【正文】 心創(chuàng)造出使服務對象（物業(yè)使用人）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（物業(yè)使用人），關注物業(yè)使用人服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；２、要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點：（1）要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的物業(yè)使用人具有不同的個性服務需求。１、現代酒店服務的標準及相關要求為：（1）酒店式物業(yè)管理的行為標準：（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（物業(yè)使用人）保持真誠的微笑；（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。通過學習同行業(yè)先進的服務理念與管理方法，并與自身的實踐相結合，我公司提出了獨具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。具有超前的服務理念：頤正物業(yè)讓您更滿意。頤正園質檢部參照酒店服務管理要求，對我們不定期的進行服務質量跟蹤巡檢，充分的保證了我們的服務質量，保證了客戶所享受到的貼心服務。現在我們列舉下公司接管貴單位辦公樓的優(yōu)勢在于；我公司是以酒店管理為依托的物業(yè)管理企業(yè)，在管理中擁有豐富的服務經驗，特別是目前提出較為時興的“賓館化服務”和“酒店式管理”的新興物業(yè)管理理念，公司有充分適合市場化運作的管理機制。在公司領導班子的正確帶領下，在全體員工的勤勉努力下，經營管理不斷突破，整體實力不斷加強，行業(yè)地位日益提高。我們有足夠的實力和信心實現自己的諾言。我們的總體指導思想是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術，在貴單位辦公樓中營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的工作空間，力使貴單位辦公樓成為XX北城新區(qū)中耀眼的建筑新星。自我們公司接到貴單位的委托要求，公司上下全體同仁積極為接手服務開展了各項工作，公司領導層也將進駐XX市公共衛(wèi)生大樓的工作定為本年度下半年的工作計劃內的重中之中，公司領導高度重視該物業(yè)的前期進駐和后期管理工作，對物業(yè)項目的特點和自身實力等綜合因素進行了深入地研究和分析。XX市頤正物業(yè)管理有限公司的發(fā)展戰(zhàn)略是：以綜合性寫字樓物業(yè)為業(yè)務重點，以社會效益、經濟效益和環(huán)境效益統(tǒng)一為目標，創(chuàng)造市場，引導生活，主動地拓展業(yè)務規(guī)模。39 / 39頤正物業(yè)某市衛(wèi)生局辦公大樓物業(yè)管理方案前 言首先感謝您對我們的支持信任，座落在XX市北城新區(qū)，建筑規(guī)模宏大、科技含量高、配套設施完善的現代化疾病控制、衛(wèi)生監(jiān)督與緊急救援綜合大樓，“以下簡稱公共衛(wèi)生大樓”體現了XX市衛(wèi)生局領導高瞻遠矚、與進俱進的發(fā)展思想戰(zhàn)略，改善辦公環(huán)境，提高工作效率，積極響應了XX市委市政府提出的建設大XX新XX的號召，為了推進后勤管理事務體制社會化改革，為該辦公大樓實行委托專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)進行管理，充分體現了XX市公共衛(wèi)生大樓領導進一步改革開放的魄力和長遠眼光。辦公大樓的管理是一個綜合性的管理項目，由于他特殊的職能決定了物業(yè)管理企業(yè)必須在形象、治安維護、智能化服務水平方面突出政府服務群眾這一特色，同時由于各種設備配置較為齊全、智能化程度較高，對現代化公共衛(wèi)生大樓的管理也要求同樣規(guī)范化、專業(yè)化。自公司成立來，按照這一發(fā)展戰(zhàn)略，我們已經成功承接了XX市環(huán)保局、XX市蘭山區(qū)檢察院等物業(yè)管理項目，積累了豐富的寫字樓管理服務寶貴經驗。站在物業(yè)使用人的角度，我們確定了XX市公共衛(wèi)生大樓辦公樓物業(yè)服務的指導思想，并制定了一整套切實可行的物業(yè)管理方案。我們的總體目標承諾是在正式接管貴單位辦公樓后，一年內達到“XX市優(yōu)秀物業(yè)管理示范單位”，兩年內達到“省級優(yōu)秀物業(yè)管理示范單位”的管理標準。我公司作為以酒店管理起家的一家物業(yè)管理公司，率先推行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化的管理模式，凝聚了一批技術全面、訓練有素、作風嚴謹的員工。加之我們有為貴單位提供盡心、專業(yè)、周全服務的真誠愿望，更有信心為XX市公共衛(wèi)生大樓提供全面、專業(yè)和高水準的物業(yè)管理服務。我們擁有成功接管大型辦公樓的管理典范，07年12月份， 我們接管理了蘭山區(qū)人民檢察院辦公大樓，通過實際運作，我們獲得了如潮的好評，更深一步的獲得了管理現代化辦公大樓的豐富經驗。 