【正文】 打來熱水，視地板臟的程度倒入適量的洗潔精和漂白水（洗潔精具有去油污的作用，漂白水按1：80稀釋，它具有消毒、去蚊、去油作用）。3. 地板潔凈無瑕，光可照人。五、 拖地清潔工【所屬部門】樓面部【職務(wù)報(bào)告對(duì)象】樓面部清潔領(lǐng)班【職務(wù)說明】（一） 掌握大廳、客房、走廊的清潔要求1. 地板上無紙屑、紙團(tuán)及其他雜物。樓面服務(wù)員要做好工作崗位的“六好”工作，保持工作場(chǎng)所的整潔、衛(wèi)生、安全，并隨時(shí)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。（2） 收市后還有客人在用餐，應(yīng)耐心服務(wù)客人，等客人離開后，才能搞衛(wèi)生。（5） 客人有打包時(shí)，主動(dòng)幫客人送到門口甚至是車上。找錢給客人時(shí)要說，“找回XX錢，謝謝！”（3） 客人要求寫發(fā)票時(shí)，要征求客人意見并檢查發(fā)票有無蓋章，數(shù)目是否正確。5. 結(jié)賬、送客（1） 客人要求埋單時(shí)，服務(wù)員及時(shí)把菜單拿到收銀臺(tái)，詢問客人消費(fèi)價(jià)錢并告訴客人。（7） 客人全部用完餐后，如有菜沒吃完，應(yīng)提醒客人打包，以免浪費(fèi)。（5） 上最后一道菜時(shí)，應(yīng)告訴客人“菜已出齊，請(qǐng)慢用，如果不夠，可以再加菜”。（3） 收菜碟時(shí)如果碟內(nèi)有少量食物，應(yīng)征求客人能否撤下或用小碟裝，騰出地方供后面上菜。4. 席間服務(wù)（1） 經(jīng)常在客人臺(tái)邊巡視，以便隨時(shí)為客人服務(wù)。（6） 上菜過程中如菜有質(zhì)量問題或上錯(cuò)菜，造成客人不滿要退菜，應(yīng)及時(shí)通知上司來解決。（4） 上菜時(shí)，事先和客人打招呼，注意不要在小孩、老人、孕婦旁邊上菜。（2） 上第一道菜時(shí)示意客人“起筷”。（4） 客人有食物需要加工，要在菜單上寫“加”字。（2） 主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，并做好客人的參謀。（5） 為客人介紹酒水。（3） 沖好茶，然后在客人右邊倒第一杯禮貌茶。（二） 餐間服務(wù)工作1. 客人進(jìn)入餐廳（1） 微笑向客人打招呼問號(hào)，拉椅請(qǐng)客人入座，如有小朋友應(yīng)送上兒童椅。7． 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺好臺(tái)面、椅子，并備足快餐盒、筷子、塑料袋等。5． 檢查消毒柜、餐具柜內(nèi)餐具是否夠用。3． 檢查各類電器能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有無損壞現(xiàn)象。（一） 餐前準(zhǔn)備工作1． 參加班會(huì)，檢查儀容儀表，工衣工鞋整潔、佩戴工牌等。9. 認(rèn)真總結(jié)工作中的問題，提出或請(qǐng)示工作改進(jìn)的方法，并加以落實(shí)改進(jìn)。7. 協(xié)助上級(jí)對(duì)清潔工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、考勤、轉(zhuǎn)班和例休安排等工作，提高清潔工的工作積極性和服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)。5. 督導(dǎo)做好煲開水、涼茶等的工作，保證餐廳茶水的供應(yīng)。3. 督導(dǎo)清潔工做好樓面洗手間的消毒及清潔衛(wèi)生工作，保持清潔、無異味等。三、 樓面部清潔領(lǐng)班【所屬樓部】樓面部【職務(wù)報(bào)告對(duì)象】樓面部（副）經(jīng)理、主任【職務(wù)監(jiān)督對(duì)象】樓面部清潔工【職務(wù)說明】1. 組織清潔工召開班會(huì)，并檢查、督促清潔工保持良好的儀容儀表及精神狀態(tài)。16. 協(xié)助樓面部長做好服務(wù)員的思想教育工作，特別是對(duì)公司規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。14. 協(xié)助樓面部長做好對(duì)服務(wù)員的工作指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員服務(wù)意識(shí)的教育和服務(wù)技能及規(guī)范的訓(xùn)練，以提高服務(wù)員的素質(zhì)及餐廳的服務(wù)質(zhì)量。12. 