【正文】 結構性和系統(tǒng)性的，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。 口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等等。語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。二、溝通的形式溝通按不同的標準可以分為以下幾種形式：在溝通過程中，根據(jù)溝通符號的種類分別有語言溝通和非語言溝通。第一個人沒有信息的接收者，第二個人發(fā)出的信息未被對方辨認，只有第三個人既有信息的接收者，發(fā)出的信息又能被對方所辨認，才實現(xiàn)了有效的溝通。第三個人在呼救的同時點燃了一堆篝火，飛機上的人發(fā)現(xiàn)了孤島上的濃煙，通知海上救援隊把他救了出來。第一個人大聲呼救，但周圍什么也沒有。這六個環(huán)節(jié)缺一不可。比如房子失火了，此時應打“119”電話并大聲呼救，而用書面語言打報告顯然來不及了。妻子看了沒吭氣?！景咐坑袑Ψ蚱蕹惩昙芎蠡ゲ焕聿?，誰也不愿意先說一句話。否則，可能會發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強；自認為是一種解釋，但人家卻認為遭到你暴力的誤導；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了，不夠中聽。從心理學講，叫你干杯你就干杯，會讓人有種受虐狂的感受，這其實是一種很不正常的心理?？梢姾染剖且环N文化，而不是大家的習慣。我們認為喝酒干杯是一種人情，是給對方面子，喝酒不干杯就是不夠熱鬧、不夠意思。（3）信息信息是指在溝通過程中傳給接受者（包括口語和非口語）的消息，同樣的信息，輸出者和接受者可能有著不同的理解，這可能是輸出者和接受者的個體差異造成的，也可能是由于輸出者傳送了過多的不必要信息。”這就是吉拉德失敗的原因——沒有用心去聽。這是為什么呢？”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。到了晚上11點他終于忍不住打電話給那人：“您好！我是喬那人對車也很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。吉拉德有過一次記憶深刻的體驗。這一過程受到接受者的經(jīng)驗、知識、才能、個人素質以及對信息輸出者的期望等因素的影響。（2）接受者接受者是指獲得信息的人。如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強、你的證據(jù)不足時，你的態(tài)度立刻就軟化了。”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，擔著柴轉身要走。 【案例】 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”是什么意思，就愣在那，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個字——“價”，于是就告訴秀才價錢。在口語溝通中，可憑借特別的語調、舉止、手勢或面部表情來表達這些重點。 ④重復性 主要是在口語的溝通中，重復地強調重點會有利于接受者的了解和記憶。 ②簡明性 盡量將信息轉變?yōu)樽詈喢鞯男问?，因為越是簡明的方式，越可能被接受者所了解?在從事編碼的過程中，注意以下幾個方面有利于提高編碼的正確性： ①相關性 信息必須與接受者所知道的范圍相關聯(lián)，如此才可能使信息被接受者所了 解。編碼是指將想法、認識及感覺轉化成信息的過程。（1）輸出者 信息的輸出者就是信息的來源，他必須充分了解接受者的情況，以選擇合適的溝通渠道以利于接受者的理解。因此，提升溝通藝術，并對人際關系進行良好的維護、運作，就成為了事業(yè)成功的重要保證。因此，有人說：談判就是溝通。溝通是人們在互動過程中，通過一定的途徑和方式，將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲得理解的過程。（3）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。常用的有語言溝通，書面溝通、電子媒介溝通等。因此，永遠不要忘記溝通的目標是什么，也不要輕視溝通過程中的每個細節(jié)。人們在進行不同的溝通活動時會有不同的目標，有效的溝通可以達到將心比心，讓對立方站在別人的角度去思考問題，使得溝通效果進一步升華，進而達到預定目標。西蒙 一般來講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱為媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象（接受者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。拉氏韋爾“溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳遞給其他有關成員。羅賓斯 “溝通是什么人說什么，有什么路線傳至什么人，達到什么結果?！薄沟俜摇薄洞笥倏迫珪贰皽贤ㄊ俏淖帧⑽木浠蛳⒅涣?