【正文】 　 供應(yīng)商可能會接到顧客對產(chǎn)品兩個方面的詢問：標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和特殊的零件或需按照顧客要求的規(guī)格制造的設(shè)備。在這種情況下，對一個供應(yīng)商來講，若不能按期交付原材料和零部件，就意味著所有生產(chǎn)系統(tǒng)不合拍而閑置。 在當(dāng)今競爭環(huán)境中，特別在出口領(lǐng)域，顧客在交貨時間表上是不會發(fā)善心的。 偶爾，過分熱心的經(jīng)銷人員預(yù)訂訂貨單并承諾了公司不能做到的交貨時間表，那樣，他們就要去說服顧客，推遲交貨期。在這里有一個所有部門(包括營銷部門)的能力和效益發(fā)生沖突的問題。訂貨單多了，生產(chǎn)期就長，經(jīng)營者對營銷人員就更滿意 。營銷部 門的效率可以用其努力維持的訂貨數(shù)量來衡量。在工人和操作員目不識丁的情況下，應(yīng)向他們講解這些指導(dǎo)書并使他們?nèi)胬斫狻Ｗ鳂I(yè)指導(dǎo)書是用于特殊加工和按制造文件規(guī)定的方法完成工作的基本文件。 12作業(yè)指導(dǎo)書 作業(yè)指導(dǎo)書是執(zhí)行各類工作的專門指令。各有關(guān)部門和團(tuán)組有責(zé)任按照ＩＳＯ９００0標(biāo)準(zhǔn)不同要素制備、批準(zhǔn)和頒布程序手冊。每一類型的標(biāo)準(zhǔn)程序應(yīng)形成文件放在各有關(guān)部門程序手冊中。這些活動各具特點，范圍廣泛。 11程序 支持一個質(zhì)量體系文件的另一層是程序。 (6)需要滿足各目標(biāo)的其他措施。 在相應(yīng)階段(如設(shè)計、開發(fā))，進(jìn)行適宜的檢驗、檢查、審查和審核應(yīng)有計劃。 在該項目不同的階段的責(zé)任和權(quán)限應(yīng)專門配置。它為監(jiān)督管理這些活動提供了一個體系。 10質(zhì)量計劃 質(zhì)量計劃有助于質(zhì)量體系的實施。 9培訓(xùn)和調(diào)動積極性 一個質(zhì)量體系的貫徹成功與否，人是最重要的因素。 (3)為滿足合同要求而進(jìn)行內(nèi)部審核的程序。本章應(yīng)包括： 對產(chǎn)品和工藝進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核的程序。 為采取糾正措施對缺陷和反饋數(shù)據(jù)的分析。 聽取客戶意見和程序。  產(chǎn)品的運輸和搬運。 訂單和合同的復(fù)審程序。由于信息的缺乏或消費者的不恰當(dāng)使用可能影響產(chǎn)品的性能。 (10)外運產(chǎn)品的最終檢驗和質(zhì)量記錄的保存。 (8)不合格產(chǎn)品的復(fù)審和控制。 (6)材料和產(chǎn)品的可追蹤性。 (4)生產(chǎn)用機(jī)械、工具和檢驗設(shè)備的維護(hù)和校準(zhǔn)。 (2)在各重要階段對產(chǎn)品的檢驗。 (6)從產(chǎn)品質(zhì)量的觀點對交付期履行情況進(jìn)行復(fù)審和評估。 (4)進(jìn)廠原材料的檢查和驗證。 (2)將所有質(zhì)量要求納入采購定單中。 5采購控制 最終產(chǎn)品的質(zhì)量依賴于從各種途徑購進(jìn)的材料和元器件的質(zhì)量。 (5)示范生產(chǎn)過程的組織和依據(jù)對示范過程的分析調(diào)整工藝計劃。 規(guī)劃工藝控制和檢驗周期的檢查。所以質(zhì)量手冊應(yīng)對下列活動提供詳細(xì)指導(dǎo)： 實施工序能力研究，使工藝設(shè)計者能最佳使用現(xiàn)行設(shè)備和機(jī)械。 (10)設(shè)計評審程序。 (8)建立外觀檢查的公差和標(biāo)準(zhǔn)。 (6)需要的安全、可靠性和價值分析。 (4)設(shè)計中編入的標(biāo)準(zhǔn)化元器件和材料。 (2)消費者關(guān)于現(xiàn)行產(chǎn)品投訴的分析。 