20、交城收費(fèi)站文明服務(wù)提升年活動(dòng)方案-展示頁(yè)
2025-05-14 22:55本頁(yè)面
【正文】 公路文明服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)表》（見(jiàn)附件1）。（4）一票否決項(xiàng)①因服務(wù)質(zhì)量被投訴、舉報(bào)，查證屬實(shí)的；②出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，被上級(jí)通報(bào)批評(píng)、被新聞媒體曝光的，查證屬實(shí)的；③使用服務(wù)忌語(yǔ)，粗暴冷淡對(duì)待駕乘人員并發(fā)生不禮貌、過(guò)激言行的；④因服務(wù)原因與司機(jī)發(fā)生沖突、糾紛，影響惡劣的；發(fā)生以上事項(xiàng)的一律嚴(yán)肅處理，本月星級(jí)分降為二級(jí)，決不姑息。（2）收費(fèi)人員要熟悉山西高速公路網(wǎng)、本站周邊路網(wǎng)及服務(wù)場(chǎng)所、旅游景點(diǎn)、地方特產(chǎn)等情況，為司乘人員提供必要的咨詢服務(wù)，盡最大努力為司乘人員排憂解難。發(fā)卡差錯(cuò)率低于5‰。（3）收費(fèi)車道等待達(dá)到10輛時(shí)，要開(kāi)啟全部車道，向監(jiān)控報(bào)告，立馬啟動(dòng)交城收費(fèi)站保暢通應(yīng)急預(yù)案?！傲鶄€(gè)百分之百”：（1）微笑服務(wù)達(dá)標(biāo)率100%。（2）文明用語(yǔ)使用率100%。要使用普通話，語(yǔ)言規(guī)范，音量適中，態(tài)度熱情，吐字清晰，注意語(yǔ)調(diào)和表情，目光要注視車主，出現(xiàn)糾紛時(shí)員工要積極主動(dòng)、耐心細(xì)致地做好解釋說(shuō)服工作。要做到手勢(shì)明顯，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流暢，車輛進(jìn)入車道時(shí)，要用手勢(shì)示意司機(jī)緩慢駛?cè)氩?zhǔn)確停駛至收費(fèi)窗口位置，收費(fèi)過(guò)程中收、發(fā)卡和接錢找零要主動(dòng)迎取并唱收唱付。（4）儀容儀表良好率100%。收費(fèi)班組交接班要列隊(duì)上下班，做到班前著裝整理到位，列隊(duì)行進(jìn)整齊，交接禮貌規(guī)范。各類當(dāng)班人員要嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程，規(guī)范自己的工作行為，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，提高工作效率和速度，盡職盡責(zé)，避免發(fā)生錯(cuò)、忘、漏等現(xiàn)象。各單位要通過(guò)改善內(nèi)外工作、生活環(huán)境，提供各項(xiàng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強(qiáng)軟實(shí)力，確保實(shí)現(xiàn)“站內(nèi)管理軍事化、員工操作程序化、站榮站貌規(guī)范化”標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立山西高速的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口形象，提升文化品牌效應(yīng)。，各班負(fù)責(zé)人必須向辦公室上交一份活動(dòng)心得。各班之間要有互相幫助，互諒互讓。，我站高速公路收費(fèi)服務(wù)工作，要始終堅(jiān)持“為人民服務(wù)”的理念，將“最大限度滿足司乘人員合理需求”作為服務(wù)工作的目標(biāo)。(胡少峰) 交城收費(fèi)站 2016年4月16日附件1： 山西高速公路文明服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)表序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分備注1微笑服務(wù)及禮儀手勢(shì)迎送手勢(shì)40分收費(fèi)員迎、送車輛各進(jìn)行一次。身體側(cè)向窗口，五指并攏、掌心面向司機(jī)，曲手掌或五指未并攏，一處不達(dá)標(biāo)扣2分。不點(diǎn)頭一次，扣2分。目光注視司機(jī)，一處不達(dá)標(biāo)，每次扣
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