督導(dǎo)服務(wù)員將客人用餐后的臺(tái)布送至規(guī)定的地方，便于送外洗滌；督導(dǎo)服務(wù)員到儲(chǔ)藏室領(lǐng)取干凈的臺(tái)布，并做好數(shù)量記錄。10. 認(rèn)真聽取或收集顧客的意見和建議，解決或呈上解決顧客的投訴。8. 負(fù)責(zé)本區(qū)域的寫菜工作，并進(jìn)行菜式的推介工作。6. 上班時(shí)了解本區(qū)域的顧客訂座，訂菜情況，并督導(dǎo)服務(wù)員做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。4. 開市前一個(gè)半小時(shí)須打開餐廳中的高溫消毒柜開關(guān)，對(duì)餐具進(jìn)行消毒處理。2. 開市前，督促服務(wù)員做好餐廳桌椅及各項(xiàng)設(shè)備、用具等的清潔衛(wèi)生工作。8. 茶飯市優(yōu)惠簽批。6. 物料領(lǐng)用簽批。4. 參與樓面員工入職考核。2. 批準(zhǔn)服務(wù)員3天以內(nèi)的請(qǐng)假（4天以上要報(bào)店長審批）。掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹飪等方面的知識(shí)。具有熟練的服務(wù)技能和技巧，能勝任餐廳各種高層次宴會(huì)的接待服務(wù)工作。 身體健康，形象氣質(zhì)佳，善于表達(dá)。 抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想動(dòng)態(tài)及業(yè)務(wù)技術(shù)水平。 及時(shí)糾正不規(guī)范的服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴，不能解決的問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)。 熟悉菜牌、酒水牌的內(nèi)容及每天供應(yīng)的品種（包括特別推介、沽清等）掌握客人的就餐情況，做好補(bǔ)位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，與賓客建立良好關(guān)系。對(duì)下屬熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待服務(wù)。5. 每月享有公共關(guān)系簽單1000元，試菜每月簽單1000元。3. 有權(quán)參與制定分店的經(jīng)營方針。（二）權(quán)力1. 享受店長待遇。17. 店長報(bào)銷的有關(guān)費(fèi)用須經(jīng)本店副店長證實(shí)后，方可送至出納處予以報(bào)銷。15. 做好月、季、年度的工作計(jì)劃和做好月、季、年度的工作總結(jié)報(bào)告，交董事會(huì)審議。13. 執(zhí)行三不制度（不準(zhǔn)隨意離開工作崗位、不準(zhǔn)利用職權(quán)謀取個(gè)人利益、不準(zhǔn)有損害企業(yè)形象的言行）。11. 注意員工的思想情緒變化，開展經(jīng)常性的職業(yè)道德教育，關(guān)心員工福利，激發(fā)員工的工作積極性，使分店有高度凝聚力，并要求員工以高度的工作熱情和責(zé)任感做好本職工作。9. 建立健全財(cái)務(wù)制度，閱讀分析每日、每周、每季財(cái)務(wù)報(bào)表及每月營業(yè)情況；督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作；檢查收支情況，檢查各種應(yīng)收賬款及應(yīng)付款，指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作。處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)好各部門之間的關(guān)系，使分店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。6. 全權(quán)負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)分店防火、防盜、防中毒工作，加強(qiáng)店內(nèi)的防火、防盜、防食物中毒、防破壞的安全保衛(wèi)工作。4. 對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，負(fù)責(zé)制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)各部門落實(shí)各項(xiàng)推廣工作。