3設(shè)計和開發(fā) 這一章應(yīng)包括從產(chǎn)品構(gòu)思到設(shè)計終止的各項活動。由于質(zhì)量活動廣泛分布于公司各處，因而質(zhì)量手冊應(yīng)首先描述公司廣泛的組織結(jié)構(gòu)。這將作為確定全公司與質(zhì)量有關(guān)的所有 活動和方法的依據(jù)。除手冊標(biāo)題、引用編號、范圍和目的等結(jié)構(gòu)部分外，它應(yīng)包括所有關(guān)有單位用 于質(zhì)量保證的指令和主要程序。 □ 質(zhì)量手冊的內(nèi)容 質(zhì)量手冊是一個公司質(zhì)量體系的基礎(chǔ)。一個良好的質(zhì)量體系不必要以大量的表格和記錄使之高度文件化，從而形成復(fù)雜的體系，這樣反而有可能使自身走向絕路。換句話說，ＩＳＯ的某些要求可以依賴于已經(jīng)實施的規(guī)定活動或就現(xiàn)行要素附加某些條件才得以適應(yīng)。該公司應(yīng)仔細(xì)考慮是否有必要建立這樣的活動。在結(jié)束修改之前，必須以連續(xù)性為基礎(chǔ)對他們的可行性予以確認(rèn)。第一步，從實際執(zhí)行任務(wù)的人員中收集所有這些實踐和程序?qū)懗蓵嫖淖?。?同理，也決不能企望聘請一名外單位的顧問能快速編寫出你的質(zhì)量手冊來。有人認(rèn)為，為加速貫徹質(zhì)量體系，可以嘗試使用另一個有聲望公司的質(zhì)量手冊，這種想法是不對的。 (8)作為質(zhì)量審核的依據(jù)。 (6)保證工作有序和有效。 (4)為貫徹質(zhì)量體系，按授權(quán)的引用標(biāo)準(zhǔn)行事。 (2)樹立公司最佳形象，贏得客戶的信任并滿足合同規(guī)定的要求。 質(zhì)量手冊的使用 質(zhì)量手冊是規(guī)劃和實施一個質(zhì)量體系的主要文件。在工作層的指南是依據(jù)詳細(xì)的質(zhì)量計劃和作業(yè)指導(dǎo)書。最頂層是質(zhì)量手冊，它摘要描述了本企業(yè)為滿足規(guī)定的或消費者提出的質(zhì)量要求而建立的質(zhì)量體系的全部要素。質(zhì)量體系文件要素見圖922。 二、質(zhì)量手冊法 ＩＳＯ ９００１，４．２款規(guī)定“供方應(yīng)建立并保持一個文件化的質(zhì)量體系，以保證產(chǎn)品符合規(guī)定要求”。質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)的有效性取決于總經(jīng)理的責(zé)任和熱情。 雖然質(zhì)量保證主要是員工的一種職責(zé)，但是，與質(zhì)量保證緊密相關(guān)的其他職責(zé)，例如，最終檢驗、驗證和實驗室試驗活動等，應(yīng)該歸屬于質(zhì)量保證部門，組織機(jī)構(gòu)中應(yīng)該設(shè)立一個部門，專門負(fù)責(zé)監(jiān)控和審核；這個部門應(yīng)向質(zhì)量保證部門的領(lǐng)導(dǎo)和最高管理者提供資料，以便在問題出現(xiàn)時，及時采取糾正措施。應(yīng)該制定出一套管理辦法，用以監(jiān)督和報告所達(dá)到的質(zhì)量。這些分小組應(yīng)該清楚地認(rèn)識到他們的職責(zé)、工作權(quán)限和自由度、交流的渠道以及發(fā)生意外情況的處理方法。 各個部門的人員應(yīng)該認(rèn)識到本部門的質(zhì)量職能范圍以及對產(chǎn)品質(zhì)量的影響。必須明確地認(rèn)識到，質(zhì)量保證工作的主要任務(wù)屬于各個單位和部門，他們的工作影響著最終產(chǎn)品的質(zhì)量。49 / 50哈佛經(jīng)的質(zhì)量管理 一、質(zhì)量管理組織 企業(yè)最高管理者對所生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)承擔(dān)全部的責(zé)任。因此，質(zhì)量管理的運作必需由總經(jīng)理(ＣＥＯ)直接控制。