管理經驗豐富，不但具備酒店式服務管理，同樣擁有普通物業(yè)的管理經驗。公司從酒店服務行業(yè)起家，在各類物業(yè)管理領域進行不懈地探索，主動借優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)先進的服務理念，不斷學習總結，同時結合各地的傳統(tǒng)風俗和不同用戶的需求特點，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。第一部分 物業(yè)管理方案第一章 物業(yè)管理模式一、全面導入酒店式物業(yè)管理在XX市公共衛(wèi)生大樓管理行為中，全面導入“以物業(yè)使用人為中心”的酒店式商務物業(yè)管理，倡導“以人為本”全方位個性化的物業(yè)使用人服務。（準備）：主動，要求能隨時準備好為服務對象（物業(yè)使用人）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；（看待）：要把每一位服務對象（物業(yè)使用人）都看作需要特殊照顧的貴賓。一般而言，物業(yè)使用人追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。（２）按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（物業(yè)使用人）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的物業(yè)使用人的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。（3）服務工作的指導方針：微笑。溝通?？旖荨Ｂ殬I(yè)禮貌。職業(yè)儀表。團體合作。工作技能。（4）物業(yè)使用人服務感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，提供酒店標準的細致清潔服務。第三章 管理與服務的重要措施塑造個性鮮明的物業(yè)文化我司根據XX市公共衛(wèi)生大樓的客戶定位，就是XX市公共衛(wèi)生大樓要富有個性風格，XX市公共衛(wèi)生大樓規(guī)范要高度一致，XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)使用人行為具有高品位的文化意義。全面推行“人性化物業(yè)管理模式”“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1） 關注員工和物業(yè)使用人不同層次的需求；（2） 環(huán)境建設中人性化因素的融入；（3） 對物業(yè)使用人“深度關懷”；（4） 現代物業(yè)人文精神的塑造。未來XX市公共衛(wèi)生大樓的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。第四章 物業(yè)管理運作模式設想XX市公共衛(wèi)生大樓公大樓物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。1. XX市公共衛(wèi)生大樓物業(yè)管理外部組織架構 XX市衛(wèi)生局XX市疾病預防控制中心頤正物業(yè) 顧問、指導監(jiān) 督 指XX市公共衛(wèi)生服務大樓管理處協(xié) 調 導 XX市公共衛(wèi)生大樓服務執(zhí)行者 外部組織架構說明：1）、由頤正物業(yè)公司憑借酒店管理的豐富經驗對XX市公共衛(wèi)生大樓實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問指導服務。3）、頤正物業(yè)公司對XX市公共衛(wèi)生大樓實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務。設置形式：垂直領導、整體協(xié)調垂直領導的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調管理便利，旨在達成整體有機運作。第五章 人員編制日常管理的人員編制：崗位/職務人數備注管理處經理1人?？埔陨蠈W歷任職條件工程主管1人中技以上職稱任職條件安管主管（隊長）1人退伍軍人、警校畢業(yè)生維修員 1人有專業(yè)技術職稱安管員10人品德優(yōu)秀的青壯年男性 保潔員 ７人35至40歲無負擔婦女綠化工1人園藝工人合計22人第六章 物業(yè)服務內容在此主要闡述XX市公共衛(wèi)生大樓項目安全管理，環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設施設備的維修及維護三個方面的服務內容。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實的保證，物業(yè)使用人才能放心地在樓內工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。B、 物業(yè)保安與社會治安緊密聯系。C、 服務性強。作為保安人員，要樹立“服務第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