2. 帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成公司所確定的各項(xiàng)指標(biāo)。9. 每月向董事會(huì)以總經(jīng)理報(bào)告形式匯報(bào)工作，完成董事會(huì)交給的各項(xiàng)任務(wù)。關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作條件。6. 負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)餐廳的培訓(xùn)工作。4. 全面負(fù)責(zé)餐廳的市場(chǎng)拓展、人力資源開發(fā)和計(jì)劃財(cái)務(wù)工作。2. 主持制定和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。崗位職責(zé)篇第一章 餐飲企業(yè)高層管理職責(zé)二、總經(jīng)理【職務(wù)報(bào)告對(duì)象】董事長【職務(wù)監(jiān)督對(duì)象】總經(jīng)理室主任、各經(jīng)理和總經(jīng)理秘書【職務(wù)說明】在董事長的領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)全體員工努力完成各項(xiàng)經(jīng)營、管理指標(biāo)，全面提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷提高餐廳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。1. 確立餐廳的經(jīng)營計(jì)劃（月/季/年）、發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定餐廳的經(jīng)營管理目標(biāo)，并指揮實(shí)施。3. 研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展?fàn)顩r，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃和價(jià)格體系，適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn)，并指揮實(shí)施。5. 負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，塑造企業(yè)良好的內(nèi)、外部形象。7. 發(fā)動(dòng)廣大員工群策群力，搞好民主管理工作。8. 主持召開相關(guān)會(huì)議，如每周五高級(jí)管理人員工作例會(huì)、部門經(jīng)理會(huì)議及每個(gè)一次職工代表大會(huì)。三、店長【職務(wù)報(bào)告對(duì)象】董事長/總經(jīng)理【職務(wù)監(jiān)督對(duì)象】分店副店長、經(jīng)理、主管及全體員工【職務(wù)說明】（—）責(zé)任1. 對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，在公司總部的統(tǒng)一管理下，全權(quán)處理所在店內(nèi)的一切事務(wù)，每天向總部遞交日清表。3. 負(fù)責(zé)店內(nèi)各種定價(jià)工作，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。5. 建立健全分店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精于化、效率化，負(fù)責(zé)主持召開每周經(jīng)理工作例會(huì)。7. 傳達(dá)政府或公司的有關(guān)批示、文件、通知。8. 詳細(xì)閱讀和分析每日?qǐng)?bào)表、各部門主管日清表，檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證分店各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展。10. 有重點(diǎn)地定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量和出品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并將巡視結(jié)果傳達(dá)給有關(guān)部門。12. 嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度，不得徇私舞弊、假公濟(jì)私。14. 每天至少有一小時(shí)與一個(gè)部門開會(huì)。16. 