但是，除所有職能部門外，還應(yīng)建立一個質(zhì)量管理核心小組，以協(xié)調(diào)和監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量方針的執(zhí)行。各部門應(yīng)有明確的組織結(jié)構(gòu)，在這種組織結(jié)構(gòu)中，質(zhì)量活動的權(quán)限應(yīng)委托給分小組。每個員工都應(yīng)具有達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任感。 圖921是質(zhì)量保證分小組組成的組織結(jié)構(gòu)圖。 組織結(jié)構(gòu)僅表示出質(zhì)量職能的總體框架。總經(jīng)理除對質(zhì)量體系實行直接控制外，還應(yīng)該激勵所有的員工，并且通過支持有關(guān)活動和提供實施質(zhì)量方針?biāo)匾母郊訔l件，來明確而又連續(xù)地表現(xiàn)其職責(zé)。實際上，這里文件化的形式是指將所規(guī)定的質(zhì)量保證的全面規(guī)劃用手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書予以頒布。 　 從圖922可以看出，這套文件自上而下由幾個不同層次的文件組成，且一層比一層更為詳細(xì)。該手冊由若干用于指導(dǎo)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的所有部門活動的標(biāo)準(zhǔn)化程序文件所支撐。這些標(biāo)準(zhǔn)表格或核查單，用以記錄各項活動的結(jié)果，為質(zhì)量控制提供客觀證據(jù)，并作為進(jìn)行質(zhì)量分析和采取糾正措施的依據(jù)。它可用于下列目的： (1)就最高管理者確定的質(zhì)量方針和目標(biāo)與他的職員、顧客和賣主相互溝通。 (3)對供應(yīng)商施加影響，使之對所提供的產(chǎn)品施以有效的質(zhì)量保證。 (5)規(guī)定各功能團(tuán)組以及與質(zhì)量活動相關(guān)的各部門的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)。 (7)就質(zhì)量體系的各要素對全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們認(rèn)識其工作對最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響，幫助員工提高自身素質(zhì)。 質(zhì)量手冊的編制 　 質(zhì)量手冊的編制應(yīng)受到高度重視，并直接聽取與質(zhì)量有關(guān)的所有單位和個人的意見。因為，即使兩個公司生產(chǎn)同一種產(chǎn)品，這兩個公司也絕不是一樣的。質(zhì)量手冊應(yīng)依據(jù)本公司的實踐，包括一些傳統(tǒng)的習(xí)慣和常用的但未形成書面文字的程序及現(xiàn)行體系，帶著問題而寫。然后，從質(zhì)量保證有效性方面進(jìn)行分析，與有關(guān)人員和他們的上級進(jìn)行全面討論，需要時應(yīng)對程序進(jìn)行修改。 ＩＳＯ 標(biāo)準(zhǔn)中的有些活動在某些公司的現(xiàn)行體系中可能是不存在的。由于ＩＳＯ９００0是用于所有類型的產(chǎn)品和服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)，因此，它的某些條款對制造簡單產(chǎn)品的中小型公司可能是不適用的。 需要遵循的一個重要原則是：體系應(yīng)在保持正常的情況下盡可能簡單。一項保證質(zhì)量的文件納入該體系之前應(yīng)全面證實其實用性。它應(yīng)就其所依據(jù)執(zhí)行的ＩＳＯ標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系要 求提供指南。