【正文】 方位的，它包括：1）產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化創(chuàng)新；2）經(jīng)營機(jī)制轉(zhuǎn)化創(chuàng)新；3）管理科學(xué)化的創(chuàng)新。（八）拓普意識——創(chuàng)新、精品、管理1. 創(chuàng)新意識實(shí)現(xiàn)我們的發(fā)展目標(biāo)，不僅需要有科學(xué)的管理體系，而且還必需要有創(chuàng)新意識。”拓普發(fā)展到今天，我們充分認(rèn)識到理想的能量，因此在完成了員工持股的改制，構(gòu)筑了員工與企業(yè)的新型利益關(guān)系后，我們在更高的層次上提出了加強(qiáng)“聽濤”的企業(yè)文化建設(shè)，樹立起“拓普人”的理想?！熬奕恕奔瘓F(tuán)出現(xiàn)的問題給我們敲了警鐘：，由于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沒有共同的理想，導(dǎo)致在利益的誘惑面前潰不成軍。企業(yè)要發(fā)展，必須“同舟共濟(jì)”：相互的的利益只能保證企業(yè)之舟不致沉沒，共同的理想才能保證我們的航行有一致的方向。拓普把企業(yè)比作達(dá)摩渡舟，企業(yè)是載著人才到達(dá)成功彼岸的理想之舟。
（七）拓普使命——成就一番偉業(yè)，塑造一代英才在企業(yè)取得成功之時，員工也要獲得進(jìn)步，這是拓普的宗旨?！卑沿?zé)任感作為一種定勢，從而化為對振興企業(yè)的使命感。開放：允許討論任何問題，提出任何建議。拓普的干部應(yīng)能在明確公司經(jīng)營的目標(biāo)之后，準(zhǔn)確快捷創(chuàng)新地引導(dǎo)自己的團(tuán)隊(duì)行動起來。
行動（身體力行）一切行動都不可能盡善盡美，往前走比按兵不動強(qiáng)十倍。無論是走“高速公路”或走“快速干道”， 拓普期望自已的干部隊(duì)伍具有這樣的品格： 務(wù)實(shí)穩(wěn)健經(jīng)營是聽濤十年經(jīng)營取得不斷進(jìn)步的“法寶”。在給員工選定道路同時公司致力于建立一個能充分調(diào)動每個員工的全部積極性，充滿清新空氣和明媚陽光的透明機(jī)制——員工持股制度是基礎(chǔ)，人事考評考核制度是保障，具親和力的企業(yè)文化是土壤。拓普為每一位員工建立了職務(wù)和技術(shù)兩條晉升渠道，并將之比喻為“高速公路”和“快速干道”。
（六）拓普干部的隊(duì)伍建設(shè)———“高速公路”與“快速干道”為優(yōu)秀的人才提供充分發(fā)揮才能的舞臺和個人成長的空間是公司對于每一位員工的職責(zé)。有人說天下最容易掙的是錢，最難掙的是信譽(yù)。
誠信為人是拓普人的立身之本。有了用心做事，拓普精品誕生便成為可能。用心做事的人總是把工作當(dāng)成一件工藝品細(xì)細(xì)琢磨；把工作的成就與同事的友情當(dāng)成生活幸福的基本源泉，把迎接工作挑戰(zhàn)，創(chuàng)造新的輝煌當(dāng)成不斷自我超越的追夢之旅。用心創(chuàng)造精品是聽濤人共同的目標(biāo)。（五）拓普職業(yè)道道德觀——用心做事，誠信為人用心做事是拓普人的職業(yè)道德觀。拓普的主營產(chǎn)品是房子和物業(yè)管理，房子與家這么一個充滿溫馨的字眼聯(lián)系在一起。我們公司的產(chǎn)品一切以人——客戶的需求出發(fā)。在客戶的心目中，你就代表著聽濤。2. 服務(wù)社會拓普致力于向社會提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。利益分享：企業(yè)在體制上和利益分配上，實(shí)行內(nèi)部員工持股的股份制，每一位合格的正式員工，都將在企業(yè)中擁有自己的股份，并獲得應(yīng)有的紅利。全員一家，還表現(xiàn)在工作上強(qiáng)調(diào)分工協(xié)作、相互支持，所有員工都應(yīng)具有“一榮俱榮、一損俱損”的集體觀念和榮譽(yù)感。同時，拓普也為員工提供一個充滿樂趣、友善溝通的環(huán)境，以及一個樂業(yè)的工作氛圍。