實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的店長責(zé)任制。18. 除原材料貨款的支付外，凡其他業(yè)務(wù)XX元（含XX元）以上的現(xiàn)金支出須股東大會(huì)討論通過方可予以支出（如屬緊急情況，可先報(bào)公司董事會(huì)核準(zhǔn)后先行予以支出，時(shí)候召開股東例會(huì)時(shí)予以追認(rèn)）。2. 除財(cái)務(wù)部、副店長外的人事任免權(quán)，選聘，任免店長助理、部門經(jīng)理；決定本店機(jī)構(gòu)設(shè)置、員工編制及重要人事變動(dòng)；負(fù)責(zé)本店管理人員的錄用、考核、獎(jiǎng)罰、晉升工作，充分利用人力資源。4. 有權(quán)對(duì)財(cái)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、查核。第二章 樓面部職責(zé)第一節(jié) 樓面部一、 樓面部經(jīng)理餐飲業(yè)樓面部長崗位職責(zé)直接上司：樓面主管 管理對(duì)象：服務(wù)員、咨客、門童、酒吧員、DJ（以各店的具體分工為準(zhǔn)）崗位提要：做好經(jīng)理、主管的助手，負(fù)責(zé)本班組的服務(wù)管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情周到、高效的服務(wù)。 具體職責(zé)：發(fā)揮一線管理人員的帶頭作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要保質(zhì)、保量、按時(shí)。落實(shí)每市衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔。 開餐前，檢查好自己區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作（包括環(huán)境衛(wèi)生、擺臺(tái)、餐具準(zhǔn)備、燈光、空調(diào)、熱水器、毛巾箱等），收市后檢查餐柜內(nèi)餐具備放情況。每市營業(yè)結(jié)束前，當(dāng)班部長檢查好窗、門、電燈開關(guān)、空調(diào)開關(guān)，音響等情況，做好安全和節(jié)電工作。 任職條件：熱愛本職工作，有責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有高中以上學(xué)歷，受過相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。 【職權(quán)范圍】1. 安排員工的班次、加班、休假和調(diào)班、調(diào)休。3. 批準(zhǔn)領(lǐng)班、部長、副經(jīng)理2天以內(nèi)的請(qǐng)假并報(bào)總經(jīng)理室備案（3天以上需報(bào)總經(jīng)理審批）。5. 提出樓面員工獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、降職、辭退建議。7. 家私、設(shè)備、設(shè)施保修簽批及報(bào)廢簽批。二、 樓面部領(lǐng)班【所屬部門】樓面部【職務(wù)報(bào)告對(duì)象】樓面部長【職務(wù)監(jiān)督對(duì)象】樓面部服務(wù)員【職務(wù)說明】1. 協(xié)助樓面部長組織服務(wù)員召開班會(huì)，并檢查、督促服務(wù)員保持良好的儀容儀表及精神狀態(tài)。3. 開市前，檢查并采取措施保證本區(qū)域各種樓面用品（如各種單據(jù)、杯碟、煙灰缸、茶葉、臺(tái)布等）及餐具等準(zhǔn)備充分。5. 檢查餐廳的擺臺(tái)情況，要求符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查菜牌有無壞掉，對(duì)壞掉的要及時(shí)設(shè)法予以修理。7. 了解菜牌、酒水牌每天供應(yīng)的品種，了解沽清菜式等。9. 督導(dǎo)服務(wù)員為顧客做好用餐期間的服務(wù)歐諾個(gè)做。11. 督導(dǎo)服務(wù)員及時(shí)做好客人走后的撤臺(tái)工作，將餐桌上用過的餐具移至餐具房，并分類放置，防止餐具的損壞，做好餐具的清潔衛(wèi)生工作及重新擺臺(tái)工作。13. 督導(dǎo)做好樓面本區(qū)域的“六好”工作，保持工作場(chǎng)所的整潔、衛(wèi)生、安全。15. 