(shí)施“服務(wù)質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我們公司每年通過(guò)與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。（三）實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)是政府開發(fā)的較大型廉租房社區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問(wèn)題。在種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。各部門職責(zé)（1）業(yè)主服務(wù)中心主要職責(zé):作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時(shí)有人值班接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪、問(wèn)訊和投訴，12小時(shí)專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入?。晃臋n管理；出納收費(fèi)；內(nèi)部行政人事；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂活動(dòng)的策劃、組織。（3）工程維修部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。工程維修部物業(yè)管理部業(yè)主服務(wù)中心①保安服務(wù)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)；②清潔服務(wù)全天12小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔；③維修服務(wù)24小時(shí)報(bào)修制，裝修管理；④社區(qū)文化活動(dòng)定期開展、節(jié)假日裝點(diǎn)；⑤咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；⑥各類檔案建立管理；；⑦各崗位人員的培訓(xùn)考核；⑧星級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)。（二）管理機(jī)制經(jīng)營(yíng)管理模式（1）經(jīng)營(yíng)管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營(yíng)管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行以管理處為單位的，管理處主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。（2）管理服務(wù)過(guò)程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，通過(guò)業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動(dòng)其他各部門同步運(yùn)轉(zhuǎn)。真正做到有布置、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)。各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時(shí)處理、解決和回復(fù)。激勵(lì)機(jī)制它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。 針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無(wú)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的員工，我們將通過(guò)統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工的主動(dòng)性，創(chuàng)造性。 根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)：對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。效益激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì)，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。 自我約束機(jī)制：(1)在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。信息反饋及處理機(jī)制 寧波市五環(huán)房地產(chǎn)管理處作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有： (4)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決。同時(shí)引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個(gè)管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點(diǎn)，通過(guò)激勵(lì)、監(jiān)督、反饋機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。(三)考核辦法及落實(shí)措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實(shí)施質(zhì)量控制和過(guò)程的跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處及各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和整改。(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)的管理目標(biāo)近期管理目標(biāo)(13年)(1)第一年，重點(diǎn)抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好，運(yùn)行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。參加誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng)，并通過(guò)多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)到盈虧基本平衡。充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時(shí)讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。通過(guò)全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營(yíng)及折舊方案(一)物業(yè)用房的配備和利用經(jīng)營(yíng)用房根據(jù)居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費(fèi)習(xí)慣，從方便業(yè)主出發(fā)，分階段開設(shè)各類商店。(2)日常階段:與品牌商家合作，開設(shè)干洗、美