企業(yè)不用一個閑人、庸人，一個人能做的事，決不讓兩個人做，這樣才能激發(fā)全體員工最大的勞動熱情。拓普的一位領(lǐng)導(dǎo)曾說過：聽濤到最后，最有價值的是這一批聽濤人。因此，拓普形成了這樣的人才價值觀：積極地發(fā)掘人才，大膽地使用人才，熱情愛護(hù)人才，破格地提拔人才，讓每一個真才實(shí)學(xué)的人在企業(yè)里得以充分地施展才華，并形成讓人在實(shí)際工作中能脫穎而出的機(jī)制，使人的價值隨著企業(yè)價值的實(shí)現(xiàn)，讓人的潛能得以發(fā)揮。拓普提倡善待員工，體現(xiàn)了企業(yè)對員工的責(zé)任感，拓普認(rèn)為：善待員工不僅僅是加工資、發(fā)獎金，善待員工除解決基本的生存問題外，重要的是提供給員工適合自己發(fā)展的空間和機(jī)會，拓普致力于為每一位員工提供個人成長規(guī)劃，除此之外，善待員工，還應(yīng)當(dāng)讓員工與管理者有暢通的溝通渠道。當(dāng)然，任何一個團(tuán)體都要有組織者和領(lǐng)隊(duì)者，劉備、關(guān)羽、張飛桃園三結(jié)義，才有諸葛亮出山，三分天下；水泊梁山有了宋江，然后才逐步有一百單八將。d. 融入聽濤文化。b. 主動投入的工作態(tài)度。有人才不用，這無疑是一種浪費(fèi)，而用人不當(dāng)或許會造成更大的損失——痛失街亭，諸葛亮揮淚斬馬謖，幾十年功績灰飛煙滅，這樣的沉痛教訓(xùn)古今都曾有過。我們的產(chǎn)品注重人性，一切以人——客戶需要為第一。（四）拓普的宗旨——以人為本、服務(wù)社會1. 以人為本：人是聽濤的第一資本善待員工。世界上怕就怕‘認(rèn)真’二字，當(dāng)我們把每個樓盤都當(dāng)成一件作品去用心琢磨，精心規(guī)劃，認(rèn)真建設(shè)，還有什么事情做不好的呢？”決策是所有企業(yè)具體行為的出發(fā)點(diǎn)，決策的失誤將使企業(yè)傾刻崩潰，而現(xiàn)實(shí)完美主義理論所指導(dǎo)的決策能使企業(yè)既有高屋建瓴的眼光，又有腳踏實(shí)地的行為控制，使“運(yùn)籌于帷幄之間，決勝于千里之外”成為可能。我們的領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說：“我們崇尚完美主義，那就是追求理想、追求精品。我們知道現(xiàn)實(shí)是理想的土壤，理想是現(xiàn)實(shí)的風(fēng)帆，當(dāng)現(xiàn)實(shí)與理想緊密結(jié)合在一起的時候，理想就不再是空中樓閣，現(xiàn)實(shí)也不會陷于平庸的瑣碎，我們的行為以我們的目標(biāo)為導(dǎo)向。我們所說的“挑戰(zhàn)常規(guī)，創(chuàng)造機(jī)遇”不是一種魯莽，也不是一種“人定勝天”的豪情壯志，它立足于對常規(guī)和自身的清醒認(rèn)識，然后有力出擊；當(dāng)確定了自己的目標(biāo)以后，不屈不撓、不偏不倚地往下走；當(dāng)機(jī)遇向黎明的第一線曙光初露光華的時候，我們以我們充實(shí)的準(zhǔn)備緊緊地抓住?！甭牆诎l(fā)展的過程中，積淀了屬于聽濤人自己的文化，它越來越深地影響著我們的行為和思想。第三節(jié) 企業(yè)文化理念（一）拓普文化釋義當(dāng)一個企業(yè)經(jīng)歷艱辛的創(chuàng)業(yè)、曲折，最終走向階段性成功的時候，它的企業(yè)文化也慢慢地形成了，而這一無形的卻約定俗成的規(guī)則體系，將決定企業(yè)是否還能走向更高層次的輝煌。預(yù)備主任的培訓(xùn)則注重實(shí)際操練，一是請專家和有經(jīng)驗(yàn)的管理處主任現(xiàn)身說法；二是進(jìn)行大量的案例分析；三是參加各種研討會、赴外考察和訪問競爭對手等?！奥殬I(yè)管理處主任年”的提出并不僅僅是人力資源開發(fā)的概念，而是通過建立一種機(jī)制，從管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的整個過程探索一套實(shí)施辦法，通過培訓(xùn)和高級研修實(shí)現(xiàn)職業(yè)管理處主任在拓普物業(yè)的可持續(xù)應(yīng)用和發(fā)展，其中職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)和發(fā)展是三個十分重要的環(huán)節(jié)。