協(xié)助樓面部長對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)、考核、激勵(lì)、考勤、轉(zhuǎn)班和例休安排等工作，提高服務(wù)員的工作積極性和服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)。17. 認(rèn)真總結(jié)工作中的問題，提出或請(qǐng)示工作改進(jìn)的方法，并加以落實(shí)改進(jìn)。2. 督導(dǎo)清潔工做好樓面大廳及廳房、過道地板、儲(chǔ)藏室等的清潔衛(wèi)生工作，隨時(shí)保持地面良好的清潔衛(wèi)生狀況。4. 督導(dǎo)做好樓面茶壺、口杯、餐筷等的洗滌工作。6. 做好對(duì)清潔工的工作指導(dǎo)，講解餐廳清潔方法及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。8. 協(xié)助上級(jí)做好清潔工的思想教育工作，特別是對(duì)公司規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。四、 樓面部服務(wù)員【所屬部門】樓面部【職務(wù)報(bào)告對(duì)象】樓面部領(lǐng)班、部長【職務(wù)說明】服務(wù)員上班期間，應(yīng)做到精神抖擻、滿面春風(fēng)、微笑待客、熱情服務(wù)、動(dòng)作迅速、語言文明。2． 檢查地面、臺(tái)面、椅子、餐具柜是否衛(wèi)生、干凈。4． 打開消毒柜進(jìn)行餐具消毒，知道客人走后才能關(guān)掉。6． 準(zhǔn)備好各種備料，如糖、醬油、胡椒粉、茶葉等。8． 熟悉當(dāng)天的供應(yīng)品種、數(shù)量、價(jià)格及介紹。（2） 根據(jù)來客的數(shù)量，迅速戴好手套，從消毒柜拿餐具并擺好，告訴客人所有餐具已高溫消毒，無須再?zèng)_洗，請(qǐng)放心使用。（4） 上小食。2. 點(diǎn)菜（上司工作忙時(shí)，服務(wù)員可以為客人點(diǎn)菜）（1） 征詢客人是否可以點(diǎn)菜。（3） 寫完客人所點(diǎn)的菜后，需要向客人復(fù)述一遍，并在菜單上寫清時(shí)間、臺(tái)號(hào)、姓名，迅速落單到出品部制作。3. 上菜（1） 上菜是一律報(bào)菜名，向客人介紹菜式的特點(diǎn)及特色，同時(shí)把菜轉(zhuǎn)到主人位。（3） 每上一道菜后，檢查傳菜員有無蓋印。（5） 上湯、上粥時(shí)，要幫客人分湯、加湯，分粥、加粥。（7） 為了吃得衛(wèi)生、干凈，提醒客人請(qǐng)使用“公筷、公勺”。（2） 經(jīng)常為客人撤換骨碟、煙灰缸，收去臺(tái)面上空碟、酒瓶、湯碗、飯碗等。（4） 點(diǎn)菜后30分鐘應(yīng)檢查客人點(diǎn)的菜是否出齊，如沒有，應(yīng)到出品部催單。（6） 嘗巡臺(tái)，為客人加茶水、酒、飯后為客人送上熱茶。（8） 主動(dòng)征詢客人的意見或建議，解決或呈上解決顧客的投訴。（2） 收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，找錢清楚。（4） 客人離開餐廳時(shí)，要向客人說“再見，慢走，歡迎下次光臨”等，同時(shí)檢查有無遺留物品。（三） 餐后收市工作（1） 收拾、清理臺(tái)面，搞好臺(tái)面、椅子、餐具柜的衛(wèi)生。（3） 做完收市后的所有工作，再次檢查是否關(guān)掉所有電器開關(guān)，同時(shí)得到上司同意后方可下班。積極參加各種培訓(xùn)，端正思想和工作態(tài)度，多和同行交流心得，努力提高自身的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)水平等。2. 地板上無水跡、無油跡，瓷磚縫隙無污垢。（二） 做好開市前的清潔工作1. 用干凈掃把清潔地板，將垃圾掃入垃圾鏟中，再把它倒進(jìn)儲(chǔ)藏室的垃圾桶內(nèi)（注意不要將垃圾不小心掉到地板上。3. 將已消毒且曬干凈的拖把放入上述熱水中，取出擰干后進(jìn)行拖地，知道地板潔凈無瑕、光可照人為止（如果拖把的水?dāng)Q不干就在地板拖地，會(huì)造成地板水多，不干爽，因此在必要的情況下要用雙手把拖把的水?dāng)Q干后，才進(jìn)行拖地，效果會(huì)好得多）。2. 用干凈掃把清掃地板上的垃圾，并及時(shí)處理好垃圾。4. 對(duì)于有油污及污垢的地面，如有需要的話，可用干凈的拖把蘸取放有少量洗潔精的溫水，擰干后拖地面，但要確保地面的干凈、干爽，不能有誰，直到收市。2. 用放有洗潔精、消毒水的熱水，全部拖地板一次。4. 掃把、拖桶、垃圾鏟、抹布等清潔工具要時(shí)常保持干凈、衛(wèi)生狀態(tài)。認(rèn)真做好上級(jí)交代的其他事情。2. 空氣清新、流通，無異味。4. 紙簍要定