手冊應(yīng)包括以下幾方面： 1質(zhì)量方針和目標(biāo)  第一章必須明確規(guī)定公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)。 2組織 一個正式的組織結(jié)構(gòu)是描述權(quán)力和責(zé)任的支架。它還應(yīng)提供質(zhì)量保證部門的詳細(xì)組織結(jié)構(gòu)以及代表各類質(zhì)量保證功能的其它部門的結(jié)構(gòu)，展現(xiàn)公司所實施的質(zhì)量保證活動及其與最高管理者連接關(guān)系一個完整的圖象。其內(nèi)容如下： (1)研究現(xiàn)行市場的產(chǎn)品，以及消費者要求和嗜好。 (3)規(guī)范的設(shè)計方法。 (5)原型樣機(jī)的實驗室檢驗和現(xiàn)場試驗。 (7)用于設(shè)計、制圖、工藝分析的標(biāo)準(zhǔn)化格式。 (9)設(shè)計和控制文件的更改程序。 4工藝過程 這是保證符合質(zhì)量要求最關(guān)鍵性的一項條款。 就適用的材料、元器件和組件開發(fā)工藝計劃，為操作人員提供詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書。 (4)特殊工卡器具、檢查和測試設(shè)備的設(shè)計、制造或采購。 (6)工藝文件更改程序。本章應(yīng)專門規(guī)定保證采購產(chǎn)品質(zhì)量的程序，它包括下列內(nèi)容： 供應(yīng)商的選擇。 (3)對供應(yīng)商工作質(zhì)量的監(jiān)督。 (5)缺陷報告和解決與供應(yīng)商質(zhì)量糾紛的程序。 6生產(chǎn)控制 本部門應(yīng)涉及工藝計劃和指導(dǎo)書的有效實施，包括下列方面： (1)工藝監(jiān)督和檢查。 (3)工藝控制和工藝改進(jìn)數(shù)據(jù)的反饋。 (5)計量儀器。 (7)缺陷的調(diào)查和糾正措施的程序。 (9)關(guān)于材料搬運、貯存和包裝的正式作業(yè)書。 7客戶反饋 對產(chǎn)品質(zhì)量的最終論證是用戶對其性能的評價。手冊應(yīng)為市場營銷和服務(wù)人員提供適宜的信息，它應(yīng)包括下列內(nèi)容： (1)各類訂單中客戶的所有要求。為保證滿足客戶要求，在接受訂單之前申明所有的看法。 需要時產(chǎn)品的安裝和功能檢驗。 用戶意見反饋。 8.質(zhì)量審核和評審 質(zhì)量體系的持久實施需要正確徹底的監(jiān)督管理。 (2)對整個質(zhì)量體系的管理評審。 對不同審核結(jié)果的跟蹤措施。質(zhì)量手冊應(yīng)清楚地規(guī)定在公司內(nèi)，以及在其他學(xué)院和單位進(jìn)行有組織培訓(xùn)計劃的程序。它的各項活動必須在不同層次予以開展。每個產(chǎn)品或每項合同規(guī)定的工作要求有它自己的質(zhì)量計劃，它應(yīng)規(guī)定： 應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)。 采用的專門程序、方法和作業(yè)指導(dǎo)書。 在項目進(jìn)行時對質(zhì)量計劃進(jìn)行更改的方法。 為對所涉及的活動提供明確的概念，質(zhì)量計劃還應(yīng)包括表明從材料輸入直到包裝、發(fā)運甚至必要時的安裝依次的運作或驗證活動的流程圖，并就流程圖中每項驗證計劃，提供一個以作業(yè)單為參考依據(jù)，指明檢查特性或參數(shù)的工作計劃單。反映最終產(chǎn)品質(zhì)量的活動中涉及的所有部門或功能團(tuán)組，通常按其已建立的準(zhǔn)則或傳統(tǒng)習(xí)慣來完成某項任務(wù)。從接受和確認(rèn)客戶訂單，到驗證采購材料，修改制造文件或頒發(fā)工具。 標(biāo)準(zhǔn)的授權(quán)程序有助于建立責(zé)任意識和促進(jìn)監(jiān)督管理及審核。