拓普物業(yè)經(jīng)過創(chuàng)優(yōu)及拓展，企業(yè)形象迅速提升，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，企業(yè)生存、擴(kuò)張所必需的人力資源的開發(fā)因此提上日程。公司考評小組和制度建設(shè)專職人員經(jīng)常對制度的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，并將檢查結(jié)果納入每月的部門和員工個人的考核系統(tǒng)，促使制度得到認(rèn)真的履行。重視制度的宣傳、培訓(xùn)、檢查和考核良好的制度如果沒有對制度執(zhí)行運(yùn)行情況的系統(tǒng)跟蹤管理，其效果將會大打折扣。這雖然有制度執(zhí)行不力的影響，但同時制度本身的質(zhì)量不高、不便操作也是一個重要的因素。公司導(dǎo)入ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)。目前正在運(yùn)行的制度就有近八十個，包括組織管理、人事管理、行政后勤管理、財務(wù)管理、檔案信息管理、物業(yè)管理運(yùn)作等各方面的程序和規(guī)范。 配備專職制度建設(shè)人員為了對公司的制度建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和規(guī)范，做到有計劃、系統(tǒng)地推行公司的制度建設(shè)，公司設(shè)有專職的制度建設(shè)崗位，負(fù)責(zé)制度建設(shè)的規(guī)劃、制度的統(tǒng)一審核、修改、傳遞、送批、頒發(fā)、宣傳、培訓(xùn)、檢查與考核。拓普歷來重視內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化。全員重視計劃管理通過長期推行嚴(yán)格的計劃管理，通過不斷總結(jié)計劃管理的經(jīng)驗(yàn)，從而使之不斷完善和提高，各級員工都嘗到了計劃管理的甜頭，都非常自覺地利用計劃這一重要工具，來推動自己部門和小組的工作，同時全體員工也都把認(rèn)真履行計劃作為應(yīng)盡的義務(wù)。同時定期檢查工作計劃的完成情況,出現(xiàn)問題時及時采取補(bǔ)救措施，保證計劃按時按質(zhì)完成。目標(biāo)與措施相結(jié)合拓普的領(lǐng)導(dǎo)在要求下級編制計劃時，必須做到既有明確的目標(biāo)又有強(qiáng)有力的措施，以保證計劃的可行性和有效性。到目前為止，已經(jīng)形了一個中長期發(fā)展計劃、年度計劃、月度計劃相互銜接、相互促進(jìn)的、較完整的計劃管理模式?！半[性管理”的模式探索“隱性管理”是拓普物業(yè)在長期的物業(yè)管理實(shí)踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要幫助時即時出現(xiàn)，業(yè)戶不需要幫助時不去打擾他們；其做法一是對業(yè)戶群做深入細(xì)致的調(diào)查了解，對他們的需求了如指掌，做到有的放矢；二是成立“業(yè)戶應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)”，一旦業(yè)戶需要幫助，“業(yè)戶應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)”及相應(yīng)崗位人員會即時提供支援；三是一些與業(yè)戶接觸較多的崗位一律穿便裝，在業(yè)戶上下班高峰期，各崗位人員應(yīng)盡量不出現(xiàn)在業(yè)戶面前。 管理處主任職業(yè)化管理處主任的職業(yè)化塑造是拓普物業(yè)提出并推行的管理主題，公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓(xùn)、預(yù)用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實(shí)施。 