，思想或意見之交換。各國對溝通這個詞可能有著大同小異的見解。在英漢詞典中，“munication”這個詞，在被譯為溝通的同時，還往往被譯作交流、交往、通信、傳達、傳播等。一、溝通的定義及過程溝通的定義溝通，本指開溝以使兩水相通。它既是商務談判的前奏，更是鞏固談判成果必不可少的、促使談判成功的關鍵。在人們工作、娛樂、居家、交易時，或者希望和某些人的關系更加穩(wěn)固、持久時，都要通過交流、合作、達成協(xié)議來達到目的。同樣，對于我們來說，溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動。【任務實施】任務一 商務談判溝通概述為什么要溝通？這個問題乍聽起來，好像問別人“為什么要吃飯”或“為什么要睡覺”一樣。要想使談判能夠順利進行并最終取得成功，必須盡可能地建立起談判對象之間的信任感，消除相互之間的猜忌?！贝蛞蝗嗣好珴蓶|。字，而是一個反手。字可不是毛手毛腳的39。“那毛字呢？”不等那人問完，毛澤東就接著說：“我的39。字是將軍的‘將’字頭上加一棵草，他不過是草頭將軍而已。蔣先生的39。休息時，有人關切地問：“假如談判失敗，國共全面開戰(zhàn)，毛先生有沒有信心戰(zhàn)勝蔣先生？”毛澤東從容回答：“國共兩黨的矛盾代表著兩種不同利益的矛盾。周總理在高級外交場合，顯示出機智過人的幽默風度，令人折服?！?——周總理舉行記者招待會，介紹我國建設成就?！緦氚咐堪咐龍鼍?：一個西方記者說：“請問，中國人民銀行有多少資金？”周恩來委婉地說：“中國人民銀行的貨幣資金嘛？有18元8角8分。它有利于形成良好的文化氛圍；有利于統(tǒng)一組織成員的思想和行動，以保證組織目標的實現(xiàn)；有利于組織成員之間的信息傳播，從而對知識的傳播、生產(chǎn)、應用起到不可替代的作用。在現(xiàn)代管理理論中，組織內部的溝通是管理的一項重要內容。”這段話生動說明了溝通的作用。v重點掌握談判中的聽、問、答、敘、說服的技巧。項目七 商務談判的溝通【項目目標】v了解溝通、有效溝通、商務談判溝通的定義和影響溝通的因素。v熟悉商務談判的溝通技巧?！卷椖繉搿坑暮朗挷{說過：“假如你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，你我依然是各有一個蘋果；如果你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個人將各有兩種思想。溝通就是希望組織內的成員能“同中求異、異中求同”，做到“圓融溝通、化解對立”。組織內部有效溝通的主要作用在于把許多獨立的個人、群體聯(lián)系起來，組織起來，形成一個整體。所以，有效的溝通是有效領導者最經(jīng)常性的活動，是群體心理與行為的重要方面。”當他看到眾人不解的樣子時，解釋道：“中國人民銀行發(fā)行面額為10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10種主輔人民幣，合計為18元8角8分。這位記者提出這樣的問題，有兩種可能性：一個是嘲笑中國窮，實力差，國庫空虛；一個是想刺探中國的經(jīng)濟情報。 這樣的問題事先怎么準備，沒有雄辯的口才和飛速的思維怎么可能做到？案例場景2： 1945年國共兩黨重慶談判期間，在渝的社會名流邀請毛澤東做一次演講。至于我和蔣先生嘛……。蔣39?！闭f完他發(fā)出一陣豪爽的大笑。毛39。毛39。意思很明顯：代表大多數(shù)中國人民根本利益的共產(chǎn)黨，要戰(zhàn)勝代表少數(shù)人利益的國民黨，易如反掌”后來有人根據(jù)他這番話編了條謎浯：“似手非手，胳膊外扭，甘露滴三滴，四季幸福有，太陽正出山，霞光萬年久。【引例分析】商務談判者都是為了現(xiàn)實的利益而來，都想通過談判獲取更多的利益，因此談判者之間很難做到完全的相互信任，總會存在著某些猜忌。所以，成熟的談判人員大多會在談判一開始就主動營造一種熱情友好、真誠合作、認真解決問題的談判氣氛，借此推動談判的順利進行，促成談判的成功。吃飯是因為饑餓，睡覺是因為困倦。 通過溝通可以交流信息，獲得感情與思想。在商務談判的過程中，有聲或無聲語言的溝通是基礎，并貫穿始終。因此，我們有必要理解溝通，并靈活運用它為談判服務。后用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見。雖然這些詞在具體的使用中有細微的差異，但它們在本質上都涉及到信息的交流與交換。例如：“溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！薄俄f氏大辭典》“溝通是意義的傳遞和理解。P”——哈羅德”——赫伯特此定義具體包含以下意思：（1）溝通的目標性。反之，沒有目的的溝通會盲目且無效率，無法達成有效溝通的效用。（2）溝通手段的多樣性。每種溝通方式都有自身的特點，我們要做到將各種方式融會貫通、善于綜合利用。這個過程實際上是溝通的核心內容部分。要使溝通成功，信息不僅需要被輸出、傳遞，還需要被接受者正確理解，這是雙方達成協(xié)議的基礎。作為商務人員，處于當前這樣一個充滿激烈競爭的時代，不僅要具備應對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應商建立良好的人際關系。