當(dāng)質(zhì)量體系的要素在幾個團(tuán)組實施時，應(yīng)特別指定一個團(tuán)組負(fù)責(zé)程序手冊，該手冊必須在所有有關(guān)團(tuán)組共同參與下制備和評審。它應(yīng)充分、詳細(xì)、明確地規(guī)定所執(zhí)行的工作和所要求的質(zhì)量等級。該指導(dǎo)書應(yīng)使用最低層操作員易于理解的語言撰寫。 三、質(zhì)量合同評審法 同評審的意義 在任何一個公司中起關(guān)鍵作用的是營銷部門，它要尋找顧客、替公司招攬生意。大量的訂貨使公司能夠合理的規(guī)劃公司周期 性的生產(chǎn)，保證其產(chǎn)品能全部銷售。 然而，維持訂貨量是一回事，要使顧客充分滿意又是另一回事。起初，某一公司可能靠廣告宣傳激起銷售力來維持有足夠的訂貨量，然而能夠讓顧客滿意的，只能是產(chǎn)品質(zhì)量和按時交貨。這種情況對公司的生存和產(chǎn)品都存有潛在的危險。此外，國際競爭加劇和工資費用增長迫使工廠廠長們在低存貨上經(jīng)營。由于質(zhì)量體系的特殊成分，提供商品和服務(wù)的公司應(yīng)當(dāng)有一個完全確定的合同評審程序。每類產(chǎn)品需要有不同的評審程序。這些現(xiàn)成的質(zhì)量參數(shù)有操作功能、壽命、可靠性和可維修性，以及附加的其它技術(shù)資料如功率或燃料特性、容量或操作范圍、需要的環(huán)境條件等等。 在接受標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品訂貨或簽合同之前，供應(yīng)商應(yīng)就合同評審程序執(zhí)行下列步驟： (1)向未來的客戶提供全部技術(shù)規(guī)格和其它有關(guān)資料，以便客戶了解產(chǎn)品全貌，如果需要，產(chǎn)品樣品也應(yīng)做可靠性評估。 (3)在某些情況下，客戶可能要求對產(chǎn)品作些修改，以適合其公司特殊需要，這些修改的全部細(xì)節(jié)應(yīng)由客戶提供成文的東西，并就其可行性和管理、工程部門商量。 (5)要保證訂單或合同清楚地標(biāo)明雙方同意的包裝、運輸、安裝(哪里適用)及其它有關(guān)項目如保險和支付方法等方面內(nèi)容。全部檢查或試驗細(xì)節(jié)，例如要試驗的參數(shù)、試驗方法、抽樣大小，用于驗收的標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)由供應(yīng)商的質(zhì)量專家和客戶研究之后明確下來。 (8)最后，不管做了多大的努力，產(chǎn)品質(zhì)量問題仍可能會發(fā)生，供應(yīng)者應(yīng)保證合同要有解決質(zhì)量問題的程序和問題出現(xiàn)時解決爭執(zhí)的辦法。因為毫無相似之處的因素會滲透在開發(fā)和生產(chǎn)過程的任何階段中。為了弄清客戶直接的或不十分明確的要求，常常需要專家們進(jìn)行各種級別和范圍的對話。 合同評審至少應(yīng)保證： (1)客戶應(yīng)對其要求盡可能作出詳細(xì)規(guī)定，使得設(shè)計和下一步工作有充分可靠依據(jù)。 (3)圍繞合同執(zhí)行，制定質(zhì)量保證計劃，和客戶討論以確?？蛻羲匈|(zhì)量要求得到滿足。 (5)根據(jù)合同評審結(jié)果，在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的情況下需要修改設(shè)計時，這種修改應(yīng)和客戶商量征得同意。  □ 合同評審的益處 作為整個質(zhì)量控制系統(tǒng)的一部分，制度化的合同評審程序有下列益處： (1)所有感興趣的當(dāng)事人有機(jī)會評審合同。 (3)評審員可利用評審分析合同限期及有關(guān)的委托。 (5)一種用客戶來評審質(zhì)量計劃的方法。 如上所述，我們知道，如果執(zhí)行合同評審的程序，可減少甚至避免在供方與客戶之間產(chǎn)生的誤解或爭執(zhí)。 四、質(zhì)量設(shè)計控制法 一件產(chǎn)品的質(zhì)