個性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，拓普物業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過去的著眼于滿足業(yè)戶的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)戶上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)戶個性需求、特殊需求的高度；盡可能多地為業(yè)戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。 人性化物業(yè)管理拓普物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化管理，使拓普物業(yè)在競爭日趨激烈的物業(yè)管理行業(yè)中迅速崛起，并實(shí)現(xiàn)了幾個統(tǒng)一。77 / 77拓普物業(yè)聽濤苑物業(yè)管理實(shí)施方案拓普物業(yè)概述第一節(jié) 企業(yè)基本情況拓普物業(yè)管理個性特征拓普物業(yè)管理有其鮮明的個性特征，除了規(guī)范化管理和人才優(yōu)勢外。聽濤最為人稱道的就是管理理念超前，提出“人性化物業(yè)管理”、“個性化服務(wù)”、“管理處主任職業(yè)化”、“隱性管理”等創(chuàng)新的管理理念并付之實(shí)踐。對企業(yè)來說，實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對業(yè)戶來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。因此，拓普物業(yè)在管理的各種類型的物業(yè)中根據(jù)各類業(yè)戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)內(nèi)容。拓普物業(yè)管理處主任的職業(yè)化將保證拓普物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展（本部分詳細(xì)內(nèi)容見本節(jié)“拓普的管理”部分）。第二節(jié) 拓普的管理（一）強(qiáng)有力的目標(biāo)計劃管理拓普物業(yè)十分重視計劃管理，并在實(shí)踐中不斷發(fā)展和完善。 完整的計劃體系拓普的計劃從所覆蓋的范圍來看，有公司的計劃、部門的計劃，小組的計劃和個人的計劃；從計劃的時間長短來看，有中長期發(fā)展計劃、年度計劃、月度計劃、周計劃；從計劃的內(nèi)容來看，有經(jīng)營項(xiàng)目計劃、成本費(fèi)用計劃、利潤計劃、人事計劃、財務(wù)預(yù)算計劃、員工培訓(xùn)計劃等。計劃與檢查考核相結(jié)合拓普由于推行了嚴(yán)格、完整的計劃管理流程，對目標(biāo)的預(yù)測、計劃的編制、審批、執(zhí)行、檢查、跟蹤、反饋、總結(jié)考核、獎罰等實(shí)施全過程、制度化的控制，從根本上消除了形式主義的計劃管理。強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和員工個人的職業(yè)發(fā)展在各級管理者制訂計劃時，同時制訂員工個人的長遠(yuǎn)職業(yè)發(fā)展計劃，促使員工與公司一同發(fā)展和進(jìn)步。（二）全過程的質(zhì)量控制——全面實(shí)施ISO9002質(zhì)量保證體系管理標(biāo)準(zhǔn)化、制度化程度是一家企業(yè)管理深度和水準(zhǔn)的標(biāo)志。到目前已形成較為完整的制度體系和規(guī)范化的制度運(yùn)作機(jī)制。建立健全的制度體系通過不斷的補(bǔ)充、修改、完善，拓普已形成比較完備的制度體系。另外還建立了各部門、各崗位的工作指導(dǎo)書、工作規(guī)范。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫冉ㄔO(shè)過程很多公司雖然制訂了不少制度，但制度上的規(guī)定與實(shí)際運(yùn)作往往相互脫離。