溝通的過程溝通是一個信息傳遞的過程，一般來說，一個完整的的溝通過程包括輸出者、接受者、信息、溝通渠道四個主要因素。要順利的完成信息的輸出，必須對編碼（Encoding）和解碼（Decoding）兩個概念有一個基本的了解。解碼是指信息的接受者將信息轉換為自己的想法或感覺。所有信息必須以一種對接受者有意義或有價值的方式傳送出去。 ③組織性 將信息組織成有條理的若干重點，可以方便接受者了解及避免接受者承擔 過多的負擔。 ⑤集中性 將焦點集中在信息的幾個重要層次上，以避免接受者迷失在一堆雜亂無章 的信息之中。若以文字溝通方式，則可采用劃線或強調語氣突出內容的重要性。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。見賣柴人要走，想到這么冷的天，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多火焰小，請減些價錢吧！”這個故事說明，態(tài)度其實是溝通的一種籌碼。作為信息的輸出者，必須充分了解接受者的情況，以選擇合適的溝通方式以利于接受者的理解、達成預定目標。接受者必須從事信息解碼的工作，即將信息轉化為他所能了解的想法和感受。 【案例】“美國汽車推銷之王”喬一次，某位名人來向他買車，吉拉德推薦了一款最好的車型給他。吉拉德為此事懊惱了一下午，百思不得其解。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。就在簽字購車之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執(zhí)安大學讀醫(yī)科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你卻毫無反應。在溝通過程中，如果不能夠認真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機警、巧妙地回答對方的問題呢？這也是影響解碼的第一大障礙。 【案例】不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像中國人這樣干杯的國家和人越來越少了。而英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在面前，一人一個杯子，喝多少自己倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了，沒有人強求。因此與老外在一起喝酒時，不要叫人家干杯。不同的文化有不同的想法，與他人溝通時，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習慣的不同。（4）溝通渠道企業(yè)組織的溝通渠道是信息得以傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、向上溝通渠道、平行溝通渠道。丈夫有睡懶覺的習慣，平時都是妻子喊他，這次他怕誤事，因為第二天有個重要的會議，但又不好意思張嘴去求妻子，于是就寫了張紙條：“明天7點鐘別忘了叫醒我！”放在妻子的梳妝臺上。丈夫第二天一覺醒來發(fā)現(xiàn)已經(jīng)8點了，就大聲質問妻子：“你怎么不叫醒我！”而妻子回答道：“7點鐘的時候我給你寫了紙條，你沒看見？”丈夫一看枕邊，果真有個紙條：“已經(jīng)7點了，快起來！”丈夫說：“你喊我呀，寫紙條有什么用！”妻子反問說：“你不也是給我的紙條嗎？” 通過上述案例可以看出，信息的傳遞要通過溝通渠道，不同的溝通渠道適用于傳遞不同的信息。溝通過程圖71在溝通全過程中，有六個關鍵環(huán)節(jié)，即信息的編碼、信息的傳遞、信息的接收、信息的解碼、信息的反饋、信息的策劃。【案例】有一條船在海上遇難了，有三個幸存者被沖到三個相距很遠的孤島上。第二個人也高聲呼救，怡好一架飛機飛過天空，但飛機上的人聽不到他的聲音。（資料來源：《管理學原理故事會》崔衛(wèi)國、劉學虎編著 中華工商聯(lián)合出版社）雖然遇難的三個人都在向外聯(lián)系，請求救助，但由于溝通方式不同，效果也截然不同。所以信息溝通的這四個要素如果少了一個，都不能實現(xiàn)信息的溝通。語言溝通包括口頭溝通和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如手勢、舞蹈、武術、體育運動等）最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。語言溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的Email等。 在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。 我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 　　正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流。 非正式溝通指的是通過正式溝通渠道以外的信息交流和傳達方式。是正式溝通的有機補充。 【案例】 “小道消息”自古以來就有一個壞名聲，人們通常會自然聯(lián)想為“在人背后說壞話”或是“惡意的誹謗”。科斯基寧卻說：“如果沒有小道消息，我們將對身邊發(fā)