聽濤由于對制度本身建立了一套嚴(yán)格的管理辦法，制度的系統(tǒng)性、規(guī)范性、可操作性和質(zhì)量有了保障，從而避免這一現(xiàn)象的出現(xiàn)。聽濤十分重視制度頒布之后的宣傳教育、培訓(xùn)、檢查和考核。（三）物業(yè)管理處主任的職業(yè)化塑造——拓普的用人選人觀物業(yè)管理處主任是物業(yè)管理運(yùn)作中至關(guān)重要的一個角色，是物業(yè)管理企業(yè)所倚重的主力，物業(yè)管理處主任的人力資源開發(fā)成為物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營者必須要研究的課題。拓普物業(yè)提出并推行“職業(yè)管理處主任年”管理主題。職業(yè)管理處主任的產(chǎn)生，我們注重從基層管理員中選拔，經(jīng)過員工的自薦和推薦、自我鑒定、多級評議、綜合評議等，在公司年度考核排名前二十位的員工中選拔產(chǎn)生二至三名預(yù)備管理處主任（預(yù)備期一年），到社區(qū)管理處培訓(xùn)鍛煉。通過生涯規(guī)劃為職業(yè)管理處主任提供充分的發(fā)展空間，其做法是著眼于人的需要的復(fù)合結(jié)構(gòu)，多層面、多角度地激勵員工，關(guān)注員工的自我價值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。《電子精英的經(jīng)營智慧》作者詹姆斯把企業(yè)文化比作河岸：“企業(yè)行為如同在兩岸間奔流的河水，隨著時間的推移，奔瀉的河水將河床沖刷得更深，從而加強(qiáng)了企業(yè)文化，不斷重復(fù)過去曾使企業(yè)走向成功的行為。（二）拓普信念——“創(chuàng)造機(jī)遇，挑戰(zhàn)常規(guī)”我們崇尚“創(chuàng)造機(jī)遇，挑戰(zhàn)常規(guī)”的精神，它表示努力開拓，不因循守舊；它堅(jiān)信創(chuàng)新是企業(yè)生命的源泉；它讓我們知道拓普的命運(yùn)由聽濤人自己主宰。（三）拓普風(fēng)格——“立足現(xiàn)實(shí)，追求完美”完美是最高境界的理想，拓普人為追求共同的理想聚集在一起。“現(xiàn)實(shí)完美主義”作為一個理論，是拓普立足的現(xiàn)實(shí)，追求完美的理論根據(jù)，將這一理論化解到實(shí)際工作中去時，“認(rèn)真”便是聽濤提倡的處事態(tài)度，而“追求精品”便是企業(yè)基本的目標(biāo)。追求完美但并不追求不可實(shí)現(xiàn)的完美，這是拓普的品質(zhì)。拓普在決策上，沒有經(jīng)歷過大的失敗，關(guān)鍵就是遠(yuǎn)大的理想背后有腳踏實(shí)地的行為在支撐著。拓普既需要個人的突出貢獻(xiàn)，更看重團(tuán)隊(duì)的精誠合作。一個企業(yè)用好人，必須先有一個正確的衡量人的標(biāo)準(zhǔn)。拓普不以職務(wù)高低論英雄，不以崗位輕重論功績，拓普提倡聽濤人向這樣的人才標(biāo)準(zhǔn)看齊：a. 高度的責(zé)任心。c. 良好的協(xié)作精神。在拓普，為公司直接創(chuàng)造效益的員工是人才，為保障企業(yè)整體運(yùn)作踏實(shí)工作的普通員工也是人才。聽濤不埋沒英才，但也崇尚團(tuán)隊(duì)的精誠合作。拓普為此做出了很多，拓普在和員工不定時的懇談中解決了管理中的疑問。拓普的優(yōu)勢首先應(yīng)該是人的優(yōu)勢，智能的優(yōu)勢，它是以超群的經(jīng)營能力、快捷的信息反饋系統(tǒng)、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)手段來贏得客戶。敬業(yè)樂業(yè)：每個員工應(yīng)該兢兢兢業(yè)業(yè)地對待自己的本職工作，明確每個工作崗位的職責(zé)和目標(biāo)，實(shí)行量化管理。制定明確的獎罰制度，做到獎罰分明、按章辦事。全員一家：在工作時，企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格管理，嚴(yán)明紀(jì)律；在工余時間，以提倡人情味，形成猶